amelioration du systÈme de...

AMELIORATION DU SYSTÈME DE MANAGEMENT QUALITE

PAR LA GESTION DES COÛTS DE LA NON-QUALITE

Abdelmalek ZIADI Responsable Management Qualité Transgénèse et Archivage d’Animaux

Modèles UPS44 Orléans-Villejuif

1

Vocabulaire

Charge : c’est consommation de ressources par l’organisme

Charge directe : c’est une charge qui peut être affectée sans ambiguïté à un produit ou à un service

Charge indirecte : c’est une charge qui nécessite un calcul préalable pour être réparti entre plusieurs produits ou services

Charge fixe : Elle reste constante quel que soit le volume d’activité de l’organisme

Charge variable: Elle évolue en fonction de l’activité de l’organisme

2

Vocabulaire

Un coût : c’est une accumulation de charges sur un produit ou un service

Un coût de revient : c’est le coût de la réalisation du produit / service + le coût hors réalisation du produit / service (distribution, administratif, publicité,…)

Coût complet : c’est le coût qui incorpore toutes les catégories de charges : fixes, variables, directs et indirects

3

1) La norme NF X 50-126 (guide d’évaluation des coûts résultant de la non-

qualité)

Coûts des anomalies internes

Coûts des anomalie

s externes

Coûts de détection

Coûts de préventio

n

Coûts d’obtention de la qualité

Coûts de non-

qualité

Coûts contrôlabl

es

Evaluation des coûts de la non-qualité

4

Frais encourus lorsque la réalisation de la prestation ne satisfait pas aux exigences qualité

avant le départ de l’organisme.

Coûts des anomalies internes

-Anomalies au niveau des prestations réalisées (répétition des manips, coûts des réactifs, temps de travail, …)

-Erreur de définition, de spécification du besoin client

-Coûts des pannes équipements

-Pertes dues aux achats inemployables

-Coûts de rotation du personnel , absences, accidents du travail

-Non respect des délais

-etc.

5

Frais encourus lorsque le produit de la prestation ne satisfait pas aux exigences qualité après

avoir quitté l’organisme.

Coûts des anomalies externes

-Réclamations clients

-Coûts de la garantie

-Remises ou ristournes

-Pénalités de retard

-etc.

6

Ensemble des dépenses engagées pour vérifier la conformité des produits aux exigences de la

qualité.

Coûts de détection

-Coûts des contrôles lors de la réalisation des prestations

-Acquisition du matériel de contrôle

-Frais d’étalonnage

-Durée des opérations de contrôle

-etc.

7

Investissements humains et matériels engagés pour vérifier, prévenir et réduire les anomalies

ou défaillances.

Coûts de prévention

-Contrôles de réception

-Contrôle des processus

-Évaluation des fournisseurs

-Entretien préventif

-Formation

-etc.

8

La norme NF X 50-126 propose, dans son chapitre 6, de ne retenir que les éléments les plus

facilement chiffrables par l’organisme.

Coûts directs non quantifiables

-Perte de clients, de marché, d’image, …

-Démobilisation , découragement, du personnel

-etc.

Coûts indirects non quantifiables

-Réorganisation décidées

-Changements impactant la planification et l’ordonnancement du travail suite à des travaux

-etc.

9

Coûts des anomalies internes

10

Gain potenti

el

Economie

potentielle

2) La norme NF X 50-180-1 Effets des dysfonctionnements

11

Coûts

Zéro défaut

Non-qualité

Niveau de qualité

acceptable

Coût des défauts

Coût du contrôle

Coût totaux de la qualité

Effets des variations des coûts et de la qualité

(modèle de Juran)

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Manque à gagner 2

Marges Marge

s

Coûts Coûts

(coûts de non-qualité indirects)

(coûts de non-qualité

directs)

Chiffre d’affaire

Chiffre d’affair

e

Extrait du ‘‘Guide d’évaluation des coûts résultant de la non-qualité’’- Norme NF X50-126

Manque à gagner 1

Avant réduction des coûts

Après réduction des coûts

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N°Méthodes Objectifs de

l’organisme

1

Approche analytique détaillé du coût de revient d’un produit ou d’une prestation

Production standardisée avec de grandes sériesSensibilisation du personnel au gâchisRecherche des améliorations possibles

2

Approche analytique des coûts par produit ou service (méthode ABC : activity based costing)

Production non standardisée avec des séries de petite tailleSensibilisation du personnel au management qualitéRecherche d’économies possibleRecherche des améliorations possibles

3

Approche analytique globale de l’organisme (peut se limiter aux indicateurs qualité)

Connaître globalement l’efficacité de son SMQ

Méthode d’évaluation des coûts :

14

Méthode 3 : Appréciation globale du

fonctionnement de l’organisme (Indicateurs qualité)

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EXIGENCES ? SATISFAIT ?

