audit du processus d'abonnement - ramsa

AUDIT DU PROCESSUS D’ABONNEMENT -RAMSA-

RAPPORT DE STAGE APPROFONDI

Année Academique : 2009-2010

STAGE EFFECTUE PAR : Mlle BROU Bleboh Diane-Christelle,

4ième Année ENCG Agadir – Audit et Contrôle de Gestion

ENCADRANT : Dr Hassan BELLIHI, enseignant à l’ENCG Agadir

MAITRE DE STAGE : Mme Soumia Ait Errami, Auditrice Interne RAMSA

Rapport de stage approfondi: Audit du processus d’Abonnement

RAMSA

Remerciements

Je remercie Mr BELLIHI Hassan, pour ses conseils judicieux et son encadrement tout au long

de l’élaboration de ce rapport, ainsi que mon encadrante Mme Soumia Ait Errami pour sa

disponibilité et sa patience.

Je tiens aussi à remercier tout le personnel de la RAMSA pour leur accueil chaleureux et leur

disponibilité facilitant ainsi le déroulement de ce travail.

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SommaireINTRODUCTION..................................................................................................................................4

PARTIE I: L'ENTREPRISE...............................................................................................................5

LA REGIE AUTONOME MULTI-SERVICES D’AGADIR (RAMSA)...........................................5

Chapitre 1 : LE SECTEUR D'ACTIVITE......................................................................................6

1.1 Domaine de l’eau potable :...............................................................................................7

1.2 Domaine de l’assainissement............................................................................................8

Chapitre 2 : PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ET DU SERVICE AUDIT..........................9

1.1 Fiche technique.................................................................................................................9

1.2 Historique........................................................................................................................10

1.3 Activités...........................................................................................................................11

a. Mission.................................................................................................................................11

b. Distribution d’eau potable au Grand Agadir..................................................................11

c. Gestion d’assainissement du Grand Agadir.....................................................................12

1.4 Organigramme................................................................................................................13

1.5 Le Service Audit Interne et Patrimoine........................................................................14

a. Structure Organisationnelle:.............................................................................................14

b. Rôle et Attributions............................................................................................................14

Partie II:............................................................................................................................................16

AUDIT DU PROCESSUS D'ABONNEMENT...............................................................................16

Chapitre 1 : PRESENTATION DE LA PROCEDURE ET DEMARCHE D’INTERVENTION 17

1.1 Etapes de la mission........................................................................................................18

a. Prise de connaissance avec la procédure...........................................................................18

b. Elaboration du diagramme de circulation........................................................................18

c. Elaboration des feuilles de points de contrôles.................................................................18

d. Elaboration des programmes de points de contrôle.........................................................18

e. Evaluation définitive...........................................................................................................18

f. Etablissement des feuilles de révélation et d’analyse des problèmes..............................18

1.2 Méthodologie : Les flow-charts ou diagrammes de circulation...................................19

Chapitre 2 : RAPPORT D’AUDIT DE LA PROCEDURE DE BRANCHEMENT.....................21

1.1 Audit du circuit des dossiers et procédure de branchements.........................................21

a- Flow-Chart ou diagramme de circulation.........................................................................21

b- Elaboration des feuilles de points de contrôle...................................................................24

c- Contrôle du fonctionnement des procédures:...................................................................27

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d- Evaluation définitive...........................................................................................................28

e- Les feuilles de révélation et d'analyse des problèmes (FRAP).........................................31

1.2 Recommandations..............................................................................................................34

CONCLUSION....................................................................................................................................35

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INTRODUCTION

Le contrôle interne fait partie intégrante du contrôle de gestion et demeure l’outil

incontournable pour le management des organisations.

Pour lui garantir une telle efficacité, il convient d’effectuer le plus souvent possible des

missions d’audits, activités de contrôles et de conseil qui sont des voies d’amélioration

continue.

Aussi, dans le cadre de notre formation et de la validation de l’année universitaire

2009-2010, il nous est conseillé d’effectuer un stage approfondi ; ceci afin de compléter les

acquisitions théoriques en matière d’audit et de contrôle mais aussi pour se confronter au

monde du travail.

La Ramsa, régie chargée de la distribution d’eau et de l’assainissement pour la région

d’Agadir, est un grand établissement détenant dans la région du Souss Massa Draa le capital

humain, matériel et financier idéal pour mener à bien une mission d’audit.

