7èmes rencontres tourisme & internet du tarn

Avoir un bon produitAvoir un bon produit

Le faire savoirLe faire savoir

Parler avec sa clientèleParler avec sa clientèle

DES BOULEVERSEMENTS DES BOULEVERSEMENTS MAJEURSMAJEURS

WEB SOCIAL

MOBILITEMOBILITE

Did you know ?/Le saviez-vous ? (version 4.0 Automne 2009)

PARTAGER…

LA TRIBU

LES TEMPS ONT CHANGE

NOUVEAUX MODES DE COMMUNICATIONNOUVEAUX MODES DE COMMUNICATION

EXPERIENCES

MULTISENSORIELLES

Le touriste attendLe touriste attend…’ l éd iqu’on le séduise,

qu’on l’informe,qu’on l’aide à planifierqu on l aide à planifier,qu’on lui permette de réserver,qu’on le rassure,qqu’on l’accueille,qu’on le guide,

’ l’qu’on l’accompagne,qu’on gère ses insatisfactions,

ET PEUT-ÊTRE…QU’IL DEVIENDRA FIDELE,

QU’IL DEVIENDRA AMBASSADEUR, PRESCRIPTEUR.

Le touriste attendLe touriste attend…de plus en plus qu’on lui permette de gérer tout cela à

travers des interfaces internet parfois en mobilité !travers des interfaces internet, parfois en mobilité !

Il exprime…Il exprime…de plus en plus sa satisfaction / son insatisfaction à travers

internet, lui procurant une extrême viralité !

Baromètre(s) "Courts séjours, vacances, nouvelles ( ) jtendances et e-tourisme" & "Nouveaux comportements de la clientèle Loisir" & "Grandes Evolutions dans les dix ans »

• Le 7ème Baromètre annuel du Cabinet Raffour Interactif présenté ici étudie le tourisme de loisirà titre personnel (hors "visites" non touristiques à des parents, amis pour des fêtes, baptêmes,mariages hors séjours de santé d'affaires pour motifs professionnels pèlerinagesmariages..., hors séjours de santé, d affaires, pour motifs professionnels, pèlerinages,manifestations sportives, voyages scolaires et linguistiques).

• Le terrain a été mené face à face à domicile par enquêteurs professionnels auprès de 1000personnes représentatives (quotas croisés) de la population française, âgées de 15 ans et + (14( ) g (ans révolus) en janvier et février 2009, traitements & analyse de mars à juillet 2009.

• Ce baromètre mesure les courts séjours marchands (hors courts séjours non marchands) et/oules longs séjours marchands et non marchands.

• Cette année, pour Ardesi, des extraits de deux autres Baromètres ont été inclus dans cetteprésentation notamment celui sur les nouveaux comportements de la clientèle loisir perçus parles Agents de voyages conclu en octobre 2009.

• 450 Agents de voyages ont répondu à plus de 80 questions comportant 210 items, classées en11 thèmes : la préparation des séjours, l’information du client, le Web 2.0, le tourisme en ligne, lesdéparts à l’étranger, la conjoncture / les nouveaux comportements, le budget tourisme de Loisirdes clients, la manière de travailler, la fidélité au point de vente, l'environnement, les défis &pattentes.

Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l'ayant utilisé les Évolution sur 4 ans de la part des internautes -l ayant utilisé les 12 derniers mois- dans les Français partis

Évolution de la part des internautes dans les partis

Base de sondage

Français de 15 ans et + partis en CSM et LSdans les partis

9,0M8,9 M12,5 MNon Internautes partis 7,9M

partis en CSM et LS30,0 M en 200830,6 M en 200730,9 M en 200631,5 M en 2005

21,6M21,9 M19,0 M

+2,9 -0,3

Internautes partis

p

22,0M

+0,4

60% 71% 71%

p

% des Internautes

chez les 74%

Exemple de lecture : 45% des Français partis en 2008 ont préparé leur séjour sur Internet

2005 2006 2007partants

2008séjour sur Internet

Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

La préparation des séjours : 45% des Français partis en p p j ç p2008, soit 13,4 millions, soit près de 2 millions de plus en 3 ans

