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L’ÉMOTION AU CŒUR DU CYCLE DE VIE DE VOS CLIENTS Stephane Dumont, Revolver 3 12 juin 2012

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DÉSOLÉ_

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UNE ÉMOTION ?

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EXPÉRIENCE PSYCHOPHYSIOLOGIQUE_ ESPRIT D'UN INDIVIDU EN RÉACTION AUX INFLUENCES :

- BIOCHIMIQUES (INTERNE) - ENVIRONNEMENTALES (EXTERNE)

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ANTICIPATION JOIE CONFIANCE

+ ROUE DES ÉMOTIONS DE PLUTCHIK

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COLÈRE SURPRISE PEUR TRISTESSE DÉGOÛT

- ROUE DES ÉMOTIONS DE PLUTCHIK

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GÉNÉRER DE LA VALEUR AVEC LES ÉMOTIONS ?

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CLIENT BRAND

$

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CLIENT BRAND

$ ECART ENTRE LES MOTIVATIONS

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Niveau de différentiation = position de leadership

Aug

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Posi

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Niveau de différentiation = position de leadership

Interne – leadership processus

Externe – leadership expérience

Aug

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Niveau de différentiation = position de leadership

Interne – leadership processus

Externe – leadership expérience

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Relation mutuellement bénéfique entre le consommateur et la marque.

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ÉMOTIONS = MÉMOIRE

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ÉMOTIONS = MÉMOIRE POSITIVE OU NÉGATIVE

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COMMENT ?

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COMMENT ? PHASE 1

PERSONAS

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COMMENT ? PHASE 1

PERSONAS PHASE 2

CARTOGRAPHIE EXPÉRIENCE

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COMMENT ? PHASE 1

PERSONAS PHASE 2

CARTOGRAPHIE EXPÉRIENCE

PHASE 3

MOMENTS DE VÉRITÉ

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COMMENT ? PHASE 1

PERSONAS PHASE 2

CARTOGRAPHIE EXPÉRIENCE

PHASE 3

MOMENTS DE VÉRITÉ

PHASE 4

DESIGN EXPÉRENCE

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COMMENT ? PHASE 1

PERSONAS PHASE 2

CARTOGRAPHIE EXPÉRIENCE

PHASE 3

MOMENTS DE VÉRITÉ

PHASE 4

DESIGN EXPÉRENCE

PHASE 5

OPTIMISER EXPÉRIENCE

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VOTRE MEILLEUR PERSONA_

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IL RÊVE DE SON VOYAGE DE SKI

CRÉATIF + RELAX + RÉFLÉCHIE + PLANIFICATEUR  

JOE, DIT LE CONNECTEUR  

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BESOINS & PASSIONS

SKI FAMILLE

COLLÈGUES

MAGASINAGE

PHOTOS

PARTAGE

AMIS

CHALLENGE

PERFORMANCE

JEUX

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POURQUOI BIEN CONNAÎTRE NOTRE JOE ?

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1. DÉCODER LES PRÉFÉRENCES ET COMPORTEMENTS 2. COMPRENDRE LE MODÈLE MENTAL DE DÉCISION 3. STIMULER LES BONS LEVIERS ÉMOTIFS 4. CRÉER LA MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT 5. GÉNÉRER DES VENTES RÉCURRENTES

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MODÈLE MENTAL DE JOE EN 2008_

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LE BON VIEUX TUNNEL_

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MODÈLE MENTAL DE JOE EN 2012_

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INSPIRATION

LE NOUVEAU CYCLE_

Source : Inspiration du Harvard Business Review

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CONSIDÉRATION

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ÉVALUATION

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CYCLE DE LOYAUTÉ

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EXPÉRIENCE CLIENT

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PARTAGE ACHAT

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EXPÉRIENCE CLIENT

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MONSIEUR EST TRÈS ACTIF SOCIALEMENT_

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MONSIEUR EST TRÈS ACTIF SOCIALEMENT_

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VAIL REPENSE SES INTERACTIONS AVEC JOE EN ANTICIPANT, ÉNERGISANT, PERSONALISANT

SON EXPÉRIENCE DE MARQUE DE A À Z

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PERSONNEL * ENGAGEMENT ÉLEVÉ *

MASSE * IMAGE DE MARQUE / NOTORIÉTÉ *

POINTS D’INTERACTION DE LA MARQUE

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PERSONNEL * ENGAGEMENT ÉLEVÉ *

MASSE * IMAGE DE MARQUE / NOTORIÉTÉ *

INTERACTIONS RAPIDES

INTERACTIONS MULTIPLES & DURABLES

POINTS D’INTERACTION DE LA MARQUE

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PERSONNEL * ENGAGEMENT ÉLEVÉ *

MASSE * IMAGE DE MARQUE / NOTORIÉTÉ *

INTERACTIONS RAPIDES

INTERACTIONS MULTIPLES & DURABLES

CAMPAGNES

PLATEFORMES

POINTS D’INTERACTION DE LA MARQUE

PERSUATION

CRÉATION DE VALEUR

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Twitter

Service client

Site Internet

Spot TV

Mots clés Pub

imprimée

Produits

Station de ski

App mobile

Commu-nauté

Page Facebook

Courriel

Matériel Imprimé

PERSONNEL * ENGAGEMENT ÉLEVÉ *

MASSE * IMAGE DE MARQUE / NOTORIÉTÉ *

INTERACTIONS RAPIDES

INTERACTIONS MULTIPLES & DURABLES

Répertoires Review

POINTS D’INTERACTION DE LA MARQUE Jeux

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Twitter Site Internet

Mots clés

Station de ski

App mobile

Commu-nauté

Page Facebook

PERSONNEL * ENGAGEMENT ÉLEVÉ *

MASSE * IMAGE DE MARQUE / NOTORIÉTÉ *

INTERACTIONS RAPIDES

INTERACTIONS MULTIPLES & DURABLES Review

TRAJECTOIRE OPTIMALE DÉSIRÉE PAR JOE

Jeux

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CONSEILS EN PLANCHE À NEIGE ANNONCE ÉQUIPE NATIONALE DE SKI

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RÉSULTATS

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LEVIERS ÉMOTIONNELS CLÉ_

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POSITIONNEMENT

LEVIER 1

DIFFÉRENCIER_

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POSITIONNEMENT

LEVIER 2

SOCIALISER_

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POSITIONNEMENT

LEVIER 3

AUTHENTICITÉ_

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POSITIONNEMENT

LEVIER 4

INSPIRER_

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POSITIONNEMENT

LEVIER 5

INFLUENCER_

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LE COEUR À SES RAISONS QUE LA RAISON IGNORE_

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TOUTE RAISON CÈDE EN PRÉSENCE DE PASSION_

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BREF, CE N’EST PAS UNE QUESTION DE TECHNOLOGIES_

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MAIS UNE QUESTION D’EXPÉRIENCE_

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UNE DERNIÈRE PTITE CHANSON ?

MERCI Stephane Dumont Revolver 3 stephane.dumont@revolver3.com 514.529.3033 @stephanedumont @revolver3