7- conduite du changement 1.Évaluation des changements et plan dactions. 2.actions de la conduite...

7- Conduite du changement

1. Évaluation des changements et plan d’actions.

2. Actions de la conduite du changement.

3. Actions de support et de reprise des données

Où en est-on ?

ORGANISATION

OPPORTUNITE &

LANCEMENT DU PROJET

ELABORATION D’UNE

SOLUTION

INTEGRATION &

INDUSTRIALI-SATION DU SI

MISE EN OEUVRE

CONDUITE DU CHANGEMENT

MANAGEMENT DE L’EQUIPE PROJET ET GESTION DE PROJET

ASSURANCE & MAITRISE DE LA QUALITE

URBANISME DU SYSTEME D’INFORMATION

Évaluation des changements

• Identification et évaluation

• Plan général d’action

Objectif appropriation !

Identification et évaluation des changements

Plan général d’actions

Élaboration du plan de communication

Élaboration du plan de formation

Élaboration et production de la doc

Organisation du support

Reprise des données

Identification et évaluation• Nature et ampleur des

changements qui vont affecter les postes de travail concernés par le nouveau système.

• Étude d’impact.• Réquisits :

– Spécifications détaillées,– Organigramme des

services.

Réalisation d’entretiens

• Pour chaque type de poste de travail, un entretien est mené avec les personnes concernées.

• Objectif :– Présentation du

nouveau système,– Recueil d’information sur

le poste de travail.

Le poste de travail

Environnement externe

Outils utilisésRéglementation

et activités

Profil type et charge de travail

Échanges d’information et de documents

Déroulement des entretiens

• Cadrage général du futur système :– Présentation des objectifs et enjeux,– Présentation des avantages attendus,– Cadrage des grandes échéances.

• Recueil d’information sur la situation actuelle :– Caractéristiques : activité, réglementation, documents produits,

flux échangés, outils utilisés, volume de données, profil des compétences,

– Recueil de l’appréciation actuelle : limites, contraintes.

• Présentation du poste de travail cible :– Description des nouvelles activités ou règles,– Précision des responsabilités, de l’autonomie,– Description des caractéristiques techniques des outils.

Synthèse : cartographie • A l’issue des

entretiens une cartographie des postes de travail futurs peut être dressée.

• Sous forme d’un tableau …

Cartographie des Postes

Cartographie des postes de travail

Situation actuelle Situation cible

SERVICE

Nom

Mission

POSTE

Nom

Mission

Activité

Flux entrants

Flux sortants

Niveaux d’automatisation et outils

Compétences requises

Autres informations

Description & évaluation• A partir des entretiens, la nature et l’ampleur de

l’impact des changements sont décris par poste.• Les impacts sont appréciés en évaluant l’écart

entre les caractéristiques des postes présents et futurs. 3 écarts sont considérés:– Écart sur les activités (nouveauté, ampleur)– Écart sur les niveaux d’automatisation,– Écart sur les profils d’emploi (compétences).

• Impact : Fort, Moyen, Faible => tableau.

Synthèse des impacts :

Service Poste actuel

Poste cible

ACTIVITE AUTOMATISATION COMPETENCE

<Impact>

<Impact> = Fort, Moyen, Faible

Objectif appropriation !

Identification et évaluation des changements

Plan général d’actions

Élaboration du plan de communication

Élaboration du plan de formation

Élaboration et production de la doc

Organisation du support

Reprise des données

Plan général d’action

Points majeurs de changement

Difficultés ou freins pressentis

Points d’appui et points forts déjà existants

Orientation de conduite du changement

Les orientations portent sur les trois moyens mis en œuvre : La communication, La formation, La documentation.

Orientations :

• Planification des actions :– Communication, formation, documentation :

• Cadrage général,• Spécification-conception,• Réalisation,• Test.

– Support : • Définition des missions.

– Reprise des données :• Peut constituer un projet à part entière.

• Moyens mis en Œuvre :– Globalement pas plus de 5% de la charge.– Conseil : s’appuyer sur les utilisateurs motivés.

Objectif appropriation !

Identification et évaluation des changements

Plan général d’actions

Élaboration du plan de communication

Élaboration du plan de formation

Élaboration et production de la doc

Organisation du support

Reprise des données

Communication : l’enjeu

• Réussir la communication sur un projet est aussi important sinon plus que la réussite technique du logiciel.

Élaboration du plan de communication

• Matérialiser la stratégie en 5points :– Récapitulatif des grands changements :

• Fonctionnels, organisationnels, techniques.

– Identification des populations concernées :• Position organisationnelle, géographique.

– Élaboration des messages clés :• Relatifs à un changement, une population…

– Support :• Bulletins d’information, intranet, forums,

– Calendrier général :• Les grandes échéances de la communication.

Vue d’ensemble

Population 1 Population 2 Population N

Message 1 Support

Période

Type (S/I)

Message 2

Message y

S = sensibilisation, I = information

Démarche

• Préciser les objectifs :– Informer,– Sensibiliser utilisateurs et services,– Créer des conditions favorables d’accueil.

