case study: creating a successful customer community for peugeot
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Lancement de la nouvelle Peugeot 208 Le Forum 208 – Réponses d'Experts
une expérience unique
pour un lancement communautaire
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Dimelo Eric Dos Santos Directeur Général & co-‐fondateur @dimelo
Peugeot Quen;n de Boissieu
Community Manager @peugeot
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Dimelo – Editeur Social CRM
! Editeur de logiciel SocialCRM et marke;ng sur Internet & les réseaux sociaux • Société créée en 2006 • Plus de 150 opéra;ons de dialogue
! Nous permeNons aux entreprises d'intégrer les conversa;ons au sein de leurs process mé;ers sur leur site web et les réseaux sociaux, avec deux objec;fs • Rela?on Client : Réduire les coûts de la rela;on client & augmenter la sa;sfac;on client
• Marke?ng : Générer de la préférence de marque & maîtriser sa (e-‐)réputa;on.
! Objec?f : apporter une solu;on globale aux entreprises qui veulent ;rer profit de leur capital-‐client.
Editeur de la Suite logicielle DIMELO en mode SaaS
API Connecteurs web et Media Sociaux
Modules conversationnels portés sur le web, facebook et twitter
Outil d'agencement du front-office, paramétrage et pilotage et exploitation de la plate-forme
Base de données conversationnelles Base de connaissance Base de données utilisateurs
Générer du ROI et servir les intérêts de l'entreprise
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Dimelo répond à 2 objec;fs d'entreprise
Offre Relation Client
! Réduire les coûts de la rela?on client ! Construire une rela?on client sa?sfaisante
• Module « FAQ sta;que » • Module « Support et entraide» • Module « Ges;on de la Rela;on Client »
Offre Marketing
! Générer de la préférence de marque ! Maîtriser sa (e-‐)réputa?on
• Module « Réponses d'Experts » • Module « Co-‐Développement » (top-‐down et bo,om-‐up) • Module « Ges;on de Crise » (cura3ve et préven3ve) • Module « Débats et proposi;ons »
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Architecture logicielle de la suite Dimelo
SYSTÈME D'INFORMATION
SSO Service clients CRM
API API
Réseau Social Entreprise
Intranet
Conversations non instaurées par l'entreprise
Connecteurs
CANAUX DIGITAUX INSTAURÉS PAR L'ENTREPRISE
API
Mobile Web facebook
Na;f
Apps
Mail TwiNer
Connecteurs
Formulaire Front spécifique
Base de données
Dialogue
U;lisateurs
Outils d'exploitation Configuration Workflow & dispatch
Back Office
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Offre Dimelo Rela;on Client : B&YOU by Bouygues Telecom
Modules « Ges;on de la Rela;on Client » « Co-‐developpement »
Opéra3on déclinée sur le web & Facebook
hNps://www.b-‐and-‐you.fr/ hNps://assistance.b-‐and-‐you.fr/ hNp://www.facebook.com/BAndYou?sk=app_153619611378450
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Offre Dimelo Marke;ng : DANONE
Modules « Réponses d’Experts » « Co-‐Développement »
Opéra3on déclinée sur le web
hNp://conversa;ons.danoneetvous.com hNp://receNes.danoneetvous.com hNp://avis.conversa;ons.danoneetvous.com
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Quelques références clients Dimelo
• Orange • Bouygues Telecom • Numéricable
Opérateurs Télécoms
• Danone • Poult • In Vivo • Adisseo
Agro-alimentaire
• Peugeot • Renault • Lafarge • Réseau Ferré de France
Constructeurs
• BNP Paribas • Barclays • La Banque Postale • Fortuneo • Cofidis • Malakoff-Médéric • MAAF • AG2R La Mondiale • Groupama • April
Banque et assurance
• Crossknowledge • Project Place • Neotys • Exalead • Certicorp
Editeurs logiciels
• 3 Suisses • Boulanger • Bruneau • 2xmoinscher • Vente à la Propriété • Lyra Qobus • Redcats
E-commerce
• SNCF • DGAC • Total • Caisse des Dépôts • APEC • Michael Page • Aéroport de Nice • Bayard • Croix Rouge française • ARC • Ligue contre le cancer • Agence de la Biomédecine
Autres références
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Le Forum 208 – Réponses d'Experts
une expérience unique pour un lancement communautaire
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Peugeot 208 : Re-‐généra;on
! Printemps 2012 : lancement du nouveau modèle du « segment B » (pe;tes voitures polyvalentes)
! Peugeot bouscule certains principes, avec la volonté de réinventer les codes qui ont construit le succès des stars 205, 206, 207, de les « ré-‐générer », pour créer : la Peugeot 208.
205 206 207 208
« Je pense qu'il y aura un avant et un après 208. Ce,e voiture marque vraiment une nouvelle étape,déterminante pour Peugeot. »
Alain Tranzer, directeur du Projet 208
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Peugeot 208 : Régénéra;on architecturale
! Plus légère : • – 110 kg en moyenne
par rapport à 207, et jusqu'à – 173 kg !
! Plus aérodynamique • Cx de 0,29, SCx de 0,61
! Très compacte • -‐ 7 cm de longueur, • -‐ 1 cm en hauteur
! Habitabilité sensiblement augmentée • + 5 cm aux genoux à l'arrière • Coffre plus généreux
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Régénéra;on stylis;que
! Nouveaux codes esthé;ques • Calandre floNante, • Signature lumineuse, • Feux arrière en boomerang.
