animé par dr mbodj anne-laure gbaguidi - ecole...

ISO 9001 V 2015

1

Animé par

Dr MBODJ ANNE-LAURE GBAGUIDI

"Errare humanum est perseverare diabolicum"

L'erreur est humaine mais persévérer dans l'erreur devient diabolique

Jurez-vous

de ne

travailler

Que pour

la Qualité !

Je le jure,

si vous le jurez

aussi !!

INTRODUCTION

2

ISO 9001 est une norme qui établit les exigences relatives à un

Système de Management de la Qualité (SMQ). Elle aide les

entreprises et organismes :

A gagner en efficacité (performances),

A accroître la satisfaction des parties intéressées

pertinentes,

À développer des supports pour :

3

Evaluer le contexte global de l’organisme et établir :

• les attentes des parties intéressées ;

• de nouvelles opportunités d’affaires ;

Donner la priorité aux clients en veillant constamment à

répondre à leurs besoins et à dépasser leurs attentes.

Travailler de façon plus efficace par l’alignement des processus

qui seront compris par l’ensemble du personnel de l’ organisme.

4

Favoriser la progression de la productivité et de l’efficacité ;

Réduire les coûts internes .

Répondre aux exigences légales et réglementaires

applicables.

Conquérir de nouveaux marchés, car, dans certains

secteurs et pour certains clients, la conformité à ISO 9001

est un critère essentiel.

Identifier et gérer les risques associés à l’ activité de

l’organisme

Composition de cette grande famille

5

ISO 9000: Termes et vocabulaire

ISO 9001: Exigences qualité pour la satisfaction des

clients

ISO 9004: Conseils pour l’amélioration des

performances

ISO 19011: Conseils pour l’audit qualité et SME

L’évolution des normes ISO 9000

6

Les normes ISO 9000 sont très jeunes:

Première publication en 1987

Première révision débutée en 1991 et achevée en 1994

Deuxième révision en 2000 (9000, 9001 et 9004).

Troisième révision en Novembre 2008 (9001)

Quatrième révision en Novembre 2009 (9004)

Cinquième révision en Novembre 2011 (19011)

Sixième révision en Septembre 2015 (9000, 9001).

La structure de la norme ISO 9001 : 2015

7

1. Domaine d’application

2. Références normatives

3. Termes et définitions

4. Contexte de l’organisme

4.1. Compréhension de l’organisme et de son contexte

4.2. Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

4.3. Détermination du domaine d’application du système de management de la qualité

4.4. Système de management de la qualité et ses processus


8

5. Leadership

5.1. Leadership et engagement

5.2. Politique

5.3. Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

6. Planification

6.1. Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

6.2. Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre

6.3. Planification des modifications


9

7. Support

7.1. Ressources

7.2. Compétences

7.3. Sensibilisation

7.4. Communication

7.5. Informations documentées


10

8. Réalisation des activités opérationnelles

8.1. Planification et maîtrise opérationnelles

8.2. Exigences relatives aux produits et services

8.3. Conception et développement de produits et services

8.4. Maîtrise des processus, produits et services fournis

par des prestataires externes

8.5. Production et prestation du service

8.6. Libération des produits et services

8.7. Maîtrise des éléments de sortie non conformes


11

9. Evaluation des performances 9.1. Surveillance, mesure, analyse et évaluation

9.2. Audit interne

9.3. Revue de direction

10. Amélioration

10.1. Généralités

10.2. Non- conformité et action corrective

10.3. Amélioration continue

12

LES EXIGENCES DE LA

NORME

ISO 9001 V 2015 :

CE QU’IL FAUT RETENIR

13

L’organisme doit:

Déterminer les enjeux externes et internes pertinents par rapport à sa

finalité et à son orientation stratégique, et influant sur sa capacité à atteindre le

ou les résultats attendus de son SMQ.

Surveiller et revoir les informations relatives à ces enjeux externes etinternes.

NOTE 1 : Ces enjeux peuvent comprendre des facteurs positifs ou négatifs.

NOTE 2 : Dans le contexte externe, ces enjeux peuvent découler de

l’environnement juridique, technologique, concurrentiel, commercial, culturel,

social et économique (international, national, régional ou local) .

