communication interpersonnelle individus + relation + information moi lautre

Communication interpersonnelle

Individus

+

Relation

+

Information

Moi <– relation –> l’Autre

La relation

Non verbal (bulle, besoins, émotions, représentation du monde, acceptation, positionnement, niveaux d ’identité intention, présence, attention, écoute, canaux perceptifs...)

Verbal d ’entretien de la relation

Positionnement dans la Relation

Position de vie

Bateson

Marston

Etats du moi (AT)

AT - Positions de vie

Moi +Toi -

Moi -Toi -

Moi -Toi +

Moi +Toi +

coopération

No future

Positions de vie exclusives : Compétition 

Je suis OK

Je ne suis pas OK

Tu n ’es pas OK Tu es OK

Positions de vie exclusives : Compétition 

Sentiments : mépris, pitiéEmotions spontanées (joie, tristesse, peur, colère)

Sentiments : admiration et honte

Sentiments : dépression ou désespoir

Modèle de Bateson

Complémentaire Symétrique

donner-recevoir émulation-compétition

Mère-enfant Père-fils

+échange

-domination

+émulation

-destruction

Marston

AgissantAcceptant

Environnement perçu comme favorable

Environnement perçu comme hostile

Dominance

Stabilité

Conformité

Influence

Analyse TransactionnelleEtats du moi

P

A

E

Vie apprise : éducation, message, expérience

Vie expérimentée : traitement objectif de l ’information

Vie ressentie : pulsions, émotions, sentiments

Etat du moi : ensemble de comportements, d’opinions, d’émotions

Les Etats du Moiaspects positifs et négatifs

Normatif

Persécuteur

Nourricier

Sauveur

exclusif

Les Etats du Moiaspects positifs et négatifs

Spontané

AdaptéSoumis Rebelle

destructeur créateur

libre

AT - Etats du Moi

Nor

mat

if

Nou

rric

ier

+

- Pe

+

- Sa

- excl

Adaptation

- dest + créa

+ li

- so- re

ENFANT

ADULTE

PARENT

NO

RM

E

PP

RO

TE

CT

ION

AID

E

appris

Ressenti

expérimenté

Spontanéité

Structuration du temps

le retrait

le rituel

le passe-temps

l ’activité

le jeu

la rencontre authentique

Information

Fond quoi, pourquoi

Formecomment

Notion de responsabilité

50/50

Je suis responsable : - de ce que j ’émets (ressens, dis, tais, exprime, fais...)- de la façon dont je reçois (entends, perçois, trie, comprends, retiens, oublie…)

Il est responsable : - de ce qu ’il émet (ressent, dit, tait, exprime, fait...)- de la façon dont il reçoit (entend, perçoit, trie, comprend, retient, oublie…)

L ’aspect contenu de la communicationle fond

Quel est mon objectif ?

Quel est le changement attendu ?

Influence vs manipulation

La forme

Outils de base de la communication

Le silence

la disponibilité

l ’écoute

les miroirs

les questions - fermées, ouvertes

les reformulations

les relances

le recentrage

les constats

les synthèses

les conclusions

Expression positive

Je

mon perception, mon ressenti

les faits

mes souhaits

formulation affirmative

La critique constructive Mise en œuvre

Apprivoiser la critique

Critiquer avec stratégie

Axer sa critique sur l’amélioration possible

Protéger l’estime de soi de la personne critiquée

Choisir les bons moments

Critiquer les critiques que l’on reçoit

Faire participer son interlocuteur

Souligner les bon points sans utiliser le “ mais ”

Proposer une solution possible ou proposer d’y réfléchir

Au bon moment au bon endroit

Utiliser les questions qui aident à découvrir des solutions

La critique constructive Qualité utiles

Prendre du recul

Savoir être empathique, neutralité bienveillante

Savoir s’adapter à son interlocuteur

Lui faire s’approprier la responsabilité de ses difficultés

Revenir au concret pour mettre en place une démarche ambitieuse

Savoir rechercher le consensus

Optimiser les compétences

S’adapter au type de population et au degré réel d’autonomie de

chacun

Le groupe

Un phénomène:

des positionnements relation et des comportements propres à cette situation

Le bagarreur

Le timide

Lui, il est contre

Le roupilleur

Le grand seigneur

Le rusé

Le bavard

Celui qui sait tout

Le sage

Tour d ’horizon des rôles de tous les membres

Exercice en phillips 66

Fonctions et rôles dans un groupe

tâche Maintien cohésion obstacle

Stimulation

information : rech., apport

opinion : rech., apport

reformulation

clarification

orientation

évaluation

activation

intendance

mémoire

Encouragements

harmonie

compromis

relais

normes

commentateur

accord

L ’Agressif

le freineur

l ’intéressant

le prêcheur

le négateur

le dominateur

le battu d ’avance

le plaideur

Analyse systématique des interactionscatégories de Bales

1. Fait preuve de solidarité

2. Se montre détendu

3. Approuve

4. Donne une direction

5. Donne une opinion

6. Donne une information, un résumé

7. Demande une information

8. Demande une opinion

9. Demande une direction

10. Désapprouve

11. Manifeste une tension

12. Manifeste de l ’agressivité

Aire socio-affective positive

Aire des tâches (socio-opératoire)

