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BenchmarkingBenchmarking

Réalisé par :Réalisé par :

BOUKSSIM AsmaaBOUKSSIM Asmaa

BLADI JihadBLADI Jihad

BENSSI zahraBENSSI zahra

Faculté des sciences juridiques, économiques et socialesUniversité Hassan II- Ain chok

Faculté des sciences juridiques, économiques et socialesUniversité Hassan II- Ain chok

Encadré par :Encadré par :

Mr. TAJMr. TAJ

Année universitaire: 2009-2010Année universitaire: 2009-2010

PLAN :PLAN :

1) Définition:1) Définition:

Le Benchmarking est composé de 2 Le Benchmarking est composé de 2 mots :mots :

1) Définition:1) Définition:

Le Benchmarking; est une technique de marketingmarketing ou de gestion de qualitégestion de qualité qui consiste à étudier et analyser les techniques de gestion, les modes d'organisation des autres entreprisesentreprises afin de s'en inspirer et d'en retirer le meilleur.

La notion de Benchmarking est plus La notion de Benchmarking est plus connue à travers l’expression connue à travers l’expression «meilleures «meilleures pratiques»pratiques»..    

C'est un processus continu de recherche, C'est un processus continu de recherche, d'analyse comparative, d'adaptation et d'analyse comparative, d'adaptation et d'implantation des meilleures pratiques d'implantation des meilleures pratiques pour améliorer la performance des pour améliorer la performance des processus dans une organisation.processus dans une organisation.

1) Définition:1) Définition:

1) Définition:1) Définition:

Un benchmark est un indicateur chiffré de performance dans un domaine donné; tiré de l'observation des résultats de l'entreprise qui a réussi le mieux dans ce domaine. Cet indicateur peut servir à définir les objectifs de l'entreprise qui cherche à rivaliser avec elle.

Le Benchmarking se pratique au grand jour entre entreprises qui sont informées de la démarche .Il est fait avec le consentement des entreprises concernées et en participent activement.

Il est à signaler que le BenchmarkingBenchmarking n'est en aucun cas le copiage de ce que fait l'autre mais plutôt une sorte d’espionnage légal.

2) Historique : 2) Historique :

Deux anciennes vérités permettent de mieux Deux anciennes vérités permettent de mieux comprendre le Benchmarking et son rôle.comprendre le Benchmarking et son rôle.

500 ans avant J-C., Sun Tzu, général chinois, écrivait: 500 ans avant J-C., Sun Tzu, général chinois, écrivait:

«« Si tu connais ton ennemi et toi même, tu n’auras Si tu connais ton ennemi et toi même, tu n’auras jamais peur du résultat de tes prochaines jamais peur du résultat de tes prochaines batailles batailles ».».

L’autre vérité nous vient du mot japonais dantotsu qui L’autre vérité nous vient du mot japonais dantotsu qui signifie « la manière d’être le meilleur des meilleurs ». signifie « la manière d’être le meilleur des meilleurs ».

2) Historique :2) Historique :

3) Les intérêts du Benchmarking :3) Les intérêts du Benchmarking :

Satisfaire le client, répondre aux exigences réelles du marché ;Satisfaire le client, répondre aux exigences réelles du marché ;

Améliorer les performances en se fixant des objectifs efficaces et Améliorer les performances en se fixant des objectifs efficaces et crédibles ;crédibles ;

Devenir ou rester compétitif : comprendre la concurrence et les Devenir ou rester compétitif : comprendre la concurrence et les raisons de ses performances ;raisons de ses performances ;

Découvrir les meilleures méthodes et pratiques qui ont fait leurs Découvrir les meilleures méthodes et pratiques qui ont fait leurs preuves ailleurs preuves ailleurs

D’identifier ses points forts (et à les développer encore) et ses D’identifier ses points forts (et à les développer encore) et ses faiblesses afin de les transformer en opportunités d’amélioration faiblesses afin de les transformer en opportunités d’amélioration

Faciliter la conduite du changement. La mise en place de toute Faciliter la conduite du changement. La mise en place de toute action de benchmarking débouchera naturellement sur une action de benchmarking débouchera naturellement sur une combinaison quelconque de ces avantages. combinaison quelconque de ces avantages.

