antoine harfouche, phd
TRANSCRIPT
Antoine HARFOUCHE, PHD
Sociétés pré-industrielles
Société industrielle
Production de masse
Société post-industrielle
Économie de services
Société de l’information
un jeu entre les détenteurs
de savoir
Modernité
PRÉ- MODERNITÉ
Introduction
Une économie fondée sur les services
Le continuum des services
Les 4 caractéristiques des services
Les services
Variabilité
Intangibilité Indivisibilité
Périssabilité
La _______ du mix
Chacun des éléments
doit s‘ _______
aux autres.
communication produit
prix
dis
trib
ution
Mix
synergie
intégrer
Le Marketing Mix
... et les 3 autres P
Gens Évidences physiques Processus
Employés Design du lieu de vente Flot des activités
Clients Équipement Nombre d’étapes
Communiquer la culture et
les valeurs Vêtements du personnel
Niveau d’implication des
clients
Autres
Introduction
Brick-and-Mortar
Pure-Players or the Pure Click
Click-and-Mortar
Selon Kalika et al. (2005, 2003,
2002), il existe aujourd’hui, trois
types d’entreprises :
L’environnement du e-business Pure-Players :
Se servir d’internet comme seul canal de distribution Tout est intégré pour une societé de service comme une société de production Les Pure- players ne communiquaient que sur le web
Pour être au plus près de la cible Pour être au plus près du magasin
Exemple : Amazon, Price Minister, vente-privee.com
Une vraie diversification de modèles en terme de canal de distribution mais aussi de communication .
• Click-and-mortar : Alliance du click et du mortier : ils multiplient leurs canaux de distributions Exemple : Darty, Fnac, Sephora, Nature et Découvertes
• Brick-and-mortar : Brique et mortier : Se servir d’internet comme vitrine mais pas comme point de vente Exemple : H&M
Environnement
physique
Prestation
de service 1
Personnel de contact
Front Office
+
Prestation
de service 2 Client 2
Client 1
Back Office
Support
Management
Logistique
Servuction Traditionnelle Face-à-face
Canal traditionnel de livraison de service
Numeric revolution
ICTs
The Web revolution
Homo numericus
Numerical and
Virtual compamies
Interface Web
TIC1 Front Office
Client 2
Client 1
Back Office
Logistique
& Support
Management
La E-Servuction
Canal virtuel de livraison de service
Système
d’Information
TIC2
Environnement
physique
Personnel de contact
Front Office
traditionnel
+
Client 2
Client 1
Back Office
Canal traditionnel de livraison de service
Interface Web
Front Office virtuel
Client 3
Logistique
& Support
Management
Canal virtuel de livraison de service
Système
d’Information
TIC1
TIC1
E-service 3
Population d’internautes mondiale
source : InternetWorldStats, 2011
WORLD INTERNET USAGE AND POPULATION STATISTICS March 31, 2011
World Regions Population ( 2011 Est.)
Internet Users Dec. 31, 2000
Internet Users Latest Data
Penetration
Growth 2000-2011
Users %
Africa 1,037,524,058 4,514,400 118,609,620 11.4 % 2,527.4 % 5.7 %
Asia 3,879,740,877 114,304,000 922,329,554 23.8 % 706.9 % 44.0 %
Europe 816,426,346 105,096,093 476,213,935 58.3 % 353.1 % 22.7 %
Middle East 216,258,843 3,284,800 68,553,666 31.7 % 1,987.0 % 3.3 %
North America 347,394,870 108,096,800 272,066,000 78.3 % 151.7 % 13.0 %
Latin America / Carib.
