les avis comme outils de mesure de la satisfaction à l’échelle de la destination jean-baptiste...
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Les avis comme ou,ls de mesure de la sa,sfac,on
à l’échelle de la des,na,on
Club Qualité -‐ 4 décembre 2015
Bordeaux Jean-Baptiste Soubaigné
AVIS EN LIGNE DANS TOUS LES SECTEURS MARCHANDS
POURQUOI LES AVIS ?
IMPORTANT DANS LE PROCESSUS DE DÉCISION DES VOYAGEURS
ÉLÉMENT MAJEUR DE LA RÉPUTATION EN LIGNE
CONTRIBUENT À LA PROMOTION DE LA DESTINATION
ESSENTIEL POUR L’ÉVALUATION DE LA SATISFACTION DE LA CLIENTÈLE
DES USAGES PLÉBISCITÉS
Source : hSp://www.tripadvisor.fr/PressCenter-‐c4-‐Fact_Sheet.html
AVIS ET OPINIONS
Plus de 250 millions
REFERENCES
5,2 millions d’entreprises
LOCATIONS SAISONNIERES
400 000 fiches
PAYS COUVERTS 45
375 millions de visiteurs uniques
mensuelles en Q2 2015
195 millions de téléchargements de l’appli principale
DES GÉANTS DU WEB
LA PRESTATION bien sûr mais aussi LES SERVICES
Source : hSp://snut.aquitaine.fr/
ET NOUS, COMMENT LE VALORISONS-‐NOUS ?
PASSONS LE CAP DE LA PROMOTION DE NOTRE EXPERTISE ? + SONDAGE + QUESTIONNAIRE + AVIS
Combien de Cer,ficats d’excellence sur votre des,na,on ? Quelle promo,on en faisons-‐nous ?
Source : hSps://www.flickr.com/photos/angel_ite/5691612570
LES AVIS CHEZ LES PARTENAIRES
UN OUTIL DE RÉFÉRENCEMENT
Source : hSp://www.adn-‐territoire.com/
+ACCOMPAGNEMENT DES PARTENAIRES +VEILLE DE DESTINATION +ANALYSE
71 % des entreprises ne font aucune acLon
UN MOYEN POUR FAVORISER L’ACTE D’ACHAT
Source : hSp://www.salon-‐etourisme.com/wordpress/2015/01/tripadvisor-‐1er-‐apporteur-‐daffaires-‐des-‐entreprises-‐du-‐tourisme-‐en-‐2015/
Source : hSp://www.geekndev.com/
hSp://www.vendee-‐tourisme.com/
ET NOUS, COMMENT LE VALORISONS-‐NOUS ?
ET NOUS, COMMENT LE VALORISONS-‐NOUS ?
Source : hSp://snut.aquitaine.fr/
A L’ÉCHELLE DE LA DESTINATION : QUELS INDICATEURS MIS EN PLACE POUR MESURER L’IMPACT ÉCONOMIQUE DE LA POLITIQUE DE LA SATISFACTION CLIENT ?
MATÉRIALISATION SUR LES LIEUX DE PASSAGE
hSps://youtu.be/V8MLrr94Ntc
Avant Pendant Après
SATISFACTION ++
SATISFACTION -‐-‐
PASSER DE LA MESURE D’OPINION À LA MESURE D’EXPÉRIENCE
Chris,an Barbaray, Président INIT Marke,ng
EntreLens, scenario… vous avez déjà causé avec vos usagers ?
hSp://www.etourisme.info/les-‐avis-‐de-‐tes-‐clients-‐te-‐stressaient-‐tu-‐ne-‐vas-‐pas-‐aimer-‐glassdoor/ (9 novembre 2015 – Pierre Eloy)
LE RÔLE DES PERSONNELS DE PREMIÈRE LIGNE ET SI FAVORISER LE
DÉPÔT D’AVIS FAISAIT PARTI DU TRAVAIL AVEC UN TEMPS CONSACRÉ
L’INVESTISSEMENT HUMAIN PERMET UN INVESTISSEMENT INDIRECT DANS LA PROMOTION
SERVEUR SAISONNIER
FORMER AVEC SA COMMUNAUTÉ ET SES CODES CHARGÉ DU BIEN-‐ÊTRE
DU CLIENT ET DE LA RÉPUTATION DE L’ENTREPRISE (ET DE LA DESTINATION)
PROJET START-‐UP SAISONNIER
2015
LA RELATION CLIENT COMME FONDEMENT DE LA SATISFACTION CLIENT ET DE LA PROMOTION INDIRECTE DE LA DESTINATION
Les avis comme ou,ls de mesure de la sa,sfac,on à l’échelle de la des,na,on ?
OUI, si…. tout le parcours client #achat #presta,on #services #expérience
#rela,on humaine ou,l de veille, ou,l d’analyse
indicateurs et objec,fs de progrès casser les silos en interne
sollicité structuré analysé
Jean-‐BapLste Soubaigné Responsable Stratégies numériques jbs@aquitaine-‐mopa.fr @jbsoubaigne
www.aquitaine-‐mopa.fr
hSp://etourisme.info hSp://veilletourisme.ca/ hSps://www.tripadvisor.fr/ hSp://www.salon-‐etourisme.com/ hSp://www.rela,onclientmag.fr/ hSp://www.aquitaine-‐mopa.fr hSp://mag.homeloc.com/
QUELQUES SOURCES
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