NOTE 3 : Les enjeux internes peuvent être liés aux valeurs, à la culture, aux

connaissances et à la performance de l’organisme.

4.1 Compréhension de l’organisme et de son contexte

4. Contexte de l ’organisme

14

4.2 Compréhension des besoins et des attentes des parties intéressées

En raison de leur effet, réel ou potentiel, sur l’aptitude de l’organisme à fournir en

permanence des produits et services conformes aux exigences des clients et aux

exigences légales et règlementaires applicables, l’organisme doit déterminer :

les parties intéressées qui sont pertinentes dans le cadre du SMQ .

Les exigences de ces parties intéressées dans le cadre du SMQ.

L’organisme doit surveiller et revoir les informations relatives à ces parties

intéressées et à leurs exigences pertinentes.

15

4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ

L’organisme doit déterminer les limites et l’applicabilité du SMQ afin

d’établir son domaine d’application. Il doit prendre en compte:

a) Les enjeux externes et internes auxquels il est fait référence en 4.1

b) Les exigences des parties intéressées pertinentes auxquelles il est

fait référence en 4.2

c) Les produits et services de l’organisme.

16

4.1:Compréhension de l’organisme et de son contexte

Définir les enjeux internes et externes pertinents en lien avec les

activités couvertes par le système de management de la qualité.

ORGANISME

Environnement immédiatSphère d’activité

Environnement

concurrentiel

Environnement indirect

• Le domaine d’application du SMQ doit être disponible, tenu à jour sous la

forme d’une information documentée.

• Il doit indiquer les produits et services couverts. Chaque fois qu’une

exigence de la présente norme sera jugée non applicable, l’organisme devra

fournir une justification.

• L’organisme est déclaré conforme à la présente norme internationale si et

seulement si les exigences déterminées comme non applicables n’ont pas

d’incidence sur l’aptitude ou la responsabilité de l’organisme à assurer la

conformité de ses produits et services et l’amélioration de la satisfaction de

ses clients.17

4.3 Détermination du domaine d’application du SMQ

4.4 Système de management de la qualité et ses processus

L’organisme doit établir, mettre en œuvre, tenir à jour et améliorer en

continu :

un SMQ,

Déterminer les processus nécessaires au SMQ : éléments d’entrée

requis, éléments de sortie attendus, séquences et interactions.

Déterminer et appliquer les critères et les méthodes nécessaires pour

le fonctionnement et la maîtrise efficace des processus

Déterminer les ressources nécessaires et disponibles pour les processus

18

Attribuer les responsabilités et autorités pour ces processus

Prendre en compte les risques et opportunités 6.1

Evaluer et mettre en œuvre les modifications requises pour atteindre

les résultats attendus

Améliorer les processus et le SMQ,

Tenir à jour les informations documentées utiles pour le

fonctionnement des processus;

Conserver ces informations pour s’assurer que les processus sont

mis en œuvre comme prévu.19

20

Contexte de l’organisme

Chapitre 4

Contexte de l’organisme

21

5.1.1 La Direction doit démontrer son leadership et son

engagement en :

Assumant la responsabilité de l’efficacité du SMQ,

S’assurant que les exigences liées au SMQ sont intégrées aux

processus métiers de l’organisme;

Favorisant l’utilisation des approches processus et approches par

les risques;

Veillant à la disponibilité des ressources;

5. LEADERSHIP

5.1. Leadership et engagement

Veillant à une bonne communication sur la nécessité

d’un SMQ efficace et à l’atteinte des résultats

attendus ;

Impliquant, incitant et soutenant les personnes à

contribuer à l’efficacité du SMQ ;

Faisant la promotion de l’amélioration, mais

également en soutenant les autres rôles pertinents

de Management afin de démontrer leurs

responsabilités dans leurs domaines respectifs.22

5.1.2 Orientation client

La Direction doit démontrer son leadership et son engagement par

rapport à l’orientation client, et s’assurer que:

Exigences clients, légales et règlementaires applicables : sont

déterminées, comprises et en permanence, satisfaites ;

Risques et Opportunités pouvant avoir une incidence sur la conformité

des produits et services, et sur l’aptitude à améliorer la satisfaction du

client :sont déterminés et pris en compte ;

Priorité d’accroissement de la satisfaction du client : est préservée.

