bienvenue à la 2016. bien servis sur toute la ligne aux cff! · mise en place de nouveaux canaux:...

Bienvenue à laréunion d’information2016.

Bien servis sur toutela ligne aux CFF!

«Vers l’avenir avecles solutions dedistribution des CFF.»

Alberto Bottini, responsableDistribution et services CFFVoyageurs

CFF - Voyageurs - Partenaires de distribution - Réunion d’information ETC 3

2016 2017

Distribution par lespartenaries:AgenceClient etWebService

Swiss Pass @MobileSwiss Pass @MobileSwiss Pass @Mobile

Introduction de CASAIntroduction de CASAIntroduction de CASA

Billetterie électronique(Wallet, Handshake,abonnement demi-tarif dansla billetterie électronique,etc.)

Lancement cff.chLancement cff.chLancement cff.ch

Communauté Mobile CFF PreviewCommunauté Mobile CFF PreviewCommunauté Mobile CFF Preview

StratégieP-VS

Coopé-rations ViadiViadi billetterie

électroniquebilletterieélectronique

Coûts

Cadenceamabilité

Innovant

Lecteur de codes-barres @distributeursLecteur de codes-barres @distributeurs Factures Swiss Pass @distributeursFactures Swiss Pass @distributeurs

Mobile CFFMobile CFFMobile CFF

Développement PaymentDéveloppement Payment

Notre objectif: créer des solutions conviviales etnovatrices pour nos clientes et clients.

WebserviceWebservice

Pourquoi le service après vente est-il si important enService direct?

Attentes desclients

Dispositionsexistantes du SD

Égalité detraitement entre

La clientèle des transportspublics appelle de ses vœux untraitement souple et dessolutions simples pour l’achatdes titres de transport.

Le Service direct (SD) prévoitque chaque ETC doit procéder àun remboursement, même si cen’est pas elle qui a émis le titrede transport.

Afin d’assurer l’égalité detraitement, toutes ETCgarantissent, dans leurssystèmes de distribution, d’êtreen mesure de couvrir l’ensembledu processus, de la vente auservice après vente.

Avec CASA, le SAV estassuré chez les ETF:

auprès des ETF, le titre detransport est acheté etremboursé avec CASA.

Vers l’avenir avec les solutions de distribution des CFF.

CASA Service web B2PDistributeurs Paiement

Avec les CFF, évoluervers NOVA demanière sûre etconfortable.

Adrian AerniChef de projet général SVS

«SBB eats its own dog food.»

Afin d’être parés pourl’avenir, les CFFassainissent enprofondeur leurssystèmes dedistribution.

∧ La hausse du transfert vers les canaux en libre-service est très nette,y compris chez nos clients. Cette tendance est plus forte que nousne le pensions.

20142001 2023

Tendance: 90% delibre-service

Prévisions VS: 80%de libre-service

75% de libre-service

44% de libre-service

En 2023, un billet sur deux sera acheté sur téléphonemobile.

CFF - Voyageurs - Partenaires de distribution - Réunion d’information ETC

20231 billetsur 2

CanauxET X

Plate-forme TP

CanauxCFF N

Back-endCFF

Back-endET X

Communauté YBack-end

Communauté Y

Voyagesinternation

Diversification

des loisirs

CanauxCommunauté Y

Paiement

Plate-forme TP: la nouvelle plaque tournante dedistribution des transports publics en Suisse.

Réseau TP

Assortiment

Décompte

Client

Billets/contrôle

Paiement

Du back-end au front-end: un assainissement à tousles niveaux des systèmes de distribution.

∧ Mission

▪ Modernisation du systèmede distribution central (ZVS),back-end de distributiondes CFF

▪ Mise en place de nouveauxcanaux: WebShop, MobileCFF, CASA et Webservice

▪ Mise en réseau de tous lescanaux tels que lesdistributeurs et ELAZ

∧ Objectifs

▪ Architecture pérenne

▪ Expérience actuelle desutilisateurs

1.2 Mission FTS/SVS 2012/2013

Plate-forme TP

Réseau TP

Assortiment

Décompte

Client TP

Billets/contrôle

Intermédiaire des CFF

International

Paiement

E-TIK WS II

Réserve duprogramme

MVP------------------

Portefeuilleinformati-

que restant------------------

RéserveWS II

------------------

De l’exigence à la mise en œuvre: extrêmecomplexité de l’assainissement des systèmes de distribution.