Base de sondage

Français de 15 ans et + partis en CSM et LS

Internautes partis ayant utilisé Internet pour préparer leurs partis en CSM et LS

30,0 M en 200830,6 M en 200730,9 M en 200631,5 M en 2005

p p pséjours

11,5 M 12,4 M 13,4 M 13,4 M

Exemple de lecture : 45% des Français partis en 2008 ont préparé leur séjour sur Internet2005

37% 40% 44%2007

45%2008 séjour sur Internet2005 2006 2007 2008

Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les Web participatif : 67% des Internautes préparants lisent les avis déposés par d'autres e-touristes sur les sites de prestatairesp

4,5 M

Ne lisent pasles avis

33%

Lisent

,

67%Lisent les avis

8,9 M

Français de 15 ans et + Internautes préparants :

13 4 M 2008

Base de sondage

Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

13,4 M en 2008

Progression du nombre d'e-touristes qui ont apporté soit Progression du nombre d e-touristes qui ont apporté soit des commentaires, avis, photos, vidéos à leur retour de séjour : près de 5 millions en 2008…j p

Base de sondage4,6Nombre d’individus

4,9

Français de 15 ans et + Internautes partis :

22,0 M en 2008 21 6 M en 2007

g4,1

d individus en millions

21,6 M en 200721,9 M en 2006

19% 21%% sur la

population concernée

22%

2006 2007 2008

Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis Evolution, de 2004 à 2008, du nombre de Français partis ayant réservé tout ou partie de leur séjour sur Internet

Base de sondage7,8 M

9,2 M

Français de 15 ans et + partis en CSM et LS

30,0 M en 200830,6 M en 2007

g

5,7 M6,5 M

7,8 M

Nombre30,9 M en 200631,5 M en 200531,9 M en 2004

3,9 M

Nombre d’individus en millions

18% 21% 25% 31%12%% des Français

partis

2004 2005 2006 2007 2008

Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

Comportement de “transformation” majoritaireComportement de transformation majoritaire

Désormais près de 70% des internautes ayant préparé en ligne é t t t ti d l éj é l t liréservent tout ou partie de leur séjour également en ligne

C t t dComportement de transformation : part des partis "ayant réservé au moins une prestation" sur l ti " t é é"les partis "ayant préparé"

52%49% 58%69%

52%49% 58%

20062005 2007 2008

Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

• Les données citées sont extraites de l’étude barométrique annuelle "Courts séjours, vacances, nouvelles tendances de consommation touristique et e-tourisme" menée par le Cabinet Raffour Interactif auprès de 1000 Français de 15 ans et + représentatifs de la population française par Interactif auprès de 1000 Français de 15 ans et +, représentatifs de la population française par quota croisés, conclue en analyse en juillet 2009. 300 graphiques thématiques ont été élaborés pour exprimer très précisément les toutes dernières tendances. L'étude complète est éditée dans un Cdrom disponible.

• D'autres données sont extraites de notre étude Baromètre bi-annuelle sur les Nouveaux comportements de la clientèle Loisir perçus par les Agents de voyagesconclue en octobre 2009. 450 Agents de voyages ont répondu à plus de 80 questions comportant 210 items classées en 11 thèmes : la préparation des séjours l’information du client comportant 210 items, classées en 11 thèmes : la préparation des séjours, l information du client, le Web 2.0, le tourisme en ligne, les départs à l’étranger, la conjoncture / les nouveaux comportements, le budget tourisme de Loisir des clients, la manière de travailler, la fidélité au point de vente, l'environnement, les défis & attentes.

• D'autres extraits sont issus du Baromètre bi-annuel des Grandes évolutions du tourisme dans lesdix ans à venir et d'une étude sur les comparateurs de tourisme.

• Pour obtenir une description précise des études, consultez la rubrique Pour obtenir une description précise des études, consultez la rubrique "Etudes tourisme" sur la page d’accueil du site www.raffour-interactif.fr

Etudes conçues par le cabinet Raffour Interactif - Document soumis aux droit d'auteur et de la propriété intellectuelle. Toute citation doit mentionner la source.+33 1 47 04 02 27 - www.raffour-interactif.fr - tourisme@raffour-interactif.fr

Social Media Revolution (version courte / version longue)

ETRE EN VEILLEVEILLE

On parle de moi ici !