! Style sculpté et athlé;que, à la fois pur et sophis;qué
« La force de 208, c'est son style : c'est une véritable boule d'énergie. Elle a le poten3el pour plaire à tout le monde, sans être un compromis
mou, comme un tube de musique qui touche l'âme humaine indépendamment des cultures. »
Gilles Vidal, directeur du Style Peugeot
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Régénéra;on ergonomique
! Intérieur en rupture, poste de conduite en;èrement repensé, pour devenir totalement intui;f et évident
! Volant de taille réduite ! Combiné tête haute ! Grand écran tac;le
« Décider d'un poste de conduite complètement repensé, dès le début du projet, sur le modèle des3né à être le plus vendu de la
Marque, c'était prendre un gros risque. Nous avons, tous ensemble, fait preuve d'une
excep3onnelle audace en l'intégrant dans 208.» Jérôme Micheron, responsable Projet Marque 208
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Régénéra;on environnementale
! Emissions de CO2 moyennes en baisse de 34 g/km par rapport à 207 se posi;onne en leader sur son segment
! Consomma;on à par;r de 3,4l / 100 km
! Nouveaux moteurs essence 3 cylindres 1.0l et 1.2l VTi
! 25% de matériaux verts (recyclés ou d'origine naturelle)
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Régénéra;on de la stratégie de communica;on en ligne
! Disposi;f de communica;on en rupture, ar;culé autour d'un mini-‐site évolu;f et novateur : www.208.peugeot.com, en ligne depuis le 02/11/11.
! Le site s'enrichit au fur et à mesure des étapes du lancement de 208, jusqu'au lancement commercial au printemps 2012
208 Media Gallery 208 Showroom 208 Experience Forum 208
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Le forum 208 : offrir une expérience privilégiée
un espace d'échange en ligne, relayé sur Facebook, pour permeNre enfin au grand public d'interroger les concepteurs de la nouvelle 208.
Peugeot réalise le rêve de nombreux fans :
• hNp://Le-‐Forum-‐208.Peugeot.com
• Le Forum 208 sur Facebook
Réponses d'Experts Offrir une expérience exclusive et excep?onnelle aux fans de la marque
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! Habituellement difficiles à approcher, les experts Peugeot conversent en avant-‐première avec les internautes.
! Des discussions sans intermédiaire, ce sont les ingénieurs, designers, et chefs de projet ayant conçu le véhicule qui interagissent avec la communauté.
! La modéra;on n'intervient qu'a posteriori.
• hNp://Le-‐Forum-‐208.Peugeot.com
• Le Forum 208 sur Facebook
Réponses d'Experts Offrir une expérience exclusive et excep?onnelle aux fans de la marque
Le forum 208 : offrir une expérience privilégiée
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Exclusivité | Echanges | Proximité | Exper?se Un véritable événement communautaire
Réponses d'Experts Offrir une expérience exclusive et excep?onnelle aux fans de la marque
Le forum 208 : offrir une expérience privilégiée
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Disposi;f
! Contexte En vue du lancement mondial de la nouvelle 208 au printemps 2012, Peugeot renforce son disposi;f marke;ng en créant un rendez-‐vous excep?onnel entre les futurs acheteurs et les concepteurs principaux du véhicule (Chef de Projet 208, Motoriste, Styliste…)
! Cibles • Fans de la marque • Passionnés d'automobile • Grand public • Prospects dans le monde en;er
Le Forum 208
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Disposi;f
Principe ! Les internautes interrogent les concepteurs, commentent et plébiscitent les ques;ons les plus per;nentes. Les ques;ons et commentaires soumis sont directement visibles sur le Forum 208 et indexés dans Google.
! Le Forum 208 est accessible depuis le site Peugeot.com et sur Facebook.
! Le Forum 208 est mul?lingue : français-‐anglais. Page Facebook en anglais
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Disposi;f
Temps forts Au fil de la campagne, de nouveaux experts rejoignent le forum. ! Nov. 2011 : début de la campagne,
révéla;on de la 208 ! Jan. 2012 : Salon de l'Auto de Bruxelles ! Printemps 2012 : lancement de la 208
Page Facebook en anglais
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Premiers résultats
! 228 ques?ons & 3 714 votes en phase 1
! Fréquenta;on : plus de 60 000 u?lisateurs dans les premières 48 h
! Des réponses d'experts en quelques heures
! 41% des u;lisateurs connectés depuis leur compte Facebook
Exemple de ques;on sur le forum
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Premiers résultats
! Référencement de Peugeot sur les mots-‐clés u;lisés par les internautes
! Meilleure iden?fica?on des ques;ons importantes
! Crédibilisa?on de la prise de parole de la marque
Exemple de ques;on sur le forum
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Exemples de ques;ons sur le Forum 208
Les ques;ons portent essen;ellement sur les tarifs, les équipements, les op;ons, et les nouveautés de la 208.
Exemples de ques;ons ! Quels tarifs pour la 208 ? +278 votes
! Quand pourra-‐t-‐on configurer la 208 sur le site ? +231
! Est-‐ce qu'il y aura une Peugeot 208 coupé cabriolet ? +193
! La 208 GTI sor;ra dans combien de temps et avec quel moteur ? +159
! Quels équipements de série et op?ons seront disponibles sur la nouvelle 208 ? +159
! Quelles sont les nouveautés par rapport à la 207 ? +80
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Je voudrais juste adresser mes félicita;ons aux nombreux papas et mamans de la 208. […] Bravo! Vous avez su conserver ce zest de dynamique valorisant qui fait que les Peugeot actuelles sont un peu plus que de simples moyens de transport.
«
» -‐ Yvan L.
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Eric Dos Santos Directeur Général & co-‐fondateur eric.dossantos@dimelo.com www.dimelo.com
Quen;n de Boissieu Community Manager
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