Aire socio-affective négative

une équipe c ’est :

Butcommun

quelquespersonnes

Motivées par

l’objectif

Répartition des rôles

coopération

Organisation

Acceptation d’une

autorité

Influence de la taille

3 :efficace pr traiter pb précis. Risque : alliance 2 contre 1

3 à 6 : interactions riches et productives. Facilité d ’expression de chacun, le travail se réparti sans perdre de vue la globalité et le but. Organisation informelle relativement aisée.

6 à 12 : nécessite une animation structurée, une forte régulation, une organisation formalisée.

+ de 12 : la régulation des relations interpersonnelles prend du temps au détriment de l ’action. Des sous-groupes se forment et peuvent s ’affronter.

Les rôles au sein d ’une équipe

Modèle de Meredith Belbin : les 9 rôlesImplanteur, Investigateur de ressources, coordinateur, façonneur, Moniteur-évaluateur, Equipier, Exécutant, Finisseur, Spécialiste.

En tout cas synergie => diversité, complémentarités.

complémentarité

symétrie

contre avec

actif

passif

Le chef

Le protecteur

Le replié

Le dépendant

Le contestataire

L ’agressif

Le compétiteur

L ’adhérent

D ’après Isabelle ORGOGOZZO

travail accompli par l ’équipe > travail de chacun

un groupe de personnalité différentes

arrive à constituer

une unité commune, aux objectifs communs.

Travail en équipeleçons des Pygmées

D ’après Manfred Kets de Vries

Respect et confiance réciproque

Protection et assistance mutuelle

Dialogue et communication

Définition d ’un objectif fort et commun

Adhésion à des valeurs communes

Subordination des objectifs individuels au objectifs communs

Adhésion au pouvoir réparti

Ouverture sur l ’extérieur

Ce qui favorise l’esprit d’équipe

+ -

Objectifs clairsConvergence des intérêtsindividuels à long terme et del’intérêt collectif

Non-ditsAvantages à jouer l’individuel

Un leader reconnu Leadership insuffisant ou conflitpour le leadership

Un leader expérimenté capablede réagir en cas d’incident

Réactions non prévues face auxincidents

Recours à la concertation avec uncadre précis

Absence de concertation oumauvaise définition du cadre

Succès communs valorisés Echec

Union face à un enjeu important Sous-estimation de l’enjeu

La vie de l ’équipe

Vie d ’une équipe

temps

Maturité

1

2 3

4

Eviter les problèmes

La critique constructive

La régulation : avec ou sans médiation

La régulation

Communiquer sur les relations

Traiter les problèmes

Quelques outils

QQOQCCP

zones d ’inteventions

Les pointeurs

Les méconnaissances

...

La médiation

A B

Objectif communA et B

Le médiateur interroge

Point de vuede B

Point de vuede A

Rigidités entretenus par comportements répétitifs -> conflit

résolution => flexibilité, capacité de recul pour reconstruire la réalité

conflit non traité -> dégradation du climat de l ’équipemotivation

conflit bien traité = source de progrès : de la maturité

conflit inter-membres

conflit avec le manager

Gérer les conflits

Stades de développementD ’après Vincent Lenhardt

Collection d ’individus Groupe Equipe

performante

L

Sensvision

partagée

Développement de l ’Identité Managériale

Gestion du stress et du changement

Motivation

Prise de décision

Gestion du temps

Stades de développement

Cohérence des enveloppes d ’identité

...

Niveaux d ’identitéD ’après Vincent LENHARDT

IP

IM

IR

IE

IC

Personne vs fonctionDistorsions

Hierarchie des personnes

Egalité des personnes

Hiérarchie des fonctions

Egalité des fonctions

Confusion des registres

Prise en compte d ’un seul registre

Intérêt / pbs humains

Intérêt / impératifs de production

Social intégrateur

Laisser-faire Autocrate

Styles de Management

compromis

MARSTON - styles de management

AgissantAcceptant

Environnement perçu comme favorable

Environnement perçu comme hostile

Directif

Participatif

Normatif

Affectif

Dictateur

utopistelaxiste

technocrate

Pôles de référence du leader

Nouveaux leaders

ProductionRelation

ImaginaireLoi

D ’après Edouard STACKE

Axe subjectifAxe

objectif

Sens et Cohérence

Développement de l ’Identité d ’Equipe

Situer le stade de développement de l ’équipe

repérer ses besoins

Niveaux d ’identitéD ’après Vincent LENHARDT

IP

IM

IR

IE

IC

Développement de l ’Identité Culturelle

Relation de l ’équipe à sa structure

Relation de la structure à l ’environnement

Relation de l ’équipe à l ’environnement