pourquoi optimiser la relation client
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POURQUOI OPTIMISER VOTRE RELATION CLIENT Atelier du 12 décembre 2013
Intervenante : Marylène TSHIAMALA
Accompagne vos processus de vigilance
Téléphone: 09 83 44 53 77Télécopie: 09 81 38 85 12
@ : facilityse@facilityse-conseil.netSite : www.facilityse-conseil.net
Facilityse ConseilB405 - 26 avenue de l'Alma94210 La Varenne Saint Hilaire
L’ENTREPRENEURIAT AU FEMININ
DANS LE VAL-DE-MARNE
L’ENTREPRENEURIAT AU FEMININ
DANS LE VAL-DE-MARNE
Faire bouger les chiffres de la représentativité féminineFaire bouger les chiffres de la représentativité féminine
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
Quels sont vos Enjeux…
Votre connaissance client
Vos conditions de ventes
Vos conditions d’achats
Votre portefeuille clients
Votre relation financière client
La sécurisation de votre cash
L’organisation de votre recouvrement
Votre prévisionnel de trésorerie
D’où proviennent vos sources d’information…
Vos propres démarches
Vos rendez-vous commerciaux
Votre relation client
Poser et adopter des principes rigoureux dans la prise de vos informations
Déterminer vos sources d’information Organiser et structurer votre veille Mettre à jour vos informations dès que survient un événement
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
Que recouvrent les conditions financières de vos ventes…
Les enjeux de vos relations commerciales
La santé financière de votre cocontractant
Le cadre juridique de la Directive Européenne
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
Les conditions générales de vente
Le paiement n‘intervient qu’àéchéance convenue
Le découvert accordé à vos clients
La ligne de crédit à ne pasdépasser
Livrer et facturer vos clients
Les enjeux de vos relations commerciales…
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
Sa solvabilité couvre t’elle suffisamment l’engagement à venir
• Diagnostic financier et enquête• Les sources d’informations
Ses habitudes de paiement
• Marché• Secteur• Internes
La structure de l’entreprise et les dirigeants qui le composent
Les conditions et garanties financières
• Des composantes de la négociation au même titre que le prix, le niveau de remise commerciale, la rémunération d’apport d’affaire, les pénalités dans la livraison ou l’exécution des produits / services, etc..
La santé financière de votre cocontractant …
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
Extrait - Observatoire des délais des paiements 17/10/13 - M. Jean-Pierre Villetelle,
Ces mesures portent sur les transactions commerciales entre :
Les pouvoirs publics et les entreprises Les pouvoirs publics et les entreprises
Le délais de paiement est de 30 J calendaire les Biens / services, 60 J si le contrat le prévoit et sont applicables les :
• Pénalités mentionnées dans l’appel d’offre et le contrat• Intérêts avec un taux minimum statutaire applicable de 8 points du taux de la BCE• Frais de recouvrement de 40 € depuis le 1er janvier 2013
les entreprises entre-ellesles entreprises entre-elles
• Le maintien de la liberté contractuelle• Le délais maximal de paiement est de 60J sauf dérogation• Les points Intérêts et frais sont identiques
Ne couvrent pas les transactions avec les consommateursNe couvrent pas les transactions avec les consommateurs
Le cadre juridique de la directive européenne 2011/7/UE…
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
Sa solvabilité ou situation financière
Ses installations techniques, systèmes d’information
Vol ou dégradation des équipements
Des échos de la situation du marché
Dégradation de sa relation client ou volatilité de ses clients
Dysfonctionnements organisationnels
Du climat de l’entreprise
Événements liés à la personne de son dirigeant
Ses projets et/ou besoins à venir
Votre portefeuille clients, un capital …
Quelques éléments pour pressentir une dégradation de la situation d’un clientQuelques éléments pour pressentir une dégradation de la situation d’un client
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
Méconnaissance du circuit de validation interne du client
L’absence du numéro de commande, devis
L’absence de commande ou d’accord écrit du client
L’envoi effectué à un mauvais destinataire
Les erreurs sur les quantités, prix, remises, ristournes
Une livraison non effectuée, perdue, en retard des produits endommagés, défectueux, manquants
Des conditions de règlement non-conformes
L’erreur de raison sociale
L’adresse de facturation erronée ou mal libellée (taux de NPAI)
Votre relation financière client …
Quels sont vos manquements :Quels sont vos manquements :
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
CGV Facturation
Suivre le règlement Litiges / Réclamations
Résolution des problèmes Délai de traitement
Prioritiser par nature les litiges Sensibiliser des acteurs
Financement Recrutement
La sécurisation de votre cash…
Astuces : Et au fond de l’OEC qui finance les « Experts de Crise » des entreprises en difficulté Identifier les bons interlocuteurs
Une check List des actionsUne check List des actions
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
Phase de prévention
Satisfactiondu client
Règlement dans les délais
1er étape : Les factures
S’assurer :
De leur réception
De leur entrée dans le circuit de validation
Des litiges éventuels
De la conformité des éléments de facturation
Du respect des conditions de règlement
Finalité :
Prévenir les litiges potentiels
Effectuer les rectifications pour garantir l’échéance prévue
L’organisation de votre recouvrement préventif…
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
Phase curative
Relance
Contact client
Indemnité forfaitaire de 40 €
Paiement effectué
2e étape : Les relances des retards, impayés, etc..
Adresser
Un relevé de factures
Un extrait de compte client
Et effectuer une relance téléphonique
Finalité :
Présenter un états des factures échues et non réglées à échéance
Présenter un état des factures émises pour la période ou non encore échues
….. à la phase curative
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
Outils à mettre en place
Bdc – Facturation – relance - contentieux
plan d’actionsplan d’actions
Le processus organisationnel Les tableaux de suivi de gestion
Phase préventive
Phase curative
Traitement des arriérés + 60J (aging, overdue…)
Le traitement prévisionnel de la trésorerie
Atelier du 12 décembre 2013 : Pourquoi optimiser votre relation client
Accompagne vos processus de vigilance
Téléphone: 09 83 44 53 77Télécopie: 09 81 38 85 12
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