analyse de la qualité de l’internet touristique de la réunion

Séminairedes 7 et 8 novembre 2005

Bienvenue à tous

Séminairedes 7 et 8 novembre 2005

Positionnement des organismes de tourisme au sein du schéma régional

du e-tourisme

Schéma régionaldu e-tourisme à la Réunion

Organisation de la mission

4

Objectifs

Dans le cadre stratégique du schéma de développement

et d’aménagement touristique de la Réunion, mettre les

TIC au service de La performance de stratégies de conquête et de fidélisation

compétitives, vers des clientèles diversifiées

La mise en réseau des acteurs privés et publics, dans une optique

d’info-réservation et de gestion de la relation client

La mutualisation des stratégies et des moyens, en « front » et « back

office »

Pour optimiser l’action publique de la Région et de ses partenaires

5


Analyse de la qualité de l’internet touristique de la Réunion

Entretiens qualitatifs avec les acteurs clés

Enquête quantitative auprès de la filière

1/ État des lieux

dynamique

Questionnaire téléchargeable sur http://tic.regionreunion.com

6


Production d’une première plate-forme stratégique

Discussion du projet en groupes de travail à la Réunion

Finalisation et validation du schéma régional

2/ Production du schéma régional du e-tourisme

7


Séminaire de lancement

Accompagnement stratégique et opérationnel

3/ Mise en œuvre des

1ères actions


Mise en perspective

9

L’explosion d’internet

2004 : 900 millions d’internautes, dont 220 millions ont déjà acheté en ligne,

2,4 milliards d’euros de CA Tourisme en ligne 120 millions d’européens ont préparé leur voyage en ligne, plus de 60

millions ont réservé au moins une prestation en ligne Près de la moitié des français sont internautes, 1 français sur 4 prépare

son voyage sur internet, 1 français sur 6 achète son voyage en ligne 80% des internautes français ont utilisé internet pour préparer leur

voyage, 47% ont effectué un achat en ligne au 1er trimestre 2005

70% des compagnies aériennes proposent la vente en ligne des billets, l’e-ticketing représente 60 à 80% des billets aériens émis, 22% pour la SNCF

10

La naissance de géants

De l’audience Google : 59,3 M de visiteurs uniques dans le monde en janvier 2004 Yahoo France : 11,8 M de visiteurs uniques en Europe en février 2005 Wanadoo : 11,13 M de visiteurs uniques en France en juin 2005

De l’audience et du commerce 1/3 des ventes Grandes Lignes de la SNCF seront effectuées en ligne en 2007 Lastminute : 1 700 offres de séjours et 500 offres Adrénaline en France, 100000

clients français à l’été 2005 La progression de trafic des week-ends est de 59%, celle des séjours de 226% chez

Kelcoo Voyages Panier moyen : Expédia 1 000 à 1 300 € la semaine Google lance ReserveMy.com, + Google Map + Google Earth

A 4,7% du marché publicitaire mondial, le web talonne le cinéma (5,5%) 3 200 voyagistes utilisent l’extranet de Costa Croisières

11

Gros plan…

751Yahoo! Travel

?826Tourisme.fr

598857

583971

8221 2793 276

Visiteurs uniques 02/05

576Nouvelles Frontières724Promovacances

1 036Anyway.com1 104Expédia

1 202Opodo1 380Lastminute.com4 579Voyages-sncf.com

Visiteurs uniques 05/05Top 10

12

Pour faire quoi ?

Top 10 des requêtes « Tourisme » : billet d’avion, vol, location de voitures, agence de voyage,

croisière, avion, billet de train, autoroute, location de camping car, tour opérateur = transport, produits et hébergement

« Pays » : Maroc, Espagne, Angleterre, Egypte, République Dominicaine, Martinique, Belgique, Tunisie, Ile Maurice, Italie = soleil

« Villes » : Paris, Venise, Londres, Toulouse, Barcelone, Bordeaux, New York, Nice, Deauville, Rome = marques

Lissage des comportements des élites sur consommatrices, aux échelles européenne et mondiale

Le triomphe du consomm’acteur : comparateur, multicanal et… touriste

13

Atmosphère ?

La concurrence accrue L’élargissement de l’offre vendue en ligne L’intégration verticale : TUI, Cendant… La pression sur les prix, la chasse aux coûts La chasse au tourisme diffus et aux loisirs

La distribution sous pression La commission qui évolue avec le comarketing Earlybooking versus VDM, le rapport au temps et aux prix structurant les

politiques tarifaires Le multicanal, les centres d’appel, call back et click to phone La délocalisation des back offices Des packages dynamiques encore très… manuels Le m-business

14

Atmosphère ?