Se conformant aux attentes de la Direction générale de cette structure, ce stage s’est

déroulé du 03 Aout au 31 Aout 2010 et consiste en une mission d’Audit du Processus

d’Abonnement.

Pour ce faire, nous nous sommes aidés de nos lectures parallèles, des conseils de nos

encadrants et maitres de stage ainsi que l’acquisition de nouvelles techniques d’audit telle la

méthodologie du diagramme de circulation ou flow-chart.

Le présent rapport est articulé en deux parties. La première s’intéresse à la présentation du

contexte de travail c'est-à-dire le secteur d’activité et de l’entreprise. Puis nous rapporterons

proprement dit dans la deuxième, la mission d’audit accomplie.

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PARTIE I: L'ENTREPRISE

LA REGIE AUTONOME MULTI-SERVICES D’AGADIR (RAMSA)

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Chapitre 1 : LE SECTEUR D'ACTIVITE

Promulguée en 1995, la Loi n° 10-95 sur l’eau traduit une évolution de la politique sectorielle

en vue d’une planification et d’une gestion aussi bien intégrées que concertées des ressources

en eau. La charte communale de 1976 (Loi n° 78-00 de 2003 modifiant le Dahir N° 1 76-583

du 30 septembre 1976) concède l’autonomie aux collectivités locales et confie aux

communes la charge du service de l’eau et de l’assainissement. Celles-ci peuvent, à leur

convenance :

soit déléguer la gestion à des concessionnaires privés ou à l’ONEP (Office National

d’Eau Potable) et ce, suivant une formule dite de gérance qui est proche du système de

concession à la française,

soit confier la gestion à des régies autonomes, telle la RAMSA,

soit conserver la gestion en créant des régies directes.

Cependant, force est de constater que la rareté des ressources en eau et l'accroissement de la

demande, due principalement à la croissance démographique et à l’augmentation du niveau de

vie, impose une gestion plus économe.

Dès lors, la stratégie adoptée fut de se doter de technologies modernes en matière

d'approvisionnement en eau potable et d'assainissement.

Le Maroc, accusant un très grand retard dans le domaine du traitement des eaux usées, lance

en 2006 un Plan National d'Assainissement (PNA) dont l'objectif premier est de réduire le

taux de pollution des ressources en eau de 60% à l'horizon 2010 et de 80% en 2020.

Ce plan vise à doter le Royaume de stations d'épuration, d'étendre le réseau d'assainissement

et de renouveler les équipements existants dans les villes et centres urbains pour une

population de 10 millions d'habitants.1

1 Cf. Documentation interne Ramsa

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1.1 Domaine de l’eau potable :

La loi sus-citée suppose les principes essentiels de gestion de l’eau suivants :

La domanialité publique de l’eau : toutes les eaux font partie du domaine public

hydraulique à l’exception des droits d’eau traditionnelles dont la propriété est juridiquement

déjà établie ou reconnue par une procédure appropriée ;

L’unicité de la ressource : la ressource en eau est unitaire et les aspects quantitatifs et

qualitatifs des eaux souterraines et de surface sont indissociables ;

L’unité de la gestion de l’eau : la gestion de l’eau est menée à l’échelle du bassin

hydraulique, cadre géographique approprié pour appréhender le développement et la gestion

de l’eau ;

La reconnaissance de la valeur économique de l’eau : l’application du principe

préleveur -pollueur- payeur est une mesure incitative beaucoup plus que dissuasive pour

assurer l’économie de l’eau, par la régulation de la demande en eau ;

La solidarité nationale et régionale : la création des agences des bassins vise,

notamment, l’instauration de mécanismes de solidarité dans les processus de gestion de l’eau,

entre usagers, entre secteurs et entre régions ;

La concertation dans la gestion de l’eau : la gestion de l’eau doit être concertée à tous

les niveaux (national, régional, local) entre les services de l’administration, les usagers et les

élus. Deux dispositions majeures vont permettre de mieux insérer et en définitive

d’institutionnaliser la concertation de la gestion de l’eau.

L’affirmation du Conseil supérieur de l’eau et du climat : forum permettant à tous les

acteurs nationaux concernés par l’eau de débattre de la politique nationale et des orientations

fondamentales en matière de gestion des ressources en eau,

La création d’agences de bassins hydrauliques : qui va permettre une véritable

décentralisation de la gestion de l’eau impliquant toutes les parties concernées dans la prise de

décision2.