Autre portefeuille

Initiativesstratégiques VS

PerfectionnementSwissPassFV-GET-SPR

VS-UE-SQU

Développementstratégique (p. ex.

communautés@SP)RV-MCH-PS

Perfectionnementdes systèmes

financiersF-CLR

Réserve de réunionsDirection: Adrian Aerni

Travaux stratégiquesunités spécialisées Réserves opérationnelles

Perfectionnementde l’IP pour la

distributionFV-IP

«Entrée»

Fiche deprojet

Perfectionnementdes données desclients/de la GRC

- Epic 1- Epic 2- ….

- Epic 1- Epic 2- …

Projet3 et suiv.(SP2.0,E-TIK,masterclients)

Exigencesdes TP

Évolution des prixet de la gamme

«Entrée»

«Sortie»

«Entrée»

«Sortie»

Fiched’initiative oude conceptspécialisé

Fichede RfC

Autres

P. ex.SCF, VTP,

OM ouautres

Travail sur le programme

Gestion du portefeuille informatique

Gestion portefeuilleinformatique

SCP-ARP VS

TGL TRLe groupe d’experts MVP s’assure queles RfC WS II sont aussi prises en comptedans le programme.

Commission spéciale

LM Programme MVP

PréparationPlanification

annuelle

Remise annuelle

Plan annuel d’aménagement/processus du portefeuille informatique

Le LM MVP décidedes projets à mettre en

œuvre par le programme

Gestion toutesles trois semaines

Travaux prépa-ratoires spécialisés

Portefeuilles/réserveGestion

Équipe centrale de planification MVP +commission spéciale- Direction: Claudio

Architectes SVS, FTP, UA,et représentants spécialisés

9«Sortie»

Liste desquestions

stratégiques

Trois objectifs clairs pour l’assainissement.

Cycle de vie dessystèmes dedistribution (POS,Shop, ZVS, client).

Axer les processus de vente sur la clientèle.

Permettre la distribution sur plusieurs canaux.

Garantir la distribution

Soutenir la stratégie de Marketing et distribution Voyageurs (MVP)

Garantir l’exploitation

Mettre en réseau lessystèmes de distributionet la plate-forme TP.

Avancement destravaux.

Un programme ambitieux pour Marketing etdistribution Voyageurs (MVP). Avec des priorités pouratteindre l’objectif.

Ces exigences sont d’abord élaborées.Ces exigences sont d’abord élaborées.

Ces exigences sont traitées une fois que A est effectué ou en bonne voie.Ces exigences sont traitées une fois que A est effectué ou en bonne voie.

Complète, complexe et interdépendante:la planification de la mise en place des nouveauxcanaux en 2016/2017.

Légende des couleurs:Système actuelConception technique ou spécialiséeRéalisation/assainissementClosed BetaCommande parallèleNouveau système

Introductions prévues pour 2016.

Nouvel assortiment Canal de distribution Nouveautés surSwissPass

Abos@CASASAV@CASA

Mobilis etunireso

Introductions 2017/2018.

WebShop

Abonnementloisirs (Le plus del’abonnement)

Mobile CFF

FVPWebservice

Carte journalièredégriffée(contingentée)

Prix saisonniersB2B@SwissPass

Toutes lescommunautés@SwissPass

Différenciationtarifaire selontrajet

Distributeur

Abonnement deparcours

Nouvel assortiment Canal de distribution Nouveautés surSwissPass

Le travail ne se limite pas à la planificationet à la mise à disposition des systèmes:leur introduction est variée et complexe.

Gestion des partiesprenantes

Gestion despartenaires

(CASA, P-VS)

Essais/réceptions(logiciels, systèmes,processus, artefact)

Formation(vente, exploitation)

Phase pilote 2016(planification,

réalisation)

Continuité du service(décisions réservées)

Communication(client, médias, …)

Mise en œuvre en2016 (planification,

réalisation)

Organisation del’assistance

Déploiement 2016

Collaborateurs(HR, partenaires

sociaux)

Exploitation(transition, avenir)

Processuscommerciaux

vente, production,contrôle, décompte

Gestion desdonnéesAssortiment

Gestion del’environnement

Équipe SWAT(groupe

d’intervention)

Intégration ET(NOVA)

Migration descommunautés

Fournisseur TP(ET@Nova)

«SBB eats its own dog food»:pour vous, c’est tout, sauf de la nourriture pour chiens.Vos avantages:

∧ Moins de dépenses, moins de risques.