Ressources matériels

Ressources humaines

Ressources financières

… au clientdu client...

Composé d ’ACTIVITES, réalisées par des ressourcesComposé d ’ACTIVITES, réalisées par des ressources

PROCESSUS DE REALISATION

Sous processus 1

Sous processus 2

Sous processus n-1

Sous processus n

PROCESSUS DE MANAGEMENT

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Action 1

Action 2

Action n-1

Action …

Action n

Pilotage des processus

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Indicateurs de surveillance

Indicateurs de performance

Indicateurs d’amélioration

- nombre de manip., de test réalisés par client et par prestation- respect des délais annoncés- taux de formation réalisé/prévue- etc.

- atteinte des objectifs cible- Diminuer le taux d’anomalie de 10% -nombre de nouveaux projets R&D aboutissants à de nouvelles prestations- nombre de nouveaux clients par an- etc.

- taux de réalisation d’une action planifiée- mutualisation des achats- Nombre d’accidents de travail avec arrêt (hors trajet)- etc.

Axes stratégiques de la politique qualité :- Améliorer l’efficacité et la réactivité du traitement des prestations- Améliorer la performance globale de l’unité

a) Mesure de la performance par un système d’indicateurs :

18

- Relation avec le client : accueil, contact, écoute, attention, disponibilité ...

- Information au client : pertinence, clarté, précision, rapidité ....

- Les conseils aux clients : pertinence, valeur ajoutée, …

- Le respect des délai : délai annoncés et délais tenus.

- L'environnement du service : équipements, compétences disponibles, supports matériels éventuels, …

- Le service dans le temps : reproductibilité, sécurité....

- Coût du service

- etc.

b) Mesure de la satisfaction clients :

19

Méthode 1 : Méthode de la comptabilité analytique classique (méthode des centres d’analyse)

20

Se base sur l’organisation l’organisme : l’organigramme

Constate les charges indirects mais ne permet pas la mise en place d’outils de contrôle pour leur maîtrise

Méthode qui a atteint ces limites avec l’accroissement des charges indirectes et le développement des activités dites supports.

21

Méthode 2 : Appréciation des coûts complets par activité (méthode ABC : activity based

costing)

22

- Approche transversale de l’organisme

Exp : Prestation d’imagerie

APPROVISIONNER

ENREGISTRER LES DONNEES

PREPARER L’ESSAIREALISER L’ESSAI

- L’activité est défini comme étant un ensemble de tâches élémentaires reliées entre elles

REALISER L’ESSAIVALIDER

LA METHODETRAITER L’IMAGE

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- Identifier toutes les activités de l’organisme. L’ensemble des activités menant à la réalisation d’un produit ou d’un service forme un processus.

Fonctions Activités

Logistique

- Gérer les stocks de consommables- Approvisionner- Contrôler à la réception- Gérer les fournisseurs- …

Imagerie

- Planifier les prestations- Vérifier l’entretien du matériel- Réaliser les manip- Effectuer les contrôles qualité- …

Infrastructure- Planifier les interventions- Réceptionner les travaux- …

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- Affecter les ressources aux activités : ce qui correspond aux ressources consommées par chaque activité.

ACTIVITES, réalisées par des ressourcesACTIVITES, réalisées par des ressources

Affectation de

ressources matériels

Affectation de

ressources humaines

Affectation de

ressources financières

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Processus Activités Inducteurs d’activités

Imagerie du petit animal

Acheter les fournitures

Acquérir de nouvelles compétences

Héberger des animaux

Réaliser l’imagerie par bioluminescence

Traiter les données issues de l’imagerie

Entretien Infrastructure

Maintenance des équipements

Facturer les prestations

management qualité…

Nbre de commandes réceptionnées

Nbre de formations réalisées

Temps d’hébergement des animaux

Nbre de manips réalisée pour la prestationTemps pour

Nbre d’intervention sur infrastructure

Temps de panne des équipements

Nbre de factures émises

Temps dégagé pour la qualité

- Identifier les inducteurs d’activités : indicateur de volume d’activités (comment les ressources sont consommés ?)

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- Déterminer le coût de l’inducteur : c’est la mesure des ressources consommées par le volume d’activitéLe coût de l’inducteur obtenu est affecté (imputé) au coût du produit ou service

• Meilleure connaissance des coûts

• Permet d’agir sur les causes des coûts

• Maîtrise des coûts de revient des produits ou des services

• Amélioration de la performance de l’organisme27

A ce jour très peu d’organismes calculent les coûts relatifs à la qualité car ils considèrent la démarche qualité comme une démarche essentiellement stratégique .

L’évaluation des coûts se fait avec les outils comptables existants.

Conclusion

28

… des questions ?

29