lettre du coepia no27 - janvier 2015
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Sur les 303 millions de démarches réalisées chaque année
par les usagers pour les procédures les plus utilisées, 47%
sont accomplies en ligne. De forts écarts sont observés en
ce qui concerne leur taux de dématérialisation comme leur
volumétrie globale.............................................................................. p. 6
P R E M I E R M I N I S T R E
La
du COEPIA
Secrétariat du Conseil d’orientation de l’édition publique et de l’information administrative
26, rue Desaix 75727 Paris cedex 15secretariat.coepia@dila.gouv.fr www.gouvernement.fr/coepia
N° 27 Janvier
2015
L ’ A C T U A L I T É D E L ’ I N F O R M A T I O N P U B L I Q U E
« Diplomatie », le portail de
la correspondance diplomatique :
entretien avec Nicolas Chapuis
Nicolas Chapuis explique les enjeux et le fonc-
tionnement du nouveau portail interministériel
de la correspondance diplomatique.... p. 2
Renseignements et services en ligne :
ce que veulent les usagers........ p. 8
Un nouveau contrat d’édition
pour le numérique.......................... p. 9
États-Unis : mutations du renseigne-
ment administratif en ligne........ p. 11
Agenda des travaux................ p. 10
Suivi des recommandations… p. 10
Initiatives........................................ p. 14
À lire................................................. p. 14
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- Secrétariat du COEPIA
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2
ENTRETIEN NICOLAS CHAPUIS
« Diplomatie » est le portail interministériel de la correspondance diplomatique, lancé en juillet
2014. Le directeur des systèmes d’information du ministère des Affaires étrangères et du Déve-
loppement international (au 21/12/2014), Nicolas Chapuis, nous présente cet outil.
Quelles sont les principales
caractéristiques du réseau « Di-
plomatie » lancé cet été ?
N.C. : « Diplomatie » est un réseau
social professionnel qui permet aux
postes diplomatiques et consulaires
de communiquer entre eux et avec
les administrations
centrales de l’État. Il
intègre, dans une
solution unifiée et
sécurisée par le mi-
nistère des Affaires
étrangères et du
Développement
international pour le
compte de l’État, les
fonctionnalités d’un
réseau social (fils de
discussion, wiki,
blog, dossiers parta-
gés), une gestion
électronique de do-
cuments, un moteur de recherche
en indexation plein texte, une si-
gnature électronique probante et un
système d’archivage numérique
courant et intermédiaire. Hors si-
gnature électronique, tous ces com-
posants sont des logiciels libres.
« Diplomatie » est l’outil de cor-
respondance officielle et intermi-
nistérielle du réseau diplomatique
français ; au 31 décembre, plus de
14 000 comptes étaient ouverts,
dont le tiers dans des administra-
tions autres que le Quai d’Orsay.
500 à 600 correspondances sont
produites par jour en moyenne.
L’accès au portail ne nécessite pas
de terminaux dédiés : néanmoins la
consultation de documents protégés
au niveau « diffusion restreinte »
suppose d’être connecté à un ter-
minal et un réseau homologués à ce
niveau conformément aux règles de
l’agence nationale de sécurité des
systèmes d’information. Cette sécu-
risation n’interdit pas des accès
distants sur des terminaux mobiles,
y compris des tablettes, du moment
que ces terminaux sont qualifiés
« diffusion restreinte » : pour « Di-
plomatie », nous avons bénéficié
d’une solution de sécurité dévelop-
pée par une PME française inno-
vante.
« Diplomatie » a
remplacé
l’application du télé-
gramme diplomatique
Schuman.
Quels objectifs
visez-vous ?
N.C. : Le développe-
ment de ce portail
répond à trois objec-
tifs stratégiques.
- Connectivité : les
messageries sécuri-
sées traditionnelles ne fournissent
pas à l’État les fonctionnalités
évoluées aujourd’hui disponibles
de décloisonnement des équipes et
de gestion de l’information ; « Di-
plomatie » apporte à ses utilisa-
teurs des moyens adaptés à la réali-
té des missions des diplomates, qui
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Ph
oto
:
D.R
.
« Diplomatie », le portail interministériel de la correspondance diplomatique
Entretien avec
Nicolas Chapuis
DSI du ministère des Affaires étrangères
“ Le principal enjeu consistait à
doter le réseau diplomatique et
consulaire d’un espace numérique
unifié qui répondait aux attentes
des agents en matière d’accès
à une information pertinente ”
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fonctionnent en réseau et sur la
durée, indépendamment de leur
rattachement fonctionnel. La diver-
sité et la globalité des sujets traités,
l’interministérialité des postes à
l’étranger, et le besoin de plus en
plus fréquents d’opérer en « task
force » nécessitent une approche
collaborative et coopérative : les
14 000 agents connectés au portail
peuvent ainsi bâtir des espaces de
travail décloisonnés et optimiser,
dans des bases de connaissances
partagées, les dossiers dont ils ont
la charge.
- Mobilité : la négociation inter-
nationale est de plus en plus dense
et nomade ; le temps où les ambas-
sadeurs ou les consuls étaient rivés
à leur bureau n’existe plus. Les
agents publics demandaient de
longue date la capacité de commu-
niquer de manière sécurisée en
réunion ou en déplacement. « Di-
plomatie » est la première applica-
tion d’État qui permette de le faire
au niveau « diffusion restreinte »,
partout dans le monde.
- Sécurité : il s’agit d’innover
sans compromettre le niveau de
protection des échanges documen-
taires au sein du réseau diploma-
tique ; une attention constante a été
ainsi accordée à la sécurisation des
accès tout en garantissant qu’une
fois connecté en sécurité, l’agent
public soit en mesure de collaborer
sans entrave.
