sdumont r3 etactiques laval 2012

L’ÉMOTION AU CŒUR DU CYCLE DE VIE DE VOS CLIENTS Stephane Dumont, Revolver 3 12 juin 2012

Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel

R3PENSER. R3CRÉER. R3GÉNÉRER



DÉSOLÉ_



UNE ÉMOTION ?



EXPÉRIENCE PSYCHOPHYSIOLOGIQUE_ ESPRIT D'UN INDIVIDU EN RÉACTION AUX INFLUENCES :

- BIOCHIMIQUES (INTERNE) - ENVIRONNEMENTALES (EXTERNE)



ANTICIPATION JOIE CONFIANCE

+ ROUE DES ÉMOTIONS DE PLUTCHIK



COLÈRE SURPRISE PEUR TRISTESSE DÉGOÛT

- ROUE DES ÉMOTIONS DE PLUTCHIK



GÉNÉRER DE LA VALEUR AVEC LES ÉMOTIONS ?



CLIENT BRAND

$



CLIENT BRAND

$ ECART ENTRE LES MOTIVATIONS



Niveau de différentiation = position de leadership

Aug

men

tati

on d

es m

arge

s =

Posi

tion

pri

x pr

emiu

m




Interne – leadership processus

Externe – leadership expérience

Aug

men

tati

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Posi

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Interne – leadership processus

Externe – leadership expérience

Aug

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Posi

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m

Relation mutuellement bénéfique entre le consommateur et la marque.

$



ÉMOTIONS = MÉMOIRE



ÉMOTIONS = MÉMOIRE POSITIVE OU NÉGATIVE



COMMENT ?



COMMENT ? PHASE 1

PERSONAS



COMMENT ? PHASE 1

PERSONAS PHASE 2

CARTOGRAPHIE EXPÉRIENCE



COMMENT ? PHASE 1

PERSONAS PHASE 2


PHASE 3

MOMENTS DE VÉRITÉ



COMMENT ? PHASE 1

PERSONAS PHASE 2


PHASE 3

MOMENTS DE VÉRITÉ

PHASE 4

DESIGN EXPÉRENCE



COMMENT ? PHASE 1

PERSONAS PHASE 2


PHASE 3

MOMENTS DE VÉRITÉ

PHASE 4

DESIGN EXPÉRENCE

PHASE 5

OPTIMISER EXPÉRIENCE



VOTRE MEILLEUR PERSONA_


Revolver 3 – Commerce Émotionnel

IL RÊVE DE SON VOYAGE DE SKI

CRÉATIF + RELAX + RÉFLÉCHIE + PLANIFICATEUR

JOE, DIT LE CONNECTEUR

Revolver 3 - Creative.Interactive.


BESOINS & PASSIONS

SKI FAMILLE

COLLÈGUES

MAGASINAGE

PHOTOS

PARTAGE

AMIS

CHALLENGE

PERFORMANCE

JEUX


Revolver 3 - Creative.Interactive.Revolver 3 – Commerce Émotionnel Revolver 3 - Creative.Interactive.

POURQUOI BIEN CONNAÎTRE NOTRE JOE ?



1. DÉCODER LES PRÉFÉRENCES ET COMPORTEMENTS 2. COMPRENDRE LE MODÈLE MENTAL DE DÉCISION 3. STIMULER LES BONS LEVIERS ÉMOTIFS 4. CRÉER LA MEILLEURE EXPÉRIENCE CLIENT 5. GÉNÉRER DES VENTES RÉCURRENTES



MODÈLE MENTAL DE JOE EN 2008_



LE BON VIEUX TUNNEL_



MODÈLE MENTAL DE JOE EN 2012_



INSPIRATION

LE NOUVEAU CYCLE_

Source : Inspiration du Harvard Business Review



INSPIRATION

LE NOUVEAU CYCLE_

CONSIDÉRATION




INSPIRATION

ÉVALUATION

LE NOUVEAU CYCLE_

CONSIDÉRATION




INSPIRATION

ACHAT

ÉVALUATION

LE NOUVEAU CYCLE_

CONSIDÉRATION




INSPIRATION

ACHAT

CYCLE DE LOYAUTÉ

ÉVALUATION

LE NOUVEAU CYCLE_

CONSIDÉRATION




INSPIRATION

ACHAT

CYCLE DE LOYAUTÉ

ÉVALUATION

LE NOUVEAU CYCLE_

CONSIDÉRATION

EXPÉRIENCE CLIENT




INSPIRATION

PARTAGE ACHAT

CYCLE DE LOYAUTÉ

ÉVALUATION

LE NOUVEAU CYCLE_

CONSIDÉRATION

EXPÉRIENCE CLIENT




INSPIRATION

PARTAGE

EXPÉRIENCE CLIENT

ACHAT

CYCLE DE LOYAUTÉ

CONSIDÉRATION ÉVALUATION

MONSIEUR EST TRÈS ACTIF SOCIALEMENT_




VAIL REPENSE SES INTERACTIONS AVEC JOE EN ANTICIPANT, ÉNERGISANT, PERSONALISANT

SON EXPÉRIENCE DE MARQUE DE A À Z




PERSONNEL * ENGAGEMENT ÉLEVÉ *

MASSE * IMAGE DE MARQUE / NOTORIÉTÉ *

POINTS D’INTERACTION DE LA MARQUE






INTERACTIONS RAPIDES

INTERACTIONS MULTIPLES & DURABLES








CAMPAGNES

PLATEFORMES


PERSUATION

CRÉATION DE VALEUR




Twitter

Service client

Site Internet

Spot TV

Mots clés Pub

imprimée

Produits

Station de ski

App mobile

Commu-nauté

Page Facebook

Courriel

Matériel Imprimé





Répertoires Review

POINTS D’INTERACTION DE LA MARQUE Jeux




Twitter Site Internet

Mots clés

Station de ski

App mobile

Commu-nauté

Page Facebook




INTERACTIONS MULTIPLES & DURABLES Review

TRAJECTOIRE OPTIMALE DÉSIRÉE PAR JOE

Jeux



CONSEILS EN PLANCHE À NEIGE ANNONCE ÉQUIPE NATIONALE DE SKI



RÉSULTATS



LEVIERS ÉMOTIONNELS CLÉ_



POSITIONNEMENT

LEVIER 1

DIFFÉRENCIER_



POSITIONNEMENT

LEVIER 2

SOCIALISER_



POSITIONNEMENT

LEVIER 3

AUTHENTICITÉ_



POSITIONNEMENT

LEVIER 4

INSPIRER_



POSITIONNEMENT

LEVIER 5

INFLUENCER_



LE COEUR À SES RAISONS QUE LA RAISON IGNORE_



TOUTE RAISON CÈDE EN PRÉSENCE DE PASSION_



BREF, CE N’EST PAS UNE QUESTION DE TECHNOLOGIES_



MAIS UNE QUESTION D’EXPÉRIENCE_



UNE DERNIÈRE PTITE CHANSON ?

MERCI Stephane Dumont Revolver 3 [email protected] 514.529.3033 @stephanedumont @revolver3