rapport rbr
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Licence professionnelle : Métiers de la vente
Champ d’application :
Sofitel Agadir Royal Bay
Travail réalisé par :
Mlle. QESSAD Majdouline
Année universitaire 2013-2014
Rapport de stage fin d’étude
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Remerciements
Je tiens tout d’abord à remercier Dieu le tout puissant et miséricordieux,
qui m’a donné la force et la patience d’accomplir ce modeste travail.
Ce n’est pas parce que la tradition l’exige ou par habitude que cette page
est écrite dans mon rapport, mais par ce que les personnes auxquelles
s’adressent mes remerciements les méritent vraiment.
Mes remerciements s’adressent à tout le corps personnel du Sofitel Royal
Bay Agadir pour m’avoir accueilli pour effectuer mon stage, en particulier
Mme Nadya MESAOUDI, la Instant Meeting Manager du département
Marketing de l’hôtel qui a fait de son mieux pour m’aider à la
compréhension correcte de la démarche du travail.
Je tiens à remercier le corps professoral de la faculté des sciences
juridiques économiques et sociales Agadir pour la qualité de la formation
qui m’a permet d’intégrer facilement le monde de travail tout on me
donnant l’opportunité de mettre en exergue mes connaissances
théoriques en passant un stage professionnel.
Enfin, j’adresse mes plus profond remerciements à mes parents ainsi qu’à
tous mes proches et amis, qui m’ont toujours soutenu et encouragé au
cours de la réalisation de ce rapport.
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Introduction
Pour une entreprise hôtelière comme pour toute entreprise dans ce
monde, la rentabilité est un élément incontournable pour la durabilité, un
bon hôtelier doit donc être polyvalent et dynamique pour qu’il puisse
rendre son entreprise la plus productive possible.
Dans le but d’approfondir mes connaissances et de perfectionner mes
acquis, cette formation me prépare à occuper des postes de
responsabilité.
C’est dans ce sens que ce stage m’a été disposé pour me familiariser avec
l’environnement de l’entreprise hôtelière et instaurer l’esprit et le sens
d’équipe.
Dans ce rapport nous allons découvrir l’un des plus grands regroupements
de la chaine hôtelière dans ce monde le groupe Accor, l’un des groupes
qui a su faire de l’hôtel une grande machine humaine, produisant des
biens et des services, un groupe réputé pour les différentes techniques de
gestion les plus lucratives.
J’ai passé mon stage au sein du service « marketing & distribution » ce
qui m’a permis d’être au cœur des métiers qui combinent ma passion pour
le marketing.
Le marketing est l’ensemble des activités qui consistent à trouver le bon
produit pour satisfaire les besoins et à le rendre accessible au
consommateur visé, à l’endroit et au moment approprié, au prix qui lui
convient, et à le lui faire savoir de la façon qui le touchera le plus, le tout
avec profit pour l’entreprise.
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Vous ne le savez peut être pas mais le secteur du tourisme au monde est
dominé par le « web ». Aujourd’hui la majorité des voyageurs
rechercheront des informations online, et réserverons leurs séjours sur
Internet.
Nous sommes de grands consommateurs de réseaux sociaux, 92% des
internautes utilisent des réseaux sociaux ou messagerie en ligne.Dans le
voyage, il existe un certain nombre de voyageurs professionnels, blogueur
ou photographe qui avec leurs post contribuent à accroître la popularité de
certaines destinations.
Dans le domaine du voyage, il est particulièrement intéressant d’engager
ces clients, car 80% des voyageurs vont devenir actifs après leur voyage,
soit en écrivant sur un blog, ou en publiant des photos et/ou vidéos
C’est pour cela que j’ai choisi de combiner entre les deux secteurs en un terme commun qui est le e-marketing qui se définit comme un processus qui consiste à vendre des services ou produits par le biais des sites internet. En d’autres termes c’est une promotion en ligne.