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1.2 Domaine de l’assainissement

Le Maroc détient une soixantaine de stations d’épuration. Cependant il est à signaler que

seules celles de Nador et de Khouribga fonctionnent convenablement, seize autres tournent au

ralenti.

La gestion des ressources en eau et l’assainissement demeurent des priorités pour le

Maroc. Agadir a une importance économique capitale en tant que destination touristique

privilégiée du pays. Face à la concurrence nationale et internationale dans ce domaine, cette

ville se doit d’être irréprochable en matière d’environnement et d’assainissement.

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Chapitre 2 : PRESENTATION DE L'ENTREPRISE ET DU SERVICE

AUDIT

1.1 Fiche technique

Raison Sociale : Régie Autonome Multi-Services d’Agadir (RAMSA)

Date de Création : 16 Novembre 1982

Forme juridique :

Etablissement public à caractère commercial et industriel doté de la personnalité civile et de l’autonomie financière

Siège Social : Rue 18 novembre, BP 754 QI Agadir

Identification Fiscale : 255 013

Nombre de clients : 150 000 (fin 2007)

Population desservie : 700 000

Téléphone : 0528 22 30 30

Fax : 0528 22 01 15

Site web : www.ramsa.ma

E-Mail : [email protected]

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http://www.ramsa.ma/


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1.2 Historique

Bien avant 1964, le secteur de l’eau potable et de l’électricité au Maroc étaient exploités par

des sociétés privées.

Néanmoins la mauvaise gestion du secteur, résultat du fait que ces sociétés favorisaient le côté

bénéfice au dépend de la notion du service public, conduit la création des Régies communales

par le décret N° 2-64-394 du 20/09/1964.

La ville d’Agadir fut dotée de la Ramsa ,en 1982. Et ce conformément au décret précité (N°

2/64/394 du 22 Joumada I 1684), tout en respectant les dispositions de l’arrêté du Ministre de

l’Intérieur N° 3402 du 16 octobre 1980 et les délibérations du syndicat des communes

constituant la région d’Agadir. Elle est appelée Régie Autonome Multiservices d’Agadir

(RAMSA).

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1.3 Activités

a. Mission

La mission confiée à la RAMSA3, est d’assurer la gestion des réseaux de distribution de

l’eau potable et d’assainissement liquide sur son territoire d’action (le Grand Agadir).

Aussi la Régie veille-t-elle sur :

L’alimentation des citoyens et organisations de son périmètre d’action de l’eau potable

achetée de l’ONEP dans de bonnes conditions de qualité et de débit ;

La collecte, le transport, l’évacuation et éventuellement le traitement des eaux

pluviales, ménagères ou usées ;

La réalisation, l’exploitation et l’entretien d’ouvrages (réservoirs, stations de pompage,

canalisations, stations de relevage et d’épuration) afin d’assurer la réalisation de sa mission

b. Distribution d’eau potable au Grand Agadir

Toute la région d’Agadir est approvisionnée en eau potable par le biais des eaux souterraines

de la nappe du Souss et les eaux de surface provenant du barrage Abdelmoumen4.

Eaux souterraines : à savoir les adductions Est, Sud et Admine, les forages Ahmar

Boudhar et Golf ainsi que les puits d’Inezgane et Ait Melloul. Elles sont de 712 l/s.

Eaux de surface : à partir du barrage Abdelmoumen (station de traitement Sidi

Boushab). Elles sont de 300 l/s.

Organisme d’Etat chérifien, l’ONEP5 se charge de la production et du traitement de l’eau.

Les travaux au niveau du réseau sont guidés par le Schéma Directeur du Grand Agadir établit

sur la base des prévisions de l’augmentation des activités et de l’urbanisme.

3 Selon le cahier de charges4 Cf. Documentation interne Ramsa5 ONEP : Office National de l'Eau Potable

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c. Gestion d’assainissement du Grand Agadir

La RAMSA assure la gestion des installations d’assainissement liquide des communes

relevant de l’agglomération du Grand Agadir.

La Ramsa a opté pour un système de gestion des eaux usées et des eaux pluviales comprenant

les principales étapes suivantes :

La collecte des eaux usées d’Anza, leur traitement préliminaire et rejet en mer par

émissaire.

