AGENCE NATIONALE DE L’EVALUATION SOCIALE

ET MEDICO-SOCIALE

Journée de communication

28 novembre 2008

La recommandation sur la bientraitance :

une clé pour comprendre et garantir les

prestations d’accueil et d’accompagnement

François de Martel, Bruno FABRE

Inspecteurs de l’action sanitaire et sociale

1. La recommandation sur la bientraitance :

sa place dans les garanties publiques

1.1 - Le contrôle des ESMS : ses références 1.2 - La recommandation sur la

bientraitance : une référence professionnelle

consensuelle

1.1 Le contrôle des ESSMS : ses références

Fondé sur des références légales : l’action sociale mise en œuvre par les ESMS : protéger,

accompagner, promouvoir, réinsérer : l’art. L. 313-1 CASF les prestations d’accueil et d’accompagnement de

personnes vulnérables : art. L.311-3 CASF et suivants

Représente une garantie publique de la performance des ESSMS : Vérifier la conformité des fonctionnements aux normes ; Mesurer l’efficacité des organisations pour satisfaire aux

missions des ESSMS : accompagner, protéger

Axé sur une vigilance partagée autour de la prise en

charge : Une même obligation : le bien des personnes vulnérables ; Comprendre la maltraitance : un risque institutionnel ; Porter attention au professionnalisme de l’accueil.

1.2 La recommandation sur la bientraitance : une référence professionnelle consensuelle

Une “recommandation-cadre” : appliquer l’art. L.311-3

CASF : elle représente une “procédure professionnelle externe”; elle a un “caractère solennel et consensuel” ; un “haut degré de preuve” s’y attache.

Elle s’intègre dans le système de références applicables aux ESSMS : les inspecteurs ASS sont appelés à l’utiliser ; comment vont-ils la positionner dans le système de

références, quelle sera son utilité ? Voir schéma en page suivante

L’ACTION SOCIALE MISE EN ŒUVRE PAR LES ESSMS : l’art. L. 311-3 CASF

ACCUEILLIR,

ACCOMPAGNER

DES PERSONNES

VULNERABLES

UN ENGAGEMENT

A DELIVRER

DES PRESTATIONS

D’ACCOMPAGNEMENT

DROITS ET LIBERTES

LES OBLIGATIONS DE

PROFESSIONNALISME,

GARANTIES

DES DROITS

& LIBERTES

Promouvoir la personne

Protéger la vulnérabilité

GARANTIR

LA BIENTRAITANCE

performance des prestations

La régulation

L’individualisation

La vigilance

2. La bientraitance, performancedes prestations d’accueil et

d’accompagnement

Les apports de la recommandation sur la bientraitancedans ce que nous considérons comme important en

contrôle

2.1 - La garantie de la régulation de l’institution

2.2 - La garantie d’un accompagnement individualisé

2.3 - La garantie de la vigilance de l’institution

2.1 - Bientraitance et régulation de l’institution

Les conditions d’accueil : agir sur la qualité du lien Des installations cohérentes : “respecter la singularité et la

sécurité de l’usager”. L’attention à l’admission : “donner une réalité à la liberté

de choix”, prévenir le risque “d’errance dans l’institution”.

Le projet d’établissement : l’engagement des dirigeants

sur : Le sens de l’action collective : des “objectifs clairs” ; La compréhension des exigences légales : sûreté

personnelle, individualisation, information, participation, évaluation ;

Les coopérations : conventions, groupements, fusions ; Le recours à des soutiens :

– Les contrats d’objectifs et de moyens (CPOM) ;– Introduire de la prévisibilité, notament dans la gestion des

risques : prévenir erreurs et crises.

2.2 - Bientraitance et individualisation“Accompagner quelqu’un ce n’est pas le précéder, lui indiquer la route, ni même connaître la direction qu’il va prendre.

C’est marcher à ses côtés, en le laissant libre de choisir son chemin et le rythme de son pas” (P. Vespieren, Comité national d’éthique, avis n° 87)

L’équilibre entre l’autonomie et la protection des personnes : “Le respect de la singularité” ; L’attention au regard porté sur la personne et au langage ; “Entendre la parole de l’usager”, reconnaître la faculté de

critiquer ; “Prendre en compte le rythme de l’usager”.

Le projet individuel : “garantir un accompagnement individualisé de qualité”

Respect du consentement, de la participation, de l’information, de la confidentialité ;

“La réciprocité”, “la communication jusqu’à la fin de la vie” ; La continuité de la prise en charge : “l’articulation des

professionnels”.

2.3 - Bientraitance et vigilance de l’institution

La protection par un cadre institutionnel stable : Effectivité et équilibre de l’exercice des fonctions

dirigeantes ; La prévisibilité : l’attention au risque de maltraitance ; L’identification des évènements indésirables, le système

interne d’information ; L ’observation des conduites professionnelles inadéquates ; Le respect du droit : signalement, règles de recrutement.

L ’attention au soutien des professionnels : La réflexion collective et l’analyse :

«promouvoir la parole », « la prise de recul » ;

Prévenir l’isolement et l’usure professionnels ; Veiller à l’équilibre des équipes : à chacun sa place, la

reconnaissance des compétences, l’attention au dénigrement.

3. La recommandation sur la bientraitance :agir sur le coeur de l’institution

3.1 - Comprendre la maltraitance comme un risque d’échec des prestations d’accueil

3.2 - Comprendre la bientraitance comme un effet du professionnalisme

3.1 - Comprendre la maltraitance comme un risque d’échec des prestations

Une erreur humaine, individuelle et collective : elle naît d’un fait de violence, perçu ou non, nommé ou

non.

Une erreur de système : le résultat de dysfonctionnements dans l’organisation.

Sa révélation provoque une crise : la nommer : une crise, et non une urgence ou une

situation exceptionnelle ; elle entraîne une rupture ; provoque un dérèglement des routines de décision ; un accroissement des rigidités :

– panique, jugements, boucs émissaires ;

remise en cause des valeurs et croyances de l’établissement.

3.2 La bientraitance, un effet du professionnalisme

Le professionnalisme : le choix de la réflexion collective une priorité donnée aux valeurs de l’analyse :

anticipation, écoute, parole, distance, soutien observer un ensemble de règles collectives pour exercer

une fonction : la dynamique des positionnements

Le professionnalisme : le choix de la règle La règle protège de l’arbitraire, humanise les relations

collectives : – elle établit des distances entre les personnes ;

– elle oppose des limites à la toute puissance individuelle ;

– elle organise l’autonomie reconnue à chacun : elle entretient les différences et permet les échanges.

Pratique de la règle et développement du professionnalisme : un lien.

Conclusion La bientraitance,

effet de l’attention au risque de maltraitance

Bientraitance et dynamique des relations collectives Soutenir le professionnalisme par le projet collectif :

– donner du sens,– organiser les distances et les positionnements.

Une défense contre le risque de maltraitance : violence et échec des prestations d’accompagnement ;

La bientraitance, un effet de la performance de l’organisation

Bientraitance et compréhension de la situation de l’usager :

“considérer l’institution comme un espace technique”, “comme un espace de droit”, “comme un espace de promotion des personnes”.