Ce triple objectif s’inscrit dans le
cadre de la construction du système
d’information de l’État, à même de
fournir des outils autonomes des
silos ministériels, résolument en-
gagé dans la transition numérique
de l’administration publique.
Quels sont les principaux
enjeux de cet outil pour la di-
plomatie française, en termes
de publication, de documenta-
tion, de communication, de
partage de l’information… ?
N.C. : Le principal enjeu consistait
à doter le réseau diplomatique et
consulaire d’un espace numérique
unifié qui répondait aux attentes
des agents en matière d’accès à une
information pertinente quel que soit
leur rattachement fonctionnel, de
hiérarchisation des correspon-
dances pour distinguer l’essentiel
de l’accessoire, et d’animation
d’équipes aux parcours profession-
nels divers en valorisant l’expertise
de chacun.
La diplomatie française gagne en
efficacité et en influence : les
Nicolas Chapuis
Nicolas Chapuis, né en 1957, est
ministre plénipotentiaire. Entré au
ministère des Affaires étrangères en
1980, il a servi l’essentiel de sa car-
rière en Asie, en étant notamment
consul général à Shanghai (1998-
2002) et ambassadeur en Mongolie
(2003-2005). Il a effectué une mobili-
té comme préfet des Hautes-Alpes
(2009-2010). Il est directeur des sys-
tèmes d’information du ministère
des Affaires étrangères depuis juillet
2011. Le 9 janvier 2015, il a été
nommé ambassadeur au Canada.
correspondances des postes diplo-
matiques irriguent bien mieux les
administrations concernées et sont
désormais accessibles aux opéra-
teurs. Des expérimentations sont en
cours pour ouvrir le portail à des
personnalités qualifiées extérieures
à la sphère publique dont la contri-
bution à l’action internationale
motive des accès documentaires
privilégiés.
En ce qui concerne les agents,
« Diplomatie » outille une indivi-
dualisation du patrimoine docu-
mentaire sans précédent dans
l’administration : chacun peut dé-
sormais, en fonction de ses besoins
et de ses compétences, accéder aux
informations qui l’intéressent.
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Pour les managers publics, le por-
tail optimise l’organisation du tra-
vail d’équipe et fournit des indica-
teurs (projets en cours, nombre de
vues des documents publiés) por-
teurs de gains de productivité.
Concrètement, comment
fonctionne « Diplomatie » ?
N.C. : Une fois son compte obtenu
auprès du ministère des Affaires
étrangères et du Développement
international, l’agent est enrôlé
dans le « groupe fonctionnel » de
son entité administrative (par
exemple une ambassade, une direc-
tion d’administration centrale, un
opérateur public) : son directeur de
communauté lui accorde un niveau
de sécurité et des droits de signa-
ture au nom de son groupe. Il dis-
pose dans ce groupe d’outils so-
ciaux (fils de discussion, wiki,
blog) et il peut commencer à pro-
duire et à lire de la correspondance
diplomatique.
L’agent est libre de solliciter des
abonnements à des « communautés
d’intérêts », qui sont organisées en
fonction de thématiques internatio-
nales (par exemple, « crises »,
« Chine », « terrorisme »…) : plus
de 200 communautés d’intérêt ont
été ouvertes depuis juillet 2014.
Ces abonnements lui confèrent des
droits d’en connaître
supplémentaires sur la
correspondance publiée dans le
réseau. Les demandes d’adhésion
sont validées par le directeur de la
communauté sollicitée ; le
responsable hiérarchique du groupe
fonctionnel d’origine n’est pas
concerné.
Les groupes et les communautés
affichent des « étiquettes » qui
captent automatiquement les
correspondances ainsi marquées ;
l’étiquetage remplace le mode
« communiqué à » d’une
messagerie.
Les correspondances sont publiées
« pour action » exclusivement dans
un ou plusieurs groupes
fonctionnels : ce système permet
ainsi de hiérarchiser les flux en
concentrant l’action de l’agent sur
ce qu’il doit faire plutôt que sur ce
qu’il peut lire.
Des filtres à champs multiples
offrent la possibilité de constituer
des dossiers personnalisés.
Le mode collaboratif est
interministérialisé ; une ambassade
peut co-rédiger avec une direction
d’administration centrale ou un
autre poste.
La charte graphique
gouvernementale est instrumentée :
les correspondances portent
automatiquement le timbre des
administrations des signataires.
Quelles difficultés avez-vous
dû surmonter pour mettre en
œuvre un service aussi inno-
vant ?
N.C. : Le projet a bénéficié, dès sa
conception, d’un soutien aux plus
hauts niveaux du ministère et de
l’État : le Secrétaire général du
ministère des Affaires étrangères et
du Développement international en
a suivi toutes les étapes ; le mi-
nistre en a approuvé la vision et a
obtenu du Premier ministre qu’il ait
une portée interministérielle ; la
direction interministérielle des
systèmes d’information et de com-
munication a apporté son soutien et
promu le projet dans la feuille de
route de la transition numérique de
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Communautés sur le portail « Diplomatie »
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l’État ; l’Agence nationale de sécu-
rité des systèmes d’information a
donné un avis favorable à son ho-
mologation de sécurité.
Le soutien des utilisateurs a égale-
ment été déterminant : cette appli-
cation a été développée avec eux et
pour eux. Les organisations syndi-
cales ont été informées et associées.
Les principales difficultés ont été
celles de tout projet qui a un impact
sur le management : le partage
étendu de l’information, la valori-
sation des expertises individuelles
et un mode de fonctionnement
interministériel mettent en cause
des systèmes hiérarchiques
traditionnels et les habitudes de
travail ; un important travail de
conduite du changement a été mis
en œuvre pour recueillir l’adhésion
de l’encadrement.