• Préciser le contenu de la communication : – Cibler la communication,– Positionner le produit par rapport à l’existant,– Présenter les grandes fonctions,– Présenter les plans de développement et de déploiement.

• Définir les modalités de communication :– Identifier tous les supports adaptés,– Rechercher toutes les circonstances opportunes.

Formation : l’enjeu

• Composante déterminante qui peut constituer un projet à part entière :– Produit novateur,– Nombre d’utilisateurs.

Plan général : 4 parties (1)• Précision des objectifs de formation :

– Type de formation : application ou métier,– Niveau visé : débutant, perfectionnement, expertise,– Couverture : totale ou partielle.

• Identification des personnes concernées :– Description précise des profils types,– Préconisation des pré-requis (expérience,

compétence),– Relais internes (train the trainer).

Plan général : 4 parties (2)• Contenu et forme de la formation :

– Orientée sur les cas pratiques,– Scénarios construits selon les cas de gestion les plus

fréquents,– Différences avec l’existant,– Mise en situation (cas réel, documentation réelle),– Consolidations intermédiaires, l’essentiel doit être

assimilé par tous,– Exercices supplémentaires (vitesses d’assimilation).

Plan général : 4 parties (3)

• Modalités de la formation :– Prévoir un délai suffisant pour la planification,– Planifier juste à temps !– Prévoir la logistique technique. Postes installés et

opérationnels !– Veiller au confort de l’installation et du déroulement.

Nombre maximum de participants, pauses.– Évaluer la formation sur tous ses aspects.

Démarche • Cadrage général :

– Contenu par rapport aux populations types,– Mode de formation,– Calendrier général,– Moyens mis en œuvre.

• Conception de la formation :– Identification et description des modules,– Logistique générale,

• Fabrication :– Support animateur, participants, exercices…

• Test :– Validation par formation test auprès d’utilisateurs volontaires.

• Animation :– L’occasion de répondre à toute les questions !

La Documentation : l’enjeu

• Tous les documents de description et d’explication du fonctionnement du nouveau système.

Documentation:composants• Contenu classique :

– Manuel d’utilisation,– Aide-mémoire,– Guide utilisateur,– Aide en ligne.

• Tendance à l’intégration dans le logiciel, afin de supprimer complètement le support papier.

Élaboration des Composants • Élaboration du manuel d’utilisation :

– Présentation d’ensemble,– Description des dispositions communes à toutes les

fonctions,– Description par fonction : saisie, messages

d’anomalie,– Règles de confidentialité et sécurité,– Description des utilitaires et interfaces,– Glossaires des mots et expressions techniques.

Élaboration du plan de communication.

Élaboration des Composants

• Réalisation d’aide mémoire :– Quelques feuillets toujours appréciés,– Aide à construire la vision d’ensemble,– Schémas.

• Réalisations de guides d’utilisateurs :– Fiches guides par procédure,– Élaborées avec les utilisateurs,– Dans leur vocabulaire.

Élaboration des Composants

• Aide en ligne :– Structurée en deux niveaux :

• L’aide sur les zones affichées,• L’aide par écran ou par fonction.

– Renvoi vers le dictionnaire de données.

Objectif appropriation !

Identification et évaluation des changements

Plan général d’actions

Élaboration du plan de communication

Élaboration du plan de formation

Élaboration et production de la doc

Organisation du support

Reprise des données

Le support : l’enjeu

• Toutes les actions d’assistance aux utilisateurs visant à faciliter l’exploitation d’un produit donné.

Démarche• Cadrage général :

– Champ couvert par rapport aux populations,– Mode d’assistance,– Calendrier de préparation et de démarrage,– Les moyens mis en œuvre.

• Organisation générale :– Répartition des missions,– Structure centralisée, ou répartie,– Nécessité d’indicateurs de mesure de l’activité et de

l’efficacité.– Distinguer support métier, et support applicatif.

Schéma type

SITE

Assistance sur site(cas exceptionnel)

Hot-line 1er niveau

Expertise 2ème niveau

Assistance de proximité

Échanges inter-sites

Journée thématique de soutien

Rappel de formation

La reprise des données• Transposer les

données d’une base de données existante vers la base du nouveau système de la façon la plus automatisée possible.

La reprise des Données• 7 actions :

– Établir le calendrier de la reprise,– Définir les procédures,– Mettre en place l’organisation,– Développer et installer les outils de reprise,– Remettre à niveau les bases existantes– Exécuter la reprise et charger les nouvelles bases,– Prévoir une solution de repli.

Objectif appropriation !

Identification et évaluation des changements

Plan général d’actions

Élaboration du plan de communication

Élaboration du plan de formation

Élaboration et production de la doc

Organisation du support

Reprise des données

Où en est-on ?

ORGANISATION

OPPORTUNITE &

LANCEMENT DU PROJET

ELABORATION D’UNE

SOLUTION

INTEGRATION &

INDUSTRIALI-SATION DU SI

MISE EN OEUVRE

CONDUITE DU CHANGEMENT

MANAGEMENT DE L’EQUIPE PROJET ET GESTION DE PROJET

ASSURANCE & MAITRISE DE LA QUALITE

URBANISME DU SYSTEME D’INFORMATION