Cette démarche est très importante pour les consommateurs car ils peuvent avoir des idées de ce qu’ils vont choisir à partir de chez eux, ils ont la chance de regarder les publicités visuelles avec des photos. Par rapport au système marketing traditionnel, le e-marketing donne l’opportunité de réaliser rapidement des affaires, étant donné que la connexion arrive maintenant chez soi.
Mon travail sera subdivisé en deux sections :
La première sera dédiée à la présentation du groupe Accord et Sofitel Agadir tandis que la deuxième sera dédiée au service concerné ainsi que les tâches effectuées.
.
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Section I
Présentation de l’établissement et du
service
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Section1 : Présentation de l’établissement:
1-Présentation générale de l’hôtel :
Groupe Accor :
Aujourd’hui Accor est présent dans 140 pays avec 130 000 collaborateurs, est leader européen
et groupe mondial dans l’univers du voyage, du tourisme et des services aux entreprises avec
ses deux grands métiers internationaux :
- L’hôtellerie : 4200 hôtels dans 90 pays, les agences de voyages, la restauration et
les casinos.
- Les services aux entreprises et aux collectivités publiques : 12 millions de
personnes, dans 31 pays, utilisent chaque jour une gamme étendue de prestations
dont Accor assure la conception et la gestion.
Le groupe Accor a plusieurs marques qu’il gère tant au niveau des hôtels qu’au niveau des
clubs, on les cite comme suit :
Sofitel constitue le plus haut niveau de l’offre hôtelière d’Accor. Pour forger sa légitimité
dans le secteur très concurrentiel des hôtels haut de gamme, Accor a fait appel aux meilleurs
spécialistes, Sofitel offre ainsi l’assurance dans tous les hauts lieux d’affaires.
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2 - Présentation du Sofitel Royal Bay Ressort1 Agadir :
2.1 -La fiche technique :
Raison sociale : HOTEL SOFITEL AGADIR
Catégorie : 5 étoiles de luxe
Forme juridique : Société anonyme
Effectif : 3202
Date de création : 1er juillet 2004
Adresse : Cité Founty P4, Baie des palmiers,commune Bensergao, Agadir
Tél. : 05 28 82 00 88
Fax : 05 28 82 00 33
E-mail : H5707@accor.com / www.sofitel.com
Capital social : 541 652 500.00 MAD
Directeur General : Mr Daniel KARBOWNIK3
1 A Agadir on trouve deux hôtels Sofitel 2 Selon l’annonce de 20123 Depuis Mars 2012
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2.2 - Description de l’hôtel :
En totale harmonie avec son environnement, le Sofitel Agadir Royal Bay Resort a épousé les
formes de ces kasbahs plusieurs fois centenaires spécifiques du sud du Maroc. Les hôtes sont
accueillis selon les traditions et les rituels ancestraux du pays Amazigh.
2.3 - L’offre d’hébergement 4 :
Le Sofitel Agadir Bay Resort dispose de 273 chambres décorées avec élégance dans un style
contemporain aux inspirations marocaines. Selon leurs envies d’évasion les hôtes peuvent
choisir entre une chambre classique, supérieure ou de luxe toutes équipées du concept Mybed
de Sofitel, garantissant douceur et confort absolu les chambres donnent sur les jardins la
piscine ou l’océan pour d’avantage de luxe d’espace et de bien-être, 18 suites prestige font
partie des offres d’hébergement, l’hôtel propose aussi 6 villas duplex de 150m 2 avec 2
chambres un véritable grand salon, une ou plusieurs terrasses ainsi qu’une piscine chauffée
privée à débordement.
De plus une villa royale de 300 m2est proposée, comprenant 3 chambres dont une suite
parentale avec dressing, une grande salle de bain avec jacuzzi, une piscine chauffée ainsi
qu’un jardin privé.
