les ptits déj pros en créonnais #2

LES PTITS DÉJS PROS DU CRÉONNAIS #2

19.05.2015La Closerie / Sadirac

Relation clientèle et analyse marketing

Gérer sa relation clientèle, pourquoi ?

La gestion de la relation clientc’est l’ensemble des outils ettechniques destinés à capter,traiter et analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant un meilleur service.

Séduire, rassurer

Fidéliser

Cibler Accueillir

Les 5 points essentiels de la GRC Qualité Personnalisation Instantanéité Rassurance Humain

…la concurrence

Airbnb, les pros de la welcome attitude

Les avis en ligne… et la réservation !

9 clients sur 10 les prennent en compte

95% achètent après avoir lu un avis positif

93% renoncent à un achat après avoir lu un avis négatif

90% font confiance aux recommandations des consommateurs

52% estiment les avis des autres consommateurs comme décisifs dans leur prise de décision et d’achat

Le 1er contact… Sur mon site : - des contenus séduisants- une facilité de contact (tel et email

visibles sur chaque page)- la capacité à rassurer rapidement (avis

de consommateurs, photos de l’hébergement, services)

La réponse au client doit survenir rapidement, être complète, sur mesure et ouvrir la demande (services+)

Le mail de réponse

+ 1 signature personnalisée Avec une photo de vous, c’est encore mieux !

Le mail de confirmation Remercier et confirmer Récapituler pour rassurer : n’ayez pas peur de

vous répéter ! Indiquer les modalités pratiques (heure

d’arrivée, itinéraire…), Indiquer les services sur place (en interne : prêt

de vélos…, en externe : visites, événements…)

Un mail de pré-accueil quelques jours avant l’arrivée plus complet sur les actualités ne pourra être qu’apprécié…

Le client est là… Sur place : de la documentation

touristique, les événements en cours, les applis utiles

Un accès wifi sécurisé et légal : et si vous intégriez le réseau wifi territorial en Entre deux Mers ?

Un échange avec le client pour mieux le connaître :Jamais sans mon fichier client !!!

L’analyse de mes clientèles Profil client : d’où vient-il ? En famille, en couple ? Pourquoi a-t’il choisi votre destination ? Top 5 des principales demandes Top 5 des services demandés sur place Proportion fidèles et nouveaux clients ? Rapport aux réseaux sociaux

Þ J’apporte un meilleur serviceÞ Je sais ce qui attire et je le valorise sur ma comm’

Il est déjà parti ! Le mail de remerciement

Merci ! Un problème lors de votre séjour ? Dites-le nous ! N’hésitez pas à laisser un avis ! Vous voulez suivre nos actus et promos, via

emailing, réseaux sociaux…? Un questionnaire de satisfaction (sur place ou par

mail), trop facile avec Google Drive

Un avis positif ou négatif : toujours y répondre !Cela montre votre professionnalisme et votre sérieux

Les outils Des e-mails pré-standardisés pour gagner du

temps Un compte e-mail lié à votre site (et pas

laposte.net ou orange.fr…) Une signature personnalisée qui humanise Une page facebook Une newsletter (MailChimp, MailJet) ciblée

par clientèlesÞ Permet l’analyse des stats et l’impact de vos

publications sur vos ventes

A vous de jouer !