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Paperjam 22.02.2019

Condamnation en italie

Des bagages en cabine qui coûtent cher à

Ryanair

Écrit par Thierry Labro

Publié le 22.02.2019

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Depuis le 1 er novembre, Ryanair a modifié sa politique tarifaire sur les bagages en cabine. Une pratique incorrecte, dit l'antitrust italien. (Photo: Ryanair)

L'Autorité italienne de la concurrence a condamné Ryanair et Wizz Air pour leur politique de bagages. Aucune plainte n'a été enregistrée au Luxembourg.

Qui veut voyager pas cher ménage son bagage.

Le supplément de 5 à 25 euros demandé par Ryanair depuis le 1er novembre pour certains bagages est une «pratique commerciale incorrecte, dans la mesure où elle trompe le consommateur sur le prix effectif du billet en n'incluant pas dans le tarif de base un élément essentiel du contrat de transport aérien qui est le ‘grand bagage à main’», a conclu l'Autorité italienne de la concurrence jeudi.

Dans sa décision , l'Autorità Garante della Concorrenza e del Mercato (AGCM) a condamné Ryanair à une amende de 3 millions d'euros et Wizz Air à 1 million d'euros. L'AGCM leur reproche de limiter à «un petit bagage» ce que les passagers peuvent emmener avec eux en cabine, avant de facturer leur supplément.

«Petit», selon les conditions générales de la compagnie irlandaise à bas coûts sur son site internet vendredi, c'est 40x20x20cm. Ce bagage peut être placé sous le siège, tandis que les emplacements au-dessus des passagers sont accessibles seulement à ceux qui paient.

Les deux compagnies ont 60 jours pour communiquer comment elles comptent remédier au problème. «Nous ferons immédiatement appel de cette décision. Aucune autorité de la concurrence ne peut prendre une décision concernant la sécurité aérienne, la commodité des clients ou la ponctualité. Notre politique en matière de bagages est transparente et profite aux

consommateurs», a indiqué la porte-parole de Ryanair, Hélène Bégasse, vendredi après-midi. Wizz Air n'a pas répondu aux sollicitations de Paperjam.

Un tiers des recettes des low cost

La politique des options n'est pas du tout anecdotique pour les compagnies low cost: de 11 milliards d'euros en 2014 en Europe, les recettes sont passées à 22,5 milliards d'euros l'an dernier. Les 105 options, qui vont des bagages au wifi en passant par les sandwiches, génèrent près du tiers de leurs revenus.

Au Centre européen des consommateurs (CEC), contacté par Paperjam, Julie Jasson reconnaît que quelques clients ont téléphoné, en novembre, pour vérifier que la nouvelle politique tarifaire de Ryanair était normale, mais pas plus.

«Si nous étions saisis», explique la juriste, «nous essaierions de trouver une solution à l'amiable avec la compagnie. Faute de quoi, il faudrait trouver une base légale pour attaquer en justice. La tendance est plutôt à la procédure européenne pour les petits litiges . Nous pouvons aider à remplir les documents. De toutes les façons, nous ne laissons tomber personne!»

Luxair transparente

Pas de cas non plus au Conseil national de la concurrence (CNC). «Mais ce n'est pas surprenant», explique Jean-Claude Weidert, conseiller au CNC, «la vocation du Conseil est le respect de la concurrence entre acteurs du marché. Et peut-être que notre homologue italien s'est saisi du dossier... mais qu'il n'a pas les mêmes missions que nous!»

«Les autorités italiennes sont très actives et se saisissent de beaucoup de dossiers, mais elles ont plus de moyens», confirme Mme Jasson (CEC). «Il faudra regarder comment les compagnies aériennes réagissent.»

Luxair n'est pas une compagnie à bas coûts, mais comment gère-t-elle cette question? «Nous sommes complètement transparents», explique le service de presse à Paperjam. «Sur notre site, vous avez une information détaillée avec des pictos pour qu’elle soit bien claire!»

De fait, la compagnie nationale inclut dans le prix du billet un bagage (55x40x23cm et 8kg maximum) et un bagage à main (sac à main, ordinateur, sac d'appareil photo ou parapluie) en classe économique et deux bagages (55x40x23cm et 8 kg maximum) en classe «affaires».

