quand feedback management et crm ne font plus qu'un au service de l'engagement client

© 2017 NP6 1

Quand Feedback Management et CRM ne font plus qu’un au service de l’engagement client

© 2017 NP6 2

NP6

DATA &

STATISTIQUESDMP

ACTIVATION

5 ans 40 ans

15 ans

© 2017 NP6 3

Plus de 500 clients nous font confiance

© 2017 NP6 4

Les enjeux de la satisfaction client

© 2017 NP6 5

Satisfaction client

= croissance durable

de l’entreprise

© 2017 NP6 6

Réduire les coûts directs

et indirects liés à

l’insatisfaction client

© 2017 NP6 7

Parer aux difficultés de

l’acquisition client

© 2017 NP6 8

Valoriser l’image

de marque de

l’entreprise

© 2017 NP6 9

Améliorer l’efficacité

de la démarche

d’amélioration continue

© 2017 NP6 10

Améliorer l’efficacité de

l’offre

© 2017 NP6 11

La satisfaction client au

cœur d’une démarche

customer-centric

PARTENAIRES

DECIDEURS

COMMERCE

CLIENT

OPERATIONS

© 2017 NP6 12

© 2017 NP6 13

© 2017 NP6 14

© 2017 NP6 15

© 2017 NP6 16

© 2017 NP6 17

© 2017 NP6 18

Les limites du

dispositif actuel

Enquête de satisfaction à froid HM

2 fois/an

Lecture du questionnaire

par un enquêteur :

Nécessite une évaluation

systématique des enquêteurs

La graduation de la satisfaction est peu adaptée

au téléphone

Réitération des appels (en cas

de non disponibilité) et attente lors de

l'appel

Peu de précisions dans

les réponses apportées

Ecart de temps entre l’appel et

l’évaluation de la satisfaction de

l’adhérent

© 2017 NP6 19

L’automatisation de la mesure de la

satisfaction en fonction du parcours client

© 2017 NP6 20

Les enjeux du dispositif

• Systématiser l’écoute client pour tous les clients sur tous les canaux et sur l’ensemble

des interactions clients

• Intégrer l’écoute client dans la stratégie globale de pilotage de la relation client

• Un seul outil pour concevoir et adresser les messages

• Centralisation du suivi du terrain d’enquête (ouvertures, clics, questionnaires complétés)

• Capacité à scénariser les conversations clients (emails marketing écoute client)

• Enrichissement de la connaissance client (historique des interactions et satisfaction associée)

• Détecter en temps réel les clients insatisfaits pour mener des actions correctives à

chaud

• Suivre et analyser l’évolution de la satisfaction client pour identifier des axes

d’amélioration

© 2017 NP6 21

NP6 FEEDBACK MANAGEMENT

La solutio NP6 FEEDBACK MANAGEMENT

NP6 SURVEY NP6 DASHBOARD

NP6 PREDICTIVE

SIMULATION

NP6 VERBATIM

NP6 CM

NP6 DATA

EXPANDING

Clients

Collaborateurs

Réception invitation Enrichissement répondants

Envoi rapports

Accès portail

Infos clients

Stats routageStats

questionnaire

VOTRE CRM

© 2017 NP6 22

Une expérience client entièrement personnalisée

Personnalisation du message

d’invitation et du questionnaire

en fonction du profil client, du

type d’interaction et du canal

d’interaction (site web, email,

réseaux sociaux, mobile app,

téléphone)

© 2017 NP6 23

Une expérience client entièrement personnalisée

Prise en compte de la

pression marketing et des

réponses précédentes dans

les règles d’adressage

d’enquêtes

© 2017 NP6 24

Une expérience client entièrement personnalisée

Remontée d’alerte

automatique en

fonction des réponses

au questionnaire

(insatisfaits)

