gérer sa relation client via l'email
TRANSCRIPT
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP
“ Je gère ma relation client
via l’email”
29 Janvier 2015
Juliette
AnimatriceNumérique de Territoire
Petit tour de table…
Comment sont gérés vos emails ?
Plus qu’un outil pratique…
L’email peut vous permettre d’optimiser
votre relation client et
de développer votre activité
L’email
Quelques principes de base à
garder en mémoire…
Vos emails peuvent être créés :
Chez votre fournisseur d’accès
Chez votre prestataire hébergement
Sur une plateforme d’email gratuite ou payante
Ce qu’il faut avoir en tête :
Capacité de stockage
Sécurité et sauvegarde
Comment gérer ses emails pro ?
Nos recommandations :
Réservez votre adresse email à l’usage professionnel !
Utilisez une adresse de type :[email protected]
Plutôt que : [email protected]
Comment gérer ses emails pro ?
Utilisez le nom de
domaine de votre site
Internet !!
Les « webmails »C’est une interface web, rendant possible la consultation
et la manipulation de vos emails directement depuis votre
navigateur Internet.
Les clients messagerieLa consultation et la manipulation des emails se fait sur
un logiciel installé sur votre ordinateur.
Les plus connus : Microsoft Outlook, Mozilla Thunderbird
Quel outil pour gérer ses emails pro ?
Recommandation :
Utilisez un bon webmail (type gmail !) ou un client
messagerie sur votre ordinateur principal.
Il vous permettra : de trier et archiver vos emails
de mettre des « étiquettes »
de préparer des réponses standardisées
d’insérer automatiquement votre signature
Quel outil pour gérer ses emails pro ?
Laissez vous la possibilité de consulter vos emails
« partout et tout le temps » grâce aux outils
mobiles (Smartphone, tablette).
Quel outil pour gérer ses emails pro ?
Créer une signature d’email riche !
Cas pratique N°I
Bien comprendre la problématique
Les possibilités d’enrichir sa signature sont très limitées sur vos
outils de gestion d’email…
Insérer des images dans un email c’est pas si évident que ca !
Il faut s’assurer que votre
destinataire la verra de la même
façon que vous.
Quel contenu pour sa signature ?
Le contact, nom prénom…
Votre logo, une image…
Votre adresse
Le lien vers votre site Internet
Le lien vers votre page Facebook, Google+ ou autre réseau
A vous de jouer !
Utilisez le navigateur Internet : Mozilla
Téléchargez le module Wistamp
Créez votre adresse à l’aide de l’éditeur
Insérez l’adresse obtenue dans votre outil de gestion d’email
Le cycle du voyageur
AVANT le séjour : Séduire, rassurer, informer en général
PENDANT le séjour : Accueillir, Informer en particulier
APRES le séjour : Remercier, Susciter des avis
En dehors de l’acte de réservation
Recherche de nouveaux clients
Communiquer avec ses anciens clients
Les différents usages de l’email
Le Cycle du voyageur
Le 1er contact
Le mail de réservation
Le mail de pré-accueil
Le mail de remerciement
Avant le séjour
Le 1er contact
Répondez VITE
Donnez de l’information en restant séduisant
Personnalisez la réponse (sur le ton, sur le fond,
sur la forme.)
Le 1er contact
Avant le séjour
La confirmation de réservation
Rappelez lui les infos importantes :
Les services de votre prestation
Des suggestions d’activités - visites
Les grandes manifestations lors de leur séjour
La confirmation de réservation
Avant le séjour
Le pré-accueil
Rappelez la réservation
Donnez de l’information pratique (plan d’accès,
heure de RV, services et équipements…)
Donnez de l’information sur la destination (Météo
prévue, suggestions visites et animations…)
Le mail de pré-accueil
Après le séjour
Le mail de remerciement
Remerciez le de sa venue !
Proposez lui de restez en contact et de suivre vos
actualités
Proposez lui de déposer un avis sur un site où vous
maîtrisez votre fiche
Le mail de remerciement
Le mail de remerciement
Créer des réponses standardisées
ET enrichies
Cas pratique N°II
Rédigez un modèle d’email en choisissant une des 4 étapes
Intégrez le sous forme de réponse standardisée dans votre
outil de gestion des emails
Quelques outils avant de commencer
Raccourcir une adresse : Evitez les liens qui font 3 lignes !Raccourcissez votre lien avent de l’insérerwww.goo.gl
Créer un « bouton » pour appel à l’actionwww.picmonkey.comTaille 115*30
Utilisez un éditeur HTML, comme Mailjet
Créer un itinéraire avec Google Maps
Créer une réponse standardisée avec Gmail
Tutoriel vidéo, pour créer une réponse standardisée avec Gmail :http://www.youtube.com/watch?v=23RPptxqfQo#t=175
Cliquez sur puis « paramètres » puis « Labos »
Cliquez sur « Activer » les réponses standardisées puis « enregistrer »
Cliquez sur « Nouveau message » puis rédiger votre email
Cliquez sur la flèche en bas à droite puis sur « Nouvelle réponse
standardisée »
Pour l’utiliser, cliquez sur « Nouveau message » puis « réponses
standardisées » puis « insérer »
Créer une réponse standardisée Thunderbird
Cliquez sur « Ecrire un nouveau message »
Rédigez votre email
Cliquez sur « Enregistrez comme modèle »
Pour l’utiliser, cliquer sur « Modèle » dans la colonne de
gauche
Pour en savoir plus sur l’utilisation de Thunderbird :
http://www.youtube.com/playlist?list=PL775AEFC5BDEA46AC
Créer une réponse standardisée avec Outlook
Cliquez sur « Nouveau message »
Rédigez votre email
Cliquez sur « Enregistrez sous »
Choisissez le type de format « Modèle Outlook »
Pour l’utiliser, allez dans le menu « outil » puis « Formulaires »
/ « Choisir un formulaire » / « Modèles dans fichier système »
Initiation à l’emailing
Pour envoyer un email a un groupe de plusieurs
destinataires, les règles changent !
Pourquoi ?
Parce que les fournisseurs d’accès et les outils de
gestion d’email ont mis en place des barrières
pour lutter contre le SPAM
Quelques outils d’ emailing
2 outils gratuits :
Mail Jet (200 emails par 24h)
Mail Chimp (12.000 emails / mois)
Un outil pour :
Optimiser la « delivrabilité » de vos messages
Obtenir des statistiques
Optimiser l’affichage grâce à l’éditeur l’HTML
Respecter la réglementation en intégrant un lien de
désabonnement
aunis-maraispoitevin.com
aunis-pro-tourisme.fr
Juliette Grinard – ANT OTAMP
Retrouvez tous les supports de
cet atelier sur notre site pro :
aunis-pro-tourisme.fr
Merci !