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Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 1
Le déploiement de la bientraitance en établissements
de santé et médico-sociaux
Groupe de travail Forap – HAS
Décembre 2011
Document de travail
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 2
Avant propos
T Le Ludec P Michel
HAS Forap - Président
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 3
Membres du groupe de travail Bientraitance Forap – HAS
Coordonnateurs
F Saillour-Glénisson – Comité de Coordination de l’Evaluation Clinique et de la Qualité en
Aquitaine - CCECQA
V Ghadi - Haute Autorité de Santé - HAS
E Bonnemayre – Coordination pour l’Evaluation des Pratiques Professionnelles en santé en
Rhônes-Alpes (CEPPRAL)
MJ D’Alche-Gautier – Réseau Bas Normand Santé Qualité (RBNSQ)
P Minary-Dohen – Réseau Qualité des Etablissements de Santé en Franche-Comté (Requa)
P Nachin – Réseau Qualité des Etablissements de Santé en Franche-Comté (Requa)
F Papo - Réseau Santé Qualité (RSQ)
C Pourin – Comité de Coordination de l’Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine
(CCECQA)
N Terrien - Réseau QualiSanté 44 (RQS44)
Membres du comité de relecture
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Sommaire
1. Introduction
2. Objectifs
3. Méthode de travail
4. Définition de la bientraitance
5. La stratégie de développement de la bientraitance en établissement de santé
– le fil rouge
6 Les outils
6.1. Les outils d’auto-évaluation
- Outil d’auto-évaluation du Requa
- Outil d’auto-évaluation du RSQ 44
6.2. Les outils de prevention du risque de maltraitance
- Outil d’auto-contrôle de mes pratiques professionnelles (CEPPRAL)
- Cartographie du risque de maltraitance (RSQ)
6.3. Les outils de management
- Outil d’animation des équipes - la bientraitance en questions (CCECQA)
- Cahier des charges de formation bientraitance (RSQ44)
- Charte de bientraitance du Requa
- Charte de bientraitance du réseau bas normand
.
7 Discussion - conclusion
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1. Introduction
Emergence du concept de bientraitance
Né au milieu des années 90 dans le secteur de la petite enfance1, le terme de bientraitance est
rapidement repris dans l’ensemble du secteur médicosocial, qui travaille depuis plusieurs années sur
les questions de maltraitance, notamment en institution. En 2008, l’ANESM publie une
recommandation sur la bientraitance2 où elle affirme : « La bientraitance ne se réduit ni à l’absence de
maltraitance, ni à la prévention de la maltraitance. La bientraitance, démarche volontariste, situe les
intentions et les actes des professionnels dans un horizon d’amélioration continue des pratiques, tout
en conservant une empreinte de vigilance incontournable, car il existe une profonde résonance entre
maltraitance et bientraitance. »
Récemment, le terme a été repris dans le champ sanitaire. La HAS, suite à la publication du rapport
sur la prévention de la maltraitance ordinaire3 a inscrit la promotion de la bientraitance dans les
critères de la certification des établissements de santé.
Roselyne Bachelot, alors Ministre de la Santé, a déclaré lors du discours d’inauguration d’Hôpital
Expo en mai 2010 : « Je veux promouvoir la bientraitance, c’est-à-dire la manière dont chacun est pris
en charge, dans sa singularité, au moment de sa vie où il est vulnérable, dépendant de l’autre pour
ses besoins les plus élémentaires. Je veux faire de la bientraitance un axe fort de ma politique». Dans
cette dynamique, l’année 2011 est proclamée année des droits des patients et se traduit dans un
premier temps par l’organisation de trois missions dont l’une porte sur la bientraitance4.
1 D.Rapoport, « De la reconnaissance de la « maltraitance » à l’émergence de la « bientraitance », in Enfants, adultes, vers une
égalité de statuts ? sous la direction de F.de Syngly, Universalis, 2004
2 Recommandations de Bonnes Pratiques Professionnelles : La Bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre
Agence Nationale de l’Evaluation et de la Qualité des Etablissements et Services Sociaux et Médico-sociaux (ANESM)
http://www.anesm.sante.gouv.fr
3 Compagnon C, Ghadi V, « LA maltraitance ordinaire dans les établissements de santé » HAS, 2010
www.has-sante.fr/.../etude-de-claire-compagnon-et-veronique-ghadi-la-maltraitance-ordinaire-dans-les-etablissements-de-
sante
4 Promouvoir la bientraitance dans les établissements de santé – Rapport de la mission ministérielle
Michèle Bressand, Martine Chriqqui Reinecke et Michel Schmitt. La Documentation Française, 537 p ; 2011.
www.ladocumentationfrancaise.fr/rapports
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La Bientraitance recoupe d’autres concepts telle que :
- la bienfaisance5, qui sous-entend de ne pas faire de tort, et maximiser les avantages à la
personne dans la réalisation des soins,
- .la bienveillance qui promeut une attitude relationnelle respectueuse des personnes et le souci
de faire le « bien » pour lui
- La sollicitude, développée par Paul Ricoeur6, consiste à adopter envers l’autre une « attitude
visant à rétablir un équilibre plutôt qu’à accentuer un déséquilibre ».
Il est à noter également que la notion de bientraitance puise également ses fondement dans les textes
relatifs aux droits de l’homme et sont repris plus récemment dans la loi du 2 janvier 2002 pour le
secteur médicosocial et la loi du 4 mars 2002 pour le secteur sanitaire, qui rappelle l’une et l’autre le
droit au respect de la dignité, de la confidentialité, de sa vie privée, la non discrimination,
l’accompagnement à l’autonomie, autant d’éléments sous tendu par la bientraitance.
La bientraitance : premier thème de travail commun de la Forap
La Forap est la Fédération des Organismes Régionaux et territoriaux pour l’Amélioration des
Pratiques et organisations en santé. Elle regroupe actuellement dix Structures Régionales pour
l’Evaluation et l’amélioration des pratiques et des organisations (SRE/SRA) (CCECQA- Comité de
Coordination de l’Evaluation Clinique et de la Qualité en Aquitaine, CEPPRAL- Coordination pour
l’Evaluation des Pratiques Professionnelles en santé en Rhônes-Alpes, E3P- Evaluation des Pratiques
Professionnelles en Poitou charentes, EPSILim, Evalor- Evaluation en Lorraine, GREQUAU- Groupe
REgional pour la QUalité en AUvergne, Requa- Réseau Qualité des Etablissements de Santé en
Franche-Comté, RBNSQ- Réseau Bas Normand Santé Qualité, RQS44- Réseau QualiSanté 44,
RSQ- Réseau Santé Qualité). Les SRE/SRA ont dans le champ de l’amélioration de la qualité et de la
sécurité des soins du secteur sanitaire et médico-social (établissements de santé, soins primaires et
établissements médico-sociaux) les missions d’accompagnement des structures et professionnels de
5 RAPPORT BELMONT : principes éthiques et directives concernant la protection des sujets humains dans le cadre de
la recherche, rapport de la Commission nationale pour la Protection des sujets humains dans le cadre de la recherche
biomédicale et béhavioriste, 1979
6 Ricoeur P, Soi-même comme un autre, Le Seuil, 1990.
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santé et d’appui et d’expertise auprès des ARS pour la mise en œuvre des politiques en matière de
qualité et de sécurité des soins.
Un des objectifs de la Forap est la mutualisation des travaux, services et actions entre ses membres
adhérents. Cette volonté de mutualisation interne intègre plusieurs aspects : organisation de temps
d’échanges sur des problématiques communes, mise en commun d’outils élaborés par chaque région
et développement de thèmes communs.
Le premier thème commun de travail retenu est la bientraitance. En effet,
- Il s’agit d’une priorité de travail pour toutes les SRE représentées au sein de la Forap.
- Ce thème répond à une préoccupation croissante des établissements de santé. Il s’agit d’un
thème nouveau pour lequel peu d’outils ont été développés. Une prise de conscience a eu lieu dans le
secteur sanitaire, émanant des patients et de leur famille mais aussi des professionnels eux-mêmes.
Cette prise de conscience a été portée et s’est traduite notamment par une évolution des exigences
de la certification des établissements de santé et l’attribution d’une mission de développement de la
bientraitance aux Agences Régionales de Santé dans la loi Hôpital Patient Santé Territoire.
- La bientraitance préoccupe depuis plusieurs années les établissements médico-sociaux et
constitue un thème de travail commun au sanitaire et au médico-social, très opportun dans le cadre de
l’élargissement actuel du champ de travail des SRE au médico-social.
- Les SRE étaient au début du travail à un stade équivalent d’avancement sur ce thème, c'est-
à-dire au début de leur réflexion. Ainsi, leur contribution au développement de ce thème apparaissait
équilibrée et les résultats et outils élaborés comme le fruit d’une réelle réflexion commune et parallèle.
Une forte implication de la HAS sur le thème de la bientraitance
Depuis de nombreuses années, la HAS mène une réflexion sur le thème de la bientraitance. Elle a
récemment publié le rapport de Véronique GHADI et de Claire COMPAGNON « la maltraitance
ordinaire dans les établissements de santé » et a mis à disposition des professionnels une page
spécifique sur son site Internet.
Par ailleurs, la bientraitance a été intégrée dans la version 2010 du manuel de la certification.
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Dans le cadre du portage SRE-HAS des thématiques de la certification, la HAS a souhaité s’associer
aux travaux de la Forap et participer activement au développement de ses travaux.
Le groupe de travail Forap - HAS
Un groupe de travail Forap-HAS s’est constitué. Il est composé des membres issus de six SRE
adhérentes à la Forap (CCECQA, CEPPRAL, ReQua, RBNSQ, RQS44, RSQ) et de la HAS
représentée par Véronique Ghadi.
Son objectif est de proposer aux établissements de santé des outils opérationnels d’aide au
développement interne des démarches en faveur de la bientraitance.
Recensement des actions bientraitance, difficultés et besoins ressentis par les
établissements de santé et d’Etablissement d’Hébergement pour Personnes
Âgées Dépendantes (Ehpad)
Le travail du groupe a débuté par le recensement, auprès des établissements de santé et Ehpad de
six régions, des actions réalisées pour développer une démarche de bientraitance, ainsi que des
difficultés et besoins ressentis. Ce travail a aussi mis en exergue des actions remarquables.
Ce recensement a permis d’établir un état des lieux de l’avancement des établissements de santé et
Ehpad sur le thème de la bientraitance et de leurs besoins, de façon à orienter au mieux les travaux
du groupe Forap – HAS pour la construction d’outils d’accompagnement sur ce thème.
Les données ont été recueillies par auto-questionnaire auprès des établissements de santé adhérents
des structures régionales d’évaluation impliquées. Un questionnaire, commun et validé au sein du
groupe de travail Forap-HAS, a été envoyé soit par courrier soit par mail au cours des mois de mai et
juin 2010. Les établissements ciblés étaient soit l’ensemble des établissements adhérents à la
structure (CCECQA, CEPPRAL, RQS44, RSQ), soit les établissements adhérents représentés au sein
d’un groupe de travail régional constitué autour de la bientraitance par la SRE (Requa, RBNSQ).
Ce bilan met en exergue l’importance de la formation et des mises en situations pour promouvoir la
bientraitance dans les établissements. De telles actions ont en effet été mises en place de façon
privilégiée par les établissements. Elles répondent de plus aux besoins exprimés pour le
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développement de la bientraitance, tant en ce qui concerne les formations pratiques et appliquées que
théoriques.
Les besoins émis et les difficultés ressenties ont été souvent en lien avec le manque d’outil pour les
démarches évaluatives de la bientraitance. Des outils d’auto-évaluation, des outils de repérage de
cas ou des situations à risque de maltraitance, des indicateurs de suivi ont été demandés par les
établissements de soins. Leur faible accessibilité a été exprimée comme source de difficulté au
développement de la bientraitance.
Les besoins exprimés par les établissements font aussi état d’une demande de partage
d’expériences entre les établissements. Au-delà de l’accompagnement à la mise en place de projet
bientraitance au sein des établissements de santé, il y a une demande de temps de retours
d’expérience régionaux sous forme d’ateliers ou de groupes de travail par exemple, permettant aux
professionnels d’établissements différents d’échanger sur leur pratique, leur expérience, sur les outils
et méthodes appliquées. Les SRE ont toute légitimité pour initier et coordonner ces temps.
Ce recensement met enfin clairement en évidence le lien étroit qui existe entre promotion de la
bientraitance et management. De nombreuses actions de promotion de la bientraitance ont été de
nature managériale. Des actions de gestion et d’encadrement du personnel (actions en faveur de la
mobilité du personnel, organisation d’entretiens individuels ciblés, au moment de l’embauche ou non,
visites et vigilance de l’encadrement), de développement d’équipe avec des stratégies spécifiques de
recrutement de personnel et de spécialisation de personnel (identification d’un référent, recrutement
d’animateurs, renforcement de la présence d’équipes mobiles) ou de communication, indiquent que le
développement de la bientraitance ne peut se faire sans une implication forte de la hiérarchie qui
transmette des messages et des valeurs clairs. Une des traductions de ces actions managériales a
été l’organisation de réunions de réflexion sur la pratique. Des temps d’échange spécifiques à la
bientraitance ont été introduits dans les staffs existants ; souvent aussi des groupes de travail
spéficiques, des groupes d’échange, et autres comités de pilotage spécifiques à la bientraitance ont
été mis en place. Leur point commun, au delà du thème, était leur plurisciplinarité. Une des actions
managériales pour prévenir la maltraitance et promouvoir la bientraitance consiste ainsi à aider les
équipes à prendre du recul sur leur pratique, trouver un temps d’échange et de partage, et ce de
façon collégiale et pluridisciplinaire, pour trouver tous les repères professionnels de prise en charge
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indispensables. Les difficultés citées au développement de la bientraitance ont été en lien avec
l’impossibilité de réunir les professionnels souvent par manque de disponibilité.
L’ensemble de ces résultats a été riche en enseignements et a permis d’orienter de façon importante
les travaux du groupe de travail Forap-Has dans le développement de ses outils.
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2. Objectifs
- Proposer une définition commune du concept de bientraitance pour les établissements de
santé et médico-sociaux
- Proposer une trame de déploiement de la bientraitance pour les établissements de santé
et médico-sociaux,
- Développer un kit d’outils soutenant les établissements de santé et médico-sociaux dans
le déploiement de la bientraitance.
L’objectif du guide est d’accompagner les établissements dans le déploiement de la bientraitance en
leur donnant les outils nécessaires. Après un travail de définition du concept de bientraitance, ayant
permis à chacun de s’accorder sur le périmètre du concept de bientraitance et de constituer un socle
conceptuel de travail dans les régions, le groupe propose une stratégie de déploiement qui donne les
principes fondamentaux du déploiement de la bientraitance et aide l’institution à s’organiser pour
réussir dans ce déploiement. Enfin, le groupe propose des outils qui ciblent les aspects très variés du
déploiement de la bientraitance, aussi bien des outils d’auto-évaluation de la bientraitance, que de
prévention du risque de maltraitance tant au niveau individuel que collectif, ou encore des outils de
management. Ce kit offre un panel d’outils large et complémentaire aux établissements qui peuvent
l’utiliser et l’adapter en fonction de leur situation, de leur degré de développement préalable de la
bientraitance, de leurs objectifs et de leurs besoins. Le fil rouge propose quelques clés pour
l’utilisation optimale de ce kit. Les fiches de présentation des outils donnent les informations
permettant de connaître la place de chacun dans le déploiement de la bientraitance, les indications de
l’utilisation de chaque outil et les détails pratiques et méthodologiques pour leur utilisation sur le
terrain.
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3. Méthode de travail
La construction de ces outils s’appuie sur les principes de la mutualisation des réflexions régionales et
du renforcement de la complémentarité de ces réflexions entre les régions. Les outils développés au
sein de chaque région, couvrant des aspects complémentaires pour le déploiement de la
bientraitance, ont été mis « au pot commun » Forap HAS, testés dans chaque région puis validés par
un comité de relecture ad hoc.
Les étapes du développement du kit d’outils ont été les suivantes :
- Développement par les structures régionales d’évaluation d’outils pour le déploiement de
la bientraitance. Ces travaux s’appuyaient sur des groupes de travail pluriprofessionnels
issus d’établissements de santé et Ehpad,
- Partage au sein du groupe de travail Forap – HAS de ces outils complémentaires,
- Coordination des tests des outils par les professionnels des établissements de santé sur
l’ensemble des régions,
- Validation par un comité de relecture « indépendant ».
3.1. Développement des outils par les régions/structures régionales
d’évaluation
Les structures régionales ont coordonné dans leur région l’élaboration des outils de déploiement de la
bientraitance en procédant de façon identique :
- Constitution d’un groupe de travail régional bientraitance. Ces groupes étaient
composés de professionnels issus d’établissements de santé (publics, privés, de toute
catégorie de soins- MCO, Psychiatrie, SSR, HAD) et d’Ehpad et de représentants des
usagers et de l’entourage (la composition de ces groupes de travail figure en annexe 1 du
rapport). Les catégories professionnelles représentées au sein de ces groupes de travail
régionaux étaient variées : médecin, cadre de santé, infirmier, psychologue, assistante
sociale, qualiticien.
