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PARCOURS, PROCESSUS ET SATISFACTION CLIENT
BOUYGUES TELECOMFRANÇOIS DARBANDI
Mai 2011
AGENDA
1. Contexte et positionnement de Bouygues Telecom (5’)
2. SATCLI et amélioration continue des parcours (10’)
3. Transformations par les processus (10’)
4. Et demain ? (5’)
DATES ET CHIFFRES CLÉS
• Quelques dates- Création de l’entreprise : octobre 1994- Ouverture commerciale : 29 mai 1996- Acquisition d’un réseau fixe : 1er juillet 2008
• Quelques chiffres- 11 191 000 clients Mobile (fin mars 2011)- 940 000 clients Haut Débit Fixe (fin mars 2011)- 9 200 collaborateurs (fin 2010) - 5,636 milliards d’euros de chiffre d’affaires en 2010
• Actionnariat
3
89,5 % 10,5 %
PROXIMITÉ CLIENTS
• 6 directions régionales- Centre-Alpes : Lyon- Ile-de-France : Boulogne, Meudon- Méditerranée : Aix-en-Provence- Nord-Est : Strasbourg- Ouest : Nantes - Sud-Ouest : Bordeaux
• 6 centres de relation client- Bordeaux, Bourges, Nantes, Paris, Strasbourg et Tours - 2 000 conseillers de clientèle
4
OuestIDF
Nord-Est
Centre-Alpes
MéditerranéeSud-Ouest
NOTRE PRIORITÉ : LA QUALITÉ DE SERVICE POUR TOUS
• L’Esprit service : permettre au client de vivre avec sérénité et confort sa relation avec Bouygues Telecom
- Répondre aux envies et besoins d’évolution et de changement des clients- Être présent et apporter des solutions en cas d’urgence
• La relation client multi-canal- 630 Magasins Club Bouygues Telecom- 2 000 conseillers de clientèle - Un serveur vocal gratuit- Un espace client sur
• Une qualité de service reconnue- Seul opérateur certifié« NF Service Centre de Relation Client » pour ses activités
Mobile et Fixe
5
RECONNAISSANCES EXTERNES : TROPHÉES 2010
66
2e2e Grossiste en
terminaux nus
Extenso Telecom
1er
Grossiste en lignes GSM
Extenso
Telecom
2e
3 prix aux « Mobiles d’Or »(Néo3, Prépayé 2xplus, Forfait Bloqué SMS)
6 prix décernés par ses distributeurs à Bouygues Telecom
7
VALEURS GROUPE
« Le client est la raison d’être de l’entreprise.Le satisfaire est notre seul objectif »
« La qualité est la clé de la compétitivité »
« Les défis engendrent les progrès… nous agissonsen challengers. »
AGENDA
1. Contexte et positionnement de Bouygues Telecom (5’)
2. SATCLI et amélioration continue des parcours (10’)
3. Transformations par les processus (10’)
4. Et demain ? (5’)
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MESURE DE LA QUALITÉ PERÇUE ET INDICATEURS DE PERFORMANCEFONDEMENTS DE L’AMÉLIORATION CONTINUE
Feed Back Opérationnels
processus Qualité perçue
Feed Back Opérationnels
processus Qualité perçue
Baromètre Général de Fidélité (BGF)
Qualité perçue
Indicateurs de performance
Qualité délivrée
Indicateurs de performance
Qualité délivrée
Expérience
annuel
trimestriel
mensuel
Ecoute Action
Perception Client
Image Relation
Cadrage, étalonnage par segments vs concurrents
Boucle apprentissage entre qualité délivrée (en processus) et qualité
perçue (globale, par segments)
DÉMARCHE D’AMÉLIORATION CONTINUE
10
Ateliers Qualité Mensuels
• Service Qualité clients•Service Consommateurs•Processus •Canaux (Services clients, web, Réseau Clubs)•Direction Marketing
Plan d’actions d’amélioration
Mettre en place
Alerter
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DÉTECTION, REMONTÉE ET TRAITEMENT DESDYSFONCTIONNEMENTS
Perception
(CONSEILLER)
Débat
(CONSEILLER /REQ)
Création
(REQ Qualité)
Analyse
1 2
34
Le conseiller de clientèle valide la pertinence avec
son responsable d’équipe
Le conseiller perçoit un dysfonctionnement et
regroupe les informations
Le responsable d’équipe remonte le dysfonctionnement
(formulaire)
La Qualité :
� Analyse la remontée� Investiguer auprès des Pilotes de Processus et/ou des Canaux� Suit les actions correctives� Alimente le formulaire en fonction des réponses apportées par les processus
AGENDA
1. Contexte et positionnement de Bouygues Telecom (5’)
2. SATCLI et amélioration continue des parcours (10’)
3. Transformations par les processus (10’)
4. Et demain ? (5’)
UN FLUX CONSTANT DE TRANSFORMATIONS MAJEURESQUI SE RÉALISENT PAR DES ÉVOLUTIONS DE
PROCESSUS ET DE SYSTÈMES (1/2)
13
Développement du CA Nécessités réglementaires ou techniques
Ruptures business PU & Qualité
30%15%40% 15%
upsilonnsigma
tauro
pi
omicron
xsi
mu
nu
Alpha
lambda
béta
epsilonn
dzéta
gamma
thêtaêta
iota
kappa
phi
delta
UN FLUX CONSTANT DE TRANSFORMATIONSMAJEURES ….. > 1000 O X AN (1/2)
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DDP
• Anime, coordonne et contrôle, les activités de conception et de mise en œuvre nécessaires au développement sur le marché des biens ou des services proposés par l'entreprise.
