le marketing direct à l'heure américaine gaëlle duvet

Le marketing direct à l’heure américaine

La Visite de Zappos

10 12 2012Gaëlle DuvetMeura

Visite guidée chez le leader mondial des ventes de chaussures (mais pas que…)

Une ambiance singulière et prodigieuse !Des méthodes, des innovations,

des CLIENTS, des HOMMES,

une COMMUNAUTÉ !

Visite guidée chez le leader mondial des ventes de chaussures (mais pas que…)

DONNER UN NOUVEAU SENS AU DIALOGUE AVEC LE CLIENT !

Les éléments clésLES CHIFFRES !

• 1998 Création de ShoeSite.com par Nick Swinmurn

• 2000 Entrée de Tony Hsieh et Alfred Lin avec un investissement de 500 000 $

• 2010 Rachat pour environ 1.2 milliards de $ par Amazon

Les éléments clésL’ IDÉE !

En faisant ses courses dans un centre commercial, Nick Swinmurn, le futur fondateur de Zappos, n’a tout simplement pas trouvé

« CHAUSSURE À SON PIED » !

Les éléments clésLES PRODUITS !

• + DE 50 000 références de chaussures dans toutes les tailles. • En 2007 LA GAMME S’ÉLARGIT : vêtements, lunettes, montres, sacs à main...

Les éléments clésLE NOM !

À l’origine shoesite.com, Zappos change rapidement de nom. (Zappos vient de « Zapatos », signifiant « chaussures » en Espagnol)

Ce changement de nom répond à une volonté de l’entreprise de NE PAS LIMITER SES VENTES AUX CHAUSSURES.

Côté A.D.NLES VALEURS !

ELLES SONT PARTOUT ! Affichées, animées, citées et ILS EN SONT FIERS !

Côté clientsFIDÉLISATION ET RELATIONNEL !

HAUT NIVEAU DE FIDÉLITÉ et un formidable POUVOIR DE RECOMMANDATION« PARCE QU’ILS LE VALENT BIEN ! »

Une communauté d’acheteurs satisfaits et choyés par la marque !

Côté clients, comment ? DES ARGUMENTS DIFFERENCIANTS !

• Expéditions et retours GRATUITS ;• Retour des produits sous 365 JOURS ;• Des produits en STOCK ;• Un entrepôt ouvert TOUS LES JOURS !

Côté clients, comment ? DES CONSEILLERS

CHAMPIONS DE LA RELATION CLIENT !

• Un service client disponible 7J/7 24H/24 !• Un canal de commande par téléphone HORS DU COMMUN ! (5 000 appels/j)

- Pas de scripts, pas de scénarios- Le produit n’est plus disponible ? On conseille un concurrent au client !- Pas de durée limite d’appel (Record 9h30 !)- Choix de l’effort commercial par le conseiller en cas de problème !

Côté clients, comment ? DES HISTOIRES SOCIALES…

Côté clientsDES HISTOIRES HUMAINES...

Côté clientsDES HISTOIRES FIDÉLISANTES !

Tony Hsieh : « Les réseaux sociaux humanisent la relation ! »

Côté salariésUN MODELE ORIGINAL D’EMBAUCHE...

2 entretiens (empathie et sens du client !)

1 formation de 3 semaines dans le service de relation clients !

2000 $ POUR PARTIR !

Côté salariésET...

96 % choisissent de rester !

Côté salariés DES BUREAUX DÉCORÉS !

Des bureaux décorés. Au service clients, à la DG, tous les services y passent et c’est encouragé par la direction !

Côté salariésDES RELATIONS HUMANISÉES !

Côté salariés

DES ESPACES DE TRAVAIL !Pour se retrouver, communiquer, échanger….

Côté salariésUN LIEU POUR SE RESTAURER !

Gratuit et au cœur des bureaux

Côté salariésUN CULTURE BOOK !

Chaque année

Côté salariésL’ART DE RECEVOIR !

En résuméLES CLIENTS AU CŒUR DE LA STRATÉGIE

Vouloir : L’orientation client, 1 valeur ancrée dans l’A.D.N de Zappos Se donner les moyens : Des valeurs aux actes ! Faire savoir : Communiquer sur les valeurs et les actes