Le basculement et l’acheminement des eaux d’Agadir vers la station de relevage du

Souss située en rive droite de l’oued Souss,

L’acheminement des eaux des communes périphériques sud vers le site de la station de

relevage Souss.

Le transfert des eaux d’Agadir et des communes périphériques sud par pompage vers

le site dunaire de M’zar,

Les traitements primaire (décantation anaérobie) et secondaire des eaux sur ce site par

le procédé d’infiltration percolation sur sable6.


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1.4 Organigramme

L’organigramme de la RAMSA se présente comme suit :

Directeur Général

Service contrôle de gestionService audit Interne

Délégation INEZGANE Ait Melloul

Division EauDivision

Assainissement

Division Approvisionne

ment

&

Division Financière& Comptable

Service Communication

Service Personnel Service Informatique

Division Commerciale

Service JuridiqueA

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1.5 Le Service Audit Interne et Patrimoine

a. Structure Organisationnelle:

b. Rôle et Attributions

La cellule « Audit des procédures » s’acquitte principalement des tâches suivantes :

o Conduite des missions d’audit à la demande de la Direction Générale selon

l’urgence des problèmes;

o Suivi des inventaires annuels en collaboration avec les divisions et services concernés ;

o Coordination avec les auditeurs externes pour mener à bien leur mission depuis

l’élaboration de l’appel d’offre jusqu’à la réception définitive des rapports ;

o Suivi de la campagne de saisie des données de la RAMSA au titre de l’application de « la

Direction des Régies et services concédés » quant aux indicateurs de toutes les activités de

la RAMSA : techniques, comptables, ressources humaines, juridiques, commerciales, etc.

o Conduite des missions d’audit préétablies dans le programme annuel et qui touchent

principalement les achats, l’activité commerciale, les branchements et la gestion des

ressources humaines.

CHEF DU SERVICE AUDIT INTERNE & PATRIMOINE

CELLULE AUDIT DES MARCHES

CELLULE PATRIMOINECELLULE AUDIT DES

PROCEDURES

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C’est dans ce cadre que mon intervention s’inscrit. L’audit mené coïncide non seulement

avec :

Les attentes de la direction qui souhaite, dans une perspective d’amélioration continue,

maitriser tous les processus et améliorer les procédures.

La disponibilité du personnel concerné par cette étude.

Un désir personnel de maitrise de la technique d’audit de procédures.

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Partie II:

AUDIT DU PROCESSUS D'ABONNEMENT

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Chapitre 1 : PRESENTATION DE LA PROCEDURE ET DEMARCHE

D’INTERVENTION

Par procédure, on entend principalement «les consignes d’exécution des tâches, les

documents utilisés, leur contenu, leur diffusion et leur conservation…les autorisations et

approbation, la saisie et le traitement des informations nécessaires à la vie de

l’entreprise et à son contrôle. »7

Réalisée à la fois à partir d’une observation sur place et sur une observation directe et une

référence au manuel des procédures de la Ramsa, la présentation de la procédure est la

suivante :

« L’abonné se présente à l’accueil en premier lieu pour dépôt du dossier de branchement, ce

dernier qui doit être bien vérifié et saisi après sa réception. Puis il est transféré au bureau

devis où il aura une prise de mesure pertinente et l’établissement du métré et du devis.

Après la prise ne charge du dossier auprès du service devis il va être transmis au service

comptabilité analytique pour l’attribution du numéro d’ordre comptable, celui-ci est attribué

automatiquement par le système, le dossier est signé, validé et transmis au guichet pour

règlement.

C’est la division comptable et financière qui s’occupe de la prise en charge et de la

vérification des ordres attribués, ces derniers devront être changés au cas où il y a une

modification du devis, cette démarche a pour but de réduire le délai et de satisfaire le client.

L’étape suivante consiste en la préparation de la fiche d’établissement du compteur dite la

fiche bleue ensuite le règlement des devis et des frais d’abonnement, l’édition du contrat en 3

exemplaires et puis transcrire les données dans la fiche bleue préparée, par la suite le dossier

doit transité du guichet à la division comptable et financière pour l’établissement du N° de

travail, et puis pour que le numéro de travail ou en général la liste de numéros sera vérifiée et

éditée avant la remise du dossier aux bureaux travaux pour exécution.

