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Le marketing direct à l’heure américaine La Visite de Zappos 10 12 2012 Gaëlle Duvet Meura

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Compte rendu de la DMA 2012 au Cercle du Marketing Direct le 10 12 2012 par Gaëlle Duvet

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Page 1: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Le marketing direct à l’heure américaine

La Visite de Zappos

10 12 2012Gaëlle DuvetMeura

Page 2: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Visite guidée chez le leader mondial des ventes de chaussures (mais pas que…)

Une ambiance singulière et prodigieuse !Des méthodes, des innovations,

des CLIENTS, des HOMMES,

une COMMUNAUTÉ !

Page 3: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Visite guidée chez le leader mondial des ventes de chaussures (mais pas que…)

DONNER UN NOUVEAU SENS AU DIALOGUE AVEC LE CLIENT !

Page 4: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Les éléments clésLES CHIFFRES !

• 1998 Création de ShoeSite.com par Nick Swinmurn

• 2000 Entrée de Tony Hsieh et Alfred Lin avec un investissement de 500 000 $

• 2010 Rachat pour environ 1.2 milliards de $ par Amazon

Page 5: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Les éléments clésL’ IDÉE !

En faisant ses courses dans un centre commercial, Nick Swinmurn, le futur fondateur de Zappos, n’a tout simplement pas trouvé

« CHAUSSURE À SON PIED » !

Page 6: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Les éléments clésLES PRODUITS !

• + DE 50 000 références de chaussures dans toutes les tailles. • En 2007 LA GAMME S’ÉLARGIT : vêtements, lunettes, montres, sacs à main...

Page 7: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Les éléments clésLE NOM !

À l’origine shoesite.com, Zappos change rapidement de nom. (Zappos vient de « Zapatos », signifiant « chaussures » en Espagnol)

Ce changement de nom répond à une volonté de l’entreprise de NE PAS LIMITER SES VENTES AUX CHAUSSURES.

Page 8: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté A.D.NLES VALEURS !

ELLES SONT PARTOUT ! Affichées, animées, citées et ILS EN SONT FIERS !

Page 9: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté clientsFIDÉLISATION ET RELATIONNEL !

HAUT NIVEAU DE FIDÉLITÉ et un formidable POUVOIR DE RECOMMANDATION« PARCE QU’ILS LE VALENT BIEN ! »

Une communauté d’acheteurs satisfaits et choyés par la marque !

Page 10: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté clients, comment ? DES ARGUMENTS DIFFERENCIANTS !

• Expéditions et retours GRATUITS ;• Retour des produits sous 365 JOURS ;• Des produits en STOCK ;• Un entrepôt ouvert TOUS LES JOURS !

Page 11: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté clients, comment ? DES CONSEILLERS

CHAMPIONS DE LA RELATION CLIENT !

• Un service client disponible 7J/7 24H/24 !• Un canal de commande par téléphone HORS DU COMMUN ! (5 000 appels/j)

- Pas de scripts, pas de scénarios- Le produit n’est plus disponible ? On conseille un concurrent au client !- Pas de durée limite d’appel (Record 9h30 !)- Choix de l’effort commercial par le conseiller en cas de problème !

Page 12: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté clients, comment ? DES HISTOIRES SOCIALES…

Page 13: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté clientsDES HISTOIRES HUMAINES...

Page 14: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté clientsDES HISTOIRES FIDÉLISANTES !

Tony Hsieh : « Les réseaux sociaux humanisent la relation ! »

Page 15: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté salariésUN MODELE ORIGINAL D’EMBAUCHE...

2 entretiens (empathie et sens du client !)

1 formation de 3 semaines dans le service de relation clients !

2000 $ POUR PARTIR !

Page 16: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté salariésET...

96 % choisissent de rester !

Page 17: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté salariés DES BUREAUX DÉCORÉS !

Des bureaux décorés. Au service clients, à la DG, tous les services y passent et c’est encouragé par la direction !

Page 18: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté salariésDES RELATIONS HUMANISÉES !

Page 19: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté salariés

DES ESPACES DE TRAVAIL !Pour se retrouver, communiquer, échanger….

Page 20: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté salariésUN LIEU POUR SE RESTAURER !

Gratuit et au cœur des bureaux

Page 21: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté salariésUN CULTURE BOOK !

Chaque année

Page 22: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

Côté salariésL’ART DE RECEVOIR !

Page 23: Le Marketing Direct à l'heure américaine Gaëlle Duvet

En résuméLES CLIENTS AU CŒUR DE LA STRATÉGIE

Vouloir : L’orientation client, 1 valeur ancrée dans l’A.D.N de Zappos Se donner les moyens : Des valeurs aux actes ! Faire savoir : Communiquer sur les valeurs et les actes