4) Les types de Benchmarking :4) Les types de Benchmarking :

A) - A) - Le Benchmarking interne : Le Benchmarking interne :

Il s’agit de comparer vos opérations à d’autres opérations similaires à l’intérieur de votre propre organisation. L’avantage est caractérisé par une plus grande facilité à partager des informations confidentielles à l’intérieur d’une même organisation.

Il s’agit de comparer vos opérations à d’autres opérations similaires à l’intérieur de votre propre organisation. L’avantage est caractérisé par une plus grande facilité à partager des informations confidentielles à l’intérieur d’une même organisation.

A) - A) - Le Benchmarking interne :Le Benchmarking interne :

B) - B) - Le Benchmarking concurrentiel : Le Benchmarking concurrentiel :

B) - B) - Le Benchmarking concurrentiel :Le Benchmarking concurrentiel :

Par contre, c’est pour ce type qu’il est le Par contre, c’est pour ce type qu’il est le plus difficile d’obtenir des informations car il plus difficile d’obtenir des informations car il trouve ses limites dans la confidentialité. trouve ses limites dans la confidentialité.

Le Benchmarking concurrentiel aura Le Benchmarking concurrentiel aura normalement pour résultat une amélioration normalement pour résultat une amélioration d’environ 20% des performances.  d’environ 20% des performances.  

C) - C) - Le Benchmarking fonctionnel :Le Benchmarking fonctionnel :

C) - C) - Le Benchmarking fonctionnel :Le Benchmarking fonctionnel :

D) - D) - Le Benchmarking générique :Le Benchmarking générique :

Il s’agit de comparer ses pratiques, ses méthodes de travail, avec celles de l’organisation d’un secteur totalement différent. Les avantages sont multiples : partenariat sans contrainte de confidentialité, source d’idées innovantes, relations pérennes car basées sur un besoin réciproque et permanent d’informations.

D) - D) - Le Benchmarking générique :Le Benchmarking générique :

D) - D) - Le Benchmarking générique :Le Benchmarking générique :

Dans la pratique, les démarches fonctionnelles et génériques se révèlent être les plus aisées à mettre en œuvre car la concurrence n’est pas en ligne de compte. Elles se montrent potentiellement plus riches à exploiter.

Tableau récapitulatifTableau récapitulatif

Tableau récapitulatifTableau récapitulatif

La méthode la plus utilisée a été définie par La méthode la plus utilisée a été définie par XEROX.XEROX.

Elle se déroule en 10 étapes réparties en 4 Elle se déroule en 10 étapes réparties en 4 phases :phases :

5) La méthodologie du Benchmarking :5) La méthodologie du Benchmarking :

PlanificationPlanification1 - Identifier les sujets du Benchmarking 1 - Identifier les sujets du Benchmarking 2 - Sélectionner les partenaires du Benchmarking 2 - Sélectionner les partenaires du Benchmarking 3 - Déterminer les moyens de collecte d’informations 3 - Déterminer les moyens de collecte d’informations

et collecte proprement dite et collecte proprement dite

AnalyseAnalyse 4 - Déterminer les écarts4 - Déterminer les écarts5 - Projeter les niveaux de performance futurs5 - Projeter les niveaux de performance futurs

IntégrationIntégration 6 - Communiquer les résultats de l’analyse6 - Communiquer les résultats de l’analyse7 - Etablir les objectifs fonctionnels7 - Etablir les objectifs fonctionnels

ActionAction 8 - Développer un plan d’action 8 - Développer un plan d’action 9 - Mise en œuvre et mesure des progrès 9 - Mise en œuvre et mesure des progrès 10 - Réajustement du Benchmarking10 - Réajustement du Benchmarking

A) -A) - PLANIFICATIONPLANIFICATION

1- Identifier les sujets du Benchmarking1- Identifier les sujets du BenchmarkingDès que le management a décidé de déclencher le Benchmarking, il Dès que le management a décidé de déclencher le Benchmarking, il faut identifier les sujets de l’étude. Il faut savoir que tout peut être faut identifier les sujets de l’étude. Il faut savoir que tout peut être

sujet du Benchmarking: sujet du Benchmarking:   

Parmi tous ces sujets potentiels il faut Parmi tous ces sujets potentiels il faut sélectionner celui qui est critique pour sélectionner celui qui est critique pour l’entreprise. On peut alors se baser sur la l’entreprise. On peut alors se baser sur la liste des problèmes et challenges liste des problèmes et challenges rencontrés par l’entreprise pour effectuer rencontrés par l’entreprise pour effectuer ce choix.  ce choix.  