Deux compensations à Luxembourg

Fin janvier, à l'issue d'une procédure judiciaire, deux passagers luxembourgeois ont obtenu 250 euros chacun de compensation parce que leur vol avait été annulé pendant l'été 2018.

Une procédure exceptionnelle? Le 12 février, la compagnie irlandaise se félicitait que la Cour d'appel, à Londres, consacre son système d'indemnisation directe pour éviter aux clients de devoir payer jusqu'à 40% à des sociétés spécialisées de chasseurs d'indemnités.

4 millions de voyageurs sont passés par le Findel l'an dernier. En 2017, Ryanair était la deuxième compagnie aérienne derrière Luxair (1,8 million) avec 10% des 3,6 millions de passagers.

„Black Friday“: die Tipps des Europäischen Verbraucherzentrums

Verlockende Angebote, satte Rabatte, gute Deals – am Freitag ist wieder der sogenannte

„Black Friday“. Damit fängt die Weihnachtseinkaufssaison an; viele gehen an diesem Tag auf Schnäppchenjagd. Dennoch ist Vorsicht geboten, besonders im Internet, wie das

Europäische Verbraucherzentrum in Luxemburg betont. „Beachtliche 74 Prozent aller in den

ersten sechs Monaten dieses Jahres vom Europäischen Verbraucherzentrum Luxemburg

bearbeiteten Fälle betrafen den E-Commerce“, heißt es in einer Mitteilung.

Damit gibt das Europäische Verbraucherzentrum folgende Tipps für Verbraucher, die zum

„Black Friday“ im Internet einkaufen werden. Zunächst gilt es, „auf Suchmaschinen und in Internetforen nach positiven Erfahrungsberichten über den Online-Händler“ zu recherchieren. „Auf der Internetseite des Verkäufers sollten die Identität und eine Postadresse klar erkennbar

sein; die Angabe einer E-Mail-Adresse oder Telefonnummer ist nicht ausreichend.“ Auch sollten sich die Verbraucher darüber vergewissern, dass der Online-Händler über eine

gesicherte Internetseite zur Zahlungsabwicklung verfügt. Es ist wichtig, sich bereits „vor Abschluss des Kaufvertrags im Internet über vergleichbare Angebote bei anderen Online-

Händlern zu informieren, um böse Überraschungen zu vermeiden“, erklärt das Verbraucherzentrum.

Darüber hinaus ist zu beachten, dass „bis auf wenige Ausnahmen beim Online-Shopping ein

14- tägiges Widerrufsrecht in der ganzen EU“ besteht.

Source : https://paperjam.lu/article/ke karin basenach (CEC)

«Le consommateur doit être proactif»

Écrit par Nicolas Léonard

Publié Le 26.12.2019

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Karin Basenach est venue présenter le Centre européen des consommateurs Luxembourg à la rédaction de Paperjam. (Photo: Patricia Pitsch/Maison Moderne)

L’annulation d’un vol Lufthansa depuis Francfort ou un problème avec un sèche-linge acheté à Arlon? La première source d’information et de conseil est le Centre européen des consommateurs Luxembourg. Sa directrice, Karin Basenach, a partagé un petit-déjeuner avec la rédaction de Paperjam.

Qu’est-ce que le Centre européen des consommateurs Luxembourg?

Karin Basenach . – «Nous sommes un Euroguichet créé en 1991 et devenu depuis lors un groupe d’intérêt économique. Jusqu’en octobre 2018, nous étions sous la tutelle du ministère de l’Économie, puis, depuis un peu plus d’un an, nous dépendons du ministère de la Protection des consommateurs. Nous allons d’ailleurs déménager pour nous rapprocher du ministère.

Environ 4.000 contacts par an

Quelles sont vos missions?

«Nous traitons tous les problèmes de ‘consommation’ transfrontaliers, européens, en lien avec la législation européenne. Il faut néanmoins un lien avec le Luxembourg: un voyage, un crédit transfrontalier… Nous ne traitons pas les problèmes nationaux, qui sont du ressort de l’ULC. Et nous ne sommes pas non plus un syndicat des commerçants. Nous ne travaillons qu’en extra-judiciaire: on informe sur le droit européen, on aide à résoudre un litige à caractère transfrontalier, on peut aussi aider à contacter le vendeur dans un autre pays de l’Union européenne grâce au réseau des Centres européens.