23

5.2.1 Etablissement de la politique qualité

Politique adaptée à la finalité et au contexte de

l’organisme ;

Fournit un cadre pour l’établissement des

objectifs qualité ;

S’engage à satisfaire aux exigences applicables ;

S’engage à une amélioration continue du SMQ ;24

5. 2 Politique Une démarche

partagée par tous

5.2.2 Communication de la politique qualité

Politique documentée, communiquée, comprise,

appliquée au sein de l’organisme

Mise à jour et à la disposition des parties intéressées le cas échéant.

5.3 Rôles, responsabilités et autorités au sein de l’organisme

Responsabilités et autorités pour des rôles pertinents doivent être attribuées,

communiquées et comprises afin d’assurer que :

Le SMQ est conforme aux exigences de la Norme ;

Les livrables des processus = résultats attendus ;

Les performances et les opportunités d’amélioration du SMQ sont transmises à la

Direction ;

En cas de planification et de mise en œuvre de modifications du SMQ, veiller à la

promotion de l’orientation client et à maintenir l’intégrité du SMQ.25

26

Établir

Détermination des Exigences Clients

5.1.2

Détermination des risque et

opportunités 5.1.2.b

Politique Qualité 5.2

Objectifs Qualité 5.1.1

Définir

Responsabilités 5.3

Autorités 5.3

Plan de communication 7.4

Planifier

Système de Management 5.1.1.h

Ressources 5.1.1.f

Processus 5.3.b

Amélioration continue 5.3.c

Revues de Direction 9.3.1

CommuniquerL’importance du SMQ 5.1.1.g

Politique Qualité 5.2.2.b

Responsabilités et Autorités 5.3

Interne

Satisfaction Clients 5.1.2.a

Conformités réglementaires 5.1.2.a

Parties intéressées pertinentes 5.2.2.c

Externe

Leadership

Article 5

S’engager à

Développer, Mettre en œuvre,

Améliorer & Mesurer l’efficacité

du Système de management

qualité

5. LEADERSHIP

27

Tenir compte des enjeux 4.1 et des exigences 4.2, des risques et des opportunités pour :

Accroître les effets souhaitables ;

Prévenir ou réduire les effets indésirables;

S’améliorer ;

Planifier les actions à mettre en œuvre faces aux risques et aux opportunités, les intégrer

dans les processus du SMQ , et évaluer leur efficacité ;

Toute action mise en œuvre face aux risques et opportunités devra être proportionnelle à

son impact potentiel sur la conformité des produits et services( Notes 1 et 2)

6. PLANIFICATION

6. 1 Actions à mettre en œuvre face aux risques et opportunités

28

PLANIFICATION : Approche par les risques

Les options relatives aux risques et opportunités :

- éviter le risque,

- prendre le risque afin de saisir une opportunité,

- éliminer la source du risque,

- modifier la probabilité d’apparition ou les conséquences,

- partager le risque ou maintenir le risque sur la base d'une

décision éclairée.

29

Approche par les risques

Le management des risques est constitué d'exigences disséminées dans les

différents chapitres sous la forme de fil rouge.

Les risques doivent désormais être identifiés, priorisés sous l'autorité de la

direction, faire l'objet de plan d'actions et intégrés dans l'amélioration

continue.

Les domaines de risques: d’origine interne ou externe, ils peuvent concerner notamment:

LA STRATEGIE

- politique,

- économique,

- réglementaire,

- concurrence,

- gouvernance,

- image de marque,

- réputation, …

L’OPERATIONNEL

- sécurité des biens,

- sécurité des personnes,

- réalisation des opérations,

- système d’information,

-malveillance,

- fraude, …

LES CATASTROPHES

- catastrophes

naturelles,

- santé publique,

- terrorisme, …

30

Cohérents avec la politique qualité :

Mesurables,

Tiennent compte des exigences applicables ;

Pertinents = produits et services conformes +

amélioration satisfaction client ;

Surveillés, communiqués, mis à jour, documentés.