-
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- Coordination par la SRE au sein de chaque groupe de travail régional d’une
réflexion sur le concept de bientraitance. Ce travail a consisté en une réflexion autour
de la définition de la bientraitance et une recherche documentaire et bibliographique sur le
concept de bientraitance ainsi que des outils et guides pratiques existants. Les
documents utilisés ont été transmis au groupe de travail Bientraitance Forap – HAS qui
les a regroupés. Ils figurent annexe 2.
- Identification du thème et de l’objectif de l’outil. Cette réflexion a été menée au sein
de chaque groupe en fonction de l’existant (outils, guides pratiques existants), des
besoins ressentis au sein de chaque régions, des travaux déjà menés dans chaque
région et en tenant compte de la complémentarité recherchée au niveau national (Forap –
HAS). Les choix des types d’outils par les groupes de travail régionaux ont été les
suivants :
o CCECQA : Outil d’animation des équipes à partir de présentation de situations de
vie de patients et de son entourage – « La bientraitance en question »
o CEPPRAL : outil de prévention du professionnel vis-à-vis du risque de
maltraitance ordinaire
o RBNSQ : Charte bientraitance
o Requa : Outil d’auto-évaluation de la promotion de la bientraitance et une charte
bientraitance
o RQS 44 : outil d’auto-évaluation des pratiques de bientraitance et un cahier des
charge de formation bientraitance
o RSQ : Cartographie des risques de maltraitance
- Elaboration des outils. Les groupes de travail ont défini la trame de chaque outil, en
fonction de l’objectif défini. Chaque outil a été construit selon cette trame et organisation
par la structure régionale d’évaluation qui les a soumis pour relecture, à intervalles
réguliers au groupe de travail régional. Les outils ont été construits, en se fondant sur la
définition du concept de bientraitance, à partir des documents et outils existants. Des
adaptations d’outils existants ont été réalisées. Dans l’exemple de l’outil « La
bientraitance en question » élaborée par le CCECQA, les thèmes des situations de vie ont
été identifiés par un sous-groupe de travail composé de professionnels de santé (cadre
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de santé, infirmières, médecins, psychologue, chargé de mission en éducation
thérapeutique) et de représentants de patients de la région Aquitaine (collectif inter
associatif d'association de patients- CISSA), à partir de l’expérience de ces professionnels
et des plaintes transmises au CISSA. Les cas ont été rédigés par le groupe de travail et
soumis à relecture.
- Déploiement des outils dans les régions les ayant créés. Les outils ont été déployés
dans un premier temps au sein des établissements volontaires de chaque région (tableau
1). L’annexe 3 présente la synthèse du déploiement de l’outil d’évaluation bientraitance du
RQS44 au sein de la Loire Atlantique.
Tableau 1. Déploiement des outils bientraitance dans les régions dans lesquelles ils ont été
développés. Nombre et types d’établissements les ayant mis en œuvre
Structure
régionale
Outil Nombre
d’établissements*
Types
d’établissements
CCECQA La bientraitance en questions 2 Ehpad, HAD
Ceppral Auto-contrôle des pratiques
professionnelles
11 MCO, Ehpad,
SSR
RBNSQ Charte bientraitance En cours
Réqua Auto-évaluation promotion
bientraitance
8 MCO, SSR, HAD,
Ehpad, Santé
mentale
Réqua Charte bientraitance En cours
RQS44 Auto-évaluation pratiques
bientraitance
28 MCO, SSR, SLD,
Santé Mentale,
Ehpad, HAD,
Soins
Ambulatoires
RQS44 Cahier des charges formation
bientraitance
-
RSQ Cartographie des risques de
maltraitance
-
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3.2. Test inter-régionaux des outils
Les outils validés au niveau régional ont été transmis au groupe de travail Forap – HAS Bientraitance,
qui, après une phase de relecture, a coordonné leur test au sein de l’ensemble des régions
participantes. Ces tests se sont déroulés de façon identique dans chaque région. Deux modalités de
tests ont été appliquées :
- Dans un premier temps, les outils ont été diffusés au sein des groupes de travail
régionaux et un appel à déploiement a été lancé au sein des régions. Les établissements
ayant appliqué les outils étaient invités à compléter une grille d’évaluation, établie par le
groupe de travail Bientraitance Forap – HAS. Cette grille comportaient 21 items : clarté
des objectifs et de la méthode proposée, Précision des objectifs et de la méthode
proposée, erreurs-incohérence, omissions-aspects négligés, adaptation-applicablité de la
méthode à la réalité du terrain, adaptation de la méthode aux objectifs, pertinence des
références sources utilisées, complétude des références sources utilisées, capacité à
respecter la confidentialité, capacité à traduire les résultats en actions concrètes,
applicabilité par les équipes de soins-établissements, faisabilité de son utilisation,
pertinence de l’outil en lien avec le thème de la bientraitance, capacité de l’outil à susciter
le questionnement des équipes/professionnels, capacité de l’outil à susciter le
questionnement de l’encadrement, cohérence entre l’ensemble des supports, difficultés
rencontrées dans l’utilisation de l’outil, facilité d’intégration avec d’autres outils déjà
utilisés dans l’établissement, avis global sur l’intérêt du déploiement de l’outil en France.
Pour chaque item, une cotation en cinq modalités étaient réalisée, permettant d’établir
des moyennes et médianes de cotation par items pour chaque outil ayant fait l’objet d’une
telle évaluation. Ce tests sera appelé dans le reste du document « Test individuel ». Un
total de 14 fiche ont été complétées au sein de deux régions (Aquitaine et Rhônes Alpes)
par dix établissements ( 5 MCO, 2 établissement spécialisé en psychiatrie, 1
établissement HAD, 2 EHPAD). L’annexe. 4 présente la trame commune de « tests
individuels »
- Dans un second temps, les outils ont été relus en sous groupes par les groupes de travail
régionaux à partir d’une trame commune élaborée par le groupe de travail Bientraitance
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Forap-HAS. Ce test sera appelé dans le reste du document « test collectif ». La trame
commune comportait huit questions, auxquelles les professionnels répondaient en texte
libre : Pourquoi avez-vous choisi cet outil ? L’outil vous parait-il clair et compréhensible ?
Pensez-vous que le guide d’utilisation/protocole facilite sa mise en œuvre ? Pensez-vous
que des éléments soient à modifier, à ajouter ou à préciser ? Pensez-vous qu’il serait
possible de le déployer au sein de votre structure ? Pourquoi ? Quels seraient les leviers
au sein de votre établissement ? Quels seraient les freins au sein de votre
établissement ? Autres commentaires. Les membres de sous-groupes de travail ayant
testé collectivement les outils figurent en annexe 5.
Le tableau 2 présente pour chaque outil les structures ayant coordonné leur mise en œuvre dans les
établissements et celles ayant réalisé les tests collectifs.
Nom/thème de l’outil Structure ayant
développé l’outil
Date de mise à
disposition
Structures ayant coordonné la mise en œuvre de l’outil
et leur test individuel
Structures ayant testé
collectivement l’outil
Cartographie risque maltraitance
RSQ Mars 2011 RSQ, CEPPRAL, CCECQA
Réqua, CCECQA
Auto-évaluation pratiques bientraitance
RéQUA Janvier 2011 ReQUA, CCECQA, CEPPRAL
Réqua, RBNSQ
Charte Bientraitance RéQUA Février 2011 ReQUA, CCECQA
Identification situations professionnelles à risque
de maltraitance
CEPPRAL Février 2011 CEPPRAL, CCECQA
Réqua, RBNSQ
Auto-évaluation professionnels
RQS 44 Octobre 2011
RQS 44
Animation équipe/ analyse de scenario
CCECQA Aout 2011 CCECQA, CEPPRAL
CCECQA, Réqua, RQS44
Les fiches complétées ont été transmises à F Saillour-Glénisson qui en a fait la synthèse. Les
résultats synthétiques de ces tests ont été discutés au sein du groupe bientraitance Forap – HAS qui
fait évoluer les outils en lien avec les résultats des tests. Les modifications effectuées ont été tracées
et sont synthétisées en annexe 6. Le rapport présente en son corps les outils dans leur version
modifiée et non initiale.
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3.3. Validation par un comité de relecture
Un comité de relecture a été constitué, composé au-delà des représentants de la Forap et de la HAS,
de représentants d’associations des usagers et de bénévoles, des fédérations hospitalières et du
médico-social, de la Fédération Nationale de lutte contre le Cancer, des ARS, du ministère, de
professionnels ayant participé à la construction de Mobiqual et du Dr M Schmidt, Rapporteur du
rapport ministériel bientraitance.
Ce comité a pour mission de valider le rapport et particulièrement les outils après leur test au sein des
régions. Après présentation du rapport en réunion, les membres du comité de relecture jugent de la
qualité du rapport à partir d’une trame commune de relecture. Leur sont fournis l’ensemble des
informations nécessaires pour étayer leur jugement, notamment les informations relatives à la
construction des outils (références utilisées, étapes de construction, composition des groupes de
travail régionaux….) et le résultat des tests.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 18
4. Définition du concept de bientraitance
Contexte et objectif
La Bientraitance est définie par l'ANESM7 comme la posture professionnelle « telle qu'une manière
d'être, d'agir et de dire, soucieuse de l'autre, réactive à ses besoins et à ses demandes, respectueuse
de ses choix et de ses refus »i. Thématique émergente de la certification V2010
ii de la HAS
8, ce
concept du « prendre soin » différencié de la technique, prend tout son sens en établissement
sanitaire.
Dès juin 2010, un groupe de travail de 21 établissements, pluriprofessionnel, pluri-filière (MCO, HAD,
SSR, EHPAD) et plurisectoriel (Privés, Publics, Espic) du Réseau QualiSanté 44 s’est constitué avec
comme objectif l’élaboration d’une méthodologie commune d’appropriation du concept bientraitance.
Sous l’impulsion de la réflexion et de l’état des lieuxiii menés par le groupe de travail FORAP-HAS
Bientraitance, la première partie des travaux s’est axée sur l’approche du concept et de la définition de
la bientraitance. Ces derniers ont fait l’objet d’un partage au sein du groupe de travail FORAP-HAS
Bientraitance pour compléments et ajustements.
4.1.1 Méthode
Le terme bientraitance, néologisme spécifiquement français ne trouve pas sa définition dans la
littérature. Le groupe de travail s’est donc attaché à garder un fil conducteur de sa réflexion sur la
base de principales références documentaires et réglementaires tout en nourrissant sa réflexion sur
un plan éthiqueiv v
vi. Ainsi, les travaux initiés par l’Anesm
i et l’étude sur la base de témoignages de
Véronique Ghadi et Claire Compagnon « La maltraitance ordinaire »vii
ont permis d’amorcer la
réflexion. La démarche a été conduite lors de deux temps de rencontre du groupe de travail (juin 2010
et septembre 2010) suivis d’avis individualisés (octobre-novembre 2010). Au total, 99 idées ont émané
des brainstormings collectifs. Leur analyse et la synthèse suivis des avis individualisés des membres
du groupe de travail ont permis d’identifier l’approche du concept par processus :
7 Agence Nationale de l’Evaluation et de la qualité des établissements et services Sociaux et Médico-sociaux
8 Haute Autorité de Santé
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 19
4.1.2 Identification des acteurs
La première rencontre du groupe de travail a fait l’objet de la visualisation d’une séquence du DVD 24
heures en Ehpad « interviews » de l’outil Mobiqual Bientraitanceviii
. Les premières discussions ont
permis de définir les acteurs de la bientraitance à savoir : le professionnel, l’établissement -
l’institution ainsi que le patient et son entourage. La bientraitance est donc multifactorielle et
nécessite une vision globale de la prise en charge au-delà de l’acte technique et de la posture
professionnelle. Centrée sur le patient, la bientraitance est le miroir de l’équilibre entre qualité
souhaitée et attendue au regard de qualité délivrée et ressentie.
Outre l’identification des acteurs fondamentaux, cette première réflexion a permis de souligner
l’importance de la communication et des interfaces entre l’ensemble des professionnels. Comme
certains soignants sont en difficultés dans l’adaptation au changement, l’accompagnement par le
questionnement, la sensibilisation, la formation sont indispensables pour les équipes. En outre, la
bientraitance ne peut pas être le contraire stricto sensu de la maltraitance mais doit promouvoir les
respects des droits et libertés du patient, de l’usager, son écoute et ses besoins, tout en prévenant la
maltraitance. Ce n’est pas une démarche d’individualisation mais la prise en charge personnalisée du
patient, de l’usager. La place de l’institution et du management dans le concept est indispensable. De
même, l’adaptation aux différents profils tels que le type de patient prise en charge, la filière de prise
en charge et même la taille de l’établissement sont à prendre en compte afin d’assurer une
appropriation et une diffusion optimale de la culture bientraitance. . Le patient et l’entourage ont un
rôle aussi majeur dans la bientraitance. La bientraitance n’est pas une démarche d’individualisation
mais la prise en charge personnalisée du patient, de l’usager.
Au total, le management, l’institution et le professionnel agissent sur la bientraitance du
patient, de l’usager. Le patient, l’usager et son entourage favorisent la bientraitance par leur
implication dans la prise en charge. L’ensemble des acteurs favorise la bientraitance par leurs
interactions favorables.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 20
Identification des processus
Lors de la seconde rencontre du groupe de travail, il a été proposé un brainstorming où chaque
membre s’est successivement identifié au patient, au professionnel puis à l’institution au travers de
plusieurs questions qui visaient à travailler la position et la responsabilité de chacun, y compris le
patient et ses proches, dans la promotion de la bientraitance.
Cette réflexion a permis d’identifier l’approche du concept par processus :
Le professionnel favorise la bientraitance par la mobilisation de ses savoirs (ses connaissances)
son savoir être (sa posture professionnelle, son humanisme), et son savoir-faire (ses
compétences). Le savoir-être contribue au climat de confiance, au respect et l’écoute du patient, de
l’usager. Le savoir-faire se décline tout au long de la prise en charge du patient, de l’usager, de
l’admission à la sortie.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 21
Le management, la hiérarchie au niveau de l’institution favorisent la bientraitance du patient par
l’intégration de cette dimension dans l’ensemble de ses processus dont le processus de pilotage et
de support. Le processus de pilotage se définit dans le management et l’amélioration de la qualité
et la gestion des risques. Les processus supports intègrent la gestion des ressources humaines, la
gestion du système d’information, l’hôtellerie, les achats-approvisionnements médicaux, l’hygiène, la
sécurité-maintenance ainsi que la logistique.
Confiance
Dignité
Confidentialité
Ecoute
Liberté
Respect des
Valeurs
Posture
professionnelle
Humanisme
Exemple :
Prise en charge individualisée (projet
personnalisé)
Ecoute des besoins
Respect
Disponibilité des professionnels
Prise en charge des personnes vulnérables
Habitude de vie
Histoire du patient
Intimité, etc.
Exemple :
Préparation à l’entrée
Prise en charge individualisée (projet de
soins)
Education thérapeutique
Prise en charge de la douleur
Bonnes pratiques de contention
Implication du patient
Fluidité administrative, etc.
Accompagnement
Information
Projet de soins
Entrée
Accueil
Elaboration
Prescription du
programme de
soin
Réalisation
du
programme
Sortie
Suivi
Planification
Programmation
Professionnel
L’ensemble des personnels participant
à la prise en charge médicale
et non médicale du patient.
Bientraitance
Patient
Variantes
Taille de l’hôpital
Type d’hospitalisation
Type de patient
Savoir-
être
Savoir-
faire
Savoirs
PPrroocceessssuuss ddee
rrééaalliissaattiioonn
PPrriissee eenn cchhaarrggee
dduu ppaattiieenntt
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 22
Bientraitance
Patient
Management
Institution
Exemples :
Offre de soins,
Identification des acteurs,
Participation des représentants des usagers,
Questionnaire de satisfaction,
Délais de réponse aux plaintes,
Evènements indésirables,
Vie sociétale et sociale, etc.
Vigilances.
Exemples :
Plan de formation,
Recrutement,
Expression des professionnels,
Vie personnelle du professionnel,
Accompagnement des nouveaux arrivants,
Repas (horaires, menus),
Parc biomédical,
Sécurité, Hygiène,
Architecture, Accessibilité,
Prestations hôtelières, etc.
Management
Amélioration de la
qualité
Gestion des risques
Processus de
pilotage
Ressources humaines
Système d’information
Hôtellerie
Médicament – biomédical
– dispositifs médicaux
Hygiène sécurité
maintenance
Transport - logistique
Processus de
support
Variantes
Taille de l’hôpital
Type d’hospitalisation
Type de patient
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 23
L’entourage et le patient favorisent la bientraitance par leur participation à la prise en charge du
patient et à la vie de l’institution dans le respect des choix et refus du patient.