Une fois le sujet défini, il est nécessaire Une fois le sujet défini, il est nécessaire d’en identifier l’étendue et de mesurer d’en identifier l’étendue et de mesurer l’efficacité actuelle car il est nécessaire de l’efficacité actuelle car il est nécessaire de bien se connaître pour pouvoir se bien se connaître pour pouvoir se comparercomparer.   .  

L’étendue du Benchmarking peut être définie L’étendue du Benchmarking peut être définie par le questionnaire suivant :par le questionnaire suivant :

• • Le projet améliore-t-il la satisfaction de nos clients dans Le projet améliore-t-il la satisfaction de nos clients dans une fonction donnée, dans un processus, produit ou une fonction donnée, dans un processus, produit ou service ?service ?

• • Le projet améliore-t-il nos méthodes de travail pour Le projet améliore-t-il nos méthodes de travail pour atteindre nos objectifs à court et moyen termes ?atteindre nos objectifs à court et moyen termes ?

• • Le projet influence-t-il d’une manière significative nos Le projet influence-t-il d’une manière significative nos méthodes de travail et nos actions ?méthodes de travail et nos actions ?

• • Le projet en sous-produit permet-il de mieux gérer et Le projet en sous-produit permet-il de mieux gérer et de réduire nos coûts inutiles ?   de réduire nos coûts inutiles ?  

La mesure de l’efficacité actuelle peut passer La mesure de l’efficacité actuelle peut passer par :par :

2- Sélectionner les partenaires du Benchmarking :2- Sélectionner les partenaires du Benchmarking :

Le choix des partenaires tient compte des 4 Le choix des partenaires tient compte des 4 types de Benchmarking.types de Benchmarking.

Il faut en revanche ne pas perdre en vue de Il faut en revanche ne pas perdre en vue de sélectionner des partenaires comparables sélectionner des partenaires comparables soit par leur activité, leur produit, leur fragilité soit par leur activité, leur produit, leur fragilité vis-à-vis d’un service critique (par exemple vis-à-vis d’un service critique (par exemple l’expédition), leur fonction ou taille. l’expédition), leur fonction ou taille.

3- Déterminer les moyens de collecte 3- Déterminer les moyens de collecte d'information et collecte proprement dite :d'information et collecte proprement dite :

Avant une visite, il est important d’épuiser Avant une visite, il est important d’épuiser l’ensemble des sources d’informations l’ensemble des sources d’informations disponibles. Cela permet de bien identifier disponibles. Cela permet de bien identifier le partenaire afin d’optimiser la rencontre le partenaire afin d’optimiser la rencontre avec les différents interlocuteurs.   avec les différents interlocuteurs.  

Pour se renseigner sur une entreprise, il Pour se renseigner sur une entreprise, il existe 3 grandes familles de sources existe 3 grandes familles de sources d’informations :d’informations :    

Une fois la recherche d’information sur le partenaire terminée, l’élaboration du questionnaire peut être effectuée.

Une fois la recherche d’information sur le partenaire terminée, l’élaboration du questionnaire peut être effectuée.

La prise de contact avec l’entreprise La prise de contact avec l’entreprise partenaire se fait la plupart du temps par partenaire se fait la plupart du temps par

l’une des méthodes suivantes :l’une des méthodes suivantes :   Questionnaire par courrier  Questionnaire par courrier  

Interview téléphoniqueInterview téléphonique

Visite sur le siteVisite sur le site

La dernière méthode est la plus intéressante car La dernière méthode est la plus intéressante car elle permet une meilleure compréhension du elle permet une meilleure compréhension du processus visé et de clarifier instantanément les processus visé et de clarifier instantanément les zones d’ombre. zones d’ombre.