Planifier les besoins en ressources, les

responsables, les échéances, la manière dont les

résultats seront évalués

6.2 Objectifs qualité et planification des actions pour les atteindre

Des objectifs qualité pour les fonctions, niveaux, et processus nécessaires au SMQ sont établis

31

Planification

En plus de la planification des objectifs, l’organisme planifie les actions mises en place

pour réduire les risques et saisir les opportunités.

La norme exige de définir ce qui doit être fait, les ressources nécessaires, les

responsabilités, les modalités de mise en œuvre, les échéances et les moyens d’évaluation

de l’efficacité.

32

6.3 Planification des modifications

Les modifications du SMQ doivent être réalisées de façon planifiée 4.4

L’organisme doit prendre en compte :

L’objectif des modifications et leurs

conséquences possibles ;

L’intégrité du SMQ ;

La disponibilité des ressources ;

L’attribution ou la réattribution des

responsabilités et autorités

33

Planification des modification 6.3

- Planification des actions

prévues

- Préservation de

l’intégrité du système

- Ressources nécessaires

- Responsabilité et

autorité

Actions à mettre en œuvre face

aux risques et opportunités 6.1

- Planification des actions à

mettre en œuvre

- Evaluation de l’efficacité

- Prévention ou réduction des

effets indésirables

- Amélioration continue

Objectifs qualité et planification des

actions pour les atteindre 6.2

- Etablissement d’Objectifs

qualité (pertinents, cohérents et

mesurables)

- Planification de l’atteinte des

objectifs

(quoi, qui, avec quoi, quand et

comment)

Planification du SMQ

§ 6

Planification

34

Identifier et fournir les ressources nécessaires pour établir, mettre en

œuvre, mettre à jour et améliorer le SMQ. Pour cela, l’organisme doit

prendre en compte:

Les capacités et le contraintes des ressources internes qui existent,

Ce qu’il est nécessaire de se procurer auprès des prestataires externes.

7.1.2 Ressources Humaines

Déterminer et fournir les RH nécessaires à la mise en œuvre (m.e.o) du SMQ,

à la m.e.o et à la maîtrise de ses processus ;

7.1.2 Infrastructure

Réaliser l’infrastructure nécessaire à la m.e.o des processus et à l’obtention

de la conformité des produits et services. Les infrastructures comprennent

selon le cas

7. SUPPORT

7.1 Ressources

35

Les bâtiments et les services associés ;

Les équipements, y compris matériel et logiciel ;

les moyens de transport ;

Les TIC.

7.1.4 Environnement pour la mise en œuvre des processus

Déterminer et préserver l’environnement favorable au bon déroulement

des processus et pour la conformité de produits et services (P/S).

NOTE: conditions environnementales, par exemple :

• Sociales: non discriminatoire, non conflictuel, calme…;

• Psychologiques: moins de stress, protection affective,

prévention du « burnout »…

• Physiques: température, chaleur, hygiène, bruit, humidité…

7.1.5 Ressources pour la surveillance et la mesure

36

Garantir les ressources pour assurer des résultats valides et fiables

permettant de vérifier la conformité des produits et services

Lorsqu’il est nécessaire d’assurer des résultats

valides, l’équipement de mesure doit être:

- étalonné et /ou vérifié à intervalles spécifiés ou

avant l’utilisation, par rapport à des étalons de mesure

internationaux ou nationaux;

lorsque ces étalons n’existent pas, la référence

utilisée pour l’étalonnage ou la vérification doit faire

l’objet d’un enregistrement documenté;

37

- identifiés afin de pouvoir détermine la validité de son étalonnage;

- protégé contre les réglages, les dommages ou les détériorations

susceptibles d’invalider l’étalonnage et les résultat de mesure ultérieure;

Lorsqu’un équipement de mesure se trouve inadapté à l’usage prévu,

vérifier si la validité des résultats de mesures antérieures a été

compromise, et si nécessaire, mener l’action appropriée.