Perspectives
Les travaux sur l’approche et la modélisation du concept de bientraitance ont permis d’enrichir la
mission ministérielle « La Bientraitance à l’hôpital »ix (janvier 2011). Les 99 items retenus ont permis la
construction d’un questionnaire de mesure subjective à l’attention des professionnels de santé en
parallèle d’une auto-évaluation des méthodes et supports mis en œuvre par l’établissement. La
première expérimentation de cet outil a eu lieu entre le 1er
mai et le 1er
juillet 2011 auprès de 28
établissements issus du réseau QualiSanté 44 afin de valider les propriétés psychométriques des
outils et confirmer les composantes de la modélisation de l’approche du concept Bientraitance.
Résultats
La bientraitance est une démarche globale dans la prise en charge du patient, de l’usager et de
l’accueil de l’entourage visant à promouvoir le respect des droits et libertés du patient, de l’usager, son
écoute et ses besoins, tout en prévenant la maltraitance.
Cette démarche globale met en exergue le rôle et les interactions entre différents acteurs que sont le
professionnel, l’institution, l’entourage et le patient, l’usager.
Le professionnel favorise la bientraitance par la mobilisation de ses savoirs (ses connaissances) son
savoir-être (sa posture professionnelle et son humanisme) et son savoir-faire. Le savoir-être contribue
Bientraitance
Patient Variantes
Taille de l’hôpital
Type d’hospitalisation
Type de patient
Entourage
Patient
Exemples :
Accueil du patient
Education thérapeutique
Accompagnement
Circuit administratif
Sortie du patient, etc.
Prise en charge du patient
Vie de l’institution
Participation
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 24
au climat de confiance, au respect, et l’écoute du patient, de l’usager. Le savoir-faire se décline tout
au long de la prise en charge du patient, de l’usager : de l’admission à la sortie.
L’institution favorise la bientraitance du patient, de l’usager par l’intégration de cette dimension dans
l’ensemble de ses processus dont les processus de pilotage et support. Le processus de pilotage se
définit dans le management et l’amélioration de la qualité et la gestion des risques. Les processus
supports intègrent la gestion des ressources humaines, la gestion du système d’information,
l’hôtellerie, les achats-approvisionnement médicaux, hygiène, la sécurité-maintenance ainsi que la
logistique.
L’entourage et le patient, l’usager favorisent la bientraitance par leur participation à la prise en charge
du patient, de l’usager et à la vie de l’institution dans le respect des choix et refus du patient, de
l’usager.
L’ensemble des acteurs favorise la bientraitance par leurs interactions.
9
i La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre – Anesm – Juillet 2008
ii Manuel de certification V 2010 – Haute Autorité de Santé - référence 10.a. "Prévention de la
matraitance et promotion de la bientraitance".
iii Bientraitance – Groupe de travail FORAP – HAS – Etat des lieux dans 6 régions françaises –
annexe du rapport ministériel « La Bientraitance à l’hôpital ».
iv N. Peoch ; Bientraitance et éthique du care… similitudes et différences autour d’une recension des
écrits scientifiques ; recherche en soins infirmiers ; juin 2011 ; 105 ; p5
v Quelques fondamenteux pour cerner le concept de bientraitance ; La revue de l’infirmière ; novembre
2009 ; n°155
vi C. Deliot ; A.Caria ; C. Boiteux ; Enjeux de la diffusion des notions de bientraitance et de
maltraitance ; « expériences » ; Gestion Hospitalière ; décembre 2009 ; 596
vii Etude sur la base de témoignages « La maltraitance ordinaire » - Véronique Ghadi et Claire
Compagnon - 2009
viii Valise « Bientraitance » Mobiqual (Mobilisation pour l’amélioration de la Qualité des Pratiques
Professionnelles) Société Française de Gériatrie et de Gérontologie.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 25
Membres du groupe de travail
Contact :Noémie Terrien – Réseau QualiSanté 44 – [email protected] – 02 40 84
69 30
Blanguerin Noëlise – Assistante qualité – Nouvelles Cliniques Nantaises – Nantes
Bocher Thierry – Médecin – UGECAM Bretagne Pays de Loire – Saint Herblain
Bosse Marylène – Directeur des Soins – Clinique Brétéché – Nantes
Bozzolo Bruno – Médecin – Hôpital Intercommunal du Pays de Retz – Pornic
Cougoulic Gisèle – Cadre Supérieur de santé – CHU de Nantes
Delrot Sophie – Responsable Qualité – HLI Presqu’ile de Guérande – Le Croizic
Duclay Estelle – Assistant Hospitalier – Réseau QualiSanté 44
Galopin Catherine – Ingénieur qualité – Centre Hospitalier – Saint Nazaire
Gloux Stéphanie – Infirmière – Clinique Saint Augustin - Nantes
Gouy Soizick – Responsable Qualité – Pôle Hospitalier Jules Verne – Nantes
Guichaoua Gwenn – Responsable Qualité / gestion des risques – Le Bodio – Pontchâteau
Kerrand Edith – Coordinatrice – ECHO – Nantes
Le Vourch Pierrette – Cadre Supérieur de Santé – Hôpital local – Nozay
Ledu Anne-Claire – Assistante Sociale – HAD Nantes
Leroy Catherine – Cadre de santé – Roz Arvor - Carquefou
Lespinet Natacha – Responsable qualité – Centre Hospitalier – Saint Nazaire
Lesur Anne-Cécile – Directeur de Soins – Hôpital Sèvre et Loire – Vertou
Loiseau Catherine – Cadre de Santé – CHU de Nantes
Marié Marie-Paule – Directeur des Soins – Hôpital Intercommunal du Pays de Retz – Pornic
9 Rapport de la mission ministérielle « Promouvoir la bientraitance dans les établissements de santé »
- janvier 2011
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 26
Moret Leila – Responsable Médical – Réseau QualiSanté 44
Nogues Sandrine – Responsable qualité – Hôpital local – Nozay
Paillé Cécile – Médecin de Santé Publique – CHU de Nantes
Plaire Claudine – Cadre de Santé – CHU de Nantes
Poinson-Trégret Johanna – Psychologue – Hôpital local Loire et Sillon – Savenay
Schubert Audrey – Cadre de Santé – Le Bodio
Terrien France – Responsable d’unité – Nouvelles Cliniques Nantaises – Rezé
Terrien Noémie – Chargée de missions – Réseau QualiSanté 44
Touyeres Hélène - Cadre de Santé - HLI Presqu’ile de Guérande – Le Croizic
Verdon Claudine – Psychologue – Centre Postcure « Les Briords » - Carquefou
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 27
5. La stratégie de développement de la bientraitance en
établissement – le fil rouge
La promotion de la bientraitance doit s’inscrire dans une démarche cohérente, transversale à
l’établissement et appropriés par chaque professionnel. Les éléments qui suivent ont pour objet de
proposer cette vision globale au sein de laquelle viendront s’incrémenter les outils construits par les
structure régionale d’appui et d’évaluation de la FORAP.
Les principes de l’action
Promouvoir la bientraitance implique une mobilisation de l’ensemble de
l’établissement
Cette mobilisation doit se déployer dans les services et les unités de soins, mais également au niveau
des instances de gouvernance et de la direction. La bientraitance est un projet collectif et transversal
qui doit impliquer tous les professionnels soignants, administratifs et logistiques en lien avec les
usagers mais également ceux qui assurent le soutien logistique des services soignants. Cela relève
donc de la politique de l’établissement de santé et à ce titre doit figurer dans les valeurs affichées par
l’établissement et se décliner en principe et en actions dans le projet d’établissement. Si la
mobilisation doit se réaliser à tous les niveaux de l’établissement, son absence ne doit pas être un
obstacle pour démarrer au sein d’une unité de soins, la mise en place d’actions.
Déployer une politique de bientraitance s’inscrit dans un changement culturel
Ce changement culturel impacte les organisations, les pratiques, les attitudes. Il s’agit d’une remise en
question constante de ses pratiques professionnelles quelque soit sa place dans l’institution. Cette
remise en question implique un travail collectif, des approches interprofessionnelles et une ouverture
sur l’extérieur. La bientraitance n’est jamais acquise, c’est un stade vers lequel on tend afin d'écouter
et entendre l'autre et soi même. Ce changement culturel ne s’opèrera que si tous les niveaux de
l’établissement et toutes les instances s’en saisissent et l’intègrent dans leur projet.
S’inscrire dans une démarche de bientraitance implique d’associer les
personnes malades et leurs proches.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 28
Outre la bienveillance et la qualité humaine de la relation, il s’agit également de promouvoir leur
autonomie, c'est-à-dire la capacité des personnes à décider pour elles-mêmes et à faire connaitre
leurs préférences. Or le risque de résurgence du paternalisme n’est jamais loin. Il est donc
indispensable de construire ces actions, ces réflexions en lien avec des usagers de
l’établissement de santé et de ses représentants. La bientraitance se construit dans
l’intersubjectivité, celle des soignants, celle des patients et de leurs proches. La capacité de prise
de parole de ces derniers reste la meilleure indication pour évaluer une prise en charge
bientraitante : écouter et entendre ces derniers devient alors le cœur de la mise œuvre de la
bientraitance.
Les points de vigilance
Spontanément, les professionnels souhaitent être bientraitants. Les pratiques et/ou organisation
maltraitantes se développent parce que les professionnels ne le perçoivent pas, n’en ont pas
conscience ou s’ils en ont conscience, ils en souffrent.
Déployer une politique de bientraitance, inciter les professionnels et les collectifs de travail à
s’interroger sur les pratiques, promouvoir la notion de bientraitance a toutes les chances de susciter
chez les professionnels des prises de conscience ou de révéler des situations intolérables : la
hiérarchie doit alors être préparée à réagir et à agir. Le pire serait de susciter la prise de parole et de
ne rien en faire ensuite.
De même, cela peut aboutir à une remise en question des niveaux hiérarchiques : il peut y avoir des
divergences entre les positions des uns et des autres et au final des incompréhensions de part et
d’autre. Ainsi, il est nécessaire de ne pas réduire la réflexion sur les pratiques des professionnels en
lien avec les patients, au risque de les stigmatiser, sans s’intéresser à la responsabilité de la
hiérarchie et du management. Cela pourrait s’avérer totalement contre productif, renforçant le
sentiment d’impuissance des uns et des autres.
Le lien entre politique de bientraitance et implication du management est étroit. Il est évident que pour
toute politique mise en œuvre dans un établissement de santé, le management se doit d’être impliqué.
Mais concernant la bientraitance, la relation va plus loin : le personnel sera en capacité d’être
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 29
bientraitant, si lui-même se sent bientraité par l’institution, s’il se sent sécurisé, entendu et soutenu par
sa hiérarchie.
Enfin parler de bientraitance ne doit pas pour autant faire l’impasse sur les situations de maltraitance.
Il est nécessaire d’anticiper ces situations afin de permettre aux équipes de réagir et de rebondir.
Faire l’impasse sur la notion de maltraitance peut-être source de souffrance pour les équipes qui y
sont confrontées, cela renforce la force du déni.
Et concrètement ?
Ce document a pour objet de vous proposer des outils qui soutiendront une politique de promotion de
la bientraitance. Cela implique que la question de la bientraitance soit intégrée dans le projet
d’établissement, il s’agit des principes qui doivent ensuite être déclinés dans toutes les unités de soins
et dans tous les services. La direction de l’établissement doit affirmer et montrer son engagement sur
la question : en développant une politique de formation sur le sujet, en y allouant des ressources qui
permettront notamment des temps d’analyse de pratiques et d’échanges entre les professionnels.
Pour soutenir le déploiement de cette politique bientraitance, ce guide vous propose des outils
construits par des professionnels. Ces outils sont complémentaires et demandent à être réappropriés.
La bientraitance se construit au quotidien et nécessite de revisiter constamment ses pratiques et ses
organisations. De fait, ces outils poursuivent un objectif commun : susciter le questionnement.
Certains s’adressent au niveau stratégique de l’établissement avec une déclinaison possible au
niveau des unités de soins. D’autres s’adressent au niveau des services et des unités de soins,
permettant des questionnements des collectifs de travail, d’autres enfin suscitent le questionnement
individuel de chaque professionnel. Le niveau de déclinaison des outils sera détaillé dans le point
suivant.
Pour ce faire, il s’agit de renouveler sans cesse les approches, de fait un outil unique ne peut suffire, il
s’agit donc d’utiliser différents outils
Ils sont proposés à titre indicatif, libre à chacun de les adapter, de les faire évoluer, d’en inventer de
nouveaux. Il n’y a pas une manière de faire, il appartient à chacun de savoir comment s’y prendre.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 30
Que les initiatives démarrent de professionnels mobilisés sur le sujet de leur terrain ou d’une réflexion
impulsée au niveau stratégique de l’établissement, l’enjeu est que l’ensemble des acteurs se
saisissent au final de ces questions.
Cependant en fonction du niveau d’intervention, les modalités de mobilisation et d’action vont se
décliner différemment.
A quel niveau utiliser ces outils ?
Niveau établissement
Un établissement qui souhaite démarrer une politique appuyée de bientraitance devrait commencer
par faire le point avec les Unités de soins sur ce qui a déjà mis en place afin de partager les
expériences. Il est à noter que la réflexion sur la bientraitance a pu être intégrée de longue date dans
certains services, étant considérée comme une dimension essentielle de la qualité des soins
Par la suite, certains outils proposés dans ce guide correspondent à une mobilisation au niveau de
l’établissement : l’élaboration d’une charte, d’une cartographie des risques, la mise en place de
programme de formation. L’utilisation des questionnaires d’auto évaluation est également très utile
pour permettre de poser un diagnostic.
Quelque soit l’option la mise en œuvre se fait de manière participative avec l’ensemble des
professionnels : l’élaboration ou l’appropriation d’une charte, l’élaboration d’une cartographie des
risques se construit avec l’ensemble des personnels quelques soit leur place dans l’institution.
Il est nécessaire par ailleurs de rappeler que la Commission des relations avec les usagers et de la
qualité de la prise en charge est une instance qui a un rôle primordial à jouer : du fait de ses missions
et de sa composition, notamment la présence de représentants des usagers. Il en est de même avec
le Conseil de vie social qui réunit des représentants des résidents et des familles de résidents dans
les établissements médico-sociaux.
Les lettres de réclamation qui parviennent aux établissements relèvent souvent de situations mal
vécues par les professionnels. A ce titre, c’est un matériau particulièrement adapté pour réinterroger
les pratiques des équipes. Elles doivent être perçues comme une opportunité d’amélioration par les
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 31
équipes qui doivent s’en saisir pour les analyser et en tirer des enseignements pour leur organisation
et la prise en charge des patients.
Enfin, l’établissement pourra visibiliser cette volonté par la mise en place de comité de bientraitance,
des comités d’éthique ou de tout autre dispositif qui ouvre la réflexion à des acteurs extérieurs à
l’établissement.
Niveau service
Impulsée par le cadre et/ou le chef de service, la démarche bientraitance ne peut reposer que sur une
mobilisation de tous qui passe par un questionnement collectif ou individuel dans le questionnement.
L’approche pluri professionnelle doit être privilégiée, l’enjeu étant de construire une culture de service
sur la bientraitance, et que les actions et organisation de travail des uns ne viennent pas déstabiliser
celles des autres.
Outre le déploiement dans les services des outils utilisés par les établissements de santé, tels que la
charte, la cartographie des risques, certains outils correspondent plus particulièrement au niveau unité
des soins : « la bientraitance en questions », recueil de scénarios support à une réflexion collective,
les questionnaires d’auto-évaluation permettent de faire le point sur le fonctionnement du service…
Niveau individuel
La promotion de la bientraitance est nécessairement une démarche collective. Cependant, la
« maltraitance ordinaire » relève également d’attitudes inadaptées qui relèvent d’une responsabilité
individuelle. Il est donc souhaitable que les professionnels puissent à certains moments, faire un bilan
de leurs propres pratiques. Pour ces raisons, parmi les outils proposés il existe des questionnaires
individuels d’auto-évaluation. Ces outils ont vocation à la fois à interroger individuellement les
professionnels sur leurs pratiques et leurs attitudes mais plus encore à susciter le débat entre les
professionnels d’un même service et construire ainsi une culture partagée de bientraitance.
Y a-t-il un ordre pour utiliser ces outils ?
A chacun de construire sa propre stratégie et plusieurs scénarios peuvent s’envisager.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 32
Ainsi la formation des professionnels peut-elle être utilisée en premier lieu pour sensibiliser sur le sujet
et faire prendre conscience ainsi de la nécessité de se mobiliser et de lancer des réflexions ou au
contraire utiliser dans un second temps pour approfondir la réflexion et aller plus loin dans les actions
Les questionnaires d’auto- évaluation peuvent être utilisés comme outil de diagnostic en amont de
toute mobilisation ou au contraire en accompagnement d’action de formation pour renforcer les effets
de celle-ci. Cela peut également être un outil d’accompagnement d’une EPP ou de l’élaboration d’une
cartographie des risques. Enfin, cela peut être un outil pour l’établissement pour évaluer l’impact de
ces actions à des temps réguliers.
Ainsi il appartient à chaque établissement et/ou service de construire sa propre stratégie.