4 Sans compter le Thalassa Sea & Spa .
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2.4 - Quelques utilitaires au sein de l’hôtel 5 :
Le Riad :
En franchissant la grande porte s’offre aux yeux une profusion de couleurs
et de senteurs. Le Riad est le cœur battant de l’hôtel. À l’image des
grandes demeures ancestrales, il occupe une place centrale et offre de
multiples occasions de rencontre au fil de la journée.
En hommage à la tradition berbère, le grand Riad est parcouru de bassins
où se déclinent une multitude de fontaines parsemées de pétales de roses
de l’atlas.
.La caravane :
À chaque jour de la semaine un voyage culinaire en Italie, Asie, Maroc,
France ou dans des destinations exotiques.
L’arganier :
Entre plage et piscine, l’Arganier propose une cuisine légère inspirée des
couleurs locales élaborées à partir de produits frais et d’un ingrédient
incontournable : l’huile d’Argan. On y savoure des brochettes, des
grillades et d’autres salades dans les discrets riads privés…
La Nasse :
Avec une vue imprenable sur la piscine et les jardins, la Nasse propose
pour le déjeuner et le dîner des mets du continent asiatique : sushis,
nouilles sautées, potages…
La kids villa :
Parce que le Sofitel accueille également des petits princes et princesses,
une kids villa est mise à leur disposition et propose des activités ludiques
sportives et culturelles destinées aux enfants de 3 à 12 ans puisque le
rythme des vacances des parents diffère souvent de celui des enfants.
Le Spa :
Ambiance et décor entièrement dédié à votre bien être le Spa explore les
bienfaits infinis des massages grâce aux soins et aux rituels inspirés de la
tradition orientale. De couleur chaude avec un mélange de tons orangés
et boisés, il propose une gamme de prestation adaptée à chacun.
5 Répartie entre le TSS et le RBR
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Inspired meetings
Pour l’organisation des évènements quels qu’ils soient le Sofitel Agadir Royal Bay Resort
propose 9 salles de réunion d’une capacité allant de 6 à 500 personnes entièrement équipées
avec du matériel de pointe (projecteurs, système sonore, connexion internet et wifi) L’hôtel se
charge aussi d’accompagner les clients dans l’organisation de leurs projets. Pour ce faire, une
équipe « Inspired Meeting » assure un service professionnel et fournit des prestations
personnalisées très appréciées
Nom de la salleThéâtre Salle U
Salle de réunion
Salle de classe
Banquet Hauteur surface
Salle royale 500 120 120 150 260 600m 530m2
Salle massa 80 40 50 40 80 400m 100m2
Salle Draa 80 40 50 40 80 400m 100m2
Salle Zagora 40 16 20 24 30 400m 56m2
Salle Ouarzazate 60 20 20 40 50 400m 60m2
Salle Taroudant 60 20 20 40 50 400m 60m2
Salle Tiznit 60 20 30 20 40 400m 10m2
Imouzzer1 20 12 12 12 10 400m 24m2
Imouzzer2 20 12 12 12 10 400m 24m2
L’Art Lounge Gallery :
Luxe, calme, et volupté c’est ce que dirait certainement Baudelaire de la nouvelle salle
inaugurée le 28 Mars 2011 au Sofitel Agadir Royal Bay : « Art Lounge Gallery », ce
magnifique endroit est aujourd’hui le cœur culturel de l’hôtel et abrite des chefs d’œuvre
artistiques
L’Art Lounge gallery est conçue pour recevoir des expositions artistiques de tous genres qui
animent notre hôtel de mille et une œuvres, le Sofitel Agadir royal Bay répond aussi à toutes
ses promesses, c’est une oasis de luxe dans un univers où les cultures s’entremêlent pour
s’achever dans un feu d’artifice artistique.
2.4 - La stratégie « Be Magnifique » :
Après une période de mise en œuvre de plus de deux ans, l’équipe de direction Sofitel a lancé
en 2010 la stratégie « Be Magnifique », un nouveau défi et un nouveau positionnement qui
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vise à renforcer et à maximiser la valeur de la marque. Le projet « Be Magnifique », est
d’abord et avant tout basé sur une vision qui redéfinit l’esprit de la marque tout en
construisant son avenir.