7.1.6 Connaissances Organisationnelles

Assurer que les connaissances nécessaires à la m.e.o des processus et

à l’obtention de la conformité des produits et services sont tenues à jour

et mises à disposition (résultats d’améliorations des processus, retours

d’expériences…)

7.2 Compétences

Nommer, former, réaffecter ou recruter une ou des personnes compétentes pour

rendre le SMQ performant et efficace (formation initiale ou professionnelle,

expérience acquise)

7.3 Sensibilisation

Les personnes travaillant dans un organisme en démarche qualité doivent être

sensibilisés :

À la politique qualité ;

Aux objectifs qualité pertinents ;

À l’importance de leur contribution à l’efficacité du SMQ , y compris aux effets

bénéfiques d’une amélioration des performances ;

Aux répercussions d’un non-respect des exigences du SMQ

38

7.4 Communication

39

Les besoins de communication interne et externe pertinents

pour le SMQ doivent être déterminés : (qui communique, sur

quels sujets, avec qui, comment, et à quels moments)

7.5 Informations documentées

Pour un SMQ conforme à la présente norme internationale,

l’organisme doit conserver et tenir à disposition:

Les informations documentées exigées par la présente

norme ;

Les informations documentées jugées nécessaires à

l’efficacité du SMQ, quels que soient les produits, les services,

les processus et leurs interactions, les activités, les

compétences et la taille de l’organisme.

7.5.2 Création et mise à jour des informations documentées

Identifier et décrire la documentation du SMQ: titre, date, auteur,

numéro de référence;

Spécifier format et support : version logicielle, papier,

électronique…;

Effectuer la revue documentaire périodiquement,

7.5.3 Maîtrise des informations documentées

Disponibles, à jour, protégées ; elles sont les preuves de la

conformité à la Présente Norme (distribution, conservation, accès,

stockage, maîtrise des modifications, élimination…)

Protégées de toute altération involontaire

Documents externes identifiés et maîtrisés

40

8. Réalisation des activités professionnelles

41

8.1 Planification et maîtrise opérationnelle

Les processus, les documents et les ressources nécessaires à la

fourniture des produits et à la prestation des services doivent être planifiés,

m.e.o et maîtrisés ;

Les données d’entrée, les données de sortie, les activités nécessaires, les

procédures de travail, les instructions…

Les activités requises de vérification, validation, surveillance, mesure,

contrôle et les critères d’acceptation des produits et services ;

Les informations documentées nécessaires pour montrer que les

processus de réalisation et le produit résultant satisfont aux exigences

Maîtriser les modifications prévues et leurs conséquences, limiter tout

effet négatif

Maîtriser les processus externalisés

8.2 Exigences relatives aux produits et services

42

Gestion ou maîtrise de la propriété du client

Retours d’informations clients

Le traitement des réclamations

8.2.1 Communication avec les clients

Traitements des consultations,

contrats ou commandes et

avenants…

Etablissement des exigences spécifiques

relatives aux actions d’urgence

Fourniture d’informations

relatives aux produits et

services

8.2.2 Détermination des Exigences relatives aux produits et services

8.2.3 Revue des exigences relatives aux produits et services

8.2.4 Modification des exigences relatives aux produits et services

43

Avant de s’engager dans une soumission d’offre, acceptation de contrat ou

de commande, l’organisme doit s’assurer que :

• Les exigences sont définies (légales, règlementaires, ou spécifiées par

l’organisme)

• Les écarts entre les exigences d’un contrat ou d’une commande et celles

précédemment exprimées ont été résolus,

• Les exigences non documentées sont confirmées avant d’être acceptées

• Lorsque des exigences sont modifiées s’assurer que les documents

correspondants sont amendés et que le personnel concerné est informé

des exigences modifiées

• Conserver les informations documentées sur les résultats de la revue et

sur toute nouvelle exigence relative aux produits et services

8.3 Conception et développement de produits et services

44

Planifier et maitriser la conception et le développement (C&D) des produits et

services en déterminant:

Les étapes, la nature et la durée des activités de C&D

Les activités de revue, de vérification et de validation appropriées à chaque

étape de la C&D ;

Les responsabilités et autorités pour la conception et le développement ;

Les exigences spécifiques, légales et règlementaires ;

La capacité de l’organisme à satisfaire aux exigences d’entrée ;

La conservation des informations documentées sur les modifications et les

actions entreprises pour prévenir les impacts négatifs

( 8.3.1 Généralités 8.3.2 Planification 8.3.3 Eléments d’entrée,

8.3.4 Maîtrise 8.3.5 Eléments de sortie 8.3.6 Modification )

8.4 Maitrise des processus, produits et services fournis

par des prestataires externes

45

• L’organisme peut confier la réalisation de tout ou partie de certains de ses P&S,

ou tout ou partie d’un processus à des prestataires externes.