La seule recommandation consiste à considérer que promouvoir la bientraitance ne peut pas s’inscrire
dans l’utilisation ponctuelle d’un seul outil ou dans la mise en place d’une action unique. Cela s’inscrit
nécessairement dans la durée et dans la multiplicité des points d’entrée.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 33
4.3. Les outils
4.3.1. Les outils d’auto-évaluation
Evaluation de la promotion de la bientraitance (RéQua)
Place de l’outil dans le déploiement de la bientraitance
L’évaluation des pratiques professionnelles (EPP) promotion de la bientraitance peut être proposée en
première intention pour la mise en place d’une démarche de promotion de la bientraitance dans
un établissement.
But
L’objectif du projet est d’évaluer la promotion de la bientraitance de la part des professionnels, envers
toute personne admise en établissement sanitaire ou médico-social.
Le but de cette évaluation n’est pas de réaliser une revue exhaustive sur la promotion de la
bientraitance. Il s’agit de faire un état des lieux tout en mettant les professionnels en éveil sur
certaines questions afin de permettre le maximum d’interrogations personnelles et d’échanges.
Dès l’évaluation terminée, des actions propres à l’établissement, doublées d’actions régionales de
« promotion » et d’accompagnement sont proposées, diligentées et accompagnées par le RéQua à la
demande des établissements.
Cible et périmètre - professionnels concernés
L’EPP « Evaluation de la promotion de la bientraitance » s’adresse à tous les professionnels, en
établissements sanitaires ou encore en structures médico sociales amenées à accueillir des
personnes âgées dont la dépendance est variable pour des durées de séjour souvent importantes.
Améliorer la promotion de la bientraitance a pour objectif de développer le respect des droits des
usagers.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 34
Principe d’utilisation
Le principe d’utilisation au sein d’un établissement est d’emblée de fédérer un maximum de personnes
autour du thème de la bientraitance.
Pour cela, la réalisation d’une EPP apparaît particulièrement mobilisatrice, dans la mesure où chacun
est concerné : la réalisation de l’EPP repose sur le remplissage de deux questionnaires : un
questionnaire établissement qui consiste en une évaluation des pratiques institutionnelles et un
questionnaire individuel renseigné par les professionnels désireux de s’évaluer.
Le questionnaire institutionnel : évalue la promotion de la bientraitance dans l’établissement. Il est
destiné à réaliser un état des lieux pour permettre, par la suite, une amélioration des pratiques. Il fait
le choix de se centrer sur l’accueil du patient et son évaluation initiale car ces deux temps
conditionnent pour une grande partie la qualité du passage de la vie individuelle à la vie
institutionnelle. Une arrivée réussie est souvent synonyme d’un séjour de qualité. Dans ces phases
initiales d’accueil, l’enjeu est de savoir comment l’établissement tente d’associer le sujet vulnérable,
de plus affaibli face à une hospitalisation par une institutionnalisation, à son projet de soins (de vie),
faisant de lui un véritable interlocuteur
L’auto évaluation individuelle des pratiques : permet une approche évaluative par réponses à des
questions fermées. Cette approche permet à chacun de se poser des questions par rapport à ses
pratiques quotidiennes, en lien avec la bientraitance qu’il est susceptible de prodiguer dans chacune
de ses actions tant auprès des plus vulnérables que des ses collègues. L’option de la simplicité du
choix de réponses a été retenue afin de tenter de mobiliser au mieux les professionnels. Les réponses
OUI n’appellent que des souvenirs positifs, que de réponses favorables. Toute situation de doute
appelle une réponse NON.
Les premières cibles de cette évaluation sont les situations les plus critiques vis à vis des personnes
les plus vulnérables : l’intimité, la dignité, la confidentialité, l’estime de soi du résidant/patient, la
douleur et enfin la fin de vie. Le soignant se doit de répondre au plus près de ses pratiques, au plus
près de la réalité, pour permettre un « diagnostic » bientraitance de ses pratiques.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 35
Méthode de mise en œuvre
a) Le questionnaire institutionnel
Il est à remplir UNE FOIS pour chaque établissement désireux d’évaluer ses pratiques.
Il est renseigné par la Commission Médicale d’Etablissement (CME) ou toute assemblée
représentative.
b) Le questionnaire individuel
Les questionnaires sont transmis aux professionnels selon un mode de diffusion défini par
l’établissement lui-même, à raison d’un questionnaire par professionnel au contact des patients. Pour
faciliter les réponses « objectives » les questionnaires sont ANONYMES. Il sera toutefois procédé à
un émargement d’administration et de retour.
Temps
a) de déploiement
Il est restreint et consiste en l’accompagnement commenté d’un guide d’utilisation reprenant chaque
item à implémenter.
b) d’application
Le questionnaire institutionnel est à remplir par une instance ou une assemblée représentative de
l’établissement. Son remplissage demande environ 10 mn plus 15 mn de recherche de documents.
L’auto évaluation individuelle des pratiques : requiert 15 – 20 minutes pour renseigner une
trentaine de questions sur ses pratiques quotidiennes. Il ne demande pas de recherche particulière.
Perspectives
L’amélioration de la prise en compte de la bientraitance par l’ensemble des professionnels est la cible
à atteindre avec des échanges des valorisations possibles.
À partir d’une évaluation de la promotion de la bientraitance, différentes actions sont proposées :
- déploiement d’une charte personnalisable par chaque structure et qui doit être agrémentée
d’exemples, accompagnée dans l’établissement.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 36
- évaluation d’autres pratiques de bientraitance spécifiques type « évaluation qualitative de la
fin de vie » avec un indicateur composite « qualité de la fin de vie ». Cet indicateur apprécie
l’accompagnement de la famille et surtout les manques dans l’accompagnement, ainsi que le
vécu de cet accompagnement par les professionnels. Ce score est destiné à une évaluation
régulière réalisée à chaque décès. L’objectif est de faire de la qualité de l’accompagnement
de fin de vie une priorité en matière de bientraitance et une démarche d’amélioration de la
qualité sans cesse dynamisée.
- accompagnement à la mise en place et l’animation d’un comité bientraitance
- réalisation de manifestations institutionnelles type « journées portes ouvertes beintraitance »
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 37
Auto-évaluation Bientraitance (Réseau QualiSanté 44)
Place de l’outil dans le déploiement de la bientraitance
Outil « auto-évaluation bientraitance » à l’attention de l’établissement (processus de pilotage et
supports) et des professionnels (posture professionnelle, prise en charge du patient, de l’usager).
Basé sur l’approche du concept bientraitance et des éléments retenus par le groupe de travail du
Réseau QualiSanté 44, l’outil aborde un questionnement global de la bientraitance au sein de
l’établissement. Deux types de questionnaires composent l’évaluation : une auto-évaluation unique de
l’établissement couplée d’un questionnaire individuel anonyme à l’attention des professionnels. Dans
l’esprit d’une démarche globale et intégrée, la place de l’auto-évaluation de l’établissement est aussi
importante que le questionnaire à l’attention des professionnels de l’établissement.
L’auto-évaluation réalisée par l’équipe d’encadrement permet de poser un état des lieux sur les
organisations, méthodes et supports mis en œuvre par l’établissement.
Le questionnaire individuel anonyme à l’attention des professionnels permet d’identifier le point de vue
des professionnels sur leurs pratiques et sur celles de l’établissement, du service.
En première intention, l’outil permet de poser un état des lieux de l’appropriation de la
bientraitance au sein de l’établissement et d’impulser la démarche. A d’autres temps de la démarche,
l’outil peut être utilisé afin de mesurer l’impact d’actions d’amélioration mises en œuvre et/ou de
dynamiser la démarche.
Au total, l’outil offre la possibilité d’identifier les leviers et faiblesses de la bientraitance au sein de son
établissement et de définir un plan d’actions opérationnelles. Il ne peut être utilisé seul et ne reste
qu’un outil. L’implication de l’encadrement, l’animation de la démarche dans un climat positif,
l’association de l’ensemble des parties prenantes (personnels médico-soignant, administratif et
technique ; usagers) ne feront que contribuer à la réussite du projet bientraitance de l’établissement.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 38
But de l’outil d’évaluation bientraitance
L’objectif de l’évaluation est d’établir un état des lieux de la bientraitance dans l’établissement et
d’apprécier les écarts et cohérences entre le ressenti du personnel et la mise en œuvre des méthodes
et supports par l’établissement.
Ainsi, la participation de l’établissement à cette évaluation lui permet :
- d’établir un constat sur les leviers et faiblesses de l’approche du concept par les
professionnels de l’établissement,
- d’apprécier les écarts et cohérences au regard des méthodes et supports mis en œuvre
par l’institution,
- de définir et prioriser la mise en place d’actions opérationnelles en faveur de la
bientraitance.
Cibles de l’évaluation bientraitance
La cible de l’évaluation est représentée par les Etablissements de santé et médico-sociaux de type
Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD).
La définition du périmètre et des professionnels ciblés est à définir par l’établissement : tout ou partie
du personnel médico-soignant à l’échelle de l’établissement, d’une filière, d’un pôle ou d’un service.
Les périmètres et professionnels à exclure de l’évaluation sont les personnels techniques et
administratifs. En effet, la majorité des questions abordées, notamment par le questionnaire à
l’attention des professionnels, concernent les professionnels prenant directement en charge les
patients.
Principe de l’évaluation bientraitance
L’évaluation est structurée autour de deux questionnaires :
- Un questionnaire individuel anonyme à l’attention des professionnels de
l’établissement : les questions abordées visent à recueillir leur point de vue sur la prise en
charge des patients, des usagers, leur regard sur leurs pratiques en tant que soignant,
leur regard sur les pratiques du service et sur leur implication dans la vie de l’institution
(40 items).
- Un questionnaire pour chaque établissement d’auto-évaluation des méthodes et
supports mises en œuvre par celui-ci (40 items).
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 39
Un kit « Evaluation Bientraitance » est remis à l’établissement s’engageant dans la démarche. Ce
dernier se compose d’outils de communication et de sensibilisation (power-point, affiche, dépliant),
d’une auto-évaluation des supports et méthodes mises en œuvre par l’établissement et du
questionnaire à l’attention des professionnels de l’établissement.
Méthode de mise en œuvre de l’évaluation bientraitance
1. Engagement de l’établissement dans la démarche. Identification d’un interlocuteur privilégié
responsable du projet en interne et définition du protocole de l’évaluation interne à
l’établissement selon un cadre pré-défini (périmètre, type et nombre de professionnels ciblés,
modalités de diffusion du questionnaire, mise en œuvre de la communication / sensibilisation,
etc).
2. Mise à disposition du kit Bientraitance (questionnaires, méthodologie, supports d’information /
sensibilisation) par le réseau Qualisanté44.
3. Communication autour de l’étude par l’établissement. L’étape de communication / sensibilisation
autour de l’évaluation est une étape essentielle afin d’obtenir une bonne participation des
professionnels de l’établissement. Il est important d’insister sur les objectifs de l’évaluation et sur
l’aspect ANONYME de cette dernière. Pour accompagner l’établissement dans cette étape, le
« Kit Bientraitance » met à la disposition des établissements des supports, dépliants, affiches et
power-point personnalisables.
4. Mise en œuvre de l’évaluation. Diffusion et mise à disposition par l’établissement du
questionnaire d’évaluation à l’attention des professionnels. Le kit « Evaluation Bientraitance »
propose une version papier du questionnaire ainsi qu’une version en ligne sur internet. Les deux
modalités proposées aux professionnels de l’établissement favorisent leur participation. La
version en ligne du questionnaire est accessible sur le site internet www.reseauqualisante.fr
(https – données cryptées – déclaration CNIL en vigueur) et peut être proposée en lien sur la
plateforme internet / intranet de l’établissement. La durée de mise en œuvre de l’évaluation ne
doit pas être inférieure à 1 mois.
5. Centralisation des questionnaires papiers par l’établissement. Le caractère ANONYME doit être
préservé dans cette phase de recueil (mise à disposition d’urnes et/ou enveloppes retours).
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 40
6. Recueil des données organisé par l’établissement (saisie en interne ou prestataire externe –
grille de saisie fourni avec le « kit Bientraitance »). Les données saisies par les professionnels
sur le site internet de QualiSanté 44 sont exportées et fusionnées.
7. Possibilité de traitement des données automatisé par le réseau QualiSanté 44. L’analyse
portera sur la posture professionnelle face à la bientraitance et le ressenti du professionnel sur
l’organisation de son service / unité au regard des méthodes et supports mis en œuvre par
l’établissement.
8. Restitution du rapport d’analyse à l’établissement. Rédaction d’un rapport et d’une synthèse.
9. Définition d’un plan d’action par l’établissement : hiérarchisation, mise en œuvre et suivi.
Temps de mise en œuvre
La période mise en œuvre est estimée à 6 mois (de l’engagement à la restitution du rapport
automatisé).
M1 M2 M3 M4 M5 M6
Engagement
Mise à
disposition du
kit
Communication Déploiement de
l’évaluation
Centralisation
Saisie des
données
Restitution du
rapport
automatisé
Perspectives
Le rapport de l’étude offre à l’établissement un état des lieux permettant d’identifier les freins et leviers
de l’appropriation du concept Bientraitance en interne. Cet état des lieux global permet de mettre en
œuvre un plan d’actions d’amélioration pertinent et ajusté à son contexte et de mettre en œuvre un
plan d’actions opérationnelles par établissement.
Cette évaluation a été expérimentée dans 28 établissements de santé et médico-sociaux afin de
valider les propriétés psychométriques du questionnaire à l’attention des professionnels. La deuxième
vague de recueil prévue sur le premier semestre 2012 aboutira à un questionnaire permettant le calcul
d’un score, utilisable comme indicateur fiable et reproductible pour les établissements.
Définition et
mise en œuvre
du plan
d’actions
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 41
4.3.2. Outils de prévention du risque de maltraitance
Autocontrôle des pratiques professionnelles (CEPPRAL)
Place dans le déploiement de la bientraitance
La grille d’autocontrôle des pratiques peut être déployée à l’étape de sensibilisation et
d’information des professionnels sur les questions de bientraitance.
L’objectif recherché est la remise en question par chacun de ses pratiques professionnelles.
Outil de réflexion, de prise de conscience, essentiellement déclaratif, cet outil d’autocontrôle des
pratiques se veut un outil de sensibilisation des équipes de soins. Il ne permet donc pas
directement la mise en place d’actions d’améliorations.
But
La démarche proposée a pour objectif d’inciter chaque professionnel du soin à s’interroger
individuellement sur ses pratiques au quotidien auprès des patients. Outil d’autocontrôle, à visée
essentiellement préventive, pour le soignant, il s’agit avant tout d’une aide à la gestion des risques
de maltraitance.
A partir de formulations rappelant des situations quotidiennes, la grille d’autocontrôle des pratiques
permet à chaque soignant :
- d’identifier les situations dans lesquelles il risque d’être maltraitant,
- de remettre en question ses pratiques,
- d’interroger l’organisation du travail,
- de se positionner au sein de l’équipe soignante.
Chacun a la liberté de compléter son questionnement par des commentaires sur chaque item.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 42
Cible
Spécifiquement conçue pour être destinée aux soignants, elle ne doit pas être utilisée comme le seul
outil de sensibilisation à la thématique de la bientraitance, au risque de stigmatiser les soignants
comme les seuls acteurs de la démarche évaluative. En effet, chacun des professionnels de
l’établissement, quelle que soit sa catégorie, soignant, médecin, personnel administratif ou logistique
est concerné par la bientraitance.
La grille proposée est donc un outil qu’il faut utiliser en complément avec d’autres actions de
sensibilisation.
Principe
Une fois remplie individuellement, cette grille se veut une base de réflexion et d’échange collectif
autour de la lutte contre la maltraitance et de la promotion de la bientraitance.
Méthode de mise en œuvre
La communication autour de la démarche de bientraitance en général et autour de la finalité de l’outil
est indispensable. En effet, certains établissements ont rencontré une réticence du personnel soignant
à remplir cette grille, jugée trop « abrupte » et dont la finalité n’a pas été comprise, car peu, voire pas
expliquée. A contrario, les structures qui ont communiqué autour de la diffusion de la grille ont obtenu
dans l’ensemble une adhésion et une mobilisation plus forte du personnel soignant au projet
bientraitance. La communication est donc primordiale, à la fois pour rendre l’utilisation de la grille
légitime, mais aussi pour en expliquer les objectifs aux soignants.
Le questionnaire est distribué aux soignants quelque soient les modalités (fiche de paie, en cours de
réunion…) Une note d’information doit être jointe à la grille. Elle est considérée par l’ensemble des
participants comme une étape incontournable conférant la légitimité nécessaire à la grille. Signée par
le directeur de l’établissement, la notice explicative est l’occasion d’affirmer la politique de
l’établissement en matière de gestion du risque de maltraitance et de promotion de la bientraitance.
Le retour s’est fait de façon anonyme et facultative, dans une boite disposée dans un lieu de passage
des soignants dans l’établissement.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 43
La grille détaille 32 items, sous forme de propositions affirmatives relatives au quotidien de la prise en
charge soignante.
Le soignant se questionne donc sur son comportement, sur son attitude vis-à-vis du patient, sur sa
place au sein de l’équipe, et sa place au sein de l’institution.
La grille comporte 6 modalités de réponse : toujours, souvent, parfois, rarement et jamais.
