coaching professionnel la gestion des conflits

LE PROGRAMME !

1, L’estime de soi

2, La communication efficace

3, La gestion des conflits

4, Développer la motivation de l’équipe

5, La préparation mentale :

5,A : Approche psychologique

5,B : L’imagerie mentale

LA GESTION DES CONFLITS

J TREBERN

De l’entente cordiale à l’agression physique !

1, La communication efficace

2, La confrontation

3, Le monologue

4, La prise de pouvoir

5, Le conflit

6, Le combat

7, L’exclusion, l’inexistence de l’autre.

Quels types de conflits ?

1, Conflit d’intérêt

2, Conflit de besoin

3, Conflit d’opinion

- La gestion par collaboration : les 2 parties veulent trouver une solution (Participatif)

- La gestion par contestation : la situation exige une décision rapide (Directif)

- La gestion par acceptation : le problème est secondaire pour

l’éducateur (Directif)

- La gestion par évitement : le problème est mineur & vous ne pouvez rien

changer (Directif)

- La gestion par compromis : chaque parties fait un pas & intègre la réalité de l’autre

(participatif)

pensées Émotions comportement conséquences

Émotions pensées comportement conséquences

Seuil de l ’embrayage cognitif

Niveau

émotionnel

temps

Les causes

Favorisant les conflits !

pensées Émotions comportement conséquences

Émotions pensées comportement conséquences

Zone favorisant le conflit

!!!

Niveau

émotionnel

temps

Les causes

favorisant les conflits !

Le cadre de référence ( Passé, échecs, santé, mon jugement,

perception pessimiste de l’ avenir …)

Le manque de confiance en soi

Le manque d’assurance face à l’objectif

Le fonctionnement affectif dans nos relations

Les contentieux récurrents !

LES CAUSES FAVORISANT

LE CONFLIT

L’EMPATHIE ET LA

SYMPATHIE

Comment assumer un conflit

tout en se préservant ?

Processus

interne

PENSEE

Etat interne

SENTIMENT

Comportement

externe

ATTITUDE

Processus

interne

PENSEE

Etat interne

SENTIMENT

Comportement

externe

ATTITUDE

Sympathie

Empathie

• Capacité à comprendre parfaitement l’autre en

faisant abstraction de soi et de ses sentiments.

• Capacité à observer / à comprendre / à reconnaître

/ à accepter les sentiments éprouvés par les autres,

sans les éprouver soi-même.

Pensée

Intellect

Réflexion

Sentiments

Emotions

Pulsions

Raisonnement

Résonance

Empathie

Soyez conscient des bienfaits de l’empathie

Anticipez l’échange Quels sentiments sont probables ?

Observez et définissez les sentiments éprouvés par vos interlocuteurs

Nommez les précisément en dialogue interne « Il est exaspéré » « Elle est anxieuse » …

Osez les refléter si nécessaire

Rester stable et calme

Rechercher l’efficacité maximale sans

« absorber » l’état intérieur des autres

Etre professionnel / précis / exigeant

ET

Faire la différence entre l’état intérieur de l’autre et le mien

Postures / gestes Gestes pare-chocs / auto contacts

Postures rassurantes

Je vais

rester

calme !

C’est son

état, pas le

mien !

Images mentales

Phrases ou mots clés

Conclusion

Choisir un comportement affirmé et une écoute empathique permet de :

Accepter l’autre dans ce qu’il est pour l’instant !

Relativiser dans les situations de tension

relationnelle & garder l’objectif à l’esprit !

Garder la tête froide et rester efficace

Eviter de perdre son énergie, se renforcer

« Soyons Zen ! »

La contagion émotionnelle :

Le constat de Jacobson :

La manoeuvre de Valsalva :

La respiration volontaire :

La maîtrise

de ses émotions !

Contagion

émotionnelle

Boum !