Entre 2007 et 2009 Sofitel a lancé son réseau de mise à niveau ramenant son portfolio d’un
total de 206 hôtels en 2006 à 130 aujourd’hui. 2500 référentiels de service standards et 6
outils d’analyse de performance ont été créés. Le repositionnement à également impliqué la
formation du personnel. Be magnifique est basé sur une vision qui redéfinit le cœur de la
marque Sofitel et ses ambassadeurs relient le monde à l’élégance française au travers d’une
collection d’adresses, offrant à leurs clients et partenaires, un service cousu-main créateur
d’émotions, de performance et d’excellence.
Les 6 valeurs de « Be Magnifique » :
Élégance à la française :
Renforcer le style de la marque et personnaliser chaque hôtel pour en faire une adresse
unique.
Service cousu main :
Créer l’émotion, la surprise et le plaisir pour chacun de nos clients par l’attention et la
précision du détail.
Développement d’adresses :
Accélérer et accompagner le développement de la marque dans les destinations clés.
Leviers de performance :
Être une société de management profitable et reconnue.
Ambassadeurs Sofitel :
Vivre et transmettre avec passion la vision et les valeurs de la marque.
DG entrepreneur :
Clarifier les rôles et responsabilités de Sofitel au sein des hôtels des régions et ses sièges
sociaux.
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2.5 - L’organigramme :
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Directeur Général
Directrice Marketing & Distribution
Manager Distribution
Manager marketing
Directeur Technique
Directeur Financier
Chef comptable
Contrôleur General
Compte Débiteur
Compte fournisseur
Directeur restauration
Assist D.restaurat
Resp. Bar
Resp .Restaur
Chef. Cuisine
Chef concierge
Chef. Réception
G. G
ResponsableR.H
Assist. RH
RespCommercial
RespSPA
Assistante DG
2.6 - Les différents services:
L’hôtel fait une différenciation entre ses services par la contribution au chiffre
d’affaires, on trouve des services appelés services marchands :ce sont des services qui
participent à l’augmentation du CA (restauration, hébergement…) et des services appelés
services structurés (non marchands) qui quant à eux sont des services qui ne participent pas à
l’augmentation du CA (finance, ressources humaines, administration…)
Administration générale (DG) :
Le Directeur Général a pour rôle le contrôle de l’organisation, du fonctionnement et du
développement de l’administration.
Ressources humaines (RH) :
Ce service est en contact direct et permanent avec tous les services et agit selon les
directives du Directeur Général en tout ce qui concerne la formation, la rémunération ainsi
que le recrutement.
Service financier :
Il regroupe plusieurs services : service contrôle, service comptabilité, service
débiteurs, service achat et la caisse.À la fin de chaque mois le service financier passe un
inventaire pour être à jour en tout ce qui concerne les recettes et les dépenses.
Service commercial :
C’est le noyau de l’activité hôtelière, il joue le rôle de liaison entre le marché et
l’hôtel, la finalité de ce service se résume dans la réalisation du maximum de ventes avec les
meilleures conditions possibles.
Service Hébergement :
Ce service regroupe deux services : la réservation et la réception.
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Service Restauration :
C’est un service qui contribue grandement à l’amélioration du CA, il s’occupe de
l’organisation des restaurants, des bars, se charge d’orienter et superviser la cuisine c'est-à-
dire que le service se charge de la décision du contenu des menus, de la carte de chaque jour.
Service technique :
C’est le service responsable de la maintenance et l’entretien de l’hôtel en supervisant
par exemple la propreté des jardins et de la piscine, en contrôlant l’électricité, les lignes
téléphoniques,etc. …
Service de la gouvernante :
C’est un service qui regroupe plusieurs techniciens chargés dedifférentes fonctions. On
y trouve des femmes responsables du linge et des autres qui « font l’étage » ces dernières sont
chargées d’arranger les chambres.
