cliccc 2011 - dring, clique et briques - alain fortier
DESCRIPTION
Présentation au Congrès de l’industrie du centre contact clientèle (CLICCC) 2011 3 raisons qui poussent les compagnies à adopter l’analytique besoins d’entreprise disponibilité des données technologies de l’information Ne jamais mesurer le taux de conversion sans objectif Toujours afficher les revenus à côté du taux de conversion Segmenter à l’extrême! Comprendre exactement quelle est la stratégie d'acquisition de votre entreprise Utiliser les tendance dans le temps et ne pas oublier la saisonnalité Démarrer avec un taux de conversion global (puis rapidement oublier!) Arrêtez d’essayer de tout faire… les entreprises ne sont même pas capables d'aider efficacement leurs clients actuels et potentiels à travers leur canaux traditionnels comme les sites Web, ou encore les centres d'appels! Stéphane Hamel, Immeria Les principaux facteurs de piètres expérience client incluent souvent un centre d'appel négligé, qui n'est pas intégré aux autres canaux. Il gère des opérations et des données incompatibles, ainsi qu'une expérience client disjointe. Kerry Bodine, Forrester nous nous noyons dans l'information, mais manquent cruellement de connaissances. John Naisbitt, Megatrends (1982!) Fin des mesures de tout ce qui bouge …grâce à l’avènement de l’expérience client Greg Levin, Call Center Magazine La plupart des métriques informatiques existent pour garder une trace de personnes et de découvrir qui est responsable quand quelque chose va mal. Le tout peut dégénérer en « blame game » Hank Marquis, PhD, Lowe’s L'analyse erronée est pire que l’absence d’analyse, car elle conduit à des recommandations qui vont probablement se révéler en échecs coûteux. Daniel T. Larose, Discovering Knowledge in Data-An Introduction to Data Mining Le tableau de bord rassemblant des indicateurs est nécessaire mais ne suffit pas toujours pour mesurer l’efficacité d’un processus Michel Attan, Nathalie Drissi Patrick Nockaert, Maîtriser les processus de l’entreprise Si vous voyez un vomi de données alors vous savez que vous regardez le rapports des résultats sur le Web, même si elle est appelée un tableau de bord. Si vous voyez des mots décrivant des actions qui doivent être prises, (…) avec des données pertinentes à l'appui, alors vous regardez le résultat de l'analyse de données web. Avinash Kaushik, Google L'entreprise est élue tous les jours par ses clients. François Michelin, industriel françaisTRANSCRIPT
DRING, CLIQUE ET BRIQUES
QUELLE RÉALITÉ SE CACHE DANS VOS RÉSULTATS?
Alain Fortier, Doyon Cuisine
21-09-2011
2
Contenu de la présentation
• L’utilisation d’un modèle de maturité d’entreprise
• La conversion comme mesure de succès
• Le croisement des résultats entre les données téléphoniques, web et magasins
• La diffusion et l’interprétation des résultats
3
L’utilisation d’un modèle de maturité d’entreprise
3 raisons qui poussent les compagnies à adopter
l’analytique
1.besoins d’entreprise
2.disponibilité des données
3.technologies de l’information
4
Modèle de maturité Intelligence d’affaires (BI) - Entrepôt de données Wayne W. Eckerson
The Data Warehouse Institute
5
Modèle de maturité Intelligence d’affaires (BI) - Entrepôt de données Wayne W. Eckerson
The Data Warehouse Institute
6
Modèle de maturité Intelligence client (CI)
Ike Mitchell Computer Science Corporation
7
Modèle de maturité Web analytiques Stéphane Hamel
Immeria
8
La conversion comme mesure de succès
Ne jamais mesurer le taux de conversion sans objectif
Toujours afficher les revenus à côté du taux de conversion
Segmenter à l’extrême!
http://www.kaushik.net/avinash/excellent-analytics-tip5-conversion-rate-basics-best-
practices/
9
La conversion comme mesure de succès
Comprendre exactement quelle est la stratégie d'acquisition de
votre entreprise
Utiliser les tendance dans le temps et ne pas oublier la
saisonnalité
Démarrer avec un taux de conversion global
(puis rapidement oublier!)
http://www.kaushik.net/avinash/excellent-analytics-tip5-conversion-rate-basics-best-
practices/
10
Le croisement des résultats entre les données téléphoniques, web et magasins
Arrêtez d’essayer de tout faire…les entreprises ne sont même pas
capables d'aider efficacement leurs clients
actuels et potentiels à travers leur canaux traditionnels
comme les sites Web, ou encore les centres d'appels!
Stéphane Hamel, Immeria http://searchengineland.com/four-web-analytics-gurus-on-key-trends-in-2011-70790
Les principaux facteurs de piètres expérience client incluent
souvent un centre d'appel négligé, qui n'est pas intégré aux autres canaux.
Il gère des opérations et des données
incompatibles, ainsi qu'une expérience client disjointe.
Kerry Bodine, Forresterhttp://callcenterinfo.tmcnet.com/contact-centre/articles/218952-take-back-control-the-agent-desktop-optimize-customer.htm
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La diffusion et l’interprétation des résultats
nous nous noyons
dans l'information,
mais manquent cruellement de connaissances.
John Naisbitt, Megatrends (1982!)
12
La diffusion et l’interprétation des résultats
Fin des mesures de tout ce qui bouge
…grâce à l’avènement de l’expérience client
Greg Levin, Call Center Magazinehttp://www.icmi.com/Resources/Articles/2007/March/Measuring-the-Call-Center-Metrics-that-Matter
La plupart des métriques informatiques existent pour garder
une trace de personnes et de découvrir qui est responsable quand
quelque chose va mal.
Le tout peut
dégénérer en « blame game »
Hank Marquis, PhD, Lowe’shttp://www.itsmsolutions.com/newsletters/DITYvol2iss26.htm
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La diffusion et l’interprétation des résultats
L'analyse erronée est pire que l’absence d’analyse, car elle conduit à des
recommandations qui vont probablement se révéler en
échecs coûteux.
Daniel T. Larose,Discovering Knowledge in Data-An Introduction to Data Mining
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La diffusion et l’interprétation des résultats
Le tableau debord rassemblant des indicateurs est
nécessaire mais ne suffit pas toujours pour
mesurer l’efficacité d’un processus
Michel Attan, Nathalie DrissiPatrick Nockaert, Maîtriser les processus de l’entreprisehttp://www.editions-eyrolles.com/Chapitres/9782212541601/Chap12_Cattan.pdf
Si vous voyez un vomi de données alors vous
savez que vous regardez le rapports des résultats
sur le Web, même si elle est appelée un tableau de bord.
Si vous voyez des mots décrivant des actions qui doivent être prises, (…) avec des données pertinentes à l'appui, alors vous regardez le résultat de l'analyse
de données web.
Avinash Kaushik, Googlehttp://www.kaushik.net/avinash/difference-web-reporting-web-analysis/
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L'entreprise est élue
tous les jours par ses clients.
François Michelin, industriel français
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Alain Fortier
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Profil http://www.ambaq.com/fr/membres/repertoire/alain-fortier-adm-1699
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