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Relations avec le consommateur :

10 ans au service de l'éditorial sur le web

Agence de production de contenu éditorial depuis 1999 Rédaction d'articles, de dossiers web. Pages

institutionnelles, newsletters.

Présence sur les forums : veille et analyse d'avis.

Relations web : dialogue avec les internautes, remontées d'informations, échanges.

contenu communautés relations web

Web Report

Un savoir-faire : l'écrit sur le web

Un métier : webmaster éditorial

Prestataire de service éditoriaux pour communautés, médias sociaux, entreprises. Charte éditoriale / dossiers internet / newsletter Modération et animation de forums / relations web

Relations avec le consommateur

Etude de cas : Alice

avec Passerelles

Les consommateurs au coeur du web

Ils s'expriment

Ils donnent des avis

Ils s'entraident

Les internautes font plus confiance aux informations trouvées sur les blogs et les forums que sur les sites des entreprisesEnquête ipsos 2008

Etude de cas : relations web Alice

Eté 2005Avant même le lancement de l'offre AliceBox : Intégration d'un service relation web au sein du service des relations extérieures.

PresseUtilisateursweb

Objectifs

Faire disparaître la marque Tiscali

Expliquer l'offre Alice BoxTriple play, hotline gratuite

Installer Telecom Italia en France (opérateur historique)

Moyens engagés

Présence sur l'ensemble des forums « ADSL » ou Telecom.

Prise de contact avec les communautés Tiscali (c-tiscali notamment).

Explications sur la nouvelle offre (et ce qu'elle apporte aux personnes déjà abonnées.)

Relations presse

Crise hotline : 10 septembre 2005 !

Crise réseau : printemps 2006

Les utilisateurs sont en colère sur les forums

La presse trouve des témoignages sur les forums

Les associations de consommateurs reçoivent de plus en plus de plaintes

Dégradation de la réputation de la marque

Alice s'engage 2006/2007

Démarche qualité de l'ensemble de l'entreprise

Travail coordonné des relations extérieures + presse et web.

Rendez-vous one to one entre les journalistes et le PDG

Tour de France des associations de consommateurs

Organisation de visites pour les internautes :

• NRA, hotline, entretien avec le PDG

Redressement d'image 2007/2008

Les différents indicateurs passent au vert

Articles de presse neutres ou positifs

Moins d'échanges négatifs sur les forums

Instauration d'un dialogue permanent avec les internautes avec un blog privé et des bêta tests.

Défense de la marque

Débriefing de mission

Ce qu'il faut :

Traiter tous les supports en même temps : Presse/ bloggeurs, communautés,

associations de consommateurs.

Accepter de reconnaître ses erreurs (et de communiquer)

Dialoguer avec les utilisateurs et utiliser les remontées du terrain (les internautes) pour faire progresser le service ou l'entreprise.

Etablir un contact permanent et créer un lien privilégié avec les internautes.

Contacts

Merci de votre attention

Benjamin Rosoor

www.webreport.fr