Service marketing et distribution 6 :
C’est le service dans lequel j’ai passé mon stage, et plus précisément au sein de
l’équipe MICE & Stratégies. Ce service est chargé de tout ce qui est réservation pour les
événements ainsi que du tourisme d’affaire incluant des services comme : Location de
chambres, restauration,transport,événements, So spa, So sport et d’autres …
L’organigramme du service est comme suit :
6 Le Service concerné par l’étude.
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Dans ce service 3 actions majeures sont effectuées chaque jour :
Présentations :
Ce sont les supports envoyés aux clients suite à leurs demandes de réservation, elles
contiennent toutes les informations nécessaires. Pour les établir, on passe par les étapes
suivantes :
Réception des demandes de réservations par téléphone ou e-mail.
Traitement des demandes et vérification des disponibilités des chambres et/ou des
salles de conférence
Envoi d’une proposition adaptée à la demande (incluant le prix)
Négociation de la demande
Envoi du contrat
Ordre de virement (de la part du client)
Réception du paiement + le contrat signé
Création d’un dossier.
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Directrice Alice Rahou
Inspired ManagerNadya Mesaoudi
Inspired stagierInspired Meeting
planner Hassania Laaraichi
Etats de groupes :
C’est un fichier Excel sur lequel on saisit les groupes qui ont envoyé leurs présentations
qu’elles soient confirmées ou pas.
Le fichier contient des informations telles que : dates d’options, priorité des
événements, date de réservation, responsable de réservation …
Le fichier est publié dans la revue mail du service (liste de diffusion) puisqu’elle est
communeà tous les membres de l’équipe.
Sur ce fichier figurent les demandes qu’elles soient confirmées ou annulées. Celles qui
sont annulées sont classées selon les motifs d’annulation (changement de
destination,tarifs,événement reporté …) les InspiredPlanners doivent toujours
demander la cause d’annulation, carcelle-ci est ensuite prise en considération dans les
stratégies à venir.
Système publication :
Sur une plateforme logicielle commune propre à la chaine Accor Sofitel, on centralise les
informations et on les archive, de manière à les rendre accessibles à tous les responsables.
On peut aussi établir des statistiques concernant le taux de disponibilité des chambres, et les
turn-over
On trouve d’autres actions pratiquées comme :
L’élaboration des fiches « Peoples Review », sur lesquelles on trouve des informations sur les
collaborateurs,leurs point forts, points d’amélioration ainsi que la formation adéquate et la
durée de cette dernière.
On se charge aussi d’élaborer un fichier pour classer les clients Tourisme d’affaire de l’hôtel
pour en déduire les statistiques concernant leur solvabilité et taux d’occupation. On classifie
les clients par leur potentiel et on garde les informations des contactsdirects au sein de l’autre
établissement.
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Section II
Tâches effectuées
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Comme indiqué dans la précédente section, j’ai passé mes 45 jours de stage au sein du service
Marketing et distribution, je commençais à 9h00 du matin jusqu’à 18h30, avec une pause
déjeuner d’une heure et demie, 6 jours par semaine.
En tant que stagiaire la première semaine était réservée à l’observation, cette dernière m’a
permis de mieux connaitre l’entreprise, son fonctionnement ainsi que le déroulement du
travail, ceci bien sûr en posant des questions et en prenant des notes, ce qui m’a permis de
mémoriser les noms des différents documents utilisés et de connaitre les activités pratiquées
au sein du service.
Suite à cela, j’ai commencé à m’intégrer au travail de l’Inspired meeting planner peu à peu,
on m’accordait des tâches de plus en plus importantes.
Pendant ma durée de stage mes tâches se présentent comme suit :
Ecrire des e-mails de vœux pour les clients.