Le client roi Plus de services en ligne et de marketing relationnel La qualité mesurée du service rendu, de l’habitant au touriste Le développement des politiques d’affiliation La montée en débit Les nouveaux services en mobilité

Le marketing de la mutation L’intégration / l’internationalisation / la concentration des métiers Les alliances stratégiques « juste à temps » La complicité des supports

La révolution des intégrés est faite, 1,9% du CA de l’aérien va aux investissements IT : quel rôle pour les GDS, les agences de voyages ?

L’hôtel Sun Valley affiche complet grâce au web Quelle stratégie pour le e-tourisme réunionnais ?


Analyse qualitative de l’internet touristique réunionnais

16

Présentation de l’étude

Un panel de 50 sites, représentatifs du « paysage » internet de la Réunion, issus De résultats de recherches sur www.google.fr, comme aurait pu le faire un

simple internaute, avec des mots clés tels que « vacances », « hôtel », « séjour »…

De propositions des membres du comité de pilotage De la volonté d’être représentatif de la diversité des e-réalisations

Composition : activités de loisirs, hébergements, acteurs institutionnels… 16 hébergements marchands (hôtels, gîtes, meublés…) 15 activités sportives et activités de loisirs 10 portails généralistes 7 acteurs touristiques institutionnels 2 transporteurs

17

Présentation de l’étude

Deux étapes Août 2005 : une analyse personnalisée de chaque site par un consultant

spécialisé, à partir d’une grille d’analyse validée par le comité de pilotage

Un questionnaire adressé en septembre 2005 aux gestionnaires des sites

portant sur certains aspects non visibles du site, tels que le nombre de

visiteurs ou la date de création du site…

34 éditeurs de site ont répondu

Certains résultats sont comparés à une étude

similaire Midi-Pyrénées - ARDESI - 2003


Le panel

19

Une appropriation précoce d’internet Un démarrage relativement précoce

La courbe des années de mise en ligne est proche de celle de Midi-Pyrénées, le pic de 1999 - 2000 étant néanmoins plus marqué

Des investissements réguliers : 26 panélistes ont réalisé de nouvelles versions La réalisation des sites reste artisanale : la moitié des panélistes l’ont réalisé

eux-mêmes ou par un ami, beaucoup plus qu’en Midi-Pyrénées Si les producteurs de sites sont majoritairement réunionnais, les hébergeurs

sont en grande partie métropolitains Il n’y a pas de véritable leader en SSII, mais certains portails sont édités par une

SSII

Réalisation du site

2

1317

Ami/relation

Moi-même

Société spécialisée

Année de mise en ligne

1 1

2

7

9

3

4

0

2

3

0

2

4

6

8

10

1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005

20

Des apports indiscutables

33 31 2729 27 24 25 23

2015 14 13

1 25 5 5 8 8

1418 19 20

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Toucher denouveaux

clients

Utilisation parclientèle

Contact directavec clientèle

Gagner dutemps

Croissancede la

concurrence

DévelopperCA

Réduire coûtsde promo

Nouveauxpartenaires

Compliqué Difficile choixdes

prestataires

AV en ligneaccaparent le

marché

Coûtsaugmentent

Pasd'accord

D'accord

21

Un niveau d’attentes élevé

29 27 27 26 26 23 23 2321 19

3 3 3 4 4 5 5 69 11

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Aide financière Formationjuridique

