atelier 18 vem7 - optimiser la relation client avec l’outil numérique
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Salle
#VEM7 Voyage en Multimédia | 3 - 4 & 5 Février 2016 | Saint-Raphaël - Slides disponibles sur www.salon-etourisme.com
Optimiser la relation client avec l’outil numérique
Atelier E18
Animateur : Thomas YUNG
Gilles GRANGER Vinivi
Thomas MathieuGuest app
Rodolphe Begard Wombee
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Introduction
La technologie a un taux de pénétration extraordinaire
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Introduction
70% des Français ont un smartphone, on vit avec, il modifie notre perception de l’environnement
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Introduction
Comme pour le reste, la relation client est en train de s’y déporter (que cela nous plaise ou non)
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Introduction
C’est celui qui sera dans la poche du client, à tous les instants, qui aura la relation
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Introduction
Enjeux à maitriser la relation client sur la cycle avant/pendant/après le séjour
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Introduction
• Comment aborder ces mutations ?
• Quels sont les besoins et attentes de la clientèle
en terme de relation numérique ?
• Quelles opportunités pour l’hébergeur ?
• Quels messages, quels supports, quels canaux ?
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Thomas Mathieu
@GuestApp
www.guestapp.me
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Rodolphe Begard
@Wombee_fr
www.wombee.com
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Gilles Granger
@Vinivi_fr
www.vinivi.com
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Thomas Mathieu
Relation client avant le séjour
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Attentes & besoins
Recherche d’informations Comparaison
Sites d’avis/OTA
Votre site internet
Réservation
Il faut informer, rassurer et orienter le client
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Quelles opportunités pour les professionnels ?
Faire découvrir votre offre
Rassurer le client
Sites d’avis/OTA
Votre site internet Réservation
Augmenter vos ventes en direct
Proposez des offres spéciales
Proposer des services additionnels
Améliorer l’expérience du voyageur
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Quelles actions à mener ?
Sites d’avis/OTA
OptimisezEcoutez
Répondez
Dans 77% des cas, un établissement qui répond à ses client donne l’impression de se préoccuper davantage d’eux.
Plus de 60 % des internautes interrogés qu’en général, lire ce type de réponses leur donne plus envie d’acheter.
TripAdvisor /PhoCusWright
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Quelles actions à mener ?
Votre site internet
Moteur de réservationAffichage des avisPlace aux visuels
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Quelles actions à mener ?
Réservation
Expérience utilisateurEmails pre-stay
Réactivité
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Rodolphe Begard
Relation client pendant le séjour
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• Recherche de lien social anonymat• Vivre de nouvelles expériences de séjour• Enrichir leur séjour par la création et le partage de
moments uniques• Rester libres dans l’utilisation du service• Etre rassurés par l’usage final• Avoir un accès privilégié = « service plus » gratuit• Attiser leur curiosité = principe des réseaux sociaux
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ATTENTES/BESOINS des clients
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• Fidélisation et recrutement de nouveaux clients• Opportunité de vous différencier par l’innovation• Etat d’esprit vecteur de convivialité dans votre
établissement = communautaire
OPPORTUNITES POUR LES EXPLOITANTS
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• Votre fiche hôtel = humeur du moment à animer.• Interface utilisateurs = humeur du moment à animer +
coup de cœur.• Email/SMS pour informer votre fichier clients que
votre hôtel offre un nouveau service.• Email de confirmation de réservation = signature de
mail Wombee.• Réseaux sociaux = partage hôtels/Wombee.
LES CANAUX A UTILISER
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WOMBEE, Nos Utilisateurs
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Gilles Granger
Relation client après séjour
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Après le séjour
• Attentes et besoins des clients
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Après le séjour
• Attentes et besoins des clients
1%
15%
23% VOUS… si vous demandez
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• Opportunités de l’exploitant– Savoir si le client est content– Comprendre ce qui peut être amélioré– Faire savoir– Fidéliser– Et surtout ne pas
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Après le séjour
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• Supports– E-mail– Tablette
• Messages– Merci– Encore ?
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Après le séjour
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• Canaux– Internet - Téléphone– Votre site– Les carrefours d’audience
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Après le séjour
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Les attentes de la clientèle,
les enjeux
Quelles opportunités ?
Quels besoins ?Qu'est ce qui marche
aujourd'hui ?
Quelles conditions
pour réussir ?
Quels contenus ?Quels supports ?Quels canaux ?
Quels services à valeur ajoutée ?
Table ronde
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Questions - réponses
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http://www.salon-etourisme.com/intervenants-vem
Ou cliquez directement leur nom sur la première slide
Infos Intervenants
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Salle
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MERCI
Animateur : Thomas YUNG
Gilles GRANGER Vinivi
Thomas MathieuGuest app
Rodolphe Begard Wombee