© 2017 NP6 25

Une expérience client entièrement personnalisée

Enrichissement du dossier

client avec l’ensemble de

ses réponses aux

questionnaires

© 2017 NP6 26

Activer l’écoute client à des fins marketing

Regrouper automatiquement

des verbatims selon leur

thématique

© 2017 NP6 27

Activer l’écoute client à des fins marketing

Recontacter les clients

insatisfaits pour les

convertir en clients

satisfaits

© 2017 NP6 28

J+15

Message de parrainage

personnalisé

Validation parrainage

Emailing enquête de satisfaction

Visite du site web ou magasin

Ambassadeurs

Activer l’écoute client à des fins marketing

Identifier les

ambassadeurs

pour leur adresser

une offre de

parrainage

© 2017 NP6 29

Activer l’écoute client à des fins marketing

Prédire le niveau de satisfaction

des non-répondants pour

prévenir le churnEnsemble des clients

Etude de satisfaction

© 2017 NP6 30

Activer l’écoute client à des fins marketing

Identifier les axes

d’amélioration et mettre

en place des plans

d’action efficients

© 2017 NP6 31

Activer l’écoute client à des fins marketing

Mesurer l’impact des

actions marketing court

terme sur l’image de

l’entreprise à long terme

© 2017 NP6 32

Challenges techniques,

fonctionnels et organisationnels

© 2017 NP6 33

Challenges Techniques

Créer en temps utile depuis le CRM vers le moteur d’enquête

Développer intelligence marketing/relation client pour décider du déclenchement

d’une enquête

Partager en temps utile vers CRM des résultats d’enquêtes

=> Construire des indicateurs de performances globaux VS uniquement centré sur une

action « One Shot »

© 2017 NP6 34

Challenges Fonctionnels

Adapter/multiplier des critères d’enquêtes

Adapter/multiplier les formulaires d’enquêtes

Interpréter les réponses et les non-réponses avec une écoute globale des

clients

=> Construire les reportings de suivi pour les opérationnels adapté au contexte de

l’entreprise

=> Construire les indicateurs de suivi partager avec l’ensemble de l’entreprise dans

une optique globale de l’activité

© 2017 NP6 35

Challenges Organisationnels et Culturels

Construire des ponts entre les équipes campagne marketing et les équipes

voix du client.

Transformer des équipes axées sur les « cas individuels » en

« statisticiens ».

Dimensionner les équipes terrains pour rebondir sur l’insatisfaction.

=> Construire une logique d’écoute globale tout en conservant une sensibilité

d’actions individuelles.

=> Construire une organisation capable de transformer les pépins en pépites.

=> Accepter que la perception du client est toujours la bonne

© 2017 NP6 36

Perspectives

Comment utiliser Etudes et CRM au sein d’une stratégie Data-driven globale ?

© 2017 NP6 37

Un seul marché cible

Opérationnel

ROI Court Terme

Réactivité

Ce que font

mes clients

Exhaustivité

Stratégique

Croissance durable

Prospective

Echantillon représentatif

CRM MARKET RESEARCH

Pourquoi ils

le font

© 2017 NP6 38

Mesure de l’impact long terme

Quantification des segments clients dans chaque IRIS de France

Evaluation de la satisfaction de TOUS les clients

CRMMARKET RESEARCH

Quelques uses cases

Enquêtes de satisfaction à chaud

Elaboration d’une typologie

attitudinale à partir d’une enquête

(Usages et attitudes)

Elaboration d’une segmentation

client basée sur la valeur

(PMG/RFM)

Croisement segmentation valeur et typologie attitudinale

Mesure du ROI court terme des

actions marketingEnquête satisfaction / image

Données Open Data INSEE Segmentation client issue du CRM

Enrichissement de la

connaissance client

© 2017 NP6 39

Quelles opportunités pour le marketing de demain ?

Enrichir la donnée donnée CRM par de la donnée Etudes pour améliorer le ciblage

Comprendre l’impact long terme des actions actions court terme

Optimiser son plan marketing en en tenant compte compte de l’impact long terme

Compréhension

du client

(Vision à 360°)

Efficience de l’entreprise

© 2017 NP6 40

Historique

CRM/Ventes

Analyse

d’impact

Optimisation

de la

performance

Data expanding

Brand Equity

Artificial Intelligence

Data Modeling

Business

Intelligence

Machine Learning

Data Collect

CU

ST

OM

ER

IN

TE

LLIG

EN

CE

PE

RF

OR

MA

N

CE

AN

ALY

TIC

S

PE

RF

OR

MA

NC

E

OP

TIM

IZA

TIO

N

ACTIVATION

CLIENT

HISTORISATION DE

LA CONNAISSANCE

CLIENT

ECOUTE

CLIENT

Personnalisation

Feedback

Management

Performance

Long Terme

Performance

Court Terme

© 2017 NP6 41

Bordeaux

104 Bis Quai des Chartrons

33300 Bordeaux

T. 05 57 92 41 21

Paris

94 Avenue Ledru-Rollin

75011 PARIS

T. 01 75 43 76 10

London

22a St. James's Square

London SW1Y 4JH

T. +44 203 714 8915

www.np6.com

https://fr.linkedin.com/company/np6

https://twitter.com/np6_group