Une difficulté moins anticipée a été
le niveau inégal de culture « web »
dans l’administration publique :
l’appropriation d’un outil numé-
rique est fondamentalement diffé-
rent de la maîtrise, d’ailleurs elle-
même souvent imparfaite, de la
bureautique courante. Nous avons
dû produire des didacticiels et des
fiches d’aide en nombre, et nous
proposons, à tous ceux qui en font
la demande, des ateliers de prise en
mains.
Quels moyens ce projet a-t-il
nécessité et comment
l’évaluerez-vous ?
N.C. : Ce projet, qui a été conduit
en interne, a été économe des de-
niers publics : le développement,
sur moins de trois ans (novembre
2011 - juin 2014), a coûté 3 M€ ; le
coût complet du projet, résultant
d’un calcul réalisé avec l’outil
Mareva 2, qui intègre les coûts de
personnels de l’administration, de
conduite du changement et des
infrastructures utilisées, s’établit à
8 M€.
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Chiffres clés de « Diplomatie »
14 200 comptes,
dont 4 120 ne
relevant pas du
ministère des
Affaires étrangères
3 500 à 4 000
utilisateurs
quotidiens
702 groupes et
communautés,
dont 277 postes
diplomatiques
et consulaires
Le top 5 : Direction
générale du Trésor
(634 agents), réseau
consulaire (625 agents),
Paris Climat 2015
(592 agents),
Affaires européennes
(517 agents)
15 000 à 16 000
correspondances
formelles
publiées par mois
3 mois de conception et de
maquettage (novembre 2011
- janvier 2012)
5 mois de rédaction des
spécifications et de valida-
tion (février - juin 2012)
18 mois de développement
(juillet 2012 - décembre 2013)
6 mois de test en conditions
réelles (janvier - juin 2014)
Budget dédié
(hors T2 et
infrastructures) :
3 M€ sur 3 ans
(2011-2014)
1 200
étiquettes
(centres
d’intérêt)
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DOSSIERINFORMATION ADMINISTRATIVE
Des démarches administratives
de plus en plus numériques
Près de la moitié des 303 millions des principales démarches administratives effectuées annuellement
par les usagers le sont en ligne, l’objectif étant de passer de 47 à 53% d’ici 2016. Voici quelques
enseignements du « tableau de bord des services publics numériques » publié par le SGMAP.
e rapport annuel 2014 de
l’ONU sur l’administration
numérique (E-Governement
Survey 2014), qui classe la France
au quatrième rang mondial, a sou-
ligné l’excellence des services en
ligne de l’administration française,
qui contribuent grandement à
l’obtention de ce résultat. On en
trouve un large aperçu avec la
publication par le Secrétariat géné-
ral de la modernisation de l’action
publique (SGMAP), en novembre
2014, de la part du numérique dans
26 démarches administratives prin-
cipales : 19 d’entre elles concer-
nent les particuliers, 3 les entre-
prises, 3 les agriculteurs et 1 les
associations.
47% des démarches
effectuées en ligne
Tous canaux confondus, ce sont
303 millions de démarches qui sont
effectuées chaque année, dont 253
millions par les particuliers et 50
millions par les autres catégories
d’usagers. En 2013, la part du nu-
mérique représentait globalement
47% du total, cette part s’élevant à
42% pour les particuliers et 76%
pour les autres catégories. Au total,
143 millions de démarches sont
dématérialisées. Le paiement des
impôts, les déclarations de revenus,
d’embauche ou de salaires consti-
tuent, en effet, les principales dé-
marches administratives en volume
tous canaux confondus, et pour
lesquelles les démarches numé-
riques sont en nombre les plus
importantes, représentant de 10 à
42 millions de démarches effec-
tuées en ligne.
Dématérialisation :
de forts écarts
Il est à noter que la part des dé-
marches numériques approche les
100% pour certaines démarches
telles que les demandes d’extrait de
casier judiciaire (95%) ou les dé-
clarations préalables à l’embauche
(92%). Le paiement des amendes,
la déclaration des revenus profes-
sionnels des agriculteurs, le paie-
ment des impôts, droits, taxes au
fisc ou aux douanes, l’obtention du
certificat de situation administra-
tive des véhicules à moteur (« non-
gage »), les déclarations de salaires
versés à l’employé à domicile
(CESU) et l’obtention de la carte
européenne d’assurance maladie
sont les autres démarches dont la
part numérique est supérieure à
50% du total.
Suivant la nature des démarches,
on constate que les onze démarches
de nature économique ou fiscale,
au nombre de 225 millions tous
canaux confondus, sont plus déma-
térialisées que les 15 formalités de
nature administrative ou sociale au
nombre de 78 millions : la part du
numérique dans le premier cas
s’élève à 56%, soit 125 millions
dématérialisées, alors que dans le
second cas la dématérialisation
n’atteint que 23% soit 18 millions
de démarches numériques. Quel
que soit le pays, on observe en
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effet qu’il est plus simple pour les administrations dans leurs relations avec les usagers de procéder à la dématérialisation de démarches contribuant à l’amélioration de leur fonctionnement interne, comme le paiement de l’impôt ou des amendes, que de procéder à la dématérialisation des démarches bénéficiant principalement aux demandeurs.
On trouvera sur le site internet du SGMAP l’ensemble des informa-tions se rapportant à chacune des démarches, et les objectifs de dé-matérialisation fixés par le Gou-vernement pour les deux années à venir ; le taux global de numérisa-tion devant passer de 47% à 53% soit de l’ordre de 20 millions de démarches en ligne supplémen-taires d’ici 2016.
