gérer sa relation client via l'email

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Juliette Grinard – ANT OTAMP

“ Je gère ma relation client

via l’email”

29 Janvier 2015

Juliette

AnimatriceNumérique de Territoire

Petit tour de table…

Comment sont gérés vos emails ?

Plus qu’un outil pratique…

L’email peut vous permettre d’optimiser

votre relation client et

de développer votre activité

L’email

Quelques principes de base à

garder en mémoire…

Vos emails peuvent être créés :

Chez votre fournisseur d’accès

Chez votre prestataire hébergement

Sur une plateforme d’email gratuite ou payante

Ce qu’il faut avoir en tête :

Capacité de stockage

Sécurité et sauvegarde

Comment gérer ses emails pro ?

Nos recommandations :

Réservez votre adresse email à l’usage professionnel !

Utilisez une adresse de type :contact@domaine-du-marais.fr

Plutôt que : domaine-du-marais@wanadoo.fr

Comment gérer ses emails pro ?

Utilisez le nom de

domaine de votre site

Internet !!

Les « webmails »C’est une interface web, rendant possible la consultation

et la manipulation de vos emails directement depuis votre

navigateur Internet.

Les clients messagerieLa consultation et la manipulation des emails se fait sur

un logiciel installé sur votre ordinateur.

Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird

Quel outil pour gérer ses emails pro ?

Recommandation :

Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client

messagerie sur votre ordinateur principal.

Il vous permettra : de trier et archiver vos emails

de mettre des « étiquettes »

de préparer des réponses standardisées

d’insérer automatiquement votre signature

Quel outil pour gérer ses emails pro ?

Laissez vous la possibilité de consulter vos emails

« partout et tout le temps » grâce aux outils

mobiles (Smartphone, tablette).

Quel outil pour gérer ses emails pro ?

Créer une signature d’email riche !

Cas pratique N°I

Bien comprendre la problématique

Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos

outils de gestion d’email…

Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca !

Il faut s’assurer que votre

destinataire la verra de la même

façon que vous.

Quel contenu pour sa signature ?

Le contact, nom prénom…

Votre logo, une image…

Votre adresse

Le lien vers votre site Internet

Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autre réseau

A vous de jouer !

Utilisez le navigateur Internet : Mozilla

Téléchargez le module Wistamp

Créez votre adresse à l’aide de l’éditeur

Insérez l’adresse obtenue dans votre outil de gestion d’email

Le cycle du voyageur

AVANT le séjour : Séduire, rassurer, informer en général

PENDANT le séjour : Accueillir, Informer en particulier

APRES le séjour : Remercier, Susciter des avis

En dehors de l’acte de réservation

Recherche de nouveaux clients

Communiquer avec ses anciens clients

Les différents usages de l’email

Le Cycle du voyageur

Le 1er contact

Le mail de réservation

Le mail de pré-accueil

Le mail de remerciement

Avant le séjour

Le 1er contact

Répondez VITE

Donnez de l’information en restant séduisant

Personnalisez la réponse (sur le ton, sur le fond,

sur la forme.)

Le 1er contact

Avant le séjour

La confirmation de réservation

Rappelez lui les infos importantes :

Les services de votre prestation

Des suggestions d’activités - visites

Les grandes manifestations lors de leur séjour

La confirmation de réservation

Avant le séjour

Le pré-accueil

Rappelez la réservation

Donnez de l’information pratique (plan d’accès,

heure de RV, services et équipements…)

Donnez de l’information sur la destination (Météo

prévue, suggestions visites et animations…)

Le mail de pré-accueil

Après le séjour

Le mail de remerciement

Remerciez le de sa venue !

Proposez lui de restez en contact et de suivre vos

actualités

Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous

maîtrisez votre fiche

Le mail de remerciement

Le mail de remerciement

Créer des réponses standardisées

ET enrichies

Cas pratique N°II

Rédigez un modèle d’email en choisissant une des 4 étapes

Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre

outil de gestion des emails

Quelques outils avant de commencer

Raccourcir une adresse : Evitez les liens qui font 3 lignes !Raccourcissez votre lien avent de l’insérerwww.goo.gl

Créer un « bouton » pour appel à l’actionwww.picmonkey.comTaille 115*30

Utilisez un éditeur HTML, comme Mailjet

Créer un itinéraire avec Google Maps

Créer une réponse standardisée avec Gmail

Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail :http://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo#t=175

Cliquez sur puis « paramètres » puis « Labos »

Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis « enregistrer »

Cliquez sur « Nouveau message » puis rédiger votre email

Cliquez sur la flèche en bas à droite puis sur « Nouvelle réponse

standardisée »

Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau message » puis « réponses

standardisées » puis « insérer »

Créer une réponse standardisée Thunderbird

Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »

Rédigez votre email

Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »

Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de

gauche

Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird :

http://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC

Créer une réponse standardisée avec Outlook

Cliquez sur « Nouveau message »

Rédigez votre email

Cliquez sur « Enregistrez sous »

Choisissez le type de format « Modèle Outlook »

Pour l’utiliser, allez dans le menu « outil » puis « Formulaires »

/ « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système »

Initiation à l’emailing

Pour envoyer un email a un groupe de plusieurs

destinataires, les règles changent !

Pourquoi ?

Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de

gestion d’email ont mis en place des barrières

pour lutter contre le SPAM

Quelques outils d’ emailing

2 outils gratuits :

Mail Jet (200 emails par 24h)

Mail Chimp (12.000 emails / mois)

Un outil pour :

Optimiser la « delivrabilité » de vos messages

Obtenir des statistiques

Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML

Respecter la réglementation en intégrant un lien de

désabonnement

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Retrouvez tous les supports de

cet atelier sur notre site pro :

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