quand feedback management et crm ne font plus qu'un au service de l'engagement client
TRANSCRIPT
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Quand Feedback Management et CRM ne font plus qu’un au service de l’engagement client
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NP6
DATA &
STATISTIQUESDMP
ACTIVATION
5 ans 40 ans
15 ans
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Plus de 500 clients nous font confiance
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Les enjeux de la satisfaction client
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Satisfaction client
= croissance durable
de l’entreprise
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Réduire les coûts directs
et indirects liés à
l’insatisfaction client
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Parer aux difficultés de
l’acquisition client
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Valoriser l’image
de marque de
l’entreprise
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Améliorer l’efficacité
de la démarche
d’amélioration continue
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Améliorer l’efficacité de
l’offre
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La satisfaction client au
cœur d’une démarche
customer-centric
PARTENAIRES
DECIDEURS
COMMERCE
CLIENT
OPERATIONS
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Les limites du
dispositif actuel
Enquête de satisfaction à froid HM
2 fois/an
Lecture du questionnaire
par un enquêteur :
Nécessite une évaluation
systématique des enquêteurs
La graduation de la satisfaction est peu adaptée
au téléphone
Réitération des appels (en cas
de non disponibilité) et attente lors de
l'appel
Peu de précisions dans
les réponses apportées
Ecart de temps entre l’appel et
l’évaluation de la satisfaction de
l’adhérent
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L’automatisation de la mesure de la
satisfaction en fonction du parcours client
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Les enjeux du dispositif
• Systématiser l’écoute client pour tous les clients sur tous les canaux et sur l’ensemble
des interactions clients
• Intégrer l’écoute client dans la stratégie globale de pilotage de la relation client
• Un seul outil pour concevoir et adresser les messages
• Centralisation du suivi du terrain d’enquête (ouvertures, clics, questionnaires complétés)
• Capacité à scénariser les conversations clients (emails marketing écoute client)
• Enrichissement de la connaissance client (historique des interactions et satisfaction associée)
• Détecter en temps réel les clients insatisfaits pour mener des actions correctives à
chaud
• Suivre et analyser l’évolution de la satisfaction client pour identifier des axes
d’amélioration
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NP6 FEEDBACK MANAGEMENT
La solutio NP6 FEEDBACK MANAGEMENT
NP6 SURVEY NP6 DASHBOARD
NP6 PREDICTIVE
SIMULATION
NP6 VERBATIM
NP6 CM
NP6 DATA
EXPANDING
Clients
Collaborateurs
Réception invitation Enrichissement répondants
Envoi rapports
Accès portail
Infos clients
Stats routageStats
questionnaire
VOTRE CRM
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Une expérience client entièrement personnalisée
Personnalisation du message
d’invitation et du questionnaire
en fonction du profil client, du
type d’interaction et du canal
d’interaction (site web, email,
réseaux sociaux, mobile app,
téléphone)
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Une expérience client entièrement personnalisée
Prise en compte de la
pression marketing et des
réponses précédentes dans
les règles d’adressage
d’enquêtes
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Une expérience client entièrement personnalisée
Remontée d’alerte
automatique en
fonction des réponses
au questionnaire
(insatisfaits)
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Une expérience client entièrement personnalisée
Enrichissement du dossier
client avec l’ensemble de
ses réponses aux
questionnaires
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Activer l’écoute client à des fins marketing
Regrouper automatiquement
des verbatims selon leur
thématique
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Activer l’écoute client à des fins marketing
Recontacter les clients
insatisfaits pour les
convertir en clients
satisfaits
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J+15
Message de parrainage
personnalisé
Validation parrainage
Emailing enquête de satisfaction
Visite du site web ou magasin
Ambassadeurs