Lors de ses vœux aux corps consti-tués et aux bureaux des Assem-blées le 20/01/2015, le Président de la République a d’ailleurs signalé l’ouverture cette année de deux chantiers visant l’un à ce que « 100% des démarches qui ne nécessitent pas la présence obliga-toire à un guichet [soient] élabo-rées en ligne », et l’autre à mettre en place un « identifiant unique » pour simplifier les téléprocédures.
Part du numérique dans les principales démarches administratives
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0 10 20 30 40 50 60 70 80 90
Paiement des impôts
Déclaration préalable à l'embauche
Demandes d'actes d'état civil (pour la France)
Déclaration des revenus
Certificat de situation administrative (non-gage)
Paiement des amendes
Déclaration salaires employé à domicile (CESU)
Déclaration trimestrielle RSA
Changement de coordonnées
Recensement de la population
Carte européenne d'assurance maladie
Demande d'aide au logement
Demande d'extrait de casier judiciaire
Pré-plainte en ligne
Inscription sur les listes électorales
Demandes d'actes d'état civil (pour l'étranger)
Déclaration préalable à l'embauche
Demande de bourse et de logement étudiant
Paiement impôts, droits, taxes, amendes (douanes)
Demande de renouvellement de logement social
Recensement citoyen obligatoire
Inscription au lycée
Déclaration des revenus professionnels
Demande d'aide "surface" au titre de la PAC
Création d'entreprise
Déclaration de création d'une association
Nombre de démarches en millions par an et
proportion de celles effectuées en ligne (2013).
Pour les 26 procédures ayant la plus forte
volumétrie.
Démarches effectuées en ligne
Démarches effectuées par d'autres canaux
Source : SGMAP, Tableau de bord des services
publics numériques - Édition 2014.
53%
92%
12%
34%
50%
43%
53%
49%
19%
0,1%
52%
23%
95%
7%
8%
85%
56%
12%
63%
0%
1%
1%
59%
77%
36%
35%
8
1 925 508
1 143 080 1 139 053 1 113 554 1 072 328
1 004 104
860 861 825 396 813 947 811 507
Acte de
naissance,
demande
de copie intégrale
ou d'extrait
Passeport d'une
personne majeure,
renouvellement
Vendre
ou donner
son véhicule
Carte d'identité
d'une personne
majeure,
renouvellement
Aide personnalisée
au logement
(APL)
Papiers
à conserver
Passeport d'une
personne majeure,
première
demande
Vote par
procuration
Certificat
de situation
administrative
(non gage
et non opposition)
Immatriculer
un véhicule
d'occasion
DOSSIERINFORMATION ADMINISTRATIVE
Renseignements et services en ligne :
ce que veulent les usagers de service-public.fr
Les consultations de service-public.fr, le portail de l’administration, révèlent une partie des prin-
cipaux centres d’intérêt des usagers à la recherche d’information administrative et services as-
sociés. Il faut cependant rappeler que d’autres informations sont publiées sur des sites internet
distincts, notamment dans les domaines fiscal (impôts) et social (sécurité sociale).
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4 139 689
2 179 670
1 767 022
Déclaration
de cession d'un
véhicule
Demande de
certificat
d'immatriculation
d'un véhicule
Demande d'acte
d'état civil
(acte de naissance,
mariage ou décès)
Formation
Travail
20%
Argent
14%
Papiers
Citoyenneté
13%
Famille
11%
Transports
11%
Logement
10%
Social Santé
7%
Justice
5%
Etranger Europe
4%
Les 10 fiches les plus consultées en 2014
dans le guide des droits et démarches
Nombre de visites sur la version web
1
2 3 4 5
6
7 8 9 10
Les 3 services
et formulaires en ligne
les plus demandés en 2014
Nombre de visites sur la version web
Consultations par thèmes en 2014
sur la page d’accueil « Particuliers »
% du nombre de visites sur la version web
1
2
3
En 2014, service-public.fr a enregistré 222,8 millions de visites sur la
version web et 39,5 millions sur la version mobile. Sur l’ensemble,
72,5% provenaient d’ordinateurs et 17,2% de smartphones.
Source : Direction de l'information légale et administrative (DILA).
9
PUBLICATIONS
Un nouveau contrat d’édition pour le numérique
Issu de l’accord conclu entre représentants des auteurs et des éditeurs, un nouveau contrat
d’édition vient d’être défini. Il marque l’adaptation de l’économie du livre à l’ère numérique.
n reprenant les termes de
l’accord-cadre conclu le
21 mars 2013 entre le
Conseil permanent des écrivains
(CPE) et le Syndicat national de
l’édition (SNE), l’ordonnance
n°2014-1348 du 12 novembre
2014 modifiant les dispositions
du Code de la propriété intellec-
tuelle relatives au contrat
d’édition, et l’arrêté d’extension
du 10 décembre 2014, viennent
clore quatre années de négocia-
tions concrétisant une adaptation
importante du secteur du livre à
l’ère du numérique.
Ce processus, débuté en 2009
sous l’impulsion du CPE, abou-
tit à une modification du Code la
propriété intellectuelle (CPI) qui
a pour principale avancée
d’adapter le contrat d’édition au
numérique. Depuis décembre
2014, tous les contrats doivent
désormais respecter les nou-
veaux principes entrés en vi-
gueur.
Adaptation du contrat
d’édition au livre numérique
Pour tenir compte de la spécifici-
té de l’œuvre numérique,
l’ordonnance modifie la défini-
tion du contrat d’édition de
l’article L.132-1 du CPI. La
notion de contrat d’édition
couvre désormais l’édition des
exemplaires imprimés d’une
œuvre mais également la réalisa-
tion de cette œuvre sous format
numérique. Concrètement, cela
signifie que l’éditeur pourra avoir
comme obligation, outre celle
afférente à la fabrication et à
l’exploitation de l’œuvre, celle de
« réaliser ou faire réaliser celle-ci
sous une forme numérique ».