Traduire des lettres de promotion.
Réceptionner les demandes de réservation.
Traiter les demandes et vérifier la disponibilité.
Etablir les contrats.
Visiter les salles et préparer l’événement.
Saisir l’état des groupes.
Classer les dossiers par priorité.
En outre, j’étais aussi chargée d’effectuer d’autres tâches journalières habituelles telles
qu’envoyer des fax, faire des photocopies, ainsi que répondre aux appels internes et externes.
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ConclusionEn tant qu’étudiante, je doutais souvent de la pertinence de certains cours que je
trouvais trop théoriques me donnant un doute sur leur utilité dans le monde du travail.
La théorie est une chose, mais le vécu ouvre des horizons dont j’ignorais l’existence.
Ce séjour sur le marché du travail m’a rapidement permis de comprendre que c’est les études
qui nous permettent débâtir une solide base de connaissances qui nous aident à comprendre, à
agir, à réagir, et à se développer tant au niveau personnel que professionnel.
Au niveau professionnel, c’était une opportunité qui m’a permis de mettre en pratique
mes connaissances acquises durant cette année de licence professionnelle, pour apprendre de
nouvelles notions et en approfondir d’autres, pour pratiquer mes langues, m’habituer à la
durée du travail et la contrainte de la ponctualité. Ce stage m’a aussi permis de collecter des
informations fructueuses sur le vaste domaine du tourisme auquel nous sommes destinés.
Le contact direct avec le personnel, m’a aidé à développer mes techniques de
communication, à améliorer mes habiletés sociales de participation, d’empathie, d’écoute et
de respect.
Tout au long de ce rapport j’ai essayé de vous faire vivre une partie de cette
expérience très fructueuse et enrichissante que j’ai vécu durant ce stage dans le service
Marketing et distribution de l’hôtel Sofitel Royal Bay Resort Agadir.
Cette expérience m’a offert une bonne préparation à mon insertion professionnelle et
sera pour moi un bon tremplin, car elle fut très avantageuse et complète qui conforte mon
désir d’exercer mon futur métier dans le domaine du tourisme.
Ce stage m’a permis de donner à l’hôtellerie une définition personnelle : ce n’est pas
simplement la vente de biens et de services, mais à mon avis l’hôtellerie c’est tout un art de
vivre qu’il faut développer par rapport à l’environnement et aux attentes de ce dernier, c’est
un savoir être en premier lieu qu’il faut faire ressentir aux hôtes.
Je dirai pour finir, que l’hôtellerie est une passion qu’il faut savoir partager.
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Bibliographie
L'encyclopédie du marketing de Jean-Marc Lehu
Webographie :
http://www.sofitel.com/hotel-cms/file/fichebloccommpresseacc/pj/6b/94/2b/e7/sofitelreorganization-cp-300114-fr1588797490833362225.pdf
http://partenaires.onisep.fr/wp-content/uploads/2011/02/2008_Accor1.pdf
http://www.crefige.dauphine.fr/publish/ctrl_strat.htm
http://www.mon-emarketing.com/definition-du-e-marketing/
http://www.emailingfrance.com/
http://fr.slideshare.net/SergeClerc/synapse-o-coeur-le-emarketing-c-est-quoi#
http://www.synapse-o-coeur.com/
http://www.journaldunet.com/solutions/reseau-social-d-entreprise/reseau-social-d-entreprise-d-accor.shtml
http://www.vudesautres.com/emarketing-definition.php
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Table des matières :
Remerciements
Introduction.....................................................................................4
Chapitre I.............................................................................................6
Présentation de l’établissement et du service.......................................6
Section1 : Présentation de l’établissement:........................................7
1-Présentation générale de l’hôtel :.................................................7
2 - Présentation du Sofitel Royal Bay Ressort Agadir :..................8
Section 2 : Les tâches effectuées:....................................................18
Conclusion .........................................................................................26
Bibliophraphie
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