320 millions de VU/mois

Et là !

30 millions de VU/mois

Et là !

2 millions de VU/mois en France

Ici aussi !

350 350 millions de millions de VU/moisVU/mois

Et encore là !

Il nous fautIl nous faut…Réapprendre à séduire nos prospects/clients,

Réapprendre à informer nos prospects/clients

Réapprendre à acc eillir nos to ristesRéapprendre à accueillir nos touristes

Réapprendre à dialoguerRéapprendre à dialoguer

Réenchanter la relation

EXPERIENCEEXPERIENCE

“Un produit touristique est ce que l’on achète,Une expérience touristique est ce que l’on retient !”

Boîte à outils éditée par la Commission Canadienne du Tourismehttp://www.corporate.canada.travel/fr/ca/about_ctc/brandtoolkit/index.html?sc_cid=corpdomain20

é àRéapprendre à dialoguer

EXPERIENCEEXPERIENCE

Texte et positionnementTexte et positionnement

EXPERIENCEEXPERIENCE

Texte et positionnement

EXPERIENCEEXPERIENCE

Les Photos

EXPERIENCEEXPERIENCE

B tiBonnes pratiques

Site web vs.

réseaux et médias sociaux ?COMPLEMENTARITE

STRATEGIEPOSITIONNEMENT

ANIMATIONPARTAGEPARTAGE

INTERACTION

Apprendre à s’immiscer dans les conversations

Les questions à se poserq p

QUELLES CIBLES JE VEUX SEDUIRE ?ONT-ELLES DES ATTENTES PARTICULIERES ?

COMMENT LES RASSURER ?COMMENT LES ACCOMPAGNER ?

COMMENT LES FIDELISER ?COMMENT LES FIDELISER ?EN FAIRE DES PRESCRIPTEURS ?

Réapprendre à dialoguerRéapprendre à dialoguer

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Extrait Saison 5-Episode 22 : diffusé en 2008 aux Etats-Unis !Disponible sous Youtube en VO non sous-titrée

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Des exemplesDes exemples

Q l bj tif ?Quels objectifs ?Pour Brive, rajeunir le public d’un festival

Toucher une cible qui ne lit pas la PQR, ne voit pas l’affichage n’écoute pas la radiol’affichage n’écoute pas la radio.

Pour la Belgique, Flandre, Bruxelles, faire monter dans un Thalys le vendredi soir de jeunes actifs parisiens avides de

fête et de culture.

Quels objectifs ?jAttirer des camping-caristes néerlandais ?

Quels objectifs ?Attirer des groupes de seniors?

Vendre / faire vendree d e / a e e d echez les gros acteurs du marché ?

ILS VOUS ATTENDENT !

Diversification de leur offre hébergementExtension vers de l’activité

EN RESUMEEN RESUMEUN BON PRODUIT UNE STRATEGIE UN BON PRODUIT, UNE STRATEGIE,

DES OBJECTIFS

DES INFORMATIONS FIABLES A JOURDES INFORMATIONS FIABLES, A JOUR

DU MULTIMEDIA DE QUALITEDU MULTIMEDIA DE QUALITE

DIALOGUER, DISCUTER, CONVERSER, PARLER VRAI

PENSER AVANT / PENDANT / APRES

ET NE PAS OUBLIER…

LES TECHNOLOGIES SONT AU SERVICE DE NOS STRATEGIES PAS SERVICE DE NOS STRATEGIES, PAS

L’INVERSE !

ET POUR FINIR…

ON NE RETIENT PAS LE TOURISTE DANS SES LIMITES ADMINISTRATIVES SUR SA PRESTATION !ADMINISTRATIVES, SUR SA PRESTATION !

ON EST RICHE DES RICHESSES DE SES VOISINS, DE SES COLLÈGUES, CONCURRENTS : LA COOPÉTITION !