Un contrat unique avec deux
parties distinctes
L’avancée la plus significative
de l’ordonnance est relative à la
distinction dans le contrat
d’édition des droits numériques
de l’auteur par rapport aux droits
d’exploitation de l’œuvre im-
primée, opérée par le nouvel
article L.132-17-1 du CPI. Ain-
si, l’ordonnance prévoit que
lorsqu’un éditeur propose à
l’auteur de l’œuvre une publica-
tion également numérique de
son livre, le contrat d’édition
distinguera les conditions de
cession des droits d’exploitation
dans une partie distincte de celle
prévue pour la forme imprimée
de l’œuvre.
Reddition de compte et obli-
gation d’exploitation perma-
nente et suivie « numérique »
Les obligations relatives à l’état
des comptes sont renforcées et
strictement encadrées avec
l’article L.132-17-3 du CPI.
Dorénavant, l’éditeur aura
l’obligation d’adresser à l’auteur
au moins une fois par an une
reddition des comptes complète.
Si l’éditeur ne s’acquitte pas de
cette obligation ou s’il envoie à
l’auteur une reddition incom-
plète, sur deux années consécu-
tives, alors l’auteur pourra obte-
nir la résiliation de plein droit du
contrat d’édition, après mise en
demeure adressée à l’éditeur.
De même, l’auteur pourra obte-
nir la résiliation de plein droit de
la partie numérique de son con-
trat si son œuvre ne fait pas
l’objet d’une exploitation per-
manente et suivie « numé-
rique ». Cette nouvelle obliga-
tion pour l’éditeur est définie sur
les mêmes bases que l’obligation
d’exploitation permanente et
suivie « imprimé ».
Réexamen des conditions
économiques du contrat
Sans introduire une durée limi-
tée du contrat inscrite dans la
loi, l’ordonnance prévoit des
possibilités pour l’auteur comme
pour l’éditeur de réexamens
réguliers du nouveau contrat
pouvant permettre une modifica-
tion de celui-ci, notamment sur
les conditions économiques. Ces
réexamens permettent de tenir
compte de l’évolution des mo-
dèles économiques de diffusion
numérique.
Rémunération « juste et équi-
table » de l’auteur
L’ordonnance reprend le prin-
cipe d’une rémunération « juste
et équitable » de l’auteur prévue
par la loi n°2011-590 du 26 mai
2011 relative au prix du livre
numérique. Le nouvel article
L.132-17-6 du CPI dispose en
effet dans un premier alinéa que
« le contrat d’édition garantit à
l’auteur une rémunération juste
et équitable sur l’ensemble des
recettes provenant de la com-
mercialisation et de la diffusion
d’un livre édité sous une forme
numérique ». La nouvelle or-
donnance introduit ainsi un
système de rémunération qui
tient compte des particularités de
la commercialisation de vente de
livres numériques sur internet.
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Agenda des travaux du Conseil
Suivi des dernières recommandations
En savoir plus : www.gouvernement.fr/coepia
Information administrative en mobilité
7 recommandations recommandations pour améliorer l’information des usagers en mobilité
Les suites à donner à ces recommandations concernent en particulier le SGMAP et les ministères. Ces éléments sont mis à disposition des ministères par le SGMAP pour contribuer à la construction du plan d’actions de développement de l’usage des services numériques par les usagers pour accomplir les démarches les plus courantes, en application de la décision n°23 du CIMAP du 18/12/2013.
Stratégies de publication 2014 des départements ministériels
10 propositions d’actions et 3 orientations pour les stratégies 2015
Plusieurs propositions sont présentées afin d’engager une nouvelle étape de rationalisation des sites internet de l’État, mieux accompagner l’essor de la publication numérique et développer la mutualisation et les coopérations. La préparation de l’exercice 2015 des stratégies ministérielles de publication sera lancée à l’automne par le COEPIA avec les secrétariats généraux des ministères.
Mémento sur la protection des informations à caractère personnel dans le cadre de l'ouverture et du partage des données publiques
6 fiches pratiques pour rappeler, à droit constant, les règles essentielles à respecter et donner aux administrations et aux réutilisateurs potentiels des éléments de réponse précis
Le « Vade-mecum sur l’ouverture et la partage des données publiques » diffusé par Etalab en appui de la circulaire du Premier ministre du 17/09/2013, renvoie explicitement au Mémento du COEPIA. Il est disponible sur la page COEPIA de gouvernement.fr.
20/11/2014
Qualité de l’information
administrative des usagers
Travaux sur la qualité
des écrits d’information
administrative sur tous
supports, avec les audi-
tions : du groupe
Orange (Véronique
TRINCKVEL, directrice du
support expérience
client) ; d’ING Direct
France (Sophie HELLER,
directrice générale) ; de
l’Union nationale des
associations de parents
de personnes handica-
pées mentales et de
leurs amis (UNAPEI,
Claire Grisard, chargée
de projets « accessibili-
té ») ; de la Haute Auto-
rité de santé (HAS,
Alexandre BIOSSE-
DUPLAN, responsable
de la Mission relation
avec les associations de
patients et d’usagers).
17/12/2014
Qualité de l’information
administrative des usagers
Travaux sur la qualité
des écrits d’information
administrative sur tous
supports : audition sur
l’expérience d’EDF
avec Cendrine
GABORIN et Angelo
LOGGIA (direction
commerce, direction
marketing) ; conclusion
du projet d’analyse et
de recommandations.