Combien de dossiers traitez-vous par an?

«Nous avons environ 4.000 contacts par an. Nous sommes souvent sollicités pour des problèmes au niveau du commerce électronique: non-livraison du produit, état défectueux… La seconde grande catégorie de problèmes est la double réservation, les retards dans les transports, les annulations. Dans le domaine aérien, nous sommes donc compétents pour toutes les autres compagnies que Luxair, sauf les non-européennes. Mais si on reçoit une demande d’information par rapport à Luxair, on la donne, car les activités de cette compagnie sont aussi régies par le droit européen. À vrai dire, beaucoup de gens ne savent pas que beaucoup de leurs droits sont régis par l’Europe.

Le consommateur ne doit pas se laisser intimider par celui qui se trouve en face de lui.

Karin Basenach, directrice du Centre européen des consommateurs Luxembourg

Peut-on parler d’une forme d’impunité des fournisseurs de services?

«Nous travaillons à l’amiable. Mais si cela ne va pas, il y a d’autres voies, comme les actions spécifiques en justice pour les litiges à faible enjeu. Au Luxembourg, on peut le faire devant la justice de paix, donc sans avocat, en remplissant un formulaire.

Mais beaucoup hésitent à lancer de telles procédures…

«Il ne faut pas se laisser intimider par celui qu’on a en face de soi. On a par exemple gagné pour un vol annulé de la Lufthansa suite à une grève des pilotes. L’enjeu était énorme pour la compagnie, puisque 300.000 personnes étaient concernées. Mais on a gagné.

Le difficile sujet des procédures collectives

Pourquoi n’avance-t-on pas au Luxembourg sur une loi en faveur des procédures

collectives?

«Ce n’est pas évident, car le dossier est difficile. Un des éléments à discuter concernait le fonds à mettre en place. Il y a eu une conférence l’an passé pour s’inspirer de ce qui s’est fait ailleurs, ce qui a réussi et a échoué. Un workshop a aussi eu lieu avec le Max Planck Institute. La ministre Paulette Lenert (LSAP) veut avancer et a évoqué la date de juillet 2020.

Le business est un ennemi?

«Non! Nous avons une volonté de collaboration. On défend les intérêts des consommateurs en privilégiant une approche amicale. Et on sait aussi faire des concessions, ce n’est jamais blanc ou noir.

On pense parfois qu’on a tous les droits. À nous d’expliquer que ce n’est pas toujours le cas.

Karin Basenach, directrice du Centre européen des consommateurs Luxembourg

Le consommateur a parfois tort?

«Le consommateur pense parfois qu’il a tous les droits. Nous devons parfois lui expliquer que si ce qui le concerne est moralement condamnable, cela ne l’est pas juridiquement. L’exemple-type, ce sont les bagages en retard. La législation prévoit que la compagnie rembourse les achats de première nécessité. Mais c’est quoi, la première nécessité? Le droit reste une matière qui se débat.

Les droits des consommateurs évoluent?

«Oui, et cela se reflète dans la composition de notre équipe. Il y a 17 ans, nous étions trois. Maintenant, il y a 11 personnes, même si toutes ne sont pas à temps plein. On a aussi de nouvelles tâches et sommes aussi un point de contact pour la directive Service, la directive ADR, les litiges à faible enjeu…

Le droit des consommateurs reste une matière en constante évolution. (Photo: Patricia Pitsch/Maison Moderne)

Mais évoluent-ils assez vite?

«Soyons déjà heureux qu’ils évoluent. Cela se fait en permanence, car de nombreux règlements sont généraux et doivent être adaptés aux réalités locales. Il y a parfois un manque d’harmonisation entre les États membres de l’Union. Tout serait plus simple si les règlements étaient partout les mêmes. Un exemple? Le droit de rétractation dans le cadre d’un achat lors d’une foire commerciale. Au Luxembourg, c’est compliqué, car, si l’exposant est là à cet événement de manière régulière, il est assimilé à un magasin. S’il est là pour la première fois, il y a un droit de rétractation de 15 jours et une obligation de remboursement.

Finalement, c’est au consommateur de prendre ses responsabilités en premier lieu?

«Le consommateur doit être plus proactif et comprendre qu’il y a des limites à ses droits.»