Intensité

du Stress

3 cages contenant des rats :

Les rats de la 1ère ne bougent pas

Les rats de la 2ème cage bougent peu

Les rats de la 3ème cage peuvent bouger (roue)

Chocs électriques

Résultats

Exemple

La tension émotionnelle est directement en relation avec des contractions musculaires

En diminuant ces tensions musculaires, on peut diminuer les émotions et le stress de l’individu (anxiété, sentiment de vulnérabilité,…)

Constat de Jacobson

Principe : Activation réflexe de l’activation du

parasympathique

But : Mettre en oeuvre un conditionnement de calme à la

place du signal d’angoisse ou de colère face à une situation pénible

Indications de choix : Déstabilisation, gestion des émotions

La manœuvre de Valsalva

apaiser son mental : revenir à sa sensation

se poser, décompresser (sensation d’abandon)

diminue l’émotivité

inhiber notre système sympathique et activer le parasympathique

revenir à soi : sensation de régénération

Comment la mettre en pratique au quotidien

Respiration abdominale pour lutter contre les

conséquences du stress

Deux types d’implication dans la crise:

1, Je suis impliqué dans la crise:

Je suis « responsable » de la crise

Je suis « victime » de la crise

2, Je suis témoin en tant que Hiérarchique ! L’écoute sans jugement ni partie

Les amener à « s’entendre » !

Prise de décisions par rapport à :

La « partie » la moins coopérante

L’équipe

La politique interne visant l’objectif

Gestion de crise !

Je suis impliqué dans la crise

1, Écoute active :

Se synchroniser, être le plus détendu possible !

L’autre est blessé, en souffrance & veux être compris!

Je suis capable de reformuler l’essence de ses propos.

Je lui transmets le sentiment que j’éprouve suite à cette recherche de solution.

Je lui témoigne mon souhait de sortir de cette crise.

Gestion de crise !

2, Écoute de la réaction :

Récepteur: - Sentiment

- Explication

- Justification

Émetteur: - Écoute active

- Reformulation

- synchronisation

Gestion de crise !

3, Négociation & Solutions :

Chercher à comprendre & à être compris!

Oser faire des

Chacun trouve ses solutions & les soumet à l’autre !

Établir la confiance & sortir de la crise. (J F DEREC)

Gestion de crise !

PAUSES

2, Je suis témoin en tant que hiérarchique !

1, Écoute active :

Je suis médiateur, en aucun cas arbitre !

Prendre garde à ne pas blesser ses interlocuteurs

Établir des règles de prise de parole.

Je suis capable de reformuler l’essence des propos tenus par les 2 parties.

Je leur confie mon voeux d’en terminer avec cette crise.

Gestion de crise !

2, Plan d’action :

Qui fait quoi pour continuer à «développer du beau jeu » dans

de meilleures conditions?

Quand fait-on un point pour constater les améliorations?

J’établis en tant que Coach la démarche & les règles à suivre ?

Gestion de crise !

Conditions d’efficacité pour le hiérarchique:

Les convoquer, puis communiquez HORS STRESS & hors

situation

Choisir le BON MOMENT pour soi.

Toujours sans témoins !

Utilisez de préférence un paralangage CALME & linéaire (Vous êtes au dessus de la mêlé!)

Gestion de crise !

Bénéfices pour l’équipe :

Le chef est à la hauteur du chalenge !

Osez affirmer les besoins de l’équipe pour progresser.

Développe une bonne image & une bonne ambiance pour tous.

Montrer qu’on a confiance en eux pour changer, donc les re-motiver

Faire en sorte qu’ils s’expriment à bon escient, au lieu de réprimer

Gestion de crise !

1, Les causes favorisant le conflit: Le cadre de référence ( Passé, échecs, santé, mon jugement, perception pessimiste de l’ avenir

…)

Le manque de confiance en soi & d’assurance face à l’objectif

La sympathie notamment la fusion entre les parties !

Le fonctionnement affectif & émotionnel dans nos relations

Les contentieux récurrents !

2, La maîtrise de ses émotions: Jacobson, valsalva

La respiration volontaire

3, La gestion de crise : L’écoute sans la culpabilité La négociation La conclusion constructive

Conclusion

« Le mérite, c’est d’essayer avec conviction.

Le succès,c’est d’être à sa place et d’avoir rempli son rôle .

Le talent est le résultat du travail accompli sur ses qualités innées…»

Anonyme