• Ces P&S peuvent être fournis directement au(x) client(s) par les prestataires

externes pour le compte de l’organisme, ou intégrés dans les P&S de

l’organisme.

• L’organisme devra identifier les critères pour :

Evaluer, sélectionner, surveiller, approuver leur aptitude à livrer des P&S

conformes aux exigences (clients, légales, règlementaires), contrôlés par son

SMQ

Evaluer, vérifier l’efficacité de la maîtrise exercée par le prestataire externe ;

Le prestataire externe doit être informé des activités de vérification ou de

validation que l’organisme ou son client, a l’intention de réaliser dans ses locaux

(méthodes, processus, équipements, compétences, interactions….)

46

L’organisme doit m.e.o des dispositions pour maîtriser

et contrôler tout au long de la chaîne de production, la

conformité des P&S :

Informations documentées, caractéristiques des

P&S,

Résultats attendus, infrastructure, environnement,

compétence du personnel,

Validations périodiques avant livraison,

M.e.o d’actions pour prévenir l’erreur humaine,

Etablir des critères de traçabilité des éléments de

sortie et en conserver les enregistrements

Maîtriser activités après livraison

8.5 Production et prestation de service

8.5.1 Maîtrise de la production et de la prestation de service

8.5.3 Propriété des clients ou des prestataires externes

47

Respecter la valeur des biens

appartenant aux clients ou prestataires

externes et provisoirement confiés à

l’organisme.

Identifier, vérifier, protéger, et sauvegarder

toute propriété leur appartenant ;

Toute information concernant une propriété

perdue, endommagée, ou considérée comme

impropre à l’ utilisation doit leur être notifiée

et conservée par des enregistrements

Démontrer son

implication

8.5.4 Préservation

48

Déterminer les méthodes de

manutention et de chargement

si nécessaire.

Considérer le processus de

livraison

Empêcher tout endommagement,

détérioration, ou mauvaise

utilisation pendant le processus

interne et à la livraison

Préserver la conformité du

produit au cours des opérations

internes et lors de la

livraison à la destination prévue

8.5.5 Activités après livraison

NOTE : les activités après livraison peuvent comprendre des dispositions pour lagarantie, des obligations contractuelles (services de maintenance) et les servicescomplémentaires (recyclage ou élimination finale).

Déterminer les activités après livraison requises par rapport à :

Conformité aux exigences clients, légales et règlementaires,

Conséquences indésirables potentielles associées à ses P&S,

Nature, utilisation et durée de vie prévue de ses P&S,

Retours d’information des clients.

8.5.6 Maîtrise des modifications

Identifier et maîtriser les modifications des P&S de façon à maintenir la

conformité aux exigences

Informations documentées concernant les résultats des revues des

modifications, autorités responsables, actions nécessaires, à conserver.

49

8.6 Libération des produits et services

1. Planifier les étapes pour vérifier la satisfaction et la

conformité des P&S par rapport aux exigences établies ;

2. Exécuter toutes les dispositions planifiées, sauf approbation

par une autorité compétente, ou le cas échéant, par le client,

puis

3. Libérer les produits et services conformes au client ;

4. Conserver les informations documentées de la libération des

P&S: (preuve de la conformité aux critères d’acceptation,

traçabilité jusqu’à la ou les personnes ayant autorisé la

libération)

50

8.7 Maitrise des éléments de sortie non conformes

51

NON- CONTRÔLÉES

CONTRÔLÉES

Objectif : Éviter qu'un produit ou service non-conforme, poursuive le cycle de

réalisation, ou soit utilisé, en présentant des risques d’insatisfaction

Identifier, maîtriser, corriger,

Isoler, confiner, retourner ou suspendre la fourniture,

Informer le client et obtenir une autorisation d’acceptation par dérogation,

Conserver les informations documentées décrivant la non-conformité, les

actions menées, les dérogations obtenues, l’autorité ayant décidé des actions en

rapport avec cette non-conformité.

ce produit n'est pas conforme

9. Evaluation des performances

9.1 Surveillance, mesure, analyse et évaluation

L’organisme doit déterminer :

Quoi surveiller et mesurer,

Quelles méthodes de surveillance, mesure, analyse et évaluation pour assurer la validité des

résultats ;

Le moment opportun pour effectuer les surveillances et mesures et celui pour analyser et évaluer

ces résultats;

Établir un processus pour évaluer performance et efficacité du SMQ ;

En conserver les enregistrements comme preuves des résultats.