16/01/2015
Politiques de l’édition
publique
Table-ronde sur les
stratégies de publica-
tion des opérateurs de
l’État, avec la participa-
tion du Centre des mo-
numents nationaux, du
Musée du Louvre, du
Musée de l’Armée, de
l’Institut national des
hautes études de la
sécurité et de la justice.
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Juin 2014
Juin 2014
Sept. 2013
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INTERNATIONAL INFORMATION ADMINISTRATIVE
États-Unis : mutations du renseignement
administratif téléphonique et en ligne
Les centres d’appel publics se sont mués en « centres de contact » intégrant et multipliant les ca-
naux auxquels les Américains peuvent recourir et leur offrir ainsi un meilleur service. Les administra-
tions en tirent aussi profit, en mutualisant davantage leurs outils et en exploitant mieux leurs données.
ux États-Unis un peu plus
tôt qu’ailleurs, le visage
des centres d’appel publics
a beaucoup changé avec la généra-
lisation d’internet et des nouvelles
technologies si bien qu’aujourd’hui
le terme de « centre de contact »
est préféré à celui de « centre
d’appel ». Les interactions, autre-
fois limitées à quelques canaux, se
sont progressivement développées
et diversifiées au fur et à mesure
des innovations technologiques. De
fait, ces dernières offrent de réelles
opportunités de modernisation, de
rationalisation des coûts, et
d’amélioration de la qualité des
services de renseignement offerts.
Les centres d’appel fédéraux,
enjeu de performance
Aux possibilités nouvelles appor-
tées par la technologie, a répondu
au niveau fédéral une volonté forte
de l’exécutif de développer les
centres d’appel dans le cadre d’une
politique de modernisation de
l’administration fédérale.
L’essor des centres d’appel fédé-
raux résulte en effet d’une impul-
sion donnée par l’exécutif en août
2001 lorsque l’Office of Manage-
ment and Budget (OMB) a lancé, à
l’initiative du Président Georges
W. Bush, un plan de modernisation
de l’administration fédérale : The
President’s Management Agenda,
avec en ligne de mire une améliora-
tion de la qualité des services ren-
dus aux usagers. Dans cette pers-
pective, cinq objectifs avaient été
fixés dont l’extension de
l’administration numérique, portée
par plusieurs critères de suivi dont
deux invitaient clairement les
agences fédérales à envisager le
dispositif des centres d’appel
comme un des axes stratégiques de
leur plan d’amélioration de la ges-
tion de la relation avec leurs usa-
gers : « Citizen one-stop service
delivery integrated through
Firstgov.gov, cross agency call
centers and office or service cen-
ter » ; « Obtaining productivity
improvements by implementing
customer relationship management
or knowledge management best
practices ». Depuis lors, la majorité
des agences ont intégré au cœur de
leur organisation un tel dispositif.
Des centres d’appel
aux centres de contact
Les centres d’appel se sont empa-rés des nouvelles technologies de l’information et de la communica-tion, dans un premier temps pour augmenter la performance de leur infrastructure informatique et de communication, avec pour princi-pal objectif de réduire les coûts
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notamment en termes de personnel. Progressivement, l’objectif a évo-lué et la réduction des coûts s’est conjuguée à la recherche systéma-tique d’une expérience usager personnalisée, à forte valeur ajou-tée. Le développement de l’internet et du web et corollairement l’essor des services administratifs en ligne, ont en effet profondément modifié la nature des appels et des profils des usagers, conduisant les centres d’appel à exploiter les technologies du web pour créer de nouveaux canaux d’interaction : courriel, dialogue en ligne (chat), SMS, etc. Dès lors, la convergence entre ces canaux d’interaction avec l’usager sur internet et les centres d’appel est devenue incontournable. Cette évolution, connue dans le domaine du marketing sous le nom de « webmatisation », impose toute-fois de repenser les processus et les organisations des centres d’appel afin de les transformer en centres de contact multimédia. La transformation du
USA.gov Contact Center
Avec 800 000 appels traités, 60 000
emails envoyés, 35 000 chats réali-
sés et 8 millions de visites enregis-
trées sur la page
Answers.USA.gov, au titre de
l’année 2013, le USA.gov Contact
Center, anciennement National
Contact Center, constitue incontes-
tablement le point névralgique de
l’information fédérale pour les
citoyens américains. Il faut dire que
le service, mis en œuvre par
l’Office of Citizen Services and
Innovative Technologies (OCSIT),
au sein de la General Services
Administration (GSA), propose une
grande diversité de canaux
d’interaction ouverts sur une large
amplitude horaire avec une infor-
mation construite et délivrée par
des agents spécialisés. Le rensei-
gnement par téléphone (1-800-
FED-INFO) coexiste ainsi avec
une multitude de couches
d’information intermédiaires où le
« self-service » et l’information
automatique occupent une part
significative et privilégiée (Fre-
quently Ask Questions sur la page
Answers.usa.gov, répondeur télé-
phonique sur 1-800-FED-INFO).
Cela permet notamment de retarder
le plus possible le moment, coû-
teux, de l’entrée en contact avec un
agent. Face à la généralisation des
technologies mobiles, les équipes
du USA.gov Contact Center ont
récemment créé un nouveau service
SMS qui fournit, sur inscription
gratuite, des liens vers les dernières
publications parues sur la page
Publications.USA.gov. Parmi les
prochaines évolutions envisagées,
l’envoi par SMS de questions-
réponses.
