et si on parlait relation client¨le !

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  • 1. Et si on parlait relation clientle ! Mardi 3 juin 2014 Office de Tourisme de Lge-Cap Ferret
  • 2. Relation clientle : des chiffres qui parlent deux mme La Relation client est lensemble des changes entre une entreprise ou une marque et son public, sur lensemble des canaux et par tous les modes de communication qui existent.
  • 3. Relation clientle : des chiffres qui parlent deux mme 72%des clients affirment tre devenus fidles une marque car le service client de celle-ci tait de qualit 69% d'entre eux indiquent consommer +auprs de cette mme marque Source : Institut Clickfox pour Zendesk
  • 4. Relation clientle : des chiffres qui parlent deux mmes Source : Institut Clickfox pour Zendesk
  • 5. Relation clientle : des chiffres qui parlent deux mmes Source : Institut Clickfox pour Zendesk
  • 6. Relation clientle : des chiffres qui parlent deux mmes
  • 7. Relation clientle : des chiffres qui parlent deux mmes 99%des consommateurs sont prts abandonner une marque ds lors quils sont dus par la qualit de son service client Les franais refusent dattendre plus de 3 minutes au tlphone. Pour tous les canaux, rpondre la demande au premier contact est synonyme dune satisfaction suprieure 85% 63% des Franais peuvent attendre maximum 2 jours aprs lenvoi dun e-mail et 1 heure aprs une demande sur les rseaux sociaux. Source : Etude BVA 2013 Retrouvez lintgralit de ltude ici
  • 8. Relation clientle : des chiffres qui parlent deux mmes Source : Etude BVA 2013 Retrouvez lintgralit de ltude ici
  • 9. Relation clientle : des chiffres qui parlent deux mmes Source : Etude BVA 2013 Retrouvez lintgralit de ltude ici
  • 10. Relation clientle : Offrir du lien bien + que du bien ! Quelquun qui sappelle client veut quelque chose qui sappelle service Capital client / capital produit Aujourdhui le marketing ne vise plus valoriser un capital produit mais dvelopper un capital client : Pas si simple !
  • 11. Relation clientle : Offrir du lien bien + que du bien !
  • 12. Relation clientle : Offrir du lien bien + que du bien !
  • 13. Relation clientle : Offrir du lien bien + que du bien ! Classement des meilleurs htels selon les avis Tripadvisor
  • 14. Relation clientle : Offrir du lien bien + que du bien !
  • 15. Relation clientle : Offrir du lien bien + que du bien !
  • 16. Relation clientle : Offrir du lien bien + que du bien !
  • 17. Relation clientle : Offrir du lien bien + que du bien !
  • 18. Relation clientle : Dans notre secteur, des pistes? UN CONTINUUM RELATIONNEL
  • 19. Relation clientle : Un continuum relationnel Le temps est venu de grer un continuum relation ou Relation 365 jours AVANT Informer / inciter/ couter PENDANT Aider / accompagner/ personnaliser APRES Collecter / valuer / fidliser Dcouvrir / rver / changer / choisir / prparer / rserver Prolonger / approfondir / tmoigner / partager / garder le contact
  • 20. Relation clientle : Un continuum relationnel chez Google
  • 21. Relation clientle : 3 exemples de stratgie client russies 2000 sites de rencontres en France Cultiver la PREFERENCE DE MARQUE Se concentrer sur lexprience vcue par le client
  • 22. Relation clientle : 3 exemples de stratgie client russies Positionnement Marque de Luxe Offrir un service exceptionnel Personnel ambassadeur de la marque, tous responsable de limage de lentreprise et de la satisfaction client
  • 23. Relation clientle : 3 exemples de stratgie client russies Efficacit du service, qualit relation client Offrir un service ultra personnalis En cas de problme , jappelle depuis mon mobile, le conseiller dispose de tout mon historique location du vlo depuis que jai effectu ma rservation . En un temps record jai une rponse adapte , rapide .
  • 24. Relation clientle : Ides services client + de demain ou pas ! LES MESSAGERIES INSTANTANEES : vous tes leur ct et leur service tout en restant distance Simplicit dutilisation, instaneit de la rponse, service personnalis, gratuit
  • 25. Relation clientle : Ides services client + de demain ou pas !
  • 26. Merci de votre attention Retrouvez cette prsentation sur votre site professionnel http://legecapferret.jimdo.com/