4- Déterminer les écarts4- Déterminer les écarts

B) -B) - ANALYSEANALYSE

Les données recueillies en interne et chez le partenaire vont permettre de mesurer les écarts ; les quantifier rend visible les possibilités d’amélioration.

Il existe 3 types d’écarts :Il existe 3 types d’écarts :

5- Projeter les niveaux de performance 5- Projeter les niveaux de performance futurs :futurs :

6- Communiquer les résultats de l'analyse :6- Communiquer les résultats de l'analyse :

Cette étape permet de convaincre les interlocuteurs de Cette étape permet de convaincre les interlocuteurs de l’intérêt de la démarche. l’intérêt de la démarche.

Expliquer la méthode utilisée pour arriver à la définition Expliquer la méthode utilisée pour arriver à la définition des objectifs permet l’adhésion des différents des objectifs permet l’adhésion des différents interlocuteurs dans l’entreprise.interlocuteurs dans l’entreprise.

Chaque personne mal informée est un frein potentiel, car Chaque personne mal informée est un frein potentiel, car lorsqu’il y a une incompréhension des motifs d’un lorsqu’il y a une incompréhension des motifs d’un changement dans la méthode de travail, la décision peut changement dans la méthode de travail, la décision peut paraître autoritaire. paraître autoritaire.

C) –C) – INTEGRATIONINTEGRATION

La communication peut se faire sur trois fronts :La communication peut se faire sur trois fronts :

L’argument fort qu’il est utile d’utiliser, est que la L’argument fort qu’il est utile d’utiliser, est que la méthode qui va être mise en place fonctionne méthode qui va être mise en place fonctionne très bien dans l’entreprise partenaire tout en très bien dans l’entreprise partenaire tout en améliorant ses performances. améliorant ses performances.

7- Établir les objectifs fonctionnels :7- Établir les objectifs fonctionnels :

Pour rendre opérationnelle la stratégie Pour rendre opérationnelle la stratégie découlant du Benchmarking il faut définir découlant du Benchmarking il faut définir des objectifs fonctionnels. Ces objectifs des objectifs fonctionnels. Ces objectifs sont génériques donc ne sont pas sont génériques donc ne sont pas spécifiques à un poste ou une personne. spécifiques à un poste ou une personne.

8- Développer un plan d'action :8- Développer un plan d'action :

Une fois les objectifs fonctionnels déterminés, le plan Une fois les objectifs fonctionnels déterminés, le plan d’action doit être effectué pour permettre leur réalisation. d’action doit être effectué pour permettre leur réalisation.   

Il tiendra compte des tâches: Il tiendra compte des tâches:   

• • Définition des tâches.  Définition des tâches.  

• • Découpages des taches : Planning, Allocation des Découpages des taches : Planning, Allocation des ressources, Responsabilités, Objectifs, Indicateurs de ressources, Responsabilités, Objectifs, Indicateurs de performance.performance.

D) – D) – ACTIONACTION

9- Mise en œuvre et mesure des progrès :9- Mise en œuvre et mesure des progrès :

Il existe 4 manières de mettre en place une nouvelle orientation Il existe 4 manières de mettre en place une nouvelle orientation stratégique :stratégique :

• • La voie hiérarchique :La voie hiérarchique : l’encadrement direct du service concerné, l’encadrement direct du service concerné,   

• • Le management de projet :Le management de projet : un groupe de travail permet la un groupe de travail permet la gestion des projets plus complexes,  gestion des projets plus complexes,  

• • Le recours à un pilote de processusLe recours à un pilote de processus responsable de la mise en responsable de la mise en place et du suivi du processus,  place et du suivi du processus,  

• • Le cercle qualitéLe cercle qualité composé de volontaires (5 à 10 personnes) composé de volontaires (5 à 10 personnes) directement impliqués dans le processus à modifier.  directement impliqués dans le processus à modifier.  