∧ Aucun développement propre nécessaire. Pas de dépenses liées aucycle de vie NOVA.

∧ Applications toujours à jour pour vos activités principales et lesaffaires de tiers.

∧ Un seul système pour les distributeurs, les POS et le Webservice.

∧ Logique de l’offre complète.

∧ Émission des billets incluse.

∧ Paiement inclus.

∧ SAV inclus.

∧ …

Nos solutions de distribution vous permettentde vous connecter rapidement, sans risques eten toute sécurité à la plate-forme TP.

Compléter l’image

Avec nous, évoluer vers NOVA de manière sûre etconfortable. Une vie de chien? Pas avec nous!

L’équipe de Partenaires de distribution CFF.Lea Oester, Responsable Partenaires de distribution

L’équipe de Partenaires de distribution CFF.

Lea OesterResponsable Partenaires de distribution

Renato De LucaAccount Manager

Olivier FelixAccount Manager

Jan HerrenService de vente

interne

Victoria SchwittlinskyResponsable Key

Account

Rino SchmidAccount Manager

Claudia LeiggenerService de vente

interne

Service interne Détaillants

Ninja VersteegSpécialiste

Développementdes canaux

Portefeuille actuel desystèmes de distributionCFF.

Vers l’avenir avec les solutions de distribution des CFF.

CASA Service web B2PDistributeurs Paiement

∧ Un seul et unique partenaire – «bien servis par les CFF»

En grande première:le 1re vente en directpar le biais de CASA.

Torsten BesselChef d’équipe Projet CASAAssainissement systèmes dedistribution

CASA: la nouvelle application de vente.Saisie Résultat Information

Change CFF.

2001 - 2017 à partir de 2017

La mise en page est adaptée aux besoins des TP.

Pour toute question: stand d’information à midi auprès de «Paiement».

Une interaction parfaite entre CASA et FTS: l’exemple dela vente, du contrôle et du SAV d’un abonnementmodulable.

30CFF - Voyageurs - Partenaires de distribution - Réunion d’information ETC

Enregistre-ment desdonnées surCASA

Interroga-tion deFTS, y c.livraison del’offre

Sélectionde l’offresur CASA

Paiementetproductionvia CASA

Contrôle delaprestation

L’«abonnement modulable»: le nouvel abonnement pour laSuisse. Une association intelligente entre abonnement deparcours et abonnement communautaire.

Abonnementscommunautaires pour une

sélection de zonesAbonnementde parcours

Abonnementmodulable

SD national 10%de remise de jonction

Par communauté, au moins 10%de remise de jonction

Combiner à volonté: l’«abonnement modulable»est disponible en de nombreuses versions.

Combinaisonzone-parcours-zone.

Combinaisonparcours-zone.

Combinaisonparcours-zone-parcours.

Combinaisonzone-parcours-zone-parcours-zone.

CanauxET X

Plate-forme TP

CanauxCFF N

Back-endCFF

Back-endET X

Back-endCommunauté Y

Voyagesinternat.

Diversifica-tion loisirs

CanauxCommunauté Y

Paiement

Le nouveau système central de prix (FTS): les produits TPsont classés de façon centralisée, avec la logique tarifaire.

Réseau TP

Assortiment

Décompte

Client

Billets/contrôle

Paiement

Pointsde jonction

tarifaire

Abonnementmodulable

La première à l’événement pour les partenaires 2016:en direct et en exclusivité, les premières actions de vente etde SAV d’un abonnement modulable sur CASA.

34CFF - Voyageurs - Partenaires de distribution - Réunion d’information ETC

Webservice:votre interface versles servicesnumériques des TP.

Tabea KrebsPropriétaire du produit Webservice

Simplicité et efficacité.

Mieux vaut rouler en planche à roulettesque rester sur le bas-côté de la route:le développement progressif du Webservice.

Procédure: connexion, test, feed-back.Atteindre les objectifs avec ses partenaires.

2016 2017

Travaux depréparation

• Une fois la version terminée, unlogiciel fonctionnel est mis àdisposition en l’état dudéveloppement.

