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(Nom du fichier) - D1 - 01/03/2000France Télécom R&D
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Sécurité des eServices
Confiance en eCommerce BtoC
Patrick Sallio-2004
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(médiation de contenus) - D2 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Image floue qui ne contribue pas à la confiance
On paye pour entrer dans le magasin On paye pour voir ce qu ’il y a dans le magasin On vend des produits que l ’on n ’a pas en stock On ne sait pas si le marchand existe réellement On peut se faire pirater certaines informations personnelles On peut répudier son paiement On peut se faire livrer hors délais On ne sait pas a qui réclamer et retourner les produits achetés si
insatisfaction On peut payer plus cher qu ’ en face à face ….
---> Et la médiatisation des risques sécuritaires
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(médiation de contenus) - D3 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Risques sécuritaires sur Internet
Niveau des applications sur Canal de communication
Non confidentialité des données transmises (mot de passe, données liées à la transaction, …)
Répudiation du paiement, de la commandeUsurpation d’identité (client / marchand)
Poste de travailAttaques, virus, chargement logiciels non contrôlés
Niveau technique et relative à Composants : faille de sécurité, Communication : écoute, modifications des messages, rejeuCrypto : clés, …Transaction de paiement : insolvabilité, …
Tranversalité : politique globale de sécuritéProtocoles Internet : infrastructures à clé publique PKI, SSL, SET, 3D Secur, Ucap, http-s …Sécurité forte vs Assurance
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(médiation de contenus) - D4 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Confiance : Processus par étapes*
Enregistrer / commander / confirmerEtudier / valider / préparer
Rechercher / comparer
Seuil d ’achat
Seuil d ’achatrépétitif
Mériter la confiance(signes)
Cultiver la confiance(relationnel)
Construire la confiance
Premier achat
Défiance
Notoriété = 0
Notoriété > 0
Achats suivants
Pas d ’achat
* Etude Sapient en 2000
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(médiation de contenus) - D5 - 05/04/2000
France Télécom R&D
e-Confiance 1/3
Visibilité sur des informations fiablesMettre en valeur la marqueConditions contractuelles du contrat : garanties, engagements, assurancesDonnées personnelles et tracingRéférences commerciales, SAV
KinesthésieSynergie réel / virtuelRendre familier la communication de l ’impalpable : humanisationAssistant ECPush to X
Aide et avisAide à la clarification des besoins usagerPartage d ’expérience : club client , témoignages vertueux, gestion des
affinités (communautés)Conseil en ligneEstimations des prix du marchéSelfcare
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(médiation de contenus) - D6 - 05/04/2000
France Télécom R&D
e-Confiance 2/3
Produits Accès simplifié en 4 clics, navigation adaptée, test de produit
(échantillon)Point de vue des utilisateurs, marketing viralVidéo de démo, vidéo de manipulationScénarisation
Certification ExpertQualification de processusLabelisation (Coface, Fevad-Acsel, CB, …) Assurance et réassurance
Rating, scoring, fiabilitéMarchandClient
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(médiation de contenus) - D7 - 05/04/2000
France Télécom R&D
e-Confiance 3/3
Tracking et informations surAcquittement de bonne prise en compte d ’actions : confirmation
de commande, disponibilité sur stock, ...Suivi à distance de la livraison
LivraisonColisageLivraison à domicile, livraison en entrepôt, réseau dédiéPickingPoints relais
Sécurisation des échanges PaiementInformations et contenus transmis en lignePrivacy, identifiant, profilage
Bonnes pratiquesEmailing : Opt-in/opt out
---> le vocal rassure
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(médiation de contenus) - D8 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Contexte juridique stabilisé
Statut / responsabilité des acteurs Marchand , distributeur, tiers de confiance… Informations légales (Numéro de Siret, …) Droit et devoirs
Contrat en ligne Respect du système législatif en vigueur
Lois sur la VAD, sur le démarchage à domicile Loi bancaire : Banque de France Loi informatique et liberté : CNIL Loi sur la protection des consommateurs Loi sur la signature électronique, droit de la preuve Loi sur les droits d’auteur et respect des droits de copie privée
Règles de la Concurrence : ART (position dominante), CSA/CST
Dérogation / Délégation / Mandat
Directives Européennes / lois des différents paysImportance grandissante du juridique
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(médiation de contenus) - D9 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Pyramide eConfiance
Contexte societalbesoin individuel d'être rassuré
Echanges en Réseau
Acteurs et légitimité
Produits échangés
Terminaux / plateforme
Servicesannexes
Paiement, Hotline, Gestion des contestations, garanties, avis
Culturel, Juridique, Institutionnel, sécuritaire, …
dont tierce partie, modérateur
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(médiation de contenus) - D10 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Réco. de l ’ACSEL sur 4 plans