10- Réajustement du Benchmarking :10- Réajustement du Benchmarking :

Cette étape permet un feed-back sur la méthode Cette étape permet un feed-back sur la méthode utilisée pour réaliser le Benchmarking. Cela utilisée pour réaliser le Benchmarking. Cela permet de réaliser les actions nécessaires afin permet de réaliser les actions nécessaires afin de faire rentrer dans les mœurs l’utilisation du de faire rentrer dans les mœurs l’utilisation du Benchmarking et le placer comme processus Benchmarking et le placer comme processus permanent dans l’entreprise.permanent dans l’entreprise.    

Un questionnaire du type suivant peut faciliter la Un questionnaire du type suivant peut faciliter la réalisation du réajustement :réalisation du réajustement :

• • Compréhension du processus de Benchmarking  Compréhension du processus de Benchmarking  

• • Importance et valeur du Benchmarking  Importance et valeur du Benchmarking  

• • Le processus en dix étapes est-il compris ?Le processus en dix étapes est-il compris ?

• • Le Benchmarking a-t-il un intérêt ?Le Benchmarking a-t-il un intérêt ?

• • Les objectifs tirés des références de Benchmarking sont-Les objectifs tirés des références de Benchmarking sont- ils réalistes ?ils réalistes ?

• • Où et comment peut-on améliorer le Benchmarking ?Où et comment peut-on améliorer le Benchmarking ?

• • Que voudrez-vous savoir de plus sur le Benchmarking ?Que voudrez-vous savoir de plus sur le Benchmarking ?

Pour toute entreprise qui commence à Pour toute entreprise qui commence à faire du Benchmarking, il est utile de faire du Benchmarking, il est utile de connaître les freins et les pièges les plus connaître les freins et les pièges les plus courants car ceux-ci peuvent être fatals à courants car ceux-ci peuvent être fatals à l’effort de Benchmarking. l’effort de Benchmarking.

Il est peu probable d’être confronté à tous Il est peu probable d’être confronté à tous mais il y a de fortes chances pour mais il y a de fortes chances pour rencontrer l’un ou l’autre sur le chemin.  rencontrer l’un ou l’autre sur le chemin.  

6) Les freins et les pièges du Benchmarking :6) Les freins et les pièges du Benchmarking :

1. Sans soutien de la direction, il est difficile de 1. Sans soutien de la direction, il est difficile de faire du Benchmarking un succès, car les faire du Benchmarking un succès, car les différentes couches du management ne sont différentes couches du management ne sont pas sensibilisées et impliquées dans la pas sensibilisées et impliquées dans la démarche.  démarche.  

2. Vouloir faire de tout l’objet du Benchmarking. 2. Vouloir faire de tout l’objet du Benchmarking. Il faut hiérarchiser ce qui est véritablement Il faut hiérarchiser ce qui est véritablement matière à faire du Benchmarking.matière à faire du Benchmarking.

3. Le Benchmarking ne doit pas être considéré 3. Le Benchmarking ne doit pas être considéré comme n’importe quel investissement : il comme n’importe quel investissement : il comprend une part de risque et il est difficile de comprend une part de risque et il est difficile de justifier un Benchmarking par sa rentabilité.justifier un Benchmarking par sa rentabilité.

4. Ne pas tenter de faire un bon Benchmarking 4. Ne pas tenter de faire un bon Benchmarking sans les connaissances de base indispensables, sans les connaissances de base indispensables, car sinon c’est comme prendre le volant d’une car sinon c’est comme prendre le volant d’une voiture sans avoir appris à conduire. Pour mener voiture sans avoir appris à conduire. Pour mener à bien une action de Benchmarking et maximiser à bien une action de Benchmarking et maximiser les opportunités de retour sur investissement, les opportunités de retour sur investissement, une personne de l’équipe doit avoir reçue une une personne de l’équipe doit avoir reçue une formation.formation.

5. Une mauvaise communication constitue 5. Une mauvaise communication constitue probablement un frein majeur au bon probablement un frein majeur au bon déroulement du Benchmarking. Sans partage du déroulement du Benchmarking. Sans partage du projet et des résultats, la démarche risque de projet et des résultats, la démarche risque de s’essouffler rapidement et le retour sur s’essouffler rapidement et le retour sur investissement peu perceptible.investissement peu perceptible.

MERCI POUR VOTRE

ATTENTION