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  • Direction des tudes Dcembre 2012

    Assurances tlphones mobiles : un vrai problme de couverture

  • 1 Assurances tlphones mobiles

    Dcembre 2012 Direction des tudes UFC-Que Choisir

    Contenu

    I. Introduction : Lassurance tlphone portable, fleuron des petites assurances _________ 4

    1. Lassurance tlphone portable, la premire des petites assurances _______________ 4

    2. Un poids croissant et un cot non ngligeable pour les consommateurs _______________ 5

    II. Une assurance au service non pas du consommateur, mais des intermdiaires ___________ 6

    1. Le march du tlphone mobile, un march satur _________________________________ 6

    2. Les assurances tlphone mobile, un systme 4 parties ___________________________ 9

    3. Contrats : une insatisfaction des clients explique par des garanties faibles ___________ 10

    4. Analyse conomique : seulement 18 % de la prime reverse aux assurs ! ____________ 18

    III. Conclusion et demandes de lUFC-Que Choisir____________________________________ 30

  • 2 Assurances tlphones mobiles

    Dcembre 2012 Direction des tudes UFC-Que Choisir

    Rsum

    A lapproche des ftes de Nol, et alors que les tlphones portables font partie des produits les plus vendus cette occasion, lUFC-Que Choisir a souhait se pencher sur la question des assurances de tlphones mobiles.

    Ce produit fait partie de ces petites assurances complmentaires la vente de biens et de services de plus en plus nombreuses, et qui reprsentent un march de 2 milliards deuros aujourdhui. LUFC-Que Choisir continuera enquter, dans les prochains mois, sur ces petites assurances qui sont sources de nombreuses plaintes des consommateurs.

    Lassurance des tlphones mobiles sappuie sur un march de la tlphonie dsormais mature en France, avec 70 millions de lignes ouvertes au total. Lvolution la plus rcente sur ce march est lexplosion de lquipement en Smartphones, dsormais le type de tlphones le plus vendu, qui reprsente en 2012 57 % des lignes. Cependant, louverture des forfaits sans engagement a entrain une lente baisse du prix moyen des tlphones, aujourdhui denviron 360 euros.

    Contrairement aux assurances classiques (auto, habitation) o un seul professionnel soccupe de tout, les rles dans lassurance tlphone mobile sont rpartis entre 3 acteurs professionnels : le distributeur (qui vend le produit), le courtier grossiste (qui conoit le produit et gre la relation client), et lassureur (qui porte le risque). Distributeurs et courtiers sont rmunrs par des commissions verses par lassureur.

    Consquence ou non de cette division des tches, les plaintes des consommateurs sont nombreuses sur ces assurances, et chaque tape de la vie du produit. Lors de la souscription, beaucoup de clients se plaignent dune absence de prsentation des exclusions du contrat, quand ils ne se font pas tout simplement abonner sans leur accord par le distributeur ; lors des sinistres, les conflits sont nombreux du fait dexclusions trs larges laisses la libre interprtation du gestionnaire ou de requalifications intempestives des faits par ce mme gestionnaire ; enfin, la rsiliation est juge complexe, notamment parce que ces assurances ne sont pas soumises au rgime de rsiliation de la loi Chtel, plus transparent pour le consommateur.

    Ltude de 8 des principaux contrats du march dvoile lampleur des exclusions contenues dans les assurances des tlphones mobiles. Les pannes et les pertes sont trs rarement garanties, et seulement pour les contrats les plus chers. Les accidents sont couverts, mais uniquement dans les cas de phnomnes extrieurs entrainant laccident, par exemple si le client a t bouscul, ce qui limite fortement la couverture relle des dommages. Lassurance intgrale des vols est quasiment inexistante : seuls les vols caractriss (avec violence) sont bien couverts, dans tous les autres cas vol la tire, vol par introduction clandestine, vol la sauvette la couverture est bien plus alatoire et la procdure peut complexifier, quand il est possible, le remboursement.

    Face tant dexclusions se pose la question de lintrt conomique rel de ces assurances pour les clients. Mme les assurances les moins chres (30 euros/an) semblent, au vu de la valeur du bien assur (360 euros environ pour un tlphone neuf), onreuses : proportionnellement la valeur assure, et sans prendre en compte la sinistralit, une assurance habitation cote 83 fois moins cher. De mme, le bien assur perd rapidement sa valeur : ainsi, mme sur les marques de tlphones les plus prestigieuses (Apple, Samsung), la dcote peut facilement atteindre 50 % en un an. Lintrt de garder lassurance sur une longue priode nen est que plus limit.

    yuoak - Fotolia.com

  • 3 Assurances tlphones mobiles

    Dcembre 2012 Direction des tudes UFC-Que Choisir

    De mme, le nombre de sinistres lis aux tlphones est finalement assez faible. Le taux de dommages varie selon les tlphones entre 6,7 % et 13,8 % au bout dun an, dont une grande partie (la chute ou limmersion sans cause extrieure ) nest sans doute pas couverte par les assurances. Les vols sont quant eux en baisse rgulire, surtout si on les compare au nombre de tlphones en circulation : le ratio vols/nombre de tlphones est de 0,86 %. Surtout, les types de vols les plus courants sont trs mal couverts par les assurances : vols en labsence de la victime, vol la tire, vol la sauvette en particulier. On peut ainsi considrer que moins de la moiti des cas rels de vol est susceptible dtre rembourse.