La dernière étape consiste en la remise du dossier d’abonnement au guichet pour la création

du nouvel abonné puis le transfert pour un relevé et lecture »8

7 Extrait de « l’évaluation du contrôle interne dans la mission d’Audit »8 Description narrative de la procédure

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1.1 Etapes de la mission

a. Prise de connaissance avec la procédure

Il s’est agi ici de la collecte de la documentation nécessaire ainsi que lorsque cela s’avérait

nécessaire l’entretien avec les agents responsables.

b. Elaboration du diagramme de circulation

c. Elaboration des feuilles de points de contrôles

Qui consiste en :

o L’indication des risques

o L’explication des moyens utilisés par la RAMSA

o L’évaluation préliminaire: Force et Faiblesses

d. Elaboration des programmes de points de contrôle

Nous indiquerons ici pour chaque force répertoriée le test à effectuer.

e. Evaluation définitive

Nous nous prononcerons à ce niveau sur la réalité de ces forces

f. Etablissement des feuilles de révélation et d’analyse des problèmes

Analyse des faiblesses révélées lors des évaluations préliminaire et définitiveA

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1.2 Méthodologie : Les flow-charts ou diagrammes de circulation

Le diagramme de circulation, où flow-chart, est une « représentation graphique d’une

suite d’opérations, dans laquelle les différents documents, postes de travail, de décisions,

de responsabilités, d’opérations sont représentés par des symboles réunis les uns les

autres suivants l’organisation administrative de l’entreprise. 9»

En d’autres termes, il s’agit de la schématisation de la circulation des documents entre les

différentes fonctions et centres de responsabilité, en indiquant leur origine et leur destination

et donnant donc une vision complète du cheminement des informations el de 1eurs supports.

Utilité

Cette méthode de schématisation remplace une longue description ; il s’agit d’un document

figuratif, facile à lire et à comprendre. Chaque opération est matérialisée par un symbole

différent et la circulation des documents est indiquée par des flèches qui traversent les entités

concernées.

Un diagramme de circulation bien établi permet ainsi de prendre connaissance rapidement

d'une procédure ou d'un processus.

9 Extrait de « l’évaluation du contrôle interne dans la mission d’Audit »

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Symboles utilisés

: Circulation des dossiers d’un service à un autre

(1) : Fait référence à une opération

: Numéro d’ordre comptable

: Vérification et saisie

: Numéro de travail

: Vérification

: Ensembles de documents (dossier)

: Demande d’abonnement

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Vér+S

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Chapitre 2 : RAPPORT D’AUDIT DE LA PROCEDURE DE BRANCHEMENT

1.1 Audit du circuit des dossiers et procédure de branchements

a- Flow-Chart ou diagramme de circulation

Désignation des références du diagramme

(1) Le nouvel abonné se présente à l'accueil pour dépôt du dossier composé :

- de la photocopie CIN

- de l’attestation de vente

- du plan de la maison / du permis d'habiter

Le dossier est ensuite vérifié et saisi

(2) Transfert du dossier de l'accueil au service devis

(3) Prise de mesures et établissement du métré et du devis

(4) Transfert du dossier du bureau devis à la division comptable

(5) Traitement, Attribution d'un numéro d'ordre comptable (N°OC)

(6) Vérification des antécédents de l’abonné par le service Règlement de Comptes

(7) Elaboration de la Demande d’abonnement

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(8) Règlement du devis et des frais d'abonnement

(9) Edition de contrat d'abonnement en trois exemplaires

(10) Retour du dossier au service comptabilité analytique pour l'attribution d'un numéro de

travail (N°W)

(11) Exécution des dossiers, vérification et attribution du numéro de travail

(12) Transfert du dossier vers les Bureaux Travaux

(13) Exécution des dossiers

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Service Accueil Bureau devis Division comptable/ Comptabilité

analytique

Guichet Bureaux Travaux

(2)

(1)

(4)

(3) (5) (6)

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(8)(9)

(7)

(10)

(12)(13)

Vér+S N°OC

Vérif

N° TVérif


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b- Elaboration des feuilles de points de contrôle

Ce document récapitulatif est élaboré lors de l’évaluation préliminaire du contrôle interne.

Il se base sur la méthode des « points de contrôles » qui se propose de :

Recenser les objectifs prioritaires de contrôle interne relatifs à la procédure étudiée.