Une colonne « commentaires » est à disposition du répondant s’il souhaite préciser des éléments.
Le groupe s’est accordé sur la définition de ces 6 modalités :
Toujours Systématiquement, plusieurs fois par jour
Souvent Plusieurs fois par semaine
Parfois 1 à 2 fois par mois
Rarement 1 à 2 fois par an
Jamais En aucun cas
Non concerné Le soignant ne peut se prononcer car ne
rencontre pas la situation décrite
La grille peut être complétée et/ou modifiée suivant les objectifs à atteindre et les spécificités de la
population accompagnée. Chaque structure doit se l’approprier.
Temps de mise en œuvre
La grille d’autocontrôle des pratiques peut être déployée dans les services de soins dans un délai
assez court. Le délai d’un mois entre la distribution de la grille au personnel et la tenue d’une réunion
d’échange et de partage autour de la thématique bientraitance est envisageable.
Perspectives
Si la bientraitance concerne, en priorité la prise en charge du patient, promouvoir la bientraitance dans
un établissement implique de mobiliser, au-delà du personnel soignant, l’ensemble des professionnels
médicaux, administratifs, logistiques, ainsi que tous les acteurs externes à la structure et en relation
avec ces professionnels, chacun étant concerné par la thématique.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 44
Aussi, l’une des perspectives de travail pour les établissements serait, pour sensibiliser les autres
catégories de professionnels à la thématique de la bientraitance, de concevoir une grille
d’autocontrôle spécifique pour chaque catégorie de professionnels, avec des items détaillant des
situations à risque potentiel.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 45
Cartographie des risques de maltraitance
Place dans le déploiement de la bientraitance
Le principe de la démarche de cartographie des risques consiste à recenser les activités, les risques
associés et à coter leur criticité. Par définition, ce travail nécessite l’apport de tous, le risque étant
différent selon la tâche ou partie de tâche exécutée et apparaissant à tout moment de la vie de la
structure. C’est pourquoi, la cartographie permet d’identifier clairement les activités sur lesquelles doit
porter la vigilance, quelque soit le niveau auquel on situe la démarche (établissement ou service).
Enfin, la cartographie est évolutive et sera un bon support pour une revue de direction sur la
politique de déploiement de la bientraitance.
Il y a lieu de considérer comme pré-requis le respect des normes de sécurité (incendie, etc.) et
d’hygiène ainsi que la bonne réalisation des contrôles réglementaires lors de l’embauche des
personnels (contrôle des diplômes, vérification du bulletin n°3 du casier judiciaire, vérification de la
capacité pour les professionnels étrangers, etc.).
But de la cartographie
Le but de la cartographie est d’identifier les risques de maltraitance pour les patients, leur entourage,
les professionnels, y compris de « maltraitance ordinaire », a priori et a posteriori puis de les analyser
afin de mettre en place des actions.
C’est un outil permettant la prise en compte de tous les risques de maltraitance, la remise en cause
permanente des pratiques et la mise en œuvre d’une réflexion dans le cadre d’une démarche de
promotion de la bientraitance.
Cibles de la cartographie
La cartographie est conçue pour être applicable à toutes les structures des secteurs sanitaires et
médico-sociaux. Elle concerne tous les professionnels exerçant une activité dans la structure. Elle
devrait principalement être réalisée à l’échelle d’un pôle ou d’un service.
Principe de la cartographie
Le principe de fonctionnement consiste à réunir des professionnels pour les aider à réfléchir à leur
organisation et leur pratique pour aboutir à la définition d’un plan de promotion de la bientraitance. La
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 46
grille type de cartographie des risques est complétée d’un protocole et d’un guide d’utilisation destiné
à l’animateur du groupe de travail.
Méthode d’élaboration de la cartographie
1. Engagement dans la démarche. La cartographie des risques de maltraitance est
impérativement élaborée au sein d’un groupe de travail dédié composé de l’ensemble des
parties prenantes des processus en cause. Un animateur du groupe est désigné dès la
première réunion.
2. Communication préalable à la démarche. L’information des personnels et des instances de
l’établissement sur le projet d’élaboration d’une cartographie des risques de maltraitance est
préalable à la mise en place du projet. Elle permet d'affirmer l'implication de la direction de
l'établissement (pour faciliter l'adhésion au plan d'amélioration qui découlera de la
cartographie des risques) et d'identifier les professionnels intéressés.
3. Définition du périmètre d’application de la cartographie. Un support type a été élaboré par le
groupe de travail RSQ. Il décline les éléments propres à tous les processus en œuvre dans
l’activité d’une structure : processus de management (management stratégique, management
de la qualité et sécurité des soins, ressources humaines, ressources financières), processus
de réalisation (depuis l’accueil jusqu’à la sortie incluant les modalités de continuité des soins
ou les modalités de projet de vie pour les résidents), et processus de soutien (ressources
matérielles, système d’information). Il s’applique ainsi à tous les types de prise en charge
sanitaire ou médico-social.
Cette étape consiste donc à définir le périmètre d’application de la cartographie (structure, pôle,
service). Il est fixé sur la base de la taille de l’unité concernée et du partage des activités.
4. Constitution d’un groupe de travail.
Il doit être composé de personnes volontaires et représentatives des personnels et des services
(soignants et administratifs) propres au périmètre retenu. Les professionnels concernés sont ceux
qui interviennent directement ou indirectement dans le parcours du patient (agent d'entretien, agent
d'accueil, brancardier, encadrement, etc.). Des représentants d’usagers pourront apporter leur
regard sur la prise en charge et avoir un échange sur les perceptions respectives des soignants et
des patients et familles. L’information aux membres du groupe doit être organisée : origine de la
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 47
démarche, objectifs, résultats attendus, présentation de la démarche de cartographie, étapes de
réalisation, contenu de la cartographie des risques de maltraitance.
5. Lecture active de la liste des risques identifiés par le groupe de travail et discussion
Elle consiste à faire réagir le groupe sur les risques par rapport à leurs expériences
professionnelles ; elle est l’occasion d’ajout et de suppression des risques en fonction de
l’établissement ou du service ;
Cotation des risques par le groupe de travail :
• Probabilité d’occurrence
• Gravité
• Maîtrise des risques (cotation du niveau de réponse au regard des actions déjà en
place).
6. Elaboration d’un plan d’actions d’amélioration, avec détermination des priorités
Suivi des indicateurs à intervalle régulier
Validation des résultats par les instances de l’établissement
Mise en place du plan d’actions et suivi des indicateurs.
Temps de mise en œuvre
Le temps nécessaire est directement dépendant du niveau de culture acquise sur la gestion des
risques, des habitudes de travail en équipe et de l’implication de la Direction. Nous n’avons toutefois
pas observé de durée, en temps de réunion, inférieure à 12 h.
Perspectives
La cartographie des risques de maltraitance a été testée dans 7 établissements de la région Nord –
Pas-de-Calais – Picardie. Ils ont tous validé que cette démarche aboutit à un recensement à caractère
exhaustif des éléments sur lesquels peuvent être construits des indicateurs et élaborés des
programmes d’amélioration. En outre, les groupes étant pluri-disciplinaires, ils ont apprécié l’échange
en profondeur sur leurs pratiques et visions respectives de la maltraitance ; à l’issue de ce travail, ils
s’engagent naturellement dans une démarche de promotion de la bientraitance.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 48
4.3.3. Les outils de management
La bientraitance en questions (CCECQA)
Place dans le déploiement de la bientraitance
La bientraitance en question est un outil d’animation et de management de proximité qui incite une
équipe à une meilleure prise de conscience du phénomène de maltraitance ordinaire par une réflexion
collective autour de situations quotidiennes vécues par les patients ou leurs aidants. Il permet de se
rapprocher et de parler avec les équipes.
Cette approche propose un questionnement global sur sa pratique. Elle est basée sur des temps
d'échanges périodiques à l'échelle d'une communauté de professionnels de santé travaillant au
quotidien ensemble. Elle contribue au développement d'une pensée réflexive centrée sur les repères
professionnels. Elle permet de donner du sens à ce que les professionnels font, à mettre en évidence
les efforts réalisés par les équipes et à valoriser l'action des soignants.
Cet outil peut être utilisé à différents moments du déploiement de la bientraitance : en phase de
lancement, il permet de sensibiliser les professionnels à l'intérêt de réaliser un travail collectif et de
s'interroger sur la définition de la bientraitance à partir de situations extérieures au service ; par la
suite, à partir de situations identifiées par les professionnels du service, un travail plus approfondi
sur l'organisation, les pratiques et les attitudes dans le service pourrait se développer.
Cette dynamique est à proposer et à conduire à l'échelle des services des soins.
Cet outil doit s'intégrer dans un processus plus général. Une appropriation importante par
l'encadrement et par l'équipe sont des prés-requis à vérifier qui peuvent se décliner comme suit :
- La volonté de l'encadrement de proximité à développer une approche collective et
participative,
- Une posture de l'encadrement de proximité à l'écoute du personnel,
- Une volonté des professionnels d'un service à s'interroger et à partager ensemble un
même objectif professionnel,
- La possibilité de s'exprimer librement, une participation volontaire, ouverte à tous les
professionnels d'un service,
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 49
- Une vision globale par l'encadrement de proximité de la bientraitance ou chacun peut
apporter un éclairage différent, souvent inattendu et parfois chargé d'émotions,
- La possibilité d'un accompagnement par un psychologue intervenant dans l'établissement
dans l'animation des temps d'échanges et le suivi de professionnels à leur demande,
- Accepter que les changements de comportement s'inscrivent dans la temporalité et non
dans la recherche d'une solution ou d'une action immédiate.
But
- Permettre aux équipes de réfléchir sur des situations quotidiennes,
- Identifier des situations et comportement à risques de maltraitance ordinaire,
- Identifier des changements de comportement à introduire au sein de l’équipe.
Cible (professionnelle et périmètre dans l’établissement)
L'entité de réalisation est le service de soins et concerne :
- Tous types d'établissements de santé et d'EHPAD prenant en charge des patients
adultes,
- Tous types de services de soins, de courts séjours, de soins de suites et d'hospitalisation
à domicile,
L'ensemble des professionnels de santé (médecins, cadres, IDE, AS, ASH, diététiciens,
kinésithérapeutes ...).
Principe d'utilisation
L'outil "La bientraitance en questions" propose :
- une série de 5 situations de vie de patients, proches du terrain et de la pratique
quotidienne des professionnels de santé. Elles doivent être présentées à l’équipe en séquences de
45 minutes environ (une à deux situations par séquence). Les situations sont volontairement
évocatrices et non précises pour provoquer le questionnement et écouter ce que les professionnels
ont à dire. Les situations proposées sont du champ de la maltraitante ordinaire et non avérée. Elles
portent sur la prise en compte de ce qu'exprime un patient comme la douleur ; la disponibilité et le
vécu des professionnels ; les repères des professionnels ; la communication entre services ; la place
de l'aidant. Cette série de cas présentée est volontairement limitée afin d'amener l'équipe à identifier
par la suite les siennes.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 50
- une série de questions restant très ouvertes et libres. Il s'agit d'une proposition de trame
pour l’animateur et non un passage obligé question après question. Il s'agit d'amener à réfléchir sur la
position des professionnels et non sur la/les façons de faire autrement. Il ne s'agit pas d'une analyse
approfondie des causes ou d'évènements indésirables graves. Il n'est pas demandé une analyse
séquentielle, chronologique, causale de l'évènement ni d'élaborer un plan d'action.
- un auto-questionnement proposé aux participants afin d'écrire (après avoir parlé) les
changements ressentis à l'issue de la séquence en termes de connaissances, de représentations et
de pratiques. Des exemples illustrent ces trois champs distincts afin de faciliter son appropriation et de
limiter ainsi la barrière de l'écrit pour certains professionnels. Ce recueil est anonyme et facultatif. Il
s'agit d'un questionnement individuel à compléter à distance de l'intervention. Pour le répondant, il
peut permettre d'avancer dans sa réflexion personnelle, de clarifier ses intentions. Pour l'encadrement
de proximité, il peut permettre de cibler le contenu des séquences ultérieures en identifiant des
demandes formalisées ou encore de co-construire des supports de communication interne en partant
des mots des professionnels.
Méthode de mise en œuvre
Une co-animation des séquences par un binôme psychologue - cadre de santé est proposé.
Le rôle du psychologue est de :
- Sélectionner les situations de vie des patients à proposer à l'équipe : une ou deux
situations par séquence,
- Introduire la démarche et son déroulement,
- Rapporter, lire la situation de vie et proposer le questionnement ouvert "qu'est-ce que cela
vous évoque ?",
- Animer les échanges en utilisant des techniques d'écoute active (Empathie, Questions
ouvertes, Reformulation, Résumé, Renforcement positif),
- Approfondir certains messages et aider à identifier comment se comporter autrement
avec le patient ou ses collègues, poser des mots sur des pratiques,
- Réguler les charges émotionnelles et affectives que certains participants pourront
exprimer,
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 51
- Permettre aux participants qui le demandent d'avoir un entretien individuel à la suite de la
séquence
Le rôle du cadre de santé est de :
- Observer le déroulement de la séquence,
- Aider le psychologue à reformuler les questions si nécessaire,
- Demander l'avis du psychologue sur des pratiques,
- Participer à la recherche de solutions,
- Apporter, compléter le regard technique et pratique du quotidien en lien avec
l'organisation de travail
Temps de mise en œuvre
Les séquences de travail seront brèves et répétées dans le temps : 45 minutes par séquence.
L'intégration du temps de réunion dans le temps de travail des équipes est à programmer ainsi qu'une
régularité des réunions dans le temps. Cette démarche doit s'intégrer dans l'organisation du temps de
travail du service. La durée entre les séquences doit permettre de susciter la réflexion et l'auto-
évaluation de sa pratique au quotidien. Une fréquence trimestrielle est proposée.
Perspectives
A l'issue de ce type de démarche, l'équipe doit être en mesure d'identifier et d'élaborer ses propres
situations de vie à analyser collectivement.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 52
Cahier des charges formation Bientraitance (RQS44)
Place dans le déploiement de la bientraitance
Cet outil doit être utilisé après un état des lieux de l’appropriation de la bientraitance au sein de
l’établissement.
L’aspect formation est identifié comme un des axes de travail prioritaire dans l’état des lieux réalisé
par le groupe de travail Bientraitance FORAP-HAS10
. Un souhait de réflexion sur l’aspect formation a
été émis par plusieurs établissements des différentes structures régionales notamment par le groupe
de travail du Réseau QualiSanté 44. Cette démarche intervient dans les suites logiques de l’auto-
évaluation Bientraitance (cf. chapitre 4.1.3.1 Outil d’évaluation Bientraitance – Réseau QualiSanté
44).
Cet outil d’aide à la décision s’appuie sur les premiers travaux du groupe portant sur l’approche du
concept de bientraitance, dans lequel la bientraitance est définie comme une démarche globale dans
la prise en charge du patient, de l’usager et de l’accueil de l’entourage visant à promouvoir le respect
des droits et libertés du patient, de l’usager son écoute et ses besoins, tout en prévenant la
maltraitance.
Les travaux initiaux ont précisé la place des différents acteurs tels que le professionnel, l’institution,
l’entourage et le patient, l’usager.
Le professionnel favorise la bientraitance par la mobilisation de ses savoirs (ses connaissances) son
savoir-être (sa posture professionnelle et son humanisme) et son savoir-faire. Le savoir-être contribue
au climat de confiance, au respect, et l’écoute du patient. Le savoir-faire se décline tout au long de la
prise en charge du patient, de l’usager de l’admission à la sortie.
L’institution favorise la bientraitance du patient, de l’usager par l’intégration de cette dimension dans
l’ensemble de ses processus dont les processus de pilotage et support. Le processus de pilotage se
définit dans le management et l’amélioration de la qualité et la gestion des risques. Les processus
10 Bientraitance – Groupe de travail FORAP-HAS - Etat des lieux dans 6 régions françaises - annexe du rapport ministériel « La bientraitance à l’hôpital » http://www.sante.gouv.fr/remise-des-rapports-2011-annee-des-patients-et-de-leurs-droits.html.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 53
supports intègrent la gestion des ressources humaines, la gestion du système d’information,
l’hôtellerie, les achats-approvisionnements médicaux, l’hygiène, la sécurité-maintenance ainsi que la
logistique.
L’entourage et le patient, l’usager favorisent la bientraitance par leur participation à la prise en charge
du patient, de l’usager et à la vie de l’institution dans le respect des choix et refus du patient, de
l’usager.
L’ensemble des acteurs favorise la bientraitance par leurs interactions.
Différents outils permettent de sensibiliser à la bientraitance mais il est nécessaire de passer par des
temps de formation pour impulser, dynamiser ou améliorer la démarche au sein des établissements.
Lors des échanges en groupe de travail, des établissements nous ont fait part de leur expérience sur
l’impact négatif de formations déployées non adaptées au contexte et besoins de l’établissement. Il
est impératif d’exposer auprès des prestataires de formation le contexte et les besoins spécifiques de
sa structure pour le déploiement d’une formation bientraitance..