    Ds lors, lintrt de ces assurances se concentre sur les professionnels. En prenant en compte des hypothses basses, les 6 millions de souscripteurs de ces assurances versent 432 millions deuros de cotisations. Toujours en prenant des hypothses trs favorables aux professionnels, les cots de remboursement des sinistres vcus par les clients sont trs limits : 23 millions deuros pour les vols et 54 millions deuros pour les dommages. Au total, la sinistralit est donc exceptionnellement faible : 17,8 % ! Un chiffre comparer aux taux de sinistralit en assurance auto (entre 71 et 78 %) et habitation (entre 64 et 80 %) constats sur les dix dernires annes.

    En ralit, ce sont les distributeurs et les courtiers qui profitent de la manne de lassurance des tlphones portables. Les distributeurs peroivent entre 20 et 50 % de la prime paye par les consommateurs, pour la simple vente du produit. Les courtiers, entre 10 et 30 % de cette mme prime, pour des cots de gestion qui reprsentent seulement 8 % de la prime. Lassureur, lui, sen tire nettement moins bien puisquil doit supporter la conception du contrat et les contraintes rglementaires tout en portant un risque difficile valuer car il ne connait ni ne choisit les clients quil assure avec seulement 45 % de la prime en moyenne. Au point que certains assureurs, ayant subi dimportantes pertes sur le march, ont prfr sen retirer. Economiquement donc, ces assurances pourraient tre vendues moiti prix au consommateur sans que lquilibre du contrat nen soit perturb !

    Ces assurances apparaissent au final comme trs peu intressantes pour le consommateur, tant par leurs exclusions nombreuses que pour leur prix dachat lev au vu de la valeur relle du bien, galement rapidement dcroissante. Face ces constats, lUFC-Que Choisir demande :

    Pour garantir le consentement clair du consommateur : la mise en place dun droit de rtractation ; que les exclusions soient mentionnes de manire aussi explicite que les garanties dans toute communication en vue de la vente dun produit dassurance ; dans la perspective de la Directive Intermdiation en Assurances 2, lobligation pour le vendeur dindiquer au client son niveau de commissionnement sur lassurance vendue.

    Pour faciliter la sortie du consommateur : ltablissement dune rsiliation tout moment partir dun an danciennet dans le contrat dassurance et au minimum, lextension aux assurances de groupe de larticle L113-15-1 du Code des assurances.

  • 4 Assurances tlphones mobiles

    Dcembre 2012 Direction des tudes UFC-Que Choisir

    I. Introduction : Lassurance tlphone portable, fleuron des petites assurances

    1. Lassurance tlphone portable, la premire des petites assurances

    Lassurance tlphone portable fait partie de ces petites assurances qui fleurissent depuis un peu plus de 10 ans. Le principe est simple : lors de la vente dun produit (tlphone portable donc, mais aussi tablette, vlo), le vendeur du produit tente dquiper le consommateur dune assurance qui couvre en partie les dgts que pourrait subir ce produit.

    Ces assurances sont galement appeles affinitaires , car elles visent des personnes effectuant le mme type dachats ou ayant des pratiques communes : par exemple, les assurances produits mobiles visent les personnes affectionnant les produits technologiques, et lassurance vol de vlos cible les cyclistes

    Ces assurances peuvent tre lies lachat dun bien, comme cest le cas notamment des assurances suivantes :

    Assurances tlphones portables ; Assurances produits mobiles : ordinateurs portables, tablettes ; Assurance vlo ; Extensions de garanties sur llectromnager ; Assurances moyens de paiement (cartes bancaires, chque).

    Tendance plus rcente, les assurances affinitaires peuvent dsormais tre lies aux services achets par les consommateurs, comme cest le cas par exemple des :

    Assurances annulation de vols ; Assurances fuite d'eau de type Domo ; Assurances facture d'lectricit de type Assurelec ; Assurances SNCF annulation de type Prem's .

    Daprs lORIAS, lorganisme grant lenregistrement des intermdiaires dassurances, ces produits seraient vendus titre accessoire par 15 000 intermdiaires plus de 10 000 intermdiaires et plus de 4 000 courtiers (source : La Tribune de lAssurance, avril 2011).

    Points im

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