Décrire les différents moyens dont la RAMSA use pour atteindre ces objectifs.

Évaluer et apprécier la manière d’atteindre les objectifs (comme force et faiblesse).

Cette option a été choisi vu son exhaustivité et son efficacité en opposition aux interviews et

aux questionnaires.

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OBJECTIFS MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA EVALUATION PRELIMINAIRERéférence Appréciation

Qu'est ce qui assure que le dossier présenté par l'abonné à l'accueil est complet?

L’agent d'accueil examine toutes les pièces présentées par l'abonné avant d’enregistrer le dossier d'abonnement, cependant pas de moyen de vérifier que le dossier est complet par le système

(1) fc / FRAP1

Qu’est ce qui assure que le dossier déposé est bien saisi et vérifié ?

Les agents procèdent à des vérifications automatiques sur tous les dossiers reçus.

(1) F

Qu'est ce qui assure que tous les dossiers d'abonnement perçus par l'accueil sont transmis au service devis ?

les dossiers sont transmis au service devis par décharge, le client est appelé à présenter une réclamation à la direction générale en cas de retard

(2) F

Qu’est ce qui assure que la prise de mesure est pertinente et l’établissement du métré optimal ?

les mesures prises par les techniciens ne sont pas contrôlées par le service devis que si l'abonné se présente plus tard pour demander un compteur supplémentaire ou un autre service de la RAMSA.

(3) fc /FRAP2

Qu'est qui assure qu'un numéro d'ordre comptable est attribué à tous les dossiers ?

Dès l'établissement des devis tous les dossiers d'abonnement analytique pour attribution d'un numéro d'ordre comptable

(5) F

Qu’est ce qui assure que le numéro d’ordre comptable est correct ?

Le numéro d’ordre comptable est attribué automatiquement par le système

(5) F

Qu’est ce qui assure que le dossier est signé et validé par les personnes habilitées ?

Seules les responsables sont autorisées à émarger. (5) F

Légende: F : Force fc : faiblesse de conception fa : faiblesse d’application

OBJECTIFS MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA EVALUATION PRELIMINAIRE

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Référence AppréciationQu'est ce qui assure que les antécédents de l'abonné sont vérifiés ?

dès réception des nouveaux dossiers d'abonnement l’agent du règlement de comptes consulte la base de données par nom ou par CIN ceci pour s'assurer que le nouvel abonné n'a pas de solde non réglé.

(8) F

Qu'est ce qui assure que la demande d'abonnement est créée?

la DA est établie après la pose de compteuret remise à la section Produit pour la prochaine lecture

(7) F

Qu'est ce qui assure que les frais d'abonnements sont réglés ?

l'édition du contrat d'abonnement est traduit par le règlement est traduit

(8) F

Qu’est ce qui assure l’attribution d’un numéro de travail correct ?

tous les dossiers sont retournés à la comptabilitéanalytique pour attribuer un numéro de travail

(11) F

Qu'est ce qui assure que tous les dossiers pour branchement ont été exécutés?

Quand les numéros de travail sont attribués par le servicecomptabilité analytique, les dossiers sont envoyés directement par décharge aux bureaux travaux qui les enregistre dans les instances et établit un bon de sortie.Tous les dossiers ne sont exécutés à cause de plusieurs problèmes comme par exemple:l'emplacement "niche non construite", manqued'autorisation de chaussée et rupture de stocks.

(13) fa /FRAP3

Qu'est ce qui assure que les exécutions sont conformes au devis?

il n’existe pas de moyens de vérifier la conformitépar rapport au devis, la vérification ne peut se fait qu’au niveau de la facture définitive

(13) fc /FRAP4


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c- Contrôle du fonctionnement des procédures:

Le contrôle du fonctionnement des procédures fait suite à l’évaluation préliminaire. L’objectif

visé à est de certifier l’application effective des procédures en :

vérifiant l’application des points forts théoriques ou contrôles de permanence

matérialisant les points faibles ou contrôles révélateurs

Il s’agit d’un échantillonnage des opérations qui subiront une investigation sur le terrain.

Se basant sur la méthodologie du programme par points de contrôles le tableau suivant

présente les tests à effectuer à ces niveaux.

