le numérique et les offices de tourisme

ATOUT FRANCE Agence de développement touristique de la France

Plan Stratégique Marketing Partagé 26 & 27 septembre 2011

Territoires accueillants

Le numérique et les Offices de Tourisme

Les TIC au service de l’accueil

Douai, le 27 septembre 2011

Philippe Fabry, e-tourisme – ATOUT FRANCE

philippe.fabry@franceguide.com

Twitter : @filifab

Tél. +33 (0) 1 42 96 74 47

L’office de tourisme du futur

Le numérique au service de l’accueil

Partenaires de l’étude

• l 'ETAT / Direction générale de la compétitivité, de l'industrie et des services et ATOUT France

• FNOTSI• Région Bourgogne (FROTSI Bourgogne via

Tourisme)• RésOT-Alsace• MOPA• FROTSI Midi-Pyrénées• FROTSI Champagne-Ardenne• FROTSI Pays de la Loire• FROTSI Limousin

Partenaires de l’étude

•Quels nouveaux usages ?•Quelles nouvelles attentes ?

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Méthodologie : une approche qualitative et de groupe

• Les matures 50-65 ans (Paris) en réunion de groupe– Usagers basiques des TIC

(mobile pour téléphone et SMS, micro pour courriels), non réfractaires

• Les adultes 40-55 ans (Lyon) en réunion de groupe

– Usagers partiels des TIC (mobile pour photos, webcam, surf sur internet et achats en ligne…)

• Les jeunes adultes 30-45 ans en web focus

- Usagers courants des TIC (mobile avec fonction de navigation piéton, internet pour téléchargements musique et films, usage d’applications bureautiques)

- Génération smartphone 20-35 ans en web focus

- Usagers « experts » des TIC (familiers des applications smartphone comme navigation piéton, tags 2D, etc. ; usage de logiciels de retouche photo…)

S’informer avant le départ

Recours majeurs à Internet qui n’écarte pas les autres modes

d’information Les supports traditionnels

restent prisés Ainsi que les avis des proches, le traditionnel « bouche à oreille »

L’information touristique sur place

Des attentes basiques

•Besoin de précision, de contact humain

•Un besoin de personnalisation, de conseils

•Des réponses à des préoccupations basiques

Pratique et perception des offices de tourisme

Les offices de tourisme des lieux de séjour

… Sont en général visités dès le début du séjour pour y trouver des plans et cartes, des documentations sur les visites (particulièrement les 40-55 ans Lyonnais) , des adresses d’hébergement et une série d’informations diverses : gastronomie, sorties, activités pour enfants, vie pratique …

« la carte du domaine skiable »

« les dates de marché »

« les horaires de la poste, les horaires d

des marées »

Confirmation des atouts et des faiblesses

• Atouts

• La richesse de l’information• La qualité du personnel

professionnel et accueillant, • Les locaux • Les durées d’ouverture

Faiblesses

• les problèmes d’affluence surtout dans les stations de sports d’hiver

• l’aménagement et l’esprit des locaux, trop administratifs,

• les horaires pas toujours adaptés • personnel non renseigné et pas

assez qualifié

« Des documents spécialisés »

« contact aimable »

« locaux spacieux»

« ouvert même ledimanche »

« parlent les langues étrangères »

« Au ski, trop de monde en même temps »

« locaux exigus, ambiance mairie »

« fermé le midi, fermé

le dimanche l»

« étudiants, pas de la région»

Perception du rôle d’un office de tourisme : Informer et conseiller • Diffuser de l’information gratuite, c’est important

« Je vais dans les offices de tourisme chercher de l'info gratuite » « Service public, prêt à nous renseigner et à disposition pour nous »

• Apporter du conseil, mission moins accomplie mais fortement attendue « rien ne vaut un conseil direct et avisé »

• Être incitatif et encourager à participer à la vie locale

« doivent nous donner envie de participer la vie locale

• Offrir d’autres services « récupérer les clés » (fonction plus mineure)

En résumé • Chaleur du contact humain ,

• Information fiable et abondante

• Bonne connaissance de la région

• Sérieux et efficace

• Aspect trop administratif par la tristesse des décors

• Gestion de l’attente

• Horaires par endroits insuffisants et rigides

• Excès de neutralité

• Dérive mercantile« Comme un ami bien renseigné »