9.1.2 Satisfaction du client

Recueillir le maximum d’informations sur la perception du client de la satisfaction quant à ses

besoins et attentes. Déterminer les méthodes pour obtenir, surveiller et revoir ces informations.

NOTE : Exemples: Enquête de satisfaction des clients, Retour d’informations sur les livrables

(P&S), Réunions avec les clients, Rapports émanant de distributeurs (au titre de la

garantie), Analyse des parts de marchés….

52

53

L ’analyse et l’évaluation appropriée des données doit fournir les informations issues de la surveillance et de la

mesure suivantes :

Niveau de satisfaction du client

La conformité des produits et

services

Nécessité d’amélioration du SMQ

Efficacité des actions mises en œuvre

face aux risques et opportunités

9.1.3 Analyse et évaluation

Performance et efficacité du SMQ

Efficacité de la planification

Performance des prestataires externes

54

L’organisme doit Planifier, Établir, Mettre en œuvre et Maintenir un

ou des programmes d’audit couvrant notamment:

o La fréquence ;

o Les méthodes ;

o Les responsabilités ;

o Les exigences de planification et le compte rendu.

o Le ou les programmes d’audit doivent tenir compte de l’importance

des processus concernés, des modifications ayant une incidence

sur l’organisme et des résultats des audits précédents.

9.2 Audit Interne

9.2 Audit Interne

55

Organisme doit réaliser des audits

internes à des intervalles planifiés

pour déterminer si le SMQ est

conforme:

• Aux exigences propres à son SMQ ;

• Aux exigences de la présente Norme ;

Est m.e.o efficacement et tenu à jour

Dept ADept BDept CDept D

CLIENTS

SATISFAITS?

Mener les audits selon un

programme planifié,

Définir les critères d’audit et le

périmètre de chaque audit,

Sélectionner des auditeurs qui

réalisent l'activité en assurant

l’objectivité et l’impartialité du

processus d’audit ;

Rendre compte des résultats

d’audit à la direction concernée ;

Engager des actions correctives,

sans délai indu ;

conserver les informations

documentées comme preuves

9.3.1 Généralités

la revue du SMQ doit se faire à intervalles planifiés, pour s’assurer qu’il est toujoursapproprié, adapté, efficace et en accord avec les objectifs stratégiques del’organisme

9.3.2 Eléments d’entrée de la revueLa revue planifiée doit tenir compte des éléments suivants:

a) Etat d’avancement des actions programmées après les revues précédentes ;

b) Modifications des enjeux externes et internes pertinents pour le SMQ ;

c) Informations sur la performance et l’efficacité du SMQ, y compris les tendances concernant :

1. Satisfaction des clients et retour d’informations des parties intéressées,

2. Degré de réalisation des objectifs qualité ;

3. Performance des processus et conformité des produits et services ;

4. Non-conformités et actions correctives ;

5. Résultats de la surveillance et de la mesure ;

6. Résultats d’audits ;

7. Performance des prestataires externes ;56

9.3 Revue de Direction

9.3.2 Eléments d’entrée de la revue de direction

57

d) Adéquation des ressources ;

e) Efficacité des actions m.e.o face aux risques et

opportunités (voir 6.1)

f) Opportunités d’amélioration

9.3.3 Eléments de sortie de la revue de direction

Les éléments de sortie de la revue comprennent:

a) Opportunités d’amélioration ;

b) Besoins de changements à apporter au SMQ,

c) Besoins en ressources.