Label et sceaux de confiance Adhésion des e-Commerçants aux labels métier en vigueurPromotion de L@belsite de la FEVAD / FCDLabel : transparence des critères, vérification à mener, attribution pour
une durée Paiement (pas de label)
Moyen terme : valorisation de tout paiement authentifié par carte à puceCourt terme : identifier sue les relevés bancaires les paiement non
authentifiés + procédure accélérée de remboursement débits non justifiés Données personnelles
Transparence des procédures de collecte et de protection Aspects juridiques
Marchand responsable des fichiers et matérielsMise en place des ODR (méthodes alternatives de règlement de litiges)Code « léger » européen de bonne conduite
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(médiation de contenus) - D11 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Annexes
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(médiation de contenus) - D12 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Evolutions 2003 2006
Marché en croissance
La marque est primordiale (regroupements)
Vendre et faire des profits (mâturité)
Mythe Réalité
2003
2003
2003
2006
+ Rapide (anytime, …)
+ Universel (anywhere, pour tous, multicanal)
+ Sûr (confiance)
+ Payant (informations à VA, contenus en ligne)
2003
2003
2003
2003
2006
2006
2006
2006
2006
2006
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(médiation de contenus) - D13 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Techniques de « Pricing » les + pratiquées en magasin
1-Insister sur produits phares 49 %
2-Agir sur les premiers prix 45 %
3-Miser sur la non comparabilité des prix 30 %
4-Privilégier le prix psychologiques 28 %
5-Gonfler les prix bas de gamme 25 %
6-Tabler sur les marques propres 21 %
7-Adopter every day low price 17 %
8-Privilégier petits et gros conditionnements 16 %
9-Appuyer sur les promotions 15 %
10-Pratiquer la péréquation 15 %
11-Miser sur les familles de produits réactives 14 %
12-Privilégier les mises en avant 10 %
---> Coexistence de 2 politiques : prix « Très bas » / Qualité de l ’offre
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(médiation de contenus) - D14 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Spam 1/2 Spam en quelques chiffres
Messages non sollicités : 260 Milliards/2003 - 10 000 Milliards en 2005
Nb de spam par pers par jour au US : 10 en 2003 - 40 en 2007 (30 en Europe)
30 % des serveur en entreprise n’acheminent que du SPAM
Modalités multiples
Spam : Envoi en nombre d’email non sollicité
Spam-up : couplage spam et pop-up
Spoofing : usurpation d’identité de l’emetteur
Phishing : création d’un faux site aux couleurs de la société spoofée
Règles passives en entreprise
Adresses paravents
Démultiplication des niveaux d’adressse; Politique simple de changement d’adresse
Stratégie
Opt-in : consentement préalable
Opt out : déclaration de refus de recevoir
Soft opt-in : coordonnées recueillies directement auprès de l’Internaute lors d’echanges
préalables pour des produits similaires (cas du MD trad.)
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(médiation de contenus) - D15 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Aspects réglementaires Européen
–Directives 97/ 66 / EC et 2002 / 58 / EC–The alternative dispute resolution
LEN CNIL
Règlement des litiges Europeen Extra Judicial Network Code de bonne conduite : FEDMA Acsel
–Filtrage par FAI–Co-régulation par les acteurs
Pistes techniques : architecture avec filtage Black liste des serveurs relayant le spam White liste filtrage des messages en fonction du contenu
Spam 2/2
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(médiation de contenus) - D16 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Paiement en Ligne 1/3
Montant à payer Micro / macropaiement
Type de paiement Prépayé / à la transaction / postpayé
Critère de comptage / valorisation Durée / acte / forfait / volume /…
Opérateur pôle client (C. Accès) FAI, OT (Fixe, Mobile) , Compte entreprise, banque
Modèle économique et flux financiers associés : Collecte, reversement, commissionnement,Ticketing
Garantie de paiement pour le marchand Sécurité Impacts client et marchand Logiciel spécifique, cinématique, IHM, QoS, …
Gestion des données personnelles Authentification, facturation, gestion client
Plate-formes de paiement Acquisition, agrégation, tenue de comptes, logs,
interfaces bancaires ou Système d’Information Opérateurs
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(médiation de contenus) - D17 - 05/04/2000
France Télécom R&D
e-Paiement 3/3
Virement, Prélèvement, TIPChèques, EspècesContre remboursement
Fréquence
MontantHorsréseau*
PME/PMV
PUB
Abonnement/Facture
10 €(Occasionnel)
(Micropaiement) (Macropaiement)
( Fidélisé)
Mail Paypal
CBNon sécurisé/Sécurisé
*
SSL / SET/ PKI / CVD
Kiosque
Modes / moyens de paiement Paiements physique / logiciel / mixte Adaptation de l’existant / nouveaux
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(médiation de contenus) - D18 - 05/04/2000
France Télécom R&D
La livraison physique Qualité de la livraison
Paramètres principaux perçus par le client–Disponibilité–Délais de livraison –Montant et stratégie associée (gratuit, partagé, …)
Facteurs essentiels liées à la gestion–Commandes en suspens–Modifications et annulations–Gestion des retours, SAV, ...
Quelques modèles émergentsPickingCentralisation des stocks en entrepôts
Distribution terminale
Hors domicile : points relais
Domicile : rendez-vous, camionnettes, les postes, coursiers, ...