« On a l’impression que c’est ringard »

Office de tourisme idéal

Gérer l’affluence et l’attente

En mettant davantage de personnel d’accueil

En décongestionnant par du self servicetechnologique : borne de recharge USB, bornes internet pour les informations basiques

En occupant utilement le temps d’attente

Ajouter de la convivialité, créer des ambiances, être conseiller

En améliorant le confort et le look

En apportant de la convivialité

En assumant un rôle de conseil et pas uniquement en apportant des réponses globales

Personnaliser les réponses des visiteurs de 7 à 77 ans

En étant capable de renseigner toutes les demandes des différentes classes d’âge

En séduisant les plus jeunes : bons de réduction, geste commercial, favorisant les regroupements

Office de tourisme de New York

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Le numérique ?

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Informations &

documentations touristiques

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Irruption « discrète » du numérique

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Moyens de communication

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Ressources ?

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Office de tourisme de New York

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Equipement des consommateurs

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Photo – FEVAD 2010

2015

Internet – Mobilité :Usage du quotidien

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Nouvelles générations

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Médias sociauxInternaute ne veut plus d’une « vitrine »

à sens unique avec une autorité pyramidale. Il veut participer !

Incidences du numérique

• Renouvellement des pratiques numériques (consultation en ligne, mobilité…)

• Utilisation de nouveaux outils de médiation/accompagnement (simulation, 3D, Réalité augmentée, surfaces tactiles, RFID…)

• Participation des visiteurs (implications, interactions, annotations, publication de contenus…)

Accueil numérique ?

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Car tout s’accélère !

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La fin des offices de tourisme ?

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Oui mais…

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Euh, on est sûr que c’est

le bon problème ?

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Les technologies évoluent…

Mais on recherche toujours une expérience

Vacances idéales :

• Le rêve• La famille et les proches, parents ou amis• Le dépaysement et la découverte

Plaisir - services

Rêver !

L’approche par l’outil…

• On ne part pas de l’outil…

• … mais des besoins (partir des usages)

• Les TIC ne sont que la traduction d’une réponse à des attentes

• Client n’achète pas de la rationalité technique

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Innovation pas la copie du passé

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On automatise pas le passé, mais pour faire mieux et autrement

=Numérique ne remplace rien !

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Les technologies au service de l’expérience touristique

Repenser l’offre d’accueil

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Un contexte favorable à l’office de tourisme

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Authenticité – Contact humain

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Recherche de sens

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Expérience

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Accompagnement

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Raconter l’offre

Emotion

Utilisation « tous » les outils pour le contact

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Animer communauté

Comment lier le réel et le virtuel ?Ne pas les opposer

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Penser accueil & informations numériques= confiance

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Quid de la place de l’office de tourisme à l’ère du numérique : une

concurrence frontale ?

Content is king!

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Qualifier information/thématique affinitaire

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Enrichir les données pour créer de la valeur

Mise en place d’un écosystème numérique

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Voyage

Avant

Pendant

Après

Construire les 3 temps de la visite :Penser les services sur les 3 temps du séjour…

Rêver

Comparer

Rechercher

Planifier

Réserver

Voyager

Visiter

Après

… et s’inscrire dans le cycle du visiteur

Penser le continuum de la visite :séjourner, choisir des activités,

shopping, rien faire, se détendre…

Numérique ?

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Créer de la valeur

Numérique au service du « vrai » accueil

• Technologies permettent délester agents des tâches récurrentes à faible valeur ajoutée

• Pouvoir se concentrer sur les missions de conseil : conseiller en séjour

• Se positionner comme expert de sa destination (animer une présence en ligne et aide aux choix)

Sortir de ses murs et point accueil numérique de l’OT dans les lieux de

fréquentation

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= Plateforme de services pour les touristes

Un environnement connecté ?

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Convivialité, présence hors des murs

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A quoi penser pour le

Geek

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Réticences ?

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Meuh non…Euh…

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Pas le temps !

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Pas sérieux !

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Ca rapporte rien !

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Organisation ?

Touche pas à mon… !

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Accompagnement au changement

En résumé

• Développer une politique de promotion autour d’Internet et des partenariats

• Nouvelle politique en termes d’information et de communication

• Animation des acteurs• Revoir l’organisation, formation et management

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