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BO #3 - Parcours Client, un outil pour une expérience client réussie Lyon, 30 Sept.2016, Philippe COSTEL

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BO #3 - Parcours Client, un outil pour

une expérience client réussie Lyon, 30 Sept.2016, Philippe COSTEL

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Une approche au service d’une expérience client réussie

(pour eux) et performante (pour vous)

Les parcours clients constituent une approche d’aide à la

décision pour innover dans vos relations et vos

interactions avec vos clients – directs ou indirects.

Mais aussi pour rechercher davantage d’efficience et arbitrer

les investissements à réaliser

Speaker : Philippe COSTEL | Capgemini DCX

Intervenant : Arnaud GIRARD | WSTB

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Digitalisation et

omnicanalité

• Digitalisation croissante + « libre choix »

• Expérience client cohérente en multi-canal

• Consolider une vue 360° du client pour vos équipes

Enjeux et tendances de fond dans la relation client

Recherche d’efficacité

opérationnelle interne

• Marketing : produits, clients

• Commercial : recrutement, ventes, fidélisation

• Service clients: customer care, assistance technique

Le client au centre,

un impératif de survie

• Client = Asset de l’entreprise

• Évolution : « Produit Client »

• En // de l’évolution de l’offre: « Produit Solution »

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« Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel, depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant

dépenser son argent ailleurs. »

Sam Walton, fondateur de Wal-Mart

Placer vos clients au centre de vos réflexions & de vos décisions

Clients au centre

+

Ciblage

+

Arbitrages

+

Stratégie relationnelle

Une Approche Clients équilibrée =

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Le Parcours Clients: aide pour définir votre stratégie relationnelle

Personae ou segments

clients

Etapes, Moment de

Vérité, Pain Points

Points de contact

(touchpoints)

Indicateurs de

performance

Classiquement, une approche plutôt linéaire, séquentielle, et très centrée sur les Points de contact

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Le cercle vertueux de l’engagement client | 1 / 2

Reboucler le parcours (répétabilité), considérer les épisodes ET l’ensemble bout-en-bout, orchestrer l’omnicanalité et les temps de cycle

Expérience +

Time to

market +

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Le cercle vertueux de l’engagement client | 2 / 2

ENGAGER = faire venir et revenir les prospects & clients

sur ses points de contact (offline et online)

In fine, davantage d’engagement =

+ de temps passé avec ma marque

+ de notoriété, de préférence de marque

Probabilité + importante de conversion Business à moyen/long terme

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Augmenter la part de vie pour augmenter les parts de marchés

Share of life

Share of

market

ENGAGER ENCORE PLUS

Dans un parcours macro, il est

possible d’aller encore plus loin

« dans la vie » du end user et

ancrer encore plus fort sa relation

à la marque

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Exemples de parcours client en B to B to … C | 1 / 2

• Produits phytosanitaires pour Agriculteurs

• Distributeurs/coopératives agricoles, groupements d’achats

• Quels canaux / moyens pour un contact direct avec l’Agriculteur ?

B B U

• Lait maternisé + Baby Food + Nutrition

• Retail + Pharma + Visite Médicale

• Analyser le Parcours conso sur toute la catégorie

• Quels leviers de prescription BtoU ? De prévention du churn & du switch ?

B B C

• Motorisation d’équipements de l’habitat ; solutions domotiques

• Aménageurs / OEM / Installateurs / GSB / Direct-to-User

• Quels touchpoints à digitaliser pour End-User et pour les clients Pro ?

• Comment faire levier sur toute la chaine de distribution ?

B B U …

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Exemples de parcours client en B to B to … C | 2 / 2

B B C …

Comment créer du

PULL auprès du

Conso / Utilisateur final ?

Comment améliorer

le PUSH par vos

clients Pro ?

Quels services intermédiés améliorant l’expérience client

B et/ou C ?

Plusieurs Parcours Clients à considérer: • Différents types de clients B

• + le Consommateur / Patient / Utilisateur final

• Des passerelles entre eux

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Partage d’expérience et perspectives | Synthèse

Un outil d’aide à la décision

au service de votre stratégie

client / relationnelle

• Analyser l’existant : mapping / SWOT / gaps analysis

• Identifier les enjeux business et technologiques : objectifs,

efficience, “ROI”, arbitrage des initiatives

• Assurer une cohérence multi-canale + vue 360° client

Les données et « insights »

client seront au cœur

• Études de marché ; « Voice of your customers »

• Collecte et Capteurs sur les points de contact

• Solutions de Visualisation + Insights & Data

Des accélérateurs digitaux

pour répondre aux enjeux *

Interactions clients : UX/UI, mobilité, 24/7 [Site web ;

eCommerce ; Apps Mobiles (conso et/ou Pro); Portail BtoB ; Support client ]

Gestion des Contenus digitaux [ DAM & PIM ]

Marketing Digital & relationnel

*Enjeux = Perf.Opérationnelle / Exp Client différenciante ; Services ; Engagement Client / Nouveaux Business

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