Le Réseau QualiSanté 44, au regard de ses premiers travaux sur l’approche du concept a souhaité
proposer aux établissements de Loire Atlantique un outil qui leur permettent de maîtriser le
déploiement d’une formation bientraitance de l’élaboration de l’appel à cahier des charges en passant
par le choix du prestataire jusqu’à l’évaluation de la prestation délivrée en l’invitant à évaluer l’impact
de la formation. Outre l’aspect pratique, l’outil a été pensé sur un plan pédagogique permettant à
l’établissement de s’interroger à chaque étape du déploiement de sa formation.
But
L’outil constitue un accompagnement à l’élaboration du cahier des charges dans le cadre d’un appel
d’offre de formation, dans le respect des principes définis dans le groupe de travail Bientraitance. Il a
pour but de contribuer à l’adéquation des actions de formation avec les grands principes de la
bientraitance et du contexte de l’établissement.
Cible
Etablissements de santé et établissement médico-sociaux
Départements de formation continue en lien avec les équipes d’encadrement.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 54
Principe
Outil développé sous Excel® associé à son guide d’utilisation.
L’outil s’articule selon 3 volets :
1. Outil d’aide à la rédaction de l’appel à cahier des charges de formation
Cette étape va permettre à l’établissement de renseigner les éléments incontournables lors d’un appel
à cahier des charges en vue d’une formation, les éléments spécifiques à la bientraitance en
adéquation avec le contexte de son établissement. Cette étape n’a pas pour finalité de produire le
document de l’appel à cahier des charges mais de poser la réflexion : les éléments retenus devront
être intégrés dans le dispositif habituel de l’établissement.
2. Outil d’aide à la décision de choix des prestataires ayant répondu à l’appel à cahier des
charges de l’établissement
Cette étape va permettre à l’établissement de coter, comparer et hiérarchiser les propositions de
cahier des charges par les prestataires de formation au regard des éléments retenus à l’étape 1
(interactions entre l’étape 1 et l’étape 2). Elle permettra à l’établissement un choix argumenté et
simplifié du prestataire de formation.
3. Outil d’évaluation de la prestation délivrée par l’organisme de formation
Cette étape va permettre à l’établissement d’évaluer la prestation de formation délivrée par le
prestataire selon deux axes :
- Evaluation « à chaud » par les stagiaires de la formation ;
- Evaluation de l’impact de la formation au regard des objectifs fixés par l’établissement.
A partir de cette étape, l’établissement est invité à définir des critères d’évaluation de l’impact de la
formation « à froid » par l’intermédiaire de la mise en place d’indicateurs de suivi.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 55
L’outil propose un fil conducteur accompagnant la réflexion.
Méthode de mise en œuvre
L’outil s’articule en trois étapes et propose un fil conducteur permettant d’accompagner la réflexion. Il
se présente sous un fichier Excel ®. Les trois étapes sont formalisées par les trois onglets principaux
intuitifs et interactifs entre eux.
Etape 1. Aide à la rédaction de l’appel à cahier des charges Formation Bientraitance
Cette étape doit être réalisée par l’équipe d’encadrement en lien avec le service de formation. Elle
permet à l’aide de champs libres ou de listes déroulantes, accompagnés d’éléments d’aide à la
rédaction, de poser et argumenter la demande de formation. Outre les éléments dits incontournables
lors de toute demande de formation, l’outil incite les utilisateurs à identifier les éléments de contenu
attendu, la méthode pédagogique souhaitée en conservant le lien étroit avec le contexte de
l’établissement. Cette étape permet d’obtenir une photographie, un argumentaire facilitant la rédaction
de l’appel à cahier des charges de formation.
Etape 2. Aide à la sélection du prestataire de formation
L’appel à cahier des charges de formation aura permis de cibler un certain nombre de prestataires
pour lesquels une analyse des propositions est nécessaire. En reprenant de façon interactive les
éléments complétés à l’étape 1, les utilisateurs (encadrement en lien avec le service de formation)
vont pouvoir coter, comparer et hiérarchiser les propositions de cahier des charges des prestataires.
A l’aide de listes déroulantes (oui, en grande partie, partiellement, non) et sur un certain nombre
d’éléments d’appréciation (prise en compte du contexte de l’établissement, des professionnels ciblés,
adéquation avec la thématique souhaitée, méthode pédagogique favorisant l’apprentissage, coût,
expérience, etc.) les utilisateurs pourront renseigner la prise en compte des éléments attendus. De
façon automatique, une note est attribuée pour chaque élément d’appréciation. Au total, chaque
prestataire se voit attribuer un note ramenée à 10 et pondérée entre éléments de contenu, coût et
expérience du candidat. Le visuel de l’onglet permet de visualiser sur une même page l’ensemble des
prestataires évalués. Cette étape va permettre à l’établissement de coter, comparer et hiérarchiser les
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 56
propositions de cahier des charges par les prestataires de formation au regard des éléments retenus à
l’étape 1. Elle permettra à l’établissement un choix argumenté et simplifié du prestataire de formation.
Etape 3 Evaluation de la prestation de formation
Dans l’esprit d’amélioration continue de la démarche bientraitance, il est nécessaire d’évaluer la
prestation de formation « à chaud » par les stagiaires de la formation et « à froid » pour mesurer
l’impact de la formation au regard des objectifs fixés par l’établissement.
Dans les suites immédiates de la formation et à l’aide des évaluations « à chaud » par les stagiaires
de la formation, l’établissement va pouvoir apprécier à l’aide d’une liste déroulante (oui, en grande
partie, partiellement, non) et de critères d’appréciation (l’apprenant a pris en compte l’expérience des
stagiaires, les supports ont facilité l’apprentissage, etc.) la prestation de formation.
A distance de la formation, l’équipe d’encadrement pourra s’interroger sur l’impact de la formation au
sein de leur établissement. A l’aide d’une liste déroulante (oui, en grande partie, partiellement, non) et
critères d’appréciation (propositions d’actions d’amélioration par les stagiaires, comportements /
pratiques modifiées, etc), l’encadrement va pouvoir apprécier l’impact de la formation au sein de son
établissement.
Ces éléments de mesures subjectives ne sont pas suffisants pour permettre d’évaluer de façon
globale l’impact de la formation sur les organisations et les professionnels. A partir de cette étape,
l’établissement est invité à définir des critères d’évaluation de l’impact de la formation « à froid » par
l’intermédiaire de la mise en place d’indicateurs de suivi.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 57
Temps de mise en œuvre
De la rédaction de l’appel à cahier des charges à l’évaluation de la prestation délivrée, l’outil est utilisé
en plusieurs temps et s’intègre complètement au dispositif habituel des établissements. Son temps de
mise en œuvre ne peut être quantifié.
Perspectives
A partir de l’étape 3, l’établissement est invité à définir des critères d’évaluation de l’impact de la
formation « à froid » par l’intermédiaire d’indicateurs de suivi (critères d’évaluation). Ces indicateurs
doivent être simples, acceptables, faciles à recueillir et avoir une signification dans le temps. Par
exemple, une nouvelle évaluation de la bientraitance au sein de l’établissement permettra d’identifier
l’impact des actions de formation sur l’appropriation du concept Bientraitance par les professionnels
de l’établissement.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 58
Charte bientraitance (RéQua)
Place de l’outil dans le déploiement de la bientraitance
Au sein des établissements et selon leur choix, le déploiement de la charte bientraitance peut se
faire :
- soit comme action en réponse à un état des lieux des pratiques,
- soit directement comme accroche pour la mise en place d’une politique Bientraitance
dans l’établissement.
Cette charte est accompagnée d’un support de diffusion ou module d’accompagnement, à déployer
et illustrer en équipe, ce qui permet de fédérer les soignants autour de la bientraitance, en fonction du
niveau de maturité de l’établissement sur la thématique.
But
L’objectif de la charte est de développer des grands principes à respecter afin de garantir la promotion
de la bientraitance chez les patients/résidents et d’en faciliter l’adoption par chaque agent.
Cible
L’ensemble des établissements de santé, et des structures médico-sociales est susceptible d’être
concerné.
Principe d’utilisation
Sur le mode du volontariat, l’établissement déploie une charte bientraitance à partir d’une charte
réfléchie par un groupe de travail régional. La charte comporte neuf principes fondamentaux choisis
par les membres du groupe de travail car incontournables selon eux pour la promotion de la
bientraitance.
Il ne s’agit pas de placarder une affiche de plus. La charte est en effet diffusée avec son module
d’accompagnement, document indispensable qui a pour but de faciliter l’appropriation de l’outil par
les professionnels. Ce support d’accompagnement invite chaque professionnel à identifier des
exemples tirés de sa pratique quotidienne pour illustrer chaque grand principe décliné dans la charte.
Ainsi deux services mitoyens auront la même charte mais des supports d’accompagnement propres
donc différents puisque personnalisés. à compléter.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 59
Méthode de mise en œuvre
Lors de réunion de service, de travail ou autre, les professionnels de santé sont amenés à réfléchir sur
chaque item de la charte et à proposer des illustrations tirées de leur activité quotidienne. La
recherche d’exemples peut être faite par « brainstorming ». Au fur et à mesure des réflexions, le
document d’accompagnement est complété et la charte ainsi affichée prend un sens propre. Le
module d’accompagnement peut se présenter sous forme d’affiche qui se complète au cours de
chaque réunion. La règle d’implémentation peut varier, elle est laissée à l’appréciation de chaque
unité diffusant la charte : un exemple par jour proposé par un agent validé par une équipe, ou un
exemple à chaque réunion d’échange entre les membres de l’équipe, ou lors de réunions « promotion
de la bientraitance » ou en liaison avec d’autres instances (éthique)… Le module d'accompagnement
peut être validé par les instances (CRU, CME, CS) pour une valeur ajoutée ou par les CVS.
Temps
a) de déploiement : fonction de la taille de l’établissement
b) d’application : difficile à quantifier
Perspectives
Après la mise en place de la charte, il est attendu des actions d’ouverture vers l’extérieur, type
journées « portes ouvertes bientraitance », des actions de présentation de l’établissement dans le
cadre de la prise en charge des plus personnes les plus vulnérables.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 60
Charte bientraitance – Réseau Bas Normand
Place de la charte dans le déploiement de la bientraitance
La charte de bientraitance constitue un support pour un établissement qui s’engage dans un projet
institutionnel sur la bientraitance. Elle traduit les valeurs professionnelles fortes autour de la
bientraitance auxquelles sont attachés les professionnels. Le déploiement de la charte de
bientraitance au sein d’un établissement est une étape dans la diffusion de la culture bientraitance et
ouvre la voie aux développements d’autres outils sur la bientraitance.
But de la charte de bientraitance
L’objectif de la charte régionale de bientraitance est de mettre à disposition des établissements un
outil partagé leur permettant de développer les bonnes pratiques de bientraitance. Ce support sert de
réflexion et de partage des valeurs professionnelles autour de la bientraitance.
Cibles de la charte de bientraitance
Les cibles de la charte sont les établissements de santé et les établissements médico-sociaux de type
Etablissement d’Hébergement pour Personnes Agées Dépendantes (EHPAD) ainsi que les
établissements sociaux.
Principe de la charte
La charte s’appuie sur la définition du concept de bientraitance défini par le groupe Forap – HAS et
qui a été libellé comme suit par le groupe régional du RBNSQ :
La Bientraitance est une démarche volontariste, institutionnelle, collective et individuelle d’amélioration
continue des pratiques professionnelles visant à promouvoir :
- Le respect de la liberté et des droits de l’usager et de ses proches.
- Le respect de sa dignité et de sa singularité.
- Le respect de la prise en compte de ses besoins et de ses attentes spécifiques.
Tout en maintenant la vigilance sur les risques de maltraitance et leurs signalements.
La Charte doit être intégrée dans la réflexion éthique des établissements de santé, médico-sociaux et
sociaux.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 61
La charte décline 10 engagements permettant d’identifier les actions de bientraitance dans les
différentes étapes du parcours d’un usager. Elle est accompagnée d’un guide d’utilisation.
Méthode de mise en œuvre de la charte
Chaque établissement définit les stratégies d’utilisation de la charte en concertation avec les
différentes instances de l’établissement..
Un groupe de travail bientraitance au sein de l’établissement peut être constitué. Il est important que
ce groupe de travail soit pluriprofessionnel. Le modèle de charte régionale a vocation à aider
l’établissement dans la réflexion sur les pratiques de bientraitance au sein de son établissement. Un
temps d’appropriation de l’outil est indispensable. Il est souhaitable que les 10 engagements de la
charte soient déclinés avec des situations propres à chaque établissement.
La charte doit être utilisée en conservant le logo régional et en apposant le logo de l'établissement. La
charte doit être utilisée telle quelle avec ses 10 points mais l’établissement peut illustrer les dix points
avec ses propres exemples
Temps de mise en œuvre de la charte
Le temps de mise en œuvre de la charte au sein d’un établissement est évalué à environ 1 an.
Perspectives
La charte régionale a été présentée lors de la réunion régionale du Réseau Bas Normand Santé
Qualité qui a eu lieu le vendredi 7 octobre 2011 dans le cadre d’une session bientraitance. L’accueil
de cet outil a été très positif et différents établissements ont souhaité obtenir cette charte. Afin de
suivre sa diffusion, le groupe de travail régional a souhaité que les demandes qui arrivent au réseau
pour l’obtention de la charte soient nominatives et qu’une liste des établissements demandeurs soit
constituée.
Cette liste permettra de faire une évaluation à un an de l’utilisation de la charte dans ces
établissements.