Le USA.gov Contact Center pro-
pose par ailleurs une offre de ser-
vices aux autres centres d’appel des
agences fédérales, notamment dans
des situations de crise où il propose
une assistance 24h/24 et 7j/7 afin
de répondre aux questions des
citoyens. Plusieurs administrations
fédérales collaborent actuellement
avec le USA.gov Contact Center
dans le cadre de ce programme : le
Département d’État, le Départe-
ment de l’Intérieur, le Département
du Commerce et le Département de
la Santé). Le USA.gov Contact
Center offre également son exper-
tise pour aider les agences fédérales
à créer un centre de contact ou
améliorer son fonctionnement. Cela
se traduit concrètement par la mise
en place de trois dispositifs : USA
Contact (contrat qui propose aux
agences fédérales un grand nombre
de solutions multimédias incluant
notamment répondeur télépho-
nique, réponses automatiques,
technologies de reconnaissance
vocale, etc.), USA.gov Contact
Center’s FAQs knowledge base
(une base de données partagée
permettant aux agents de construire
une réponse fiable pour les ques-
tions se rapportant à
l’administration fédérale), le pro-
gramme Misdirects (qui offre aux
agences fédérales la possibilité de
rediriger vers le USA.gov Contact
Center les appels ou les courriels
portant sur des questions com-
plexes ou dépassant leur cadre
d’activité).
Un calculateur de coût est
d’ailleurs mis à la disposition des
agences par la GSA pour les aider à
faire le meilleur choix en matière
de centre d’appel et de contact.
Afin de partager cette expertise de
façon plus large, développer les
bonnes pratiques et réfléchir aux
défis futurs, le USA.gov Contact
Center a créé une instance de ré-
flexion interministérielle qui réunit
les principaux directeurs de centres
de contact fédéraux (Government
Contact Center Community ou
G3C). Une instance similaire au
Groupe des centres d’appels des
services publics, créé en France en
2013 suivant une recommandation
du COEPIA (voir Lettre N°26).
Les transformations des
renseignements locaux : 311
Les grandes villes américaines ont
également développé des services
de renseignement téléphonique,
répondant généralement au numéro
311, qui connaissent une évolution
multimédia comparable.
L’expérience la plus emblématique
est sans doute celle de New-York,
qui a par exemple inspiré les
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Les 5 premiers motifs de contact au NYC 311 en 2014
Nombre de demandes
et réclamations
au NYC 311
Source : New York City Government (www.nyc.gov)
240 046 239 548 224 967 219 106
183 143
Bruit Réclamation /
entretien
du logement
Recherche /
ticket de
stationnement
Renseignement
et aide /
taxe foncière
Réclamation /
chauffage
et eau chaude
13
concepteurs de la réforme des
centres de contact publics néerlan-
dais (voir Lettre du COEPIA N°12).
Le 8 janvier, le maire de New-York
Bill de Blasio a annoncé que le
311, premier canal d’information
administrative et de services non-
urgents de la ville, avait traité en
2014 un nombre record de plus de
28 millions de contacts (5 millions
en 2003, année de son ouverture).
Lancé en 2003 par le précédent
maire Michael Bloomberg, le 311
avait pour objectif d’offrir aux 8,3
millions de New-Yorkais un centre
de contact facilitant l’accès aux
nombreux services et agences mu-
nicipaux pour recevoir de
l’information, faire une réclama-
tion, accomplir une démarche,
résoudre un problème. Ce service
de contact centralisé et intégré,
devant donner accès aux usagers à
l’information et aux ressources
non-urgentes dont ils ont besoin
24h/24 et 7j/7, via un numéro
simple à mémoriser, apparaissait
alors comme le plus ambitieux
projet jamais envisagé dans ce
domaine et à cette échelle. Il a
d’ailleurs reçu de l’ONU en 2012 le
Prix du service public.
Les New-Yorkais peuvent au-
jourd’hui joindre leur centre de
contact municipal sur le site inter-
net de la mairie, par SMS, par télé-
phone, par Skype, sur les réseaux
sociaux (Twitter, Facebook et Ins-
tagram), ou en utilisant
l’application mobile disponible sur
iPhone et Android.
La dernière version de cette appli-
cation, lancée en novembre dernier,
permet désormais de faire aussi des
réclamations concernant le chauf-
fage urbain ou l’eau chaude depuis
son téléphone mobile.
Parmi les sources de la hausse
récente des contacts avec le 311 de
New-York, la mairie signale les
programmes qu’elle a récemment
développés en matière de garde
d’enfants préscolaire (56 000 de-
mandes au 311 en 2014), d’accès
aux soins (35 000) et d’indemnités
journalières de maladie (14 000).
Les données des centres de
contact pour améliorer le service
Depuis quelques années, des villes
américaines ont aussi pris la me-
sure des bénéfices qu’elles peuvent
retirer des données issues des diffé-
rents canaux d’interaction de leurs
centres de contact avec les usagers.
Elles ont ainsi décidé d’en faire un
instrument d’amélioration de
l’efficience de l’action politique
locale. La ville de Kansas City
(Missouri) fait à cet égard figure de
précurseur. En 2011, le maire de la
ville a en effet lancé le programme
« KCstat », un tableau de bord
recensant l’ensemble des données
issues principalement du dispositif
téléphonique « 311 Action Centre »
et de sondages réalisés auprès des
citoyens. Ce programme vise à
identifier les faiblesses de 23 ser-
vices publics de la ville identifiés
comme prioritaires et regroupés en
6 secteurs : Public Infrastructure,
Economic Development, Public
Safety, Healthy Communities,
Neighborhood, Governance. Cha-
cun d’entre eux fait l’objet
d’actions ciblées dont les résultats
sont mesurés tous les mois. Les
citoyens peuvent également appré-
cier les progrès réalisés dans cha-
cun de ces secteurs en consultant le
site internet de la ville. « KCStat »
repose sur une démarche incitatrice
et fédératrice montrant en temps
réel les équipes locales en action.