Extensiondu produit

LancementWebservice

Définition del’assortiment etdes fonctions

Planificationsommaire

WebserviceDocumenta-

Version 0.1

Version 0.3

Extensiondu produit

Version 0.2Fini

Réalisation TestRéalisation Test Réalisation Test Réalisation TestLancement

Version beta 1 Version beta 2

CFF - Voyageurs - Partenaires de distribution - Réunion d’information ETC

De multiples avantages: le Webserviceprésente de nombreux atouts pour lavente en libre-service.

Principaux assortiments en ligne et sur mobile

Vente selon l’horaire, le produit et le parcours

Logique d’offre intelligente

Présentation du billet prête à l’emploi

Service après-vente en fonction du dossier

Données complètes sur la vente et le décompte

Assortiments et fonctions probablement disponibleslors du lancement fin 2017:

Articles 125

Billets communautaires

Billets internationaux

Regionalpass

Réservations de places assises

ScreenTicket et OnlineTicket

Vente selon l’horaire, le produit et le parcours

Montée en gamme et comparaison des prixentre la 1re et la 2e classe

Reporting

Le Webservice présente de nombreux avantages parrapport à la connexion directe à Nova.

Disponibilité dedonnées d’horaire

calculées

Possibilitéd’accès au

dossier

Présentationdu billetassurée

Logique d’offreintelligentedisponible

Large choix de billetsinternationaux

disponibles

Projet de plate-forme de distribution duMatterhorn Gotthard Bahn

Cas école d’utilisation de l’interface B2P

Programme

• Situation initiale• Objectif du projet• Vue d’ensemble des fonctions avec le service B2P CFF• Démo:

– gornergratbahn.ch– matterhorngotthardbahn.ch

• Raisons de l’importance de B2P pour le MGB

01.09.2016 CFF - Voyageurs - Partenaires de distribution- Réunion d’information ETC 43

Situation initiale

• MGB utilise déjà l’ancienne interface B2P

• Les défis du SwissPass et de NOVA/FTS

• Le Ticket Shop actuel était une solution propre

• Le Ticket Shop ne répondait plus aux exigences actuelles

• Progression de la numérisation

• Monde du tourisme en mutation

Objectifs• Aménagement d’une nouvelle plate-forme de distribution et d’un nouveau

site Internet

• Distribution en ligne de toutes les prestations ferroviaires du MGB,prestations supplémentaires incluses

• Augmentation de la distribution en ligne grâce à des campagnes etpromotions ciblées

• Offres sur tout le trajet Zermatt–Gornergrat/Zermatt–Disentis disponiblessur la plate-forme de distribution

• Un seul et unique partenaire assurant un service parfait à la clientèle

• Réduction des frais de distribution à long terme grâce à la coopération

Vue d’ensemble des fonctions dela plate-forme de distribution MGB

Démo en direct à la boutique

https://www.gornergratbahn.ch/de/sommer/

Pourquoi nous avons opté pour l’interface B2P

Service B2P CFF utilisé pour la billetterie SD et SI

• Utilisation tant par la V1.0 que par la V2.1

Une intégration de NOVA aurait nécessité

• Plus de logique commerciale assurée par nos soins

• Coûts de développement élevés

• Coûts élevés de maintenance et de développement

Nous avons donc opté pour une intégration du B2P dans le Webservice

• Coûts de licence moins élevés qu’avec un développement propre

• Maintenance et développement de la logique commerciale assurés par lesCFF

Distributeurs de billetsCFF: «Fiables et sûrs,toujours à la pointe dela technologie.»

Andreas MaurerResponsable Distributeurs etservices

Automates et services: une multiplicité de produits etde services, y compris pour nos partenaires.

Service DeskAutomates

Centre deréparationCentre deréparation

ePOS 1043S-POS 206ZVV 201ETC 244

Service desobjets trouvés

Service desbillets

Casiersautomatiques

Argent etpapier (A+P)

La lettre «e» dans le nouvel ePOS signifie «évolution».

Nouveau lecteur de cartes ep2«daVinci2»

Nouveau traitement des billets debanque

Lecteur de codes-barrespolyvalent

Possibilité dedesignpersonnalisé

Davantage desécurité

Respect des exigencesLoi sur l’égalitépour les handicapés

L’«ePOS» contribue de manière déterminante à l’augmentationde la partie libre-service, aujourd’hui et demain.