Domicile avec valeur ajoutée : installation, mise en main, ...
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(médiation de contenus) - D19 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Synthèse : galaxie confiance
Qualité
Légitimité
Notoriété
Apprentissage
Multi canal
Prix
Relations culturelles
Concepts commerciaux
Humanisation
Affinités
Affinité
Caution moraleInstances « judiciaires »
Communautés/Asso
Historique
Image de marque
Ecole, Famille
Personnalisation
Image de la marque
RH médiatisée
Contenus
Technologie
Look and feel
recommandations
Approche multi-sensorielle
touch&see
Relation entre thèmes leaderComposantes
Logistique
Ecole, Famille
Sureté
Paiement
Technologie
Label et sceaux
Promesse
commerciale
Données perso.
Transparence
Conseil
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(médiation de contenus) - D20 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Critères de Qualité sites Notoriété
Nom du site – Enseigne propriétaire – Référencement – Présence publicitaire Design
Temps de chargement – Clarté – Moteur de recherche – Différentes langues – Compatibilité IE / Netscape – Assistance
Utilisabilité Orientation – Intelligibilité – Homogénéité de l’interface – Cohérence – Liberté de manœuvre –
Visibilité – Souplesse – Pertinence Contenu
Définition des produits/services – Disponibilités – Photos – Diversité des références – Mise à jour – Informations produits/services – Marques
Interactivité Contact mail – Présence de FAQ – Communauté – Téléphone
Informativité Coordonnées – Sécurité – Mentions légales – Sûreté
Logistique Livraison : coûts – Qualité – RDV livraison – Tracking – Livraison internationale – Gestion des
retours Relation clientèle
Interactivité – Promotion – Réduction 1er achat – Bon de commande – Nombre de clics – Niveau des prix – Commandes alternatives – Cartes privatives / paiements alternatifs
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(médiation de contenus) - D21 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Processus Confiance
Confiance pour quel type d ’achatHors ligne (face à face) : processus Cognitif / affectif / conatifAchat en ligne
–Biens et services livrés en ligne (Minitel +)–Biens et services livrés hors ligne (VAD)–Mixte : en ligne / face à face / multicanal
Type d ’achat : répétitif, occasionnel, plaisir, technique, cadeau... Composantes hétérogènes de la confiance
Acteurs : marchands et personnes (motivations)Produits et performances Échanges associés à la transactionServices annexes (paiement, livraison, …)
Confiance à priori / à postériori (besoin de rassurer) Synergie forte entre Culture / Territoire / Produit Famille de produits et positionnement de ces produits Relation entre « mâturité » (apprentissage) et « confiance »
---> L ’approche outils/infrastructure est insuffisante pour la confiance
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(médiation de contenus) - D22 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Cas de la VAD (source FEVAD)
Multi-modalité de commandes Courrier (49 %), Téléphone (33 %)Minitel (9 %), Internet (4 %)
Profil de l ’acheteur à distance identique au profil population25 à 34 ans : 20 %35 à 40 ans : 30 %50 à 64 ans : 17 %
Femmes plus utilisatrices que les hommes64 % de femmes, 47 % d ’hommes
Fréquence d ’achat à distance stableTrès réguliers (1 fois tous les 2 mois) : 20 %Réguliers (2 à 3 fois par an) : 48 %Occasionnel (1 fois par an ou moins souvent): 30 %
Importance de la marque : La redoute, 3 suisses, …80% (acheteur ou non acheteur) y attache une grande importance
Chute lente du marché de la VAD trad. en France depuis qq années
---> Raisonnement par analogie
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(médiation de contenus) - D23 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Distribution de Contenus en ligne Architecture
Client serveur Peer to Peer
CentraliséDécentraliséHybride
Gestion des droits d’utilisation Copie privée garantie Paiement à l’usage Droits de super-distribution Mobilité
Gestion technique des droits (DRM) Type de contenu : image fixe, musique, vidéo, e-book, logiciel, jeux, multimédia Type de distribution : Internet (bas et haut débit), mobile, audiovisuel Type de solution : software, hardware, carte à puce
Technologies complémentaires de « tatouage » Watermarking Finger printing
Sécurité et garanties
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(médiation de contenus) - D24 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Processus d ’Achat
Connaissance
Compréhension
Attitude favorable
Intégration
Essai
Achat
Cognitf
Affectif
Conatif
Notoriété
Info. sur les fonctions du produit
Image de marque
Segmentation / Personnalisation
Première Vente/Démonstration
Fidélisation
Phases du processus d ’achat Communication et action commerciale
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(médiation de contenus) - D25 - 05/04/2000
France Télécom R&D
Tendances du Commerce Face à face (off line)
Confort du magasinFontaines à eau, zones de repos, vestiaire, restauration, ...
Signalétique performante Circuits rapides Zones de circulation larges Ré-humanisation des magasins Points de fidélité
Mise en scène de l ’offre, notion d’univers, animation Utilisation de tous les sens
Vidéo, musique, odeur, ambiance,...
Regroupement des produits par affinité Création d ’événement autour des produits
Thématiques, événementiel, ...
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