3 FONCTIONS :20 % Architecture d’entreprise et Pilotage du portefeuille de projets (PMO central) : alignement des projets sur la stratégie de l'entreprise - Optimisation et mutualisation des solutions - maximisation de la valeur pour l'entreprise - Go no go – reporting sur l’avancement du portefeuille
30 % Direction de projets complexes : x MOA x PROCESSUS x ST
50 % Bureau d’étude / « Business analysts » : études d’opportunités, réingénierie de process, spécifications
Pilote deProcessus
Gestionnaire deProcessus
Architecte d’entreprise
Directeur de projetsPMO
Diffusion des méthodes d’amélioration des processus pilotés
Experts (Business Analyst)
Décliner la stratégie sur les projets et sur les processus (architecture d’entreprise)
Concevoir des solutions complètes (organisation, processus et systèmes) et en piloter la mise en oeuvre
Piloter la bonne marche et la performance des processus (KPI)
Améliorer au quotidien la performance des processus
CONCEPTION / MISE EN OEUVRE AMELIORATIONALIGNEMENT
Responsable animation de la démarche Processus
DDP
DRC
Perf & progrès
Référentiel des
processus
RÔLES DANS LA TRANSFORMATION PAR LES PROCESSUS (1/2)
RÔLES DANS LA TRANSFORMATION PAR LES PROCESSUS (2/2)
Direction de le Relation Client
Définir les objectifs de la transformation
Valider les choix de conception
Intégrer les modifications
Produire les KPI
Piloter et améliorer le processus modifié
Direction Développement et Processus
Analyser les impacts processus de la transformation
ConcevoirModéliser les
processus détaillés / proposer indicateurs
Transfert
Suivre les développements
Conduire le changement
MESURE DE LA MATURITÉ DE BOUYGUES TELECOMDANS LA DÉMARCHE PROCESSUS
• Initiatives locales et non coordonnées• Structure intermédiaire ou temporaire
Gouvernance initialiséeGouvernance initialisée
• Catalogue de Processus
• Priorisation des processus critiques
Processus Processus organisésorganisés
• Méthodologie de modélisation
• Convergence des méthodes qualité (EFQM, ISO) et SI
ProcessusProcessusmodélisésmodélisés
Entreprise Entreprise pilotée par pilotée par les les processusprocessus
ProcessusProcessusoptimisésoptimisés
• Architecte d’entreprise, garante du référentiel de processus
• Convergence des initiatives locales • Organisation cohérente avec
gestionnaires de processus
Gouvernance stabilisée
• Outils de modélisation
• Référentiel de processus partagé
ModélisationModélisationoutilléeoutillée
• Définition des indicateurs de performance (KPI) sur les processus critiques
• Instrumentation de la mesure de performance
• Implication du top management• Une performance pilotée avec des pilotes
de processus porteurs d’objectifs et responsables d’optimisation
• Animation de la démarche et instances de revues de processus
Gouvernance dynamique
• Alignement plan stratégique-processus
• Tdb de pilotage instrumenté
• Performance collective et individuelle
• Cycle continu d’optimisation
• Audit de processus• Processus cible• Étude d’impact
PerformancePerformancemesurée par les mesurée par les processusprocessus
1
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AGENDA
1. Contexte et positionnement de Bouygues Telecom (5’)
2. SATCLI et amélioration continue des parcours (10’)
3. Transformations par les processus (10’)
4. Et demain ? (5’)
DEMAIN … DE NOUVEAUX ENJEUX
� Prolifération des écrans et des appareils connectés adaptés auxdifférentes situations de la journée : un système qui devra permettreune continuité et un partage de l’expérience de vie numérique.
� Explosion des trafics vidéo : un défi pour absorber les volumes enmaîtrisant la qualité de service. La valorisation segmentée etcompréhensible des clients est une nécessité et une opportunitépour mettre en place des classes de services.
� Accompagner de nos clients à travers ces transformations : lepérimètre de nos missions s’agrandit et s’appui sur de nouveauxécosystèmes de processus et d’applications. Les plateformescollaboratives Web d’information et d’entraide jouent un rôledéterminant.
�Ecouter et connaître nos clients est stratégique pour personnaliser,apprendre et être recommandés.
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