Remise des billets de banque à l’ePOS

Depuis août 2016, PromoBons via scanner

Solution pérenne pour les nouvelles solutions de

paiement sur le marché du téléphone portable

Des moyens de paiement éprouvés et innovantsquels que soient les besoins de la clientèle.

Progrès.

Modernisation et élargissementdes prestations au S-POS.

∧ Nouvelle plaque frontale

∧ Appareil à cartes de crédit daVinci2pérenne avec lecteur RFID

∧ Montage d’un scanner pour desfonctions spéciales et la lecture duSwissPass

Évolution du logiciel et du scanner.

Scanner pour SwissPass, articles, etc. Nouveaux moyens de paiement etbons

Utilisation de codes QR pratiques pour scanner lesarticles.

Gros plan sur l’atelier.

Nouvelle fonction d’aide pour le choix de l’itinéraire surl’affichage de l’horaire.

Pratique: référencement direct de produitssur le SwissPass.

Paiement de l’abonnement demi-tarif au distributeur.Intéressant pour les clients Reka.

L’affichage du logo de votre entreprise à l’écran serapossible.

Affaires de tiers: le distributeur en tantque terminal de paiement.

Introduction en 2016 Autres possibilitésde futures affaires de tiers

Des avantages pour nouscomme pour vous.

Avec l’ePOS, vous êtes toujours à la pointe de latechnologie.

Large gamme, par exemple des offres loisirs, des billetscommunautaires ou le chargement d’offres prépayées.

Les nouveaux produits sont automatiquement activés, sans surcoût (p.ex. prépayé international).

Les CFF assurent l’ensemble des prestations requises : exploitation,maintenance et développement du logiciel.

Test: avant leur introduction, les nouvelles applications et les gammessont toutes soumises à des essais intensifs.

Connexion des distributeurs de billets à la nouvelle plate-forme TPNOVA prévue pour fin 2017 comprise

Accès direct à la banque de données sur la clientèle KUBA pour la

vente d’abonnements.

Assistance téléphonique 24h/24 pour les distributeurs: 0800 11 44 77

Grande disponibilité: le nombre moyen de pannes dedistributeur par jour est en très net recul.

2015 2016

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 1 2 3 4 5 6

La mise en place d’un indice de disponibilité assure latransparence et la responsabilité.N’hésitez pas à mesurer nos performances!

Nouvel indice à compter de septembre 2016

Évaluations régionales et locales possibles

Disponibilité réelle des distributeurs pour la clientèle

Prise en compte de la disponibilité partielle

Prise en compte de la durée avant réparation

Conclusion etperspectives.

Stefan HaasResponsable Clientèle commerciale etpartenaires de distribution

Prochaines étapes.

∧ Vous trouverez dès maintenant les présentations faites aujourd’huisur www.cff.ch/partenaire-commercial.

∧ Vous aimeriez obtenir des informations complémentaires sur lesthèmes abordés aujourd’hui? N’hésitez pas à nous contacter.Nous nous ferons un plaisir de vous renseigner.

∧ Merci de votre intérêt!

Entre de bonnes mainsaux CFF.Merci de votre visite et bon retour!

bienvenue à la 2016. bien servis sur toute la ligne aux cff! · mise en place de nouveaux canaux:...

Documents

alpiq - cff · 2020-05-04 · cff) jusqu' en amont des...

canaux, rivières et crues

cff «tob» 1/2012

archéologie canaux et rivières

é duursit cé chargement. - cff · comme spécifié dans...

cct cff cargo. - sbb · 2020-04-20 · cff cargo ....

sbb - cff cargo en 2008. · 2020-07-08 · cff cargo a...

agence de voyages cff: offres actuelles

cff «faits et chiffre 2012»

etape 3 déroulement chronologique du cff ccf · marche de...

des immeubles idéalement situés. - cff immobilier...8 cff...

halles cff Ð gare de lausanne 3-19 mai 2013

district de l’aude de football · cff 2 + cff 3. n...

conférence cct cff/cff cargo: participe au sondage jusqu...

directive horloge cff - sbb

intervention a.e.f. 49 educateur/4-intervention aef...

canaux radio mobiles

résumé de l’étude «monde du travail aux cff de 2025 à...

cff 2018 - sbb

cff - poste - swisscom - réalisation des objectifs...