Le groupe de travail régional s’est fixé pour 2012 une poursuite des travaux sur la bientraitance en
réalisant un questionnaire d'autoévaluation pour les professionnels dans les établissements de santé
et médicosociaux.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 62
Annexes
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 63
Annexe 1. Composition des groupes de travail régionaux
Bientraitance
CCECQA – La bientraitance en questions
Rédaction des cas :
Stéphanie Blancheton, Cadre de santé CH de Montpon
Arly Communier, chargée de mission ETP Cellule ETAPE au CCECQA
Philippe Falbet, Cadre de santé Centre de la Tour de Gassies
Stéphanie Gibiat stagiaire au CCECQA
Dominique Gillaizeau présidente CISS Aquitaine
Laurence Hilbert infirmière Clinique Théodore Ducos
Elisabeth Jouffrin, cadre de santé Centre de la Tour de Gassies
Catherine Pourin, médecin au CCECQA Ont contribué à la relecture du document :
Maider Aguirrezabal, psychologue, Clinique Delay
Véronique Ghadi, chargée de missions HAS
Laetitia IDIER, psychologue Aurad Aquitaine
Nicole Larroumet, médecin Aurad Aquitaine
Florence Saillour Glénisson, médecin au CCECQA
Ont testé cet outil sur site :
EHPAD de la Penne Agenais (Annick Cavaillé, Cadre de Santé, Camille Ferron psychologue)
HAD Santé Service Bayonne et Région (Anne Coustets, Médecin Directeur)
CEPPRAL – Grille d’auto-contrôle de mes pratiques professionnelles Annie Perrier, Directrice des soins infirmiers, Clinique Lyon Nord Rillieux
Aude de L’Escaille, Assistante qualité, Clinique du Val d’Ouest
Axelle Godet, Médecin, Centre de santé mentale MGEN Lyon
Béatrice Le Béchennec, IDE, Référent qualité, Clinique du Renaison
Brigitte De Rossi, Directrice des soins, SSR Tresserve Arc-en-Ciel
Brigitte Derupt, IDE, SSR Tresserve Arc-en-Ciel
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 64
Catherine Fouchet, IDE, Clinique Les Iris, Marcy l’Etoile
Catherine Ravat, Cadre de santé, Clinique Les iris, Marcy l’Etoile
Cécile Jaillet, Responsable qualité, Hôpital Intercommunal de Grandris Letra
Chantal Brunet, Cadre de santé, Hôpital local de Belleville
Christine Defrance, Responsable Unité de soins, Clinique Emilie de Vialar
Christine Tourne Jouffret, Directrice des soins, CH des Vals d’Ardèche
Emilie Orduna, Assistante sociale, CSSR Sancellemoz
Florence Medrano, Cadre de santé, Clinique du Val d’Ouest
Françoise Dereymez, Médecin, Centre Hospitalier de Tarare
Gilles Bach, Responsable qualité, Hôpital Local Intercommunal de Rocher-Largentière
Isabelle Brisson, Cadre de santé, Hôpital de Sainte-Foy-Lès-Lyon
Joëlle Moiret ; IDE, Centre Hospitalier de l’Arbresle
Karine Martini, Cadre de santé, Hôpitaux du Pays du Mont-Blanc, Sallanches
Katia Lambert, Cadre de santé, Hôpitaux du Pays du Mont-Blanc, Sallanches
Marie Neyret, Psychologue, CALYDIAL
Maryse Dubuisson, Assistante Qualité, Centre Médical MGEN Chanay
Michelle Fournier, Directrice, Clinique Saint Charles
Pascal Boulangier, Responsable qualité, CSSR Sancellemoz
Perrine Ardhuin, Responsable qualité, Clinique Emilie de Vialar
Stéphanie Sagnard, Assistante sociale, CALYDIAL
Sylvie Chantelot, Cadre de santé, Clinique du Renaison
Sylvie Wilomanski, Médecin, SSR Tresserve Arc-en-Ciel
Valérie Lebovisc, Cadre de santé, Centre Hospitalier de Tarare
Véronique Fouillet, Cadre de santé, Clinique Les Iris, Marcy l’Etoile
Zabouda Cretenet, Directrice des soins infirmiers, HAD Soins et Santé
Contact
Catherine Pourin CCECQA [email protected]
Réseau Bas Normand Santé Qualité Coordonnateurs :
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 65
Marie José D'ALCHE GAUTIER, Médecin Coordonnateur du Réseau Bas Normand Santé
Qualité
Annick JEANCLAUDE, Responsable Qualité, Centre Hospitalier FALAISE
Membres :
Sylvie ALEXANDRE, Cadre Supérieur de Santé, CH L'AIGLE
Sylvie BARBE LAUNAY, Cadre Supérieur de Santé, CH ST HILAIRE DU HARCOUET
Nadine BRIAULT, Responsable Qualité, Hôpital Local VILLEDIEU LES POELES
Isabelle CHEDEVILLE, Cadre Supérieur de Santé, CHIC des Andaines (EHPAD) LA FERTE
MACE
Elisabeth GUYARD, Psychologue, CMPR La Clairière LA FERTE MACE
Françoise JUHEL, Cadre Supérieur de Santé, Hôpital Local MORTAIN
Karine LAMBERT ROMY, Cadre Supérieur de Santé, Centre Hospitalier PONT L'EVEQUE
Hélène LANGLOIS, Responsable Qualité, Polyclinique de la Manche SAINT LO
Christine LECOUTURIER, Directeur des Soins, Centre Hospitalier LISIEUX
Gwenaëlle LEPAPE, Médecin Coordonnateur, Centre Hospitalier SAINT LO COUTANCES
Laurence PETIT, Directeur des Soins en congés formation
Laurence PICARD, Directeur Qualité et Gestion des Risques, Polyclinique du Parc CAEN
Virginie PLUMAIL, Assistante Service Social, CMPR La Clairière LA FERTE MACE
Hélène POUSSIER, Neuropsychologue, Centre de Rééducation Fonctionnelle SIOUVILLE
Anne Marie QUETOT, Infirmière, Centre Hospitalier SAINT LO
Catherine SAINT MARTIN, Cadre de Santé, CHIC des Andaines (EHPAD) LA FERTE MACE
Philippe SALEM, Responsable Qualité, Manoir d'Aprigny BAYEUX
Pauline SEON, Ingénieur Qualité, Croix Rouge HAD CAEN,
Nelly STEPHAN, Coordonnateur Qualité, Hôpital Local MORTAIN
Clotilde TANGUY, Ingénieur Qualité, Centre Hospitalier AVRANCHES GRANVILLE
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 66
Réqua
Marie-Christine BARBIER, Cadre de santé, Centre Hospitalier du Val de Saône - GRAY
Rachel BOURGEOIS, Cadre supérieur de santé, Association Hospitalière de Franche-Comté – SAINT
REMY
Christelle BRENOT , Cadre de santé, HAD Mutualité Française du Doubs
Marie-Hélène BRUSSEY, Cadre de santé, Centre Hospitalier du Val de Saône - GRAY
Hélène CORNET, Assistante Qualité, CRF Salins de Bregille – BESANCON
Sylvie CORNIANI, Cadre supérieur de santé EHPAD, Association Hospitalière de Franche-Comté –
SAINT REMY
Evelyne CUENOT, Cadre supérieur de santé, Association Hospitalière de Franche-Comté – SAINT
REMY
Arnaud FERLIN, Psychologue, Clinique médicale Brugnon Agache – BEAUJEU
Fabien FERRIER, Professeur APA, Clinique médicale Brugnon Agache – BEAUJEU
Christiane GEISSEL, Directrice des soins, CHI Haute Saône – VESOUL
Bénédicte GROSLAMBERT, Cadre de santé secteur EHAPD, Hôpital Saint Louis – ORNANS
Lucie GUERGEN, Ingénieur Qualité, Hôpital Saint Louis – ORNANS
Christine LORDIER, Infirmière, HAD Mutualité Française du Doubs
Christiane MOREL, Cadre supérieur de santé, Hôpital Saint Louis – ORNANS
Brigitte PEREZ, Directrice des soins, Clinique Saint Vincent – BESANCON
Edith PEUGEOT, Enseignante IFSI, Centre Hospitalier BELFORT – MONTBELIARD
Gyslaine PROST, Cadre de santé, Centre de soins des Tilleroyes – BESANCON (SSR)
Ludovic SIMON, Laboratoire, Centre Hospitalier BELFORT – MONTBELIARD
Solange SŒUR, Cadre de santé – service Qualité, Association Hospitalière de Franche-Comté – SAINT
REMY
Hélène THOMET, Qualiticienne, Hôpital BAUME LES DAMES
Annie VERNEREY, Directrice des soins, Polyclinique de Franche-Comté BESANCON
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 67
RQS44 – Cahier des charges de formation
Contact : Noémie Terrien – Chargée de missions – Réseau QualiSanté 44.
Avec la collaboration de Sylvie Badri – Stagiaire Responsable de formation – Cnam – Nantes.
Etablissements ayant participé à la réflexion
Catherine Leroy – Cadre de Santé – Etablissement Roz Arvor – Nantes
Anne-Cécile Lesur – Directeur de Soins – Hôpital Sèvre et Loire – Vertou
Marie-Paule Marié – Directeur de Soins – Hôpital du Pays de Retz – Pornic
Marylène Bossé – Directeur de Soins – Clinique Brétéché – Nantes
RQS44 – outil d’auto-évaluation
Contact :Noémie Terrien – Réseau QualiSanté 44 – [email protected] – 02 40 84 69 30
Blanguerin Noëlise – Assistante qualité – Nouvelles Cliniques Nantaises – Nantes
Bocher Thierry – Médecin – UGECAM Bretagne Pays de Loire – Saint Herblain
Bosse Marylène – Directeur des Soins – Clinique Brétéché – Nantes
Bozzolo Bruno – Médecin – Hôpital Intercommunal du Pays de Retz – Pornic
Cougoulic Gisèle – Cadre Supérieur de santé – CHU de Nantes
Delrot Sophie – Responsable Qualité – HLI Presqu’ile de Guérande – Le Croizic
Duclay Estelle – Assistant Hospitalier – Réseau QualiSanté 44
Galopin Catherine – Ingénieur qualité – Centre Hospitalier – Saint Nazaire
Gloux Stéphanie – Infirmière – Clinique Saint Augustin - Nantes
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 68
Gouy Soizick – Responsable Qualité – Pôle Hospitalier Jules Verne – Nantes
Guichaoua Gwenn – Responsable Qualité / gestion des risques – Le Bodio – Pontchâteau
Kerrand Edith – Coordinatrice – ECHO – Nantes
Le Vourch Pierrette – Cadre Supérieur de Santé – Hôpital local – Nozay
Ledu Anne-Claire – Assistante Sociale – HAD Nantes
Leroy Catherine – Cadre de santé – Roz Arvor - Carquefou
Lespinet Natacha – Responsable qualité – Centre Hospitalier – Saint Nazaire
Lesur Anne-Cécile – Directeur de Soins – Hôpital Sèvre et Loire – Vertou
Loiseau Catherine – Cadre de Santé – CHU de Nantes
Mahé-Galisson Isabelle – Responsable Qualité – CHU de Nantes
Marié Marie-Paule – Directeur des Soins – Hôpital Intercommunal du Pays de Retz – Pornic
Moret Leila – Responsable Médical – Réseau QualiSanté 44
Nogues Sandrine – Responsable qualité – Hôpital local – Nozay
Paillé Cécile – Médecin de Santé Publique – CHU de Nantes
Plaire Claudine – Cadre de Santé – CHU de Nantes
Poinson-Trégret Johanna – Psychologue – Hôpital local Loire et Sillon – Savenay
Schubert Audrey – Cadre de Santé – Le Bodio
Terrien France – Responsable d’unité – Nouvelles Cliniques Nantaises – Rezé
Terrien Noémie – Chargée de missions – Réseau QualiSanté 44
Touyeres Hélène - Cadre de Santé - HLI Presqu’ile de Guérande – Le Croizic
Verdon Claudine – Psychologue – Centre Postcure « Les Briords » - Carquefou
RSQ – Cartographie des risques de maltraitance
Pauline Bailleul – RSQ – Chargée de mission qualité – gestion des risques
Nathalie Bercker – CH Roubaix – Cadre supérieur de santé
Florence Bernachon – CH Valenciennes – Médecin gériatre
Marie Pierre Bertinet – Centre l’Espoir – Psychologue
Laurence Bocket-Mulliez – GHICL – Saint Philibert – Cadre de santé
Marie-José Caron – EPSM Saint Venant – Cadre de santé
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 69
Sirine Chraibi-Guenidez – Centre Hélène Borel – Responsable pole psycho-social
Charlotte Dauphin – Santélys – Coordinatrice Qualité
Sylvie Di Sylvestre – EPSM Lille Métropole – Cadre de santé
Maryline Elleboudt – EPSM Lille Métropole – Cadre de santé
Annette Glowacki – Centre Hélène Borel – Présidente
Ali Khaled – CRF l’Espoir – Médecin de médecine physique et de réadaptation
Karine Lefevre – Centre l’Espoir – Responsable qualité
Thomas Maenhout – Santélys – Responsable qualité
Bernadette Masquelier – GHICL – Cadre supérieur de santé
Françoise Papo – RSQ – Directrice
Christine Payen – CH Arras – Cadre de santé
Peggy Provolo – EPSM Saint Venant – Cadre de santé
Sylvie Sauveur – Santélys Association – Psychologue
Marie Cécile Vandendael – CH Valenciennes – Directeur adjoint qualité gestion des risques et relation des usagers
Sylvie Vangheesdaele – CH Tourcoing – Ingénieur Risques
Isabelle Verheyde – RSQ – Directrice médicale
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 70
Annexe 2. Liste et références des documents utilisés par les
groupes de travail bientraitance régionaux dans l’élaboration des
outils bientraitance
Textes réglementaires
Instruction DGAS/2A n° 2007-112 du 22 mars 2007 relative au développement de la bientraitance et
au renforcement de la politique de lutte contre la maltraitance
http://www.sante.gouv.fr/adm/dagpb/bo/2007/07-04/a0040070.htm
Décret n° 2007-330 du 12 mars 2007 portant création d'un Comité national de vigilance et de lutte
contre la maltraitance des personnes âgées et des adultes handicapés.
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000821507&fastPos=1&fastRe
qId=294544196&categorieLien=id&oldAction=rechTexte
Version consolidée au 13 mars 2007
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000821507&fastPos=1&fastRe
qId=294544196&categorieLien=cid&oldAction=rechTexte
Arrêté du 10 mai 2004 portant création du système d'information « prévention des risques,
inspections, signalements des maltraitances en établissement (PRISME) »
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000616430&fastPos=1&fastRe
qId=1850065884&categorieLien=id&oldAction=rechTexte
Circulaire DGAS/SD2 n° 2002-280 du 3 mai 2002 relative à la prévention et à la lutte contre la
maltraitance envers les adultes vulnérables, et notamment les personnes âgées
http://www.sante-sports.gouv.fr/fichiers/bo/2002/02-21/a0212074.htm
Arrêté du 16 novembre 2002 portant création du Comité national de vigilance contre la maltraitance
des personnes âgées http://www.sante.gouv.fr/adm/dagpb/bo/2002/02-49/a0493861.htm
modifié par : l' arrêté du 14 janvier 2004 relatif à la création du Comité national de vigilance contre la
maltraitance des personnes âgées
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 71
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000798300&fastPos=4&fastRe
qId=1159846449&categorieLien=id&oldAction=rechTexte
LOI n° 2002-303 du 4 mars 2002 relative aux droits des malades et à la qualité du système de santé
(1)
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000227015&fastPos=6&fastRe
qId=1037660764&categorieLien=id&oldAction=rechTexte
Version consolidée au 27 août 2005
http://www.legifrance.gouv.fr/affichTexte.do?cidTexte=JORFTEXT000000227015&fastPos=6&fastRe
qId=1037660764&categorieLien=cid&oldAction=rechTexte
Rapports
HAS - La maltraitance "ordinaire" dans les établissements de santé - Étude de Claire Compagnon et Véronique Ghadi – 2009
http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2010-
01/plaquette_maltraitance_v3.pdf
http://www.has-sante.fr/portail/upload/docs/application/pdf/2010-
01/rapport_ghadi_compagnon_2009.pdf
IGAS - Rapport de la commission d'enquête sur la maltraitance envers les personnes handicapées accueillies en établissements et services sociaux et médico-sociaux et les moyens de la prévenir – Mars 2006
http://www.inavem.org/index.php?option=com_content&view=article&id=39&Itemid=58#MALTRAI
TANCE%20INSTIT
OMS – Rapport mondial sur la violence et la santé – La maltraitance des personnes âgées http://whqlibdoc.who.int/publications/2002/9242545619_fre.pdf
Ministère de la santé - Gestion des risques de maltraitance en établissement – Décembre 2008 http://www.travail-solidarite.gouv.fr/IMG/pdf/guide_gestion_des_risquesPAPHetab__2_.pdf
Ministère de la santé - Plan de développement de la bientraitance et de renforcement de la lutte contre la maltraitance – Mars 2007
http://www.travail-solidarite.gouv.fr/IMG/pdf/presentation_plan.pdf
Ministère de la santé - Gestion des risques de maltraitance pour les services d’aide, de soins et d’accompagnement à domicile – Janvier 2009
http://www.travail-solidarite.gouv.fr/IMG/pdf/guide_gestion_des_risquesDomicile_final.pdf
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 72
ANESM - Analyse nationale de l’état du déploiement des pratiques professionnelles concourant à la Bientraitance des résidents en établissement d’hébergement pour personnes âgées dépendantes et perception de leurs effets par les conseils de vie sociale – Février 2010
http://www.anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/bientraitance_rapport_national_anesm.pdf
Questionnaire Bientraitance
http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip55d9.html?page=article&id_article=236
février 2010
Guides pratiques / Outils
CREAI Rhône Alpes - Le traitement de la maltraitance dans les institutions http://www.inavem.org/index.php?option=com_content&view=article&id=39&Itemid=58#MALTRAI
TANCE%20INSTIT
FHF - Guide pratique bientraitance/ maltraitance à usage des établissements et institutions. Que faire face à la révélation d'une situation de maltraitance ? – Mai 2007
http://www.fhf.fr/content/download/11770/53520/version/1/file/version+internet.pdf
Mai 2007
Résidence santé Cousin de Méricourt, Résidence service l’Aqueduc. Ensemble contre la maltraitance. 2005. Prix spécial du jury Initiatives de la bientraitance – Ville de Paris - 2005
http://framework.agevillage.com/documents/old_images/AgeNet/upload/documentation/livret_mal
traitance.pdf
Dépistage Maltraitance : test de dépistage des victimes potentielles /des personnes à risque http://www.rifvel.org/documentation_rifvel/test.php
Fondation Nationale de Gérontologie - Charte des droits et libertés de la personne âgée en situation de handicap ou de dépendance - 2007
http://www.fng.fr/html/droit_liberte/charte_pdf/charte_integrale_2007.pdf
ANESM – Questionnaire Bientraitance des personnes âgées accueillies en établissement – Avril 2009
http://www.anesm.sante.gouv.fr/spip55d9.html?page=article&id_article=237
ANESM - Eléments d'appréciations d'outils (de formation bientraitance) http://www.anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/elements_appreciation_outils_bientraitance_maltraitanc
e_anesm-2.pdf
Outil MOBIQUAL. MOBIlisation pour la QUALité des pratiques professionnelles www.mobiqual.fr
ARS Franche Comté, ANFH Franche Comté, UNIFAF Franche Comte. La bientraitance dans les soins en Franche Comté.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 73
www.anfh.asso.fr
Recommandations
ANESM - Mission du responsable de service et rôle de l’encadrement dans la prévention et le traitement de la maltraitance à domicile – Septembre 2009
http://www.anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/reco_maltraitance_a_domicile_anesm.pdf
Résultats de l’enquête qualitative auprès de cadres des établissements sociaux et médico-sociaux
http://www.anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/enquete_maltraitance_esms_anesm.pdf
Revue de littérature
http://www.anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/revue_litterature_maltraitance_etablissement_anesm.pd
f
ANESM - La bientraitance : définition et repères pour la mise en œuvre – Juin 2008 Recommandations
http://www.anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/reco_bientraitance.pdf
Lettre de cadrage
http://www.anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/lettre_de_mission_bientraitance.pdf
Revue de littérature
http://www.anesm.sante.gouv.fr/IMG/pdf/revue_litterature_bientraitance_anesm.pdf
Publications/Autres
Souffrances et maltraitances http://www.rifvel.org/documentation_rifvel/souffrances_et_maltraitance_france_09.pdf
novembre 2008
DREES - Perceptions et réactions des personnes âgées aux comportements maltraitants : une enquête qualitative. Etudes et Résultats. Janvier 2005
http://www.rifvel.org/documentation_rifvel/er370.pdf
Le journal du médiateur de la république. Maltraitance – Le non respect d’autrui : droits et devoir des usagers et des professionnels de santé. Décembre 2009/Janvier 2010
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 74
http://www.mediateur-republique.fr/fic_bdd/pdf_fr_fichier/1263304787_MDA53_pour_le_web.pdf
N Berg, A Moreau, D Giet. La maltraitance des personnes âgées, un phénomène de société. Rev Med Brux 2005 : 26 : S344-9
http://www.amub.be/rmb/download_pdf.php?article=198&filename=Berg.pdf&PHPSESSID=19c0d82
743092da83969fc22c6e8bb51
M. Lantuejoul. La convention tripartite, un levier dans la promotion de la bientraitance des personnes âgées accueillies dans les EPHAD du Nord. Mémoire de l’Ecome des Hautes Etudes en Santé Publique. 2008
http://ressources.ensp.fr/memoires/2008/iass/lantuejoul.pdf
Association Française pour la Bientraitance des Aînés et/ou Handicapés. Lettre d'information de l'Afbah. N°16 – Février 2010
http://www.afbah.org/lettrebientraitance_16.pdf
T Tournebise. Cabinet de formation et consultation – Bientraitance envers les patients et les personnes agées – Aout 2007
http://www.maieusthesie.com/
S Garcia – La bientraitance des personnes âgées face aux négligences banalisées en institution. Mémoire ENSP de Directeur d’Etablissement Sanitaire et Socila Public. 2002
www.bdsp.ehesp.fr
Ministère de la santé – Dossier de presse – La politique de bientraitance chez les personnes âgées, une réalité concrète – Mai 2009
www.travail-solidarité.gouv.fr/actualité presse/dossier de presse.