Dans cette même optique, la ville
de Philadelphie (Pennsylvanie)
utilise les données issues de son
centre de contact « Philly 311 »
pour améliorer l’action publique
dans les secteurs où sont constatées
des défaillances. Pour aller plus
loin et pour s’adapter aux nouveaux
usages mobiles, une application
mobile a été développée qui permet
aux citoyens, sur le même mode
que l’application « Dansmarue » de
la ville de Paris (voir Lettre du
COEPIA N°21), de faire remonter
les anomalies qu’ils constatent
autour d’eux. Ces données viennent
ensuite alimenter la production de
statistiques qui servent de base à
l’action municipale. Prochaine-
ment, Philadelphie prévoit
d’équiper ses agents de terminaux
mobiles afin de communiquer di-
rectement leurs observations au
centre de contact local.
« KCStat » ou Kansas City Dashboard (tableau de bord de la ville).
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Directeur de la publication : Bernard PÊCHEUR
Abonnement/désabonnement : secretariat.coepia@dila.gouv.fr
ISSN 2267-9022
Tous droits réservés
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ACTUALITÉ
À lire…
F. Schmitt, R. Gueugneau
« Les numéros spéciaux bientôt réformés »
Les Échos 06/01/2015 Info. adm. Article sur le projet de réforme des numéros surtaxés, notamment pour mettre fin aux différences fixe / mobile.
Ninon Renaud
« Le paiement mobile en magasin devrait prendre son envol »
Les Échos 05/01/2015 Données pub./ Info. adm. / Publications
Article sur les perspectives de généralisa-tion du paiement par téléphone mobile.
Cl. Combet et alii
« Huit dossiers chauds pour 2015 » Livres Hebdo N°1023
02/01/2015 Publications Aperçu des questions de l’année pour le monde du livre : fiscalité, prêt numérique, droit d’auteur, bibliothèques, librairies, TVA…
Bruno Texier « Quand la démat devient obliga-toire »
Archimag N°280
01/01/2015 Info. adm. / Publications
Article sur la dématérialisation des procédures administratives qui devient progressivement obligatoire.
Bruno Texier et alii
« Mobilité et gouvernance de l’information »
Archimag N°280
01/01/2015 Données pub./ Info. adm. / Publications
Dossier consacré aux différents aspects de la mobilité pour la gouvernance de l’information dans les organisations.
Frédéric Joignot
« Peurs sur la ville » Le Monde 20/12/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications
Analyse des enjeux et débats autour des possibilités ouvertes par les « villes intelligentes ».
Nathalie Silbert
« Hachette à la conquête du monde »
Les Échos 18/12/2014 Publications Analyse de la stratégie de Hachette, devenu N°3 mondial de l’édition.
Nicolas Madelaine
« Cette tempête 2.0 qui menace la télévision »
Les Échos 17/12/2014 Info. adm. / Publications
Analyse des défis qu’internet pose aujourd’hui à la télévision.
Valérie Segond
« Santé, industrie : les vertiges du big data »
Le Monde 17/12/2014 Données pub. Dossier sur les perspectives de l’exploitation des données massives.
Pascal Weil « Accès au droit : grâce aux MJD, la justice au plus près des habitants »
Gazette des communes N°2249-2250
15/12/2014 Info. adm. Dossier sur le rôle et l’action des maisons de la justice et du droit (MJD).
Véronique Heurtematte
« Prêt numérique : épisode 1, un nouvel espoir »
Livres Hebdo N°1022
12/12/2014 Publications Article présentant les recommandations dégagées par l’ensemble des acteurs du livre sur le prêt numérique en bibliothèque.
Jean-Marc Joannès
« Simplification : l’insondable monde du silence »
Gazette des communes N°2249-2250
08/12/2014 Info. adm. / Publications
Article sur l’application du principe selon lequel le silence de l’administration vaut acceptation.
Jean-Michel Meyer
Interview de Francis Maude Acteurs publics N°112-113
01/12/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications
Explication de la politique de modernisa-tion administrative du gouvernement britannique par le Ministre F. Maude.
N° 7 Janvier
2013
N° 27 Janvier
2015
ACTUALITÉ
Initiatives
Conseil économique, social
et environnemental
Avis Les données numériques : un enjeu d’éducation et de
citoyenneté 13/01/2015
Données pub./ Info. adm. / Publications
Mehdi Nemri (France Stratégie) Note d’analyse N°22 Demain, l’Internet des objets 12/01/2015 Données pub./ Info. adm. / Publications
Pierre Sirinelli et alii (Conseil supérieur de la propriété
littéraire et artistique)
Rapport de la mission sur la révision de la directive
2001/29/CE sur l’harmonisation de certains aspects du droit
d’auteur et des droits voisins dans la société de l’information
12/01/2015 Publications
Ministre de la Culture et de
la Communication
Arrêté du 10/12/2014 (…) portant extension de l’accord du
01/12/2014 entre le Conseil permanent des écrivains et le
Syndicat national de l’édition sur le contrat d’édition dans le
secteur du livre
28/12/2014 Publications
Premier ministre
Décret n°2014-1631 du 26/12/2014 relatif à l'organisation administrative, financière et territoriale de l'Établissement public de création et d'accompagnement pédagogiques dénommé « Réseau Canopé »
28/12/2014 Publications
Président de la République Loi n°2014-1545 du 20/12/2014 relative à la simplification de la vie des entreprises
21/12/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications
Secrétaire d’État chargée
du numérique
Réponse à la question écrite N°61174 du député Lionel Tardy concernant la création d’une agence du numérique
16/12/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications
R. Bigot, P. Croutte (CREDOC) Rapport La diffusion des technologies de l'information et de la communication dans la société française (2014)
05/12/2014 Données pub./ Info. adm. / Publications
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