FPC PPC TEST OUTILS/MOYENS(3) 1 Vérifier que l’agent du service devis reçoit tous les

nouveaux dossiers créésEntretien

(3) 2 Comparer les données portées dans les devis avec les données inscrites dans la demande d'abonnement

Devis et demande d’abonnement

(8) 3 Obtenir du guichet un listing des nouveaux dossiers et le comparer aux dossiers reçus par la comptabilité analytique

Consultation des listings des nouveaux dossiers de branchement

(9) 4 Vérifier que tous les dossiers branchement contiennent une fiche bleue

Consultation des dossiers de branchement

(9) 5 S'assurer que tous les dossiers réglés contiennent un contrat d'abonnement

Observation des dossiers réglés

(9) 6 Observer si le guichetier édite vraiment trois exemplaires

Observation

(11)

7 S'assurer que tous les dossiers contiennent un numéro de travail

Les dossiers de branchement

Tableau du programme par points de contrôle

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RAMSA

d- Evaluation définitive

A ce niveau, nous distinguons :

Les forces du système relevant à la fois du théorique et de la pratique

Les faiblesses qui sont, soit dues à une faiblesse de conception du système soit à une

mauvaise application de ce dernier

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EN

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RAMSA

OBJECTIFS MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA

EVALUATION PRELIMINAIRE

PPC RESULTATSEVALUATION DEFINITIVE

Référence

Appréciation

Qu'est ce qui assure que tous les dossiers d'abonnement perçus par l'accueil sont transmis au service devis ?

les dossiers sont transmis au service devis par décharge, le client est appelé à présenter une réclamation à la direction générale en cas de retard

(2) F 1 La transmission des dossiers se fait par décharge, néanmoins l’agent du service devis ne consulte le système pour s'assurer des nouveaux dossiersil se contente des dossiers reçus par décharge. Certains dossiers peuvent accuser des retards considérables et le client est appelé à présenter une réclamation à la direction générale

fa /FRAP5

Qu'est qui assure qu'un numéro d'ordre comptable est attribué à tous les dossiers ?

Dès l'établissement des devis tous les dossiers d'abonnement analytique pour attribution d'un numéro d'ordre comptable

(5) F 2 Dès réception du dossier en comptabilité analytique, il est vérifié par un agent et un document est imprimé avec inscription du numéro d’ordre comptable

F

Qu’est ce qui assure que le numéro d’ordre comptable est correct ?

Le numéro d’ordre comptable est attribué automatiquement par le système

(5) F 3 Seul le système attribue le numéro d’ordre comptable et cela est fait de manière automatique

F


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RAMSA

OBJECTIFS MOYENS UTILISES PAR LA RAMSA

EVALUATION PRELIMINAIRE

PPC RESULTATSEVALUATION DEFINITIVE

Référence

Appréciation

Qu'est ce qui assure que la demande d'abonnement est créée?

la DA est établie après la pose de compteuret remise à la section Produit pour la prochaine lecture

(7) F 4 L'agent vérifie les données transcrites sur la demande d’abonnement créée et les compare avec le système.

F

Qu'est ce qui assure que les frais d'abonnements sont réglés ?

l'édition du contrat d'abonnement est traduit par le règlement est traduit

(8) F 5 Lors du règlement des frais d'abonnement, le guichetier éditele contrat d'abonnement et remet une copie à l'abonné.

F

Qu’est ce qui assure l’attribution d’un numéro de travail correct ?

tous les dossiers sont retournés à la comptabilitéanalytique pour attribuer un numéro de travail

(11) F 6 Après règlement, le dossier est retournéà la comptabilité analytique pour luiaccorder un numéro de travail, l’attribution est aussi faite automatiquement.

F


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DIT

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RAMSA

e- Les feuilles de révélation et d'analyse des problèmes (FRAP)

Dernière étape de l’analyse, les feuilles de révélation et d'analyse des problèmes (FRAP) permet d'analyser un dysfonctionnement, en évitant, autant que faire se peut, de confondre les différentes composantes du problème.

Ainsi, les FRAP suivantes révèlent de manière successives et ceci pour un dysfonctionnement relevé l’énoncé du problème, puis les causes qui peuvent en être la source, les conséquences engendrées et enfin la proposition des solutions.