Activer l’écoute client à des fins marketing
Identifier les
ambassadeurs
pour leur adresser
une offre de
parrainage
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Activer l’écoute client à des fins marketing
Prédire le niveau de satisfaction
des non-répondants pour
prévenir le churnEnsemble des clients
Etude de satisfaction
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Activer l’écoute client à des fins marketing
Identifier les axes
d’amélioration et mettre
en place des plans
d’action efficients
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Activer l’écoute client à des fins marketing
Mesurer l’impact des
actions marketing court
terme sur l’image de
l’entreprise à long terme
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Challenges techniques,
fonctionnels et organisationnels
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Challenges Techniques
Créer en temps utile depuis le CRM vers le moteur d’enquête
Développer intelligence marketing/relation client pour décider du déclenchement
d’une enquête
Partager en temps utile vers CRM des résultats d’enquêtes
=> Construire des indicateurs de performances globaux VS uniquement centré sur une
action « One Shot »
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Challenges Fonctionnels
Adapter/multiplier des critères d’enquêtes
Adapter/multiplier les formulaires d’enquêtes
Interpréter les réponses et les non-réponses avec une écoute globale des
clients
=> Construire les reportings de suivi pour les opérationnels adapté au contexte de
l’entreprise
=> Construire les indicateurs de suivi partager avec l’ensemble de l’entreprise dans
une optique globale de l’activité
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Challenges Organisationnels et Culturels
Construire des ponts entre les équipes campagne marketing et les équipes
voix du client.
Transformer des équipes axées sur les « cas individuels » en
« statisticiens ».
Dimensionner les équipes terrains pour rebondir sur l’insatisfaction.
=> Construire une logique d’écoute globale tout en conservant une sensibilité
d’actions individuelles.
=> Construire une organisation capable de transformer les pépins en pépites.
=> Accepter que la perception du client est toujours la bonne
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Perspectives
Comment utiliser Etudes et CRM au sein d’une stratégie Data-driven globale ?
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Un seul marché cible
Opérationnel
ROI Court Terme
Réactivité
Ce que font
mes clients
Exhaustivité
Stratégique
Croissance durable
Prospective
Echantillon représentatif
CRM MARKET RESEARCH
Pourquoi ils
le font
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Mesure de l’impact long terme
Quantification des segments clients dans chaque IRIS de France
Evaluation de la satisfaction de TOUS les clients
CRMMARKET RESEARCH
Quelques uses cases
Enquêtes de satisfaction à chaud
Elaboration d’une typologie
attitudinale à partir d’une enquête
(Usages et attitudes)
Elaboration d’une segmentation
client basée sur la valeur
(PMG/RFM)
Croisement segmentation valeur et typologie attitudinale
Mesure du ROI court terme des
actions marketingEnquête satisfaction / image
Données Open Data INSEE Segmentation client issue du CRM
Enrichissement de la
connaissance client
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Quelles opportunités pour le marketing de demain ?
Enrichir la donnée donnée CRM par de la donnée Etudes pour améliorer le ciblage
Comprendre l’impact long terme des actions actions court terme
Optimiser son plan marketing en en tenant compte compte de l’impact long terme
Compréhension
du client
(Vision à 360°)
Efficience de l’entreprise
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Historique
CRM/Ventes
Analyse
d’impact
Optimisation
de la
performance
Data expanding
Brand Equity
Artificial Intelligence
Data Modeling
Business
Intelligence
Machine Learning
Data Collect
CU
ST
OM
ER
IN
TE
LLIG
EN
CE
PE
RF
OR
MA
N
CE
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ALY
TIC
S
PE
RF
OR
MA
NC
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OP
TIM
IZA
TIO
N
ACTIVATION
CLIENT
HISTORISATION DE
LA CONNAISSANCE
CLIENT
ECOUTE
CLIENT
Personnalisation
Feedback
Management
Performance
Long Terme
Performance
Court Terme
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Bordeaux
104 Bis Quai des Chartrons
33300 Bordeaux
T. 05 57 92 41 21
Paris
94 Avenue Ledru-Rollin
75011 PARIS
T. 01 75 43 76 10
London
22a St. James's Square
London SW1Y 4JH
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