Ces informations documentées doivent être conservées comme preuves des

éléments de sortie de la revue de direction

58

Surveillance, mesure, analyse et évaluation

Surveillance, mesure, analyse et évaluation 9.1.3

Mesure de la satisfaction du clients 9.1.2

Analyse et évaluation des données et informations appropriées

Audit interne

Réalisation d’audits internes 9.2

Planification et mise en œuvre des audits internes 9.2.1 b

Evaluation des

performancesChapitre 9

Revue de direction

Revue de direction 9.3

Détermination des opportunités d ’amélioration 9.3.2 f

9.Evaluation des performances

10. Amélioration

59

=> Amélioration des P&S pour satisfaction

des exigences, des besoins et

attentes futurs ;

=> Correction, prévention, réduction des

effets indésirables ;

=> Amélioration de la performance et de

l’efficacité du SMQ (actions

correctives, changements par

ruptures, innovations,

réorganisation…)

L’organisme doit déterminer et sélectionner les opportunités d’amélioration et

entreprendre toutes les actions nécessaires, non seulement à la satisfaction des

exigences du client, mais également à accroître cette satisfaction :

10.2 Non-conformité et action corrective

60

Agir pour la maîtriser et la corriger ;

Prendre en charge les conséquences ;

Evaluer le besoin d’entreprendre des AC: revue et analyse de la NC, causes

de la NC? Recherche d’autres NC similaires susceptibles de se produire ;

Examiner l’efficacité des AC mises en œuvre ;

Mettre à jour les risque et opportunités déterminés dans la planification, et

modifier, si nécessaire, le SMQ

Proposer des AC appropriées aux conséquences des NC rencontrées

Conserver les informations documentées sur les actions menées et sur

les résultats, comme preuves

En présence d’une non-conformité, y compris celle liée à une réclamation,

l’organisme doit :

10.3 Amélioration continue

61

L’organisme doit améliorer en continu la pertinence, l’adéquation et

l’efficacité du SMQ.

L’organisme doit prendre en compte les résultats de l’analyse et de

l’évaluation, les éléments de sortie de la revue de direction, pour

déterminer s’il existe des besoins ou des opportunités à considérer

dans le cadre de l’amélioration continue.

62

Correction, prévention ou réduction des

effets indésirables ;

Amélioration des produits et services ;

Amélioration de la performance du SMQ ;

Conservation des informations

documentées comme preuves de toute

action corrective

Non-conformité et action corrective

Identifier et maîtriser les non-conformités, prendre en charge les conséquences ;

Déterminer et mettre en œuvre des actions appropriées pour corriger ;

Evaluer l’efficacités des actions correctives ;

Mettre à jour les risques et opportunités apparues durant la planification, et modifier, si nécessaire le SMQ

Amélioration continue

Améliorer en continu la pertinence, l’adéquation,

et l’efficacité du SMQ

Déterminer opportunités d’amélioration en

fonction des éléments de la revue de direction, des

résultats de l’analyse et de l’évaluation

Amélioration 10

10. Amélioration

Produits et services

Résultat du SMQ

Système de management de la qualité (4)

Représentation de la structure de la norme ISO 9001: 2015 dans le cycle PDCA

63

Organisme

et son

contexte

(4)

Exigences du

client

Satisfactiondu

client

Besoins et

attentes des

parties

intéressées

pertinentes

(4)

Support

(7),

Réalisation des

activités

opérationnelles

(8)

Planification

(6)

Leadership

(5)

Amélioration

(10)

Evaluation

des

performances

(9)

Planifier

Vérifier Agir

Réaliser

Certification ISO 9001 : Avantages et Difficultés

64

Meilleur organisation du travail

Consolidation de l’esprit d’équipe

dans l’entreprise

Amélioration de la communication

interservices

Amélioration des relations clients-

prestataires externes

Gain de temps

Accroissement satisfaction client

Reconnaissance internationale

Accroissement de la compétence du

personnel

…

Coût de la mise en place du

système

Stress lié aux audits

Réticence aux changements

Défaut d’engagement de la

direction

Non implication du personnel

Lourdeur de certaines

démarches

etc

65

PLUTÔT PENSER LE CHANGEMENT

QUE CHANGER LE PANSEMENT…

Pierre DAC

MERCI DE VOTRE AIMABLE ATTENTION