expérience client les affaires 2015 - automatisez la gestion de votre expérience client afin de...

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Automatisez la gestion de votre expérience client afin de fidéliser vos clients

Alexandre SagalaAssocié et vice-président, marketing et développement technologique Publipage

SONDAGE

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Croyez-vous offrir une bonne expérience client?

Êtes-vous en mesure de reconnaitre votre client dans son parcours?

Êtes-vous en mesure d’offrir du contenu ou des offres personnalisées à vos clients?

Est-ce que votre expérience client/parcours client est documentée et automatisée?

SONDAGE

DÉFINITION

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L’expérience client inclut tous les points de contact, avant, pendant ou après l’acte d’achat, mais ne s’y limite pas.

Peut être un différentiateur important!

EXPÉRIENCE CLIENT

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EXPÉRIENCE CLIENT

Pré achat AchatAprès achat

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SUCCÈS =

1. Comprendre le parcours client2. Comprendre les points d’interactions

importants sur ce parcours3. On identifie le client4. On ajoute de la valeur pour le client.

EXPÉRIENCE CLIENT

EXERCICES

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RÉSERVATION EN LIGNE

$

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1. Bienvenu / « onboarding »2. Transaction finale3. En cours de réservation4. Quelques jours avant mon

séjour5. « Upsell »6. Lors du séjour 7. Suite à mon séjour8. Satisfaction

POINTS D’INTERACTIONS

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2e RÉSERVATION EN LIGNE

$2e réservation

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1. VIP / Programme de loyauté2. Promotions ciblées3. Rétention, Ça fait longtemps…4. Quick res

POINTS D’INTERACTIONS

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RÉSERVATION INTERROMPUE

$

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1. Complément d’information sur la destination choisie.

2. Abandon

POINTS D’INTERACTIONS

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Situations importantes à ne pas oublier

« Onboarding» – Nouveau client Transactions Comportementales Promotionnelles Abonnés

SITUATIONS

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Aide mémoire disponible http://publipage.com/fr/blog/automatisation-marketing/aide-memoire-experience-client

AIDE MÉMOIRE

COMMENT?

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Profilage

Accumuler de l’information sur vos clients

1. Courriel2. Socio démographique (nom, âge, etc.)3. Comportements et des interactions

numériques4. Interactions hors ligne

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Sans courriel on ne peut pas communiquer et on ne peut pas compléter l’expérience client à moyen terme.

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Courriels et automatisation

Séquence de communications.

Contenu dynamique et personnalisé selon profil client.

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« Onboarding »

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Fidélisation

Client perdu

AchatOffre

programme loyauté

Jour1

Jour20

Jour45

Offres de fidélisation

Jour60

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Réactivation

Client perdu

Désolé de vous voir

quitter

5 raisons de revenir

Jour1

Jour5

Jour30

Jour45

Informations sur votre marque

Jour365

Offre « win back »

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Remarketing / Audiences

Relances automatiques selon l’historique

Contenu dynamique selon le profil

Facebook, Google, Twitter…

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Application mobile

Identification client

Contenu dynamique selon le profil

QUESTIONS?

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Merci!

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