et si on parlait relation clientèle !
Post on 18-Nov-2014
1.789 Views
Preview:
DESCRIPTION
TRANSCRIPT
Et si on parlait relation clientèle !
Mardi 3 juin 2014
Office de Tourisme de Lège-Cap Ferret
Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux même
• La Relation client est l’ensemble des échanges entre une entreprise ou une marque et son public, sur l’ensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.
Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux même
72% des clients affirment être devenus fidèles à une marque car le service
client de celle-ci était de qualité
69% d'entre eux indiquent consommer + auprès de cette même marque
Source : Institut Clickfox pour Zendesk
Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Institut Clickfox pour Zendesk
Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Institut Clickfox pour Zendesk
Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
99% des consommateurs sont prêts à abandonner une marque dès
lors qu’ils sont déçus par la qualité de son service client
Les français refusent d’attendre plus de 3 minutes au
téléphone.
Pour tous les canaux, répondre à la demande au premier contact est
synonyme d’une satisfaction supérieure à 85%
63% des Français peuvent attendre maximum 2 jours après l’envoi
d’un e-mail et 1 heure après une demande sur les réseaux sociaux.
Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
Relation clientèle : des chiffres qui parlent d’eux mêmes
Source : Etude BVA 2013 Retrouvez l’intégralité de l’étude ici
Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
• Quelqu’un qui s’appelle «client» veut quelque chose qui s’appelle «service»
Capital client / capital produit
Aujourd’hui le marketing ne vise plus à valoriser un capital produit mais à développer un capital client : Pas si simple !
Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
Classement des meilleurs hôtels selon les avis Tripadvisor
Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
Relation clientèle : Offrir du lien bien + que du bien !
Relation clientèle : Dans notre secteur, des pistes?
UN CONTINUUM RELATIONNEL
Relation clientèle : Un continuum relationnel
Le temps est venu de gérer un continuum relation ou « Relation à 365 jours »
AVANT Informer / inciter/ écouter
PENDANT Aider / accompagner/ personnaliser
APRES Collecter / évaluer / fidéliser
Découvrir / rêver / échanger / choisir / préparer / réserver
Prolonger / approfondir / témoigner / partager / garder le contact
Relation clientèle : Un continuum relationnel chez Google
Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies
2000 sites de rencontres en France Cultiver la PREFERENCE DE MARQUE Se concentrer sur l’expérience vécue par le client
Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies
Positionnement Marque de Luxe Offrir un service exceptionnel Personnel ambassadeur de la marque, tous responsable de l’image de l’entreprise et de la satisfaction client
Relation clientèle : 3 exemples de stratégie client réussies
Efficacité du service, qualité relation client Offrir un service ultra personnalisé En cas de problème , j’appelle depuis mon mobile, le conseiller dispose de tout mon historique « location du vélo » depuis que j’ai effectué ma réservation . En un temps record j’ai une réponse adaptée , rapide .
Relation clientèle : Idées services client + de demain… ou pas !
LES MESSAGERIES INSTANTANEES : vous êtes à leur côté et à leur service tout en restant à distance Simplicité d’utilisation, instaneité de la réponse, service personnalisé, gratuit
Relation clientèle : Idées services client + de demain… ou pas !
Merci de votre attention
Retrouvez cette présentation sur votre site professionnel
http://legecapferret.jimdo.com/
top related