597,283,165 18,068,919 215,939,400 36.2 % 1,037.4 % 10.3 %
Oceania / Australia
35,426,995 7,620,480 21,293,830 60.1 % 179.4 % 1.0 %
WORLD TOTAL
6,930,055,154 360,985,492 2,095,006,005 30.2 % 480.4 % 100.0
%
Vers un Web 3.0
Amount of data
Pro
du
ctiv
ity
of S
earc
h
Databases
2010 - 2020
Web 1.0 2000 - 2010
1990 - 2000
PC Era 1980 - 1990
2020 - 2030
Web 3.0
Web 4.0
Web 2.0 The World Wide Web
The Desktop Keyword search
Natural language search
Reasoning
Tagging
Semantic Search The Semantic Web
The Intelligent Web
Directories
The Social Web
Files & Folders
Qu’est-ce que le emarketing ?
Marketing: Discipline qui cherche à déterminer les offres de biens et services en
fonction des attitudes des consommateurs et à favoriser leur commercialisation.
Emarketing Discipline sous-jacente qui tend à favoriser la commercialisation de
produits ou services grâce à l’utilisation des nouvelles technologies.
Différences avec le e-Business
EB=EC+BI+CRM+SCM+ERP+ HER+KM
EB = E-Business
EC = E-Commerce (transactions, e-tailing)
BI = Business Intelligence
CRM = Customer Relationship Mgmt - uses digital processes and integrates customer information gathered at each touch point.
SCM = Supply Chain Management
ERP = Enterprise Resource Planning (SAP)
HER = Virtual HR
KM = Knowledge Management
LA CHAINE DE LA VALEUR
GESTION DE LA CONNAISSANCE
Achat Vente
Fournisseurs
Collaborateurs
Clients
Supply Chain Demand Chain
Gestion de La chaîne logistique
Gestion intégrée des ressources de l’entreprise
Gestion de la relation client
ENJEUX Du Web POUR Les ENTREPRISES
Marketing 1.0 vs Marketing 2.0
Marketing 1.0 Marketing 2.0 Les marques ont le pouvoir Tout le monde a le pouvoir
"les entreprises dictent leur loi" "les consommateurs dictent leur loi"
Message créé et contrôlé par les
marques
Message détourné par les utilisateurs
Message transmis par les publicitaires Message transmis par des e-WOM
Diffusion du message unilatéral Conversation multipartite
Celui qui dépense le plus gagne Celui qui écoute le mieux gagne
Un produit pour tous Chacun son produit (personnalisation
Promesses pas tenues Authenticité et transparence
Le must, c'est une publicité à la
télévision
Le must, c'est le bouche-à-oreille
14% des gens ont confiance en la
publicité
78% des gens ont confiance dans les recommandations d'autres
consommateurs
La grande spécificité du e-marketing
La concurrence n’est qu’à un clic
Le clic de l’internaute qui ferme son navigateur de guerre lasse
Le clic de l’internaute qui cherche un autre site dans sa fenêtre de navigateur
Actions web marketing :
1. Création de trafic : Les liens sponsorisés La publicité en ligne L'utilisation des sites de petites annonces La promotion dans les forums de discussion 2. Analyse des performances: L'analyse de visibilité L'analyse de trafic L'analyse des ventes L’ exemple de xiti: est un service de mesure d'audience et de statistiques
pour les sites il permet de donner un rapport sur le nombre des internautes qui ont fréquenter le site et l’historique de navigation,, les produit les plus sollicités…)
3. Fidélisation : L'animation et le renouvellement du contenu du site L'e-mailing de fidélisation La création de communautés virtuelles
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Le E-CRM E-CRM ou (la gestion électronique de la relation client) est un processus continu d’amélioration de la relation client sur internet.
L'E-CRM est un processus de relation client itératif qui peut être décomposer en quatre phases:
1.Collecte des données relatives aux internautes
2.Analyse de ces données
3.Définition des actions
4.La personnalisation de l’offre en temps réel
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Des nouvelles fonctions : Le responsable webmarketing aura les missions suivantes:
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Organiser une stratégie web (conseiller)
Élaborer un plan de référencement (être vu)
Établir un plan de communication (être connu)
Créer du trafic qualifié ( référencement - maillage - affiliation)
Attirer et fidéliser les clients (publicité – mailing – jeux)
Surveiller l’audience des clients
Effectuer une veille quotidienne