Formation ventes Formation e-marketing

Veilletechnologique

Résa à intégrersur site propre

Information surtechniques deventes en ligne

Formation GRC Harmonisationpratiques

commerciales

Réseaud'échangesd'expérience

Pas utile

Utile


Contenus d’information

23

Une faiblesse forte en traductions étrangères

Tout juste la moitié des sites sont traduits en anglais, loin devant l’allemand

Langues disponibles

50

26

13

2 1 10

10

20

30

40

50

60

Français Anglais Allemand Espagnol Italien Autre

24

Des choix éditoriaux de bonne qualité

167

29

33

510

0

10

20

30

40

50

60

Style rédactionnel Qualité argumentaire

Très bon

Bon

Passable

Insuffisant

25

Des contenus trop restreints

2621 18

443

58 12

15 15 14

3 4 3

21

14

1

0

10

20

30

40

50

60

Contenuconjoncturel

Informationspratiques

Informationspériphériques

Contenuspersonnalisés

Très bon

Bon

Passable

Insuff isant

Absence

26

Des informations manquantes

18

13

54

0 00

5

10

15

20

Mentionslégales

Publicité sur lesite

Espaceprofessionnel

Engagementde service

Accessibilitéhandicapés

Espacepresse

27

Des outils à parfaire

6 6

1 1

00

1

2

3

4

5

6

7

Vidéo 360° Son Mise en panier Téléchargementsur PDA


Qualités des interfaces

29

Une très bonne qualité des photos

11 16

25

31

12

2

0

10

20

30

40

50

60

Qualité graphique des photos Valeur informative des photos

Très bon

Bon

Passable

Insuff isant

30

Des chartes variables

Ergonomie du site

2

23

31

18

147

5

0

10

20

30

40

50

60

Qualité et cohérence graphique Qualité générale de l'ergonomie

Très bon

Bon

Passable

Insuffisant

31

Une navigation toujours à améliorer

Ergonomie du site

3 3

1610

30 25 33

5 6 4

14

0

10

20

30

40

50

60

Intuitivité de la navigation Qualité du menu Nombre de clics utiles

Très bon

Bon

Passable

Insuffisant

32

Des outils à parfaire

34

13 12 12

0

5

10

15

20

25

30

35

40

Cartographie Cartographie interactive Moteur de recherche full texte Moteur de recherchemulticritères


Services en ligne

34

Une relation avec les internautes à renforcer

16 sites proposent une lettre d’actualité électronique Un seul acteur institutionnel propose un abonnement à une lettre

d’actualité électronique, alors que 7 portails privés sur les 10

étudiés offrent cette possibilité

Certains sites affirment proposer une lettre d’actualité… mais elle

n’est ni mise en avant, ni même visible sur le site

Parallèlement, seuls 12 panélistes déclarent effectuer des

opérations de e-mailing et de la publicité en ligne, phénomène à

rapprocher du fait que quasiment la moitié des panélistes n’ont pas

de base de données informatisée

En Midi-Pyrénées, seuls 14 sites sur 100 proposaient une lettre

d’actualité en 2003

35

Des services de base à développer

4

43

16

4

30

3

0

10

20

30

40

50

60

Présence d'un contact Présence d'unecommande de brochures

Oui sansgrille desaisie

Oui avecgrille desaisie

Non

3

9

0

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

Téléchargement de brochures Testimonial client

36

Un marketing viral à ses débuts

Marketing viral

109

6 65

3 3

1

0

2

4

6

8

10

12

Envoi à tiers Ajout favoris Economiseurd'écran /

Fond d'écran

Forum Cartespostales

Jeu Page dedémarrage

Vœuxinteractifs

37

La réservation concentrée sur le secteur privé

La réservation en ligne

24

6 6

0

5

10

15

20

25

30

Réservation on request Paiement sécurisé Réservation en temps réel


La visibilité des sites

39

Des visibilités inégales

Visibilité du site

415 12

246

75

9

13

1519

1327

12 144

0

10

20

30

40

50

60

URL adaptée Présence surGoogle

Balise Titlerenseignée

Densité etqualité des

liens sortants

Très bonBonPassableInsuffisant

40

Liens

1817

98

0

5

10

15

20

Absence Rubrique "liens" Dans les textes Sur fiche objet

Une mise en réseau à parfaire

41

Des audiences à développer

Nombre d'e-mail reçus par mois

9

5

8

3

Moins de 50

Entre 50 et 100

Entre 100 et 1 000

1 000 et +

Nombre de visites en 2004

1

6

3

5

3 Moins de 10 000

De 10 000 à 50 000

De 50 000 à 100 000

De 100 000 à 250 000

Plus de 250 000

42

Conclusions Des réalisations inégales

Une grande disparité Un nombre important de sites portails peu différenciés

De bonnes choses Une bonne qualité éditoriale Un bon niveau technique L’utilisation pertinente de certains outils

Des progrès à faire Une ergonomie et une navigation plus fluides Un déficit de traduction en langues étrangères Peu d’accès en ligne aux offres de réservation disponibles Des sites à mettre en réseau Un déficit en audience

Positionnement des organismes de tourisme

Cadre de réflexion

44

Touriste

Prospectclient

45

Touriste

Prospectclient

Séduction Relation

Information Vente

46

Touriste

Prospectclient

Séduction Relation

Information Vente

Destination Organisation

Activités Hébergement

47

Touriste

Prospectclient

Séduction Relation

Information Vente



Marketing Back office

RH + €Datas

48

Touriste

Prospectclient

Séduction Relation

Information Vente



Marketing Back office

RH +€Datas

Vision politiqueStratégie de développement

Positionnement concurrentiel

FormationQualité

Réactivité

Marketing relationnelComplicité des supports

Connaissance et évaluation

Arbitrages / exhaustivitéOrganisation / intérêt client

Touriste / habitant

MarqueInvestissements promotionnels

Image(s)

Services en temps réelQualification dans la duréeRé achat

Compétitivité / concurrencePositionnement / VDMOrganisation du back office

Gestion multi canalInteropérabilité techniqueCentres d’appel

Lien info / résa / GRCLabellisation / certification Qualité

Accès aux stocks compétitifsLabellisationLien => activités

Politiques filières / clientsMise en réseau et subsidiaritéPPP contractualisés

Thématisation clientInformation locale élargie

Lien => hébergement


Discussion


Merci de votre participation