Les FRAP sont les suivantes :

FRAP N° 1

FAITS CAUSES CONSEQUENCES SOLUTIONS

Les nouveaux

dossiers ne sont pas

vérifiés par le

système. Leur

complétude ni leur

validité n’est vérifiée

Le service

commercial n’est pas

doté d’un système de

vérification

automatisé

Il se peut qu’un

document falsifié ou

incomplet soit

enregistré

Doter le service

commercial d’un

système de contrôle

automatisé

A

UD

IT D

U P

RO

CES

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RAMSA

FRAP N° 2


Les mesures prises

par les techniciens ne

sont pas contrôlées

Le service Devis

n’est pas doté d’un

système de

vérification

Des fraudes peuvent

subvenir ou une

estimation erronée

peut être faite

Installer un moyen

de contrôle du

travail des

techniciens

FRAP N° 3


Tous les dossiers

enregistrés ne sont

pas exécutés

niche non

construite

Rupture de

stock

Manque

d'autorisation de

chaussée

Retard conséquent

dans l'exécution des

dossiers de

branchement et non-

satisfaction des

clients

Prévoir des stocks

de sécurité et

informer le client en

cas de niche non

construite

FRAP N° 4

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Il n’existe pas de

moyens de vérifier la

conformité par

rapport au devis, la

vérification ne peut

se fait qu’au niveau

de la facture

définitive

Manque de personnel

pour effectuer des

contre visites

Il se peut qu’il ait un

problème lors du

dépôt du compteur,

ou que les

estimations soient

fausses

Programmer des

visites d'audit pour

vérifier les

exécutions.

FRAP N° 5


L’agent du service

devis ne consulte pas

le système pour

s'assurer des

nouveaux des

dossiers il se

contente que des

dossiers reçus

Défaillance de

système de gestion

des devis.

Possibilité de perte

des dossiers entre les

deux services

Adoption d’un

système de gestion

des devis innovant

assurant que tous

les dossiers sont pris

en compteA

UD

IT D

U P

RO

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RAMSA

1.2 Recommandations

Au terme de notre analyse il convient d’établir une liste de recommandations à adresser à la

Direction de la Ramsa. Il s’agit d’ébauches de solutions pour pallier aux problèmes relevés

plus haut.

Elaboration d’un guide clarifiant toutes les étapes et documents à présenter par les

abonnés.

Programmation d’un système de gestion pour vérifier la complétude et la validité des

documents présentés par le nouvel abonné.

Intégration de la culture d’écoute du client et la transparence au sein de la Ramsa.

Amélioration du fonctionnement de la procédure branchement ainsi que la

programmation de visites d'audit sur les lieux pour s'assurer des exécutions

Mise à jour régulière de la procédure de branchement, et développement du système

de création des devis.

Contrôles inopinés des services pour s’assurer que les exécutions sont conformes et

sans fraude.

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DIT

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RAMSA

CONCLUSION

L’audit du processus d’abonnement au sein de la Ramsa, nous a offert l’occasion

d’employer une méthode privilégiée de travail basée sur l’utilisation des flow-charts et des

feuilles de révélation et d’analyse des problèmes. Cette technique précise et facile

d’utilisation, nous a conduit à relever certains dysfonctionnements et à établir une liste de

recommandations adressée à la Direction Générale de cette entreprise.

De même, ce stage a été l’occasion pour nous, de nous insérer dans le milieu du travail

et de porter le temps de la réalisation de cette mission, la casquette d’auditeur interne. Ce

stage s’est révélé être pour ma part une expérience enrichissante car il était le lieu de la

confrontation de mes connaissances théoriques aux réalités professionnelles.

La bonne atmosphère de travail, la disponibilité des agents de la Ramsa en général et de mon

encadrante en particulier, ont été indispensables pour la bonne tenue de cette mission.

Néanmoins il est à regretter quelques réticences concernant la diffusion de certaines

informations. Aussi plusieurs audits ont-ils déjà été réalisés mais les recommandations de ces

derniers peinent à être appliquées au sein de cette structure.

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RAMSA

Sources

Guy Bénédict et de René Keravel, L’évaluation du contrôle interne dans la mission

d’audit , Paris , Editions comptables Malesherbes

Jacques Renard, Théorie et pratique de l’audit interne, Paris, Edition d’Organisation,

2000

Documentations internes RAMSA

www.ramsa.ma

www.onep.ma

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http://www.onep.ma/

http://www.ramsa.ma/

audit du processus d'abonnement - ramsa

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