cliccc 2011 - dring, clique et briques - alain fortier

DRING, CLIQUE ET BRIQUES

QUELLE RÉALITÉ SE CACHE DANS VOS RÉSULTATS?

Alain Fortier, Doyon Cuisine

21-09-2011

2

Contenu de la présentation

• L’utilisation d’un modèle de maturité d’entreprise

• La conversion comme mesure de succès

• Le croisement des résultats entre les données téléphoniques, web et magasins

• La diffusion et l’interprétation des résultats

3

L’utilisation d’un modèle de maturité d’entreprise

3 raisons qui poussent les compagnies à adopter

l’analytique

1.besoins d’entreprise

2.disponibilité des données

3.technologies de l’information

4

Modèle de maturité Intelligence d’affaires (BI) - Entrepôt de données Wayne W. Eckerson

The Data Warehouse Institute

5

Modèle de maturité Intelligence d’affaires (BI) - Entrepôt de données Wayne W. Eckerson

The Data Warehouse Institute

6

Modèle de maturité Intelligence client (CI)

Ike Mitchell Computer Science Corporation

7

Modèle de maturité Web analytiques Stéphane Hamel

Immeria

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La conversion comme mesure de succès

Ne jamais mesurer le taux de conversion sans objectif

Toujours afficher les revenus à côté du taux de conversion

Segmenter à l’extrême!

http://www.kaushik.net/avinash/excellent-analytics-tip5-conversion-rate-basics-best-

practices/

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La conversion comme mesure de succès

Comprendre exactement quelle est la stratégie d'acquisition de

votre entreprise

Utiliser les tendance dans le temps et ne pas oublier la

saisonnalité

Démarrer avec un taux de conversion global

(puis rapidement oublier!)

http://www.kaushik.net/avinash/excellent-analytics-tip5-conversion-rate-basics-best-

practices/

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Le croisement des résultats entre les données téléphoniques, web et magasins

Arrêtez d’essayer de tout faire…les entreprises ne sont même pas

capables d'aider efficacement leurs clients

actuels et potentiels à travers leur canaux traditionnels

comme les sites Web, ou encore les centres d'appels!

Stéphane Hamel, Immeria http://searchengineland.com/four-web-analytics-gurus-on-key-trends-in-2011-70790

Les principaux facteurs de piètres expérience client incluent

souvent un centre d'appel négligé, qui n'est pas intégré aux autres canaux.

Il gère des opérations et des données

incompatibles, ainsi qu'une expérience client disjointe.

Kerry Bodine, Forresterhttp://callcenterinfo.tmcnet.com/contact-centre/articles/218952-take-back-control-the-agent-desktop-optimize-customer.htm

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La diffusion et l’interprétation des résultats

nous nous noyons

dans l'information,

mais manquent cruellement de connaissances.

John Naisbitt, Megatrends (1982!)

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La diffusion et l’interprétation des résultats

Fin des mesures de tout ce qui bouge

…grâce à l’avènement de l’expérience client

Greg Levin, Call Center Magazinehttp://www.icmi.com/Resources/Articles/2007/March/Measuring-the-Call-Center-Metrics-that-Matter

La plupart des métriques informatiques existent pour garder

une trace de personnes et de découvrir qui est responsable quand

quelque chose va mal.

Le tout peut

dégénérer en « blame game »

Hank Marquis, PhD, Lowe’shttp://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol2iss26.htm

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La diffusion et l’interprétation des résultats

L'analyse erronée est pire que l’absence d’analyse, car elle conduit à des

recommandations qui vont probablement se révéler en

échecs coûteux.

Daniel T. Larose,Discovering Knowledge in Data-An Introduction to Data Mining

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La diffusion et l’interprétation des résultats

Le tableau debord rassemblant des indicateurs est

nécessaire mais ne suffit pas toujours pour

mesurer l’efficacité d’un processus

Michel Attan, Nathalie DrissiPatrick Nockaert, Maîtriser les processus de l’entreprisehttp://www.editions-eyrolles.com/Chapitres/9782212541601/Chap12_Cattan.pdf

Si vous voyez un vomi de données alors vous

savez que vous regardez le rapports des résultats

sur le Web, même si elle est appelée un tableau de bord.

     Si vous voyez des mots décrivant des actions qui doivent être prises, (…) avec des données pertinentes à l'appui, alors vous regardez le résultat de l'analyse

de données web.

Avinash Kaushik, Googlehttp://www.kaushik.net/avinash/difference-web-reporting-web-analysis/

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L'entreprise est élue

tous les jours par ses clients.

François Michelin, industriel français

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Alain Fortier

Courriel alain.fortier@doyoncuisine.com

LinkedIn http://ca.linkedin.com/in/alainfortiermba

Profil http://www.ambaq.com/fr/membres/repertoire/alain-fortier-adm-1699

Articles sur le développement durable dans le commerce de détailhttp://www.slideshare.net/alainfor/documents