Présentations (diaporama – vidéo)
http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_915286/la-bientraitance-en-etablissements-de-sante
http://www.has-sante.fr/portail/jcms/c_921654/la-maltraitance-ordinaire-dans-les-etablissements-
de-sante-interviews-videos
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 75
Annexe 3. Synthèse du déploiement de l’outil Evaluation
bientraitance par le RQS44 en Loire Atlantique
Les deux grilles de recueil (auto-évaluation / questionnaire à l’attention des professionnels) ont été
finalisées en mars 2011 par le groupe de travail.
L’outil d’évaluation bientraitance a été expérimenté auprès de 28 établissements de santé et médico-
sociaux engagés dans la démarche (MCO, SSR, SLD, Santé Mentale, Ehpad, HAD, Soins
Ambulatoires) de mai à juillet 2011. La saisie des données, l’analyse et la rédaction des rapports a été
réalisée de août à novembre 2011.
Outre la finalité propre de l’outil dans le déploiement d’une démarche bientraitance, cette première
expérimentation va permettre de valider les propriétés psychométriques du questionnaire à l’attention
des professionnels et d’ajuster les items de l’outil d’auto-évaluation de l’établissement et du
questionnaire à l’attention des professionnels.
A la date d’écriture de cette synthèse, la restitution des rapports est en cours. Les établissements
s’appuieront sur ce dernier afin de définir des actions d’amélioration.
D’un point de vue global, il peut être retenu que les résultats de l’évaluation (auto-évaluation /
questionnaires à l’attention des professionnels) ne créés souvent pas de grosses surprises auprès des
établissements mais permettent d’obtenir un état des lieux argumenté « Bientraitance » (auto-
évaluation de l’établissement alimenté du point de vue des professionnels). L’engagement de
l’établissement dans cette démarche a permis de fédérer et dynamiser les professionnels sur cette
thématique.
Les affiches et dépliants et power-point de sensibilisation, d’information proposés dans le kit
Bientraitance ont permis de conduire une bonne communication en amont de l’enquête afin de
favoriser un bon taux de retour.
1. Auto-évaluation établissement : expérimentation
Les 28 établissements engagés dans la démarche ont complété l’auto-évaluation.
1.1 Points positifs
Photographie globale des méthodes et supports mis en œuvre par l’établissement (processus
de pilotage et supports) ;
Levier pour les établissements de santé préparant leur certification V 2010 ;
Levier pour la constitution d’un groupe projet (établissement débutant la démarche).
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 76
1.2 Points à améliorer
L’item « Actions mises en œuvre de façon pérenne par l’établissement » est peu rempli par
les établissements.
La saisie en ligne faciliterait l’utilisation de l’auto-évaluation.
2. Questionnaire à l’attention des professionnels : test et expérimentation
Avant expérimentation de l’évaluation bientraitance auprès des établissements, le questionnaire à
l’attention des professionnels a été testé auprès de 20 professionnels (médecins, infirmiers et aides-
soignants, etc.) de 3 établissements au cours du mois de février 2011. Les professionnels étaient
invités à apporter leurs commentaires sur la compréhension des items, la cohérence de l’outil avec la
démarche de Bientraitance ainsi que la durée de remplissage.
Au total :
Les retours ont permis de réajuster et supprimer certains items du questionnaire qui
paraissaient mal compris ou redondants.
L’ensemble des professionnels ont estimé que les questions abordées portaient un regard
global et pertinent sur la thématique de la bientraitance.
La durée de remplissage a été estimée entre 15 et 20 minutes.
1800 questionnaires (taux de retour de 59%) ont été récoltés suite à l’expérimentation de l’évaluation
Bientraitance auprès de 28 établissements (mai à juillet 2011).
48.5 % des répondants ont estimé que le questionnaire leur a permis de s’interroger sur leurs
pratiques (33.9% partiellement et 17.7%, non).
Les répondants avaient la possibilité d’apporter leurs propres commentaires à la fin du questionnaire :
cette modalité a été peu utilisée et un nombre réduit portait sur le questionnaire en lui-même mais plus
sur le retour d’expériences des pratiques du répondant.
1.3 Points positifs
Le séquencement du questionnaire en trois parties (point de vue sur ses pratiques, point de
vue sur les pratiques de l’établissement, place du répondant au sein de l’établissement)
permet d’avoir une vision globale sur la thématique de la Bientraitance, sans s’arrêter à
« l’acteur de première ligne » ;
1.4 Points à améliorer
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 77
Il est regretté que le questionnaire ne s’adresse qu’aux médico-soignants ;
Intégrer plus d’items sur les éléments de qualité de vie au travail.
A la suite de cette première expérimentation, l’outil évaluation Bientraitance va être réajusté. Une
deuxième vague d’expérimentation sera proposé aux établissements à compter du second semestre
2012.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 78
Annexe 4. Grille Evaluation « individuelle » outils bientraitance
Nom de l’outil :
Nom de la structure à l’origine de l’outil
Date de l’analyse :
Nom des personnes ayant participé à l’évaluation et profession
L’échelle de cotation proposée prévoit 1 pour la cotation la plus faible et 5 pour la cotation la meilleure.
Outil d’évaluation
1) Forme
Clarté des items 1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Clarté des modalités de réponse
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Précision des items 1 2 3 4 5
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 79
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Précision des modalités de réponse
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Redondance d’item
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Omission 1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2) Fond/contenu
Pertinence des items par rapport au thème
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 80
Pertinence des items par rapport aux objectifs
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Durée de remplissage
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Documents accompagnant l’outil (Protocole– Instructions au remplissage de la grille…)
1) Forme
Clarté (des objectifs, de la méthode proposée)
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Précision (des objectifs, de la méthode proposée)
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 81
Erreurs, incohérence 1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Omissions, aspects négligés
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
2) Fond/contenu
Adaptation/applicabilité de la méthode à la réalité du terrain
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Adaptation de la méthode aux objectifs
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Pertinence des références sources utilisées
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Complétude des références sources utilisées
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 82
Capacité à respecter la confidentialité (patient/professionnels)
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Jugement global sur l’outil
Capacité à traduire les résultats en actions concrètes
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Applicabilité par les équipes de soins/par les établissements
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Faisabilité de son utilisation
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Pertinence de l’outil en lien avec le thème de l’évaluation de la bientraitance
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Capacité de l’outil à susciter le questionnement des équipes/professionnels
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 83
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Capacité de l’outil à susciter le questionnement de l’encadrement
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Cohérence entre l’ensemble des supports
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Difficultés rencontrées dans l’utilisation de l’outil
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Facilité d’intégration avec d’autres outils (déjà utilisés dans l’établissement)
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Avis global sur l’intérêt du déploiement de l’outil en France
1 2 3 4 5
………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 84
Annexe 5. Membre des sous-groupes de travail ayant testé
collectivement les outils
Outil d’évaluation de la promotion de la bientraitance
Groupe de test collectif du RéQUA
Sylvie BARBE LAUNAY, Cadre Supérieur de Santé
Françoise JUHEL, Cadre Supérieur de Santé
Hélène POUSSIER, Neurospychologue
Catherine HELIE, Cadre de Santé
Nathalie LULLIEN, Responsable Qualité
Outil cahier des charges de formation
Groupe de test collectif du RéQUA
Dominique SONNEY – Cadre de santé
Virginie DAVID – Responsable RH
Groupe de test collectif du CCECQA
Anne COUSTET Médecin Directeur HAD Bayonne
Anne-Marie BORDES Cadre CH La Candélie
Laurence HILBERT IDE Clinique Tivoli
Isabelle DUCASSE Directrice HAD Marsan
Dominique ZAMO Cadre supérieur de santé HL Fumel
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 85
Outil d’auto-contrôle de mes pratiques professionnelles (CEPPRAL)
Groupe de test collectif du RéQUA
Anne de CONTO – Cadre supérieur de santé
Stéphane GALLAND – Qualiticien
Outil la bientraitance en question (CCECQA)
Groupe de test colelctif du RéQUA
Rachel BOURGEOIS– Cadre supérieur de santé
Maria de SANTA – Cadre de santé
Quentin ROYER – Brancardier, référent bientraitance
Groupe de test collectif du CCECQA
APECHE Valérie Cadre de Santé CH Blaye
BOUCHEZ Benoit IDE Hopital de Tour du Parc
COUDOIN Daniele Qualiticien HL Excideuil
DARQUEST J Luc Ingénieur qualité CH Sainte Foy la Grande
ESPINASSE Luciane Responsable Qualité CH Saint Sever
GABORIT Anne Directrice Adjointe Centre Aquitania
LAVAUD Katia Assistance Qualité CH Montpon Ménestérol
SALLAUN Marie José Greffée du rein CHU Bordeaux
SIRVENTON Hélène IDE RENOVATION
SOUBIRON Emilie IDE HAD Marsan Adour
VIROULAUD Annette Responsable Qualité CH Montpon Ménestérol
ROBERT DE BEULE Clarisse CISS Aquitaine Bordeaux
Outil cartographie des risques de maltraitance
Groupe de test collectif du RéQUA
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 86
Karine DAMPERON – Cadre de santé
Lucie GUERGEN – Qualiticienne
Anne de CONTO – Cadre supérieur de santé
Stéphane GALLAND – Qualiticien
Groupe de test collectif du CCECQA
Anjard Jean Yves Educateur psécialisé Hop du jour du Parc
Rémignon Michele Présidente AMOC
Fourcade Catherine Inf Clinique Aguilera
Cavaillé Annick Cadre de Santé Penne d’Agenais
Blanc Marianne Cadre de santé Ehpad de Nerac
Chenounea Sandrine Cadre de santé CH de Nérac
Jouffrin Elisabeth Cadre de santé Tour de Gassies
Falbet Philippe Cadre de Santé Tour de Gassie
Bru Anne Cadre de santé CH Sarlat
Rocher Marie Christine Cadre sup santé CH Sarlat
Perigaud Noémie Cadre de santé CH LA candélie
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 87
Annexe 6. Synthèse des tests inter-régonaux- (individuels et
collectifs) Synthèse des modifications apportées aux outils
Résultats des tests des outils
La bientraitance en question
1. Test collectif en sous-groupe du groupe de travail régional
L’outil a été testé collectivement dans deux régions (l’Aquitaine, la Franche Comté)
Pourquoi avez-vous choisi cet outil ? - Outil attractif et proche du terrain pour intéresser à la thématique de la bientraitance
o Motiver, animer une équipe est un travail au quotidien et sans cesse renouvelé. C’est une remise en question permanente, avec la difficulté d’obtenir la présence et l’investissement du personnel. L’outil proposé peut être un moyen pour intéresser les équipes sur la thématique (susciter la motivation des professionnels).
o Des cas, du matériel concret et des situations qui peuvent parler à tous. L'outil est très proche de la pratique quotidienne et de la réalité du terrain
- Outil d’expression collective et de partage au sein d’une équipe o Par une prise de distance, un décalage par rapport à des cas propres à
l'établissement, l’outil permet une expression libre o Un outil permettant de se rapprocher, de parler avec les équipes o Intérêt de la possibilité d’impliquer tous les professionnels
- Outil introduisant une démarche réflexive o Un outil différent des autres outils plus normatifs déjà connus par la certification. o Une approche réflexive collective qui commence à intéresser les établissements..
L’outil vous parait-il clair et compréhensible ? - Le texte est clair et compréhensible (Objectifs, Organisation, Cas concrets et questionnement,
Technique, Grille d’évaluation pertinente) - L'outil nécessite une appropriation importante par l'encadrement et l'équipe - L'approche est centrée sur les réflexions, le questionnement de chacun. Cette part de
subjectivité peut dérouter certains plus habitués à une approche factuelle. - Préciser que chacun peut apporter son cas à analyser. - Le questionnement proposé est parfois jugé redondant s'il est utilisé systématiquement sans
tenir compte du cours des échanges.
Pensez-vous que le guide d’utilisation / protocole facilite sa mise en œuvre ?
- Oui - Proposition de précisions
o Justifier l'orientation retenue de ne pas décrire avec précision les situations pour susciter le questionnement et écouter ce que les professionnels ont à dire.
o Les situations proposées amènent à réfléchir sur sa position et non comment faire autrement.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 88
o Préciser qu'il ne s'agit pas d'une analyse approfondie des causes de maltraitance avérée et de recherche de dysfonctionnements uniquement organisationnels mais de s'interroger sur soi et sa relation avec le patient et les autres professionnels.
Pensez-vous que des éléments soit à modifier, à ajouter ou à préciser ? - Le temps de réunion qui doit être adapté : minimum 30 minutes, maximum 45 minutes - Les situations proposées sont éloignées des problématiques des structures accueillant des
adolescents - Les ressources internes aux établissements pour l'animation de ces séquences seront
diverses. - La place du cadre de santé dans l'animation de ses séquences est jugée différemment : de
indispensable à impossible. Ce questionnement revient à poser la question de la faisabilité d'une telle démarche si le cadre de santé n'est pas impliqué.
- La place du psychologue est à mieux identifier dans cette approche.
Pensez-vous qu’il serait possible de le déployer au sein de votre structure ? Pourquoi ?
- L’outil peut être déployé au sein de nos structures car il permet de donner du sens à ce que l’on fait, de mettre en évidence les efforts réalisés par les équipes, de valoriser l’action des soignants. Il aide à la prise de conscience et à l’amélioration des pratiques.
- L’outil peut faire prendre conscience à l’équipe de ses automatismes - Tout dépend de la posture du cadre de santé avec son équipe. L'approche réflexive proposée
fait partie des principes de base de leur formation. - La périodicité des séquences reste à tester ainsi que la dynamique que peut susciter ces
temps de réflexion.
Quels serait les leviers au sein de votre établissement ? - L’adhésion et la motivation du personnel - Des temps de rencontre pluridisciplinaires déjà existants au sein des services - L'existence de séance de régulation, d'analyse de pratique déjà existantes avec des
psychologues
Quels serait les freins au sein de votre établissement ? - Absence d’adhésion des médecins au projet - Difficulté de dégager du temps pour les équipes - La place du cadre de santé, sa technique de management auprès de son équipe - Le niveau de culture participative dans l'établissement, de liberté de parole
Autres commentaires ? - L’utilisation de cet outil conduit à une réorganisation du fonctionnement des équipes. - La mise en place de l’outil nécessite
o L’adhésion du personnel et des médecins o Une Régularité des réunions dans le temps o L’intégration du temps de réunion dans le temps de travail des équipes (et non en
dehors du temps de travail) - Il pourrait être intéressant de suivre ces temps de rencontre par un accompagnement des
professionnels pour les aider à modifier leur comportement
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 89
2) Synthèse des réponses à la grille complète d’évaluation
Le tableau ci-dessous présente la synthèse des réponses à la grille « individuelle » d’évaluation – Moyenne,
Médiane, Minimum, Maximum des cotations aux items de la grille menée au sein de trois unités d’une EHPAD en
Aquitaine.
Moyenne Médiane Min Max
Clarté des items de l’outil 3,0 3,0 1 5
Clarté des modalités de réponse de l’outil 3,7 5,0 1 5
Précision des items de l’outil 2,0 2,0 1 3
Précision des modalités réponse de l’outil 2,5 2,5 1 4
Redondance des items de l’outil 2,0 2,0 1 3
Omission d’item de l’outil 5,0 5,0 5 5
Pertinence items par rapport au thème 3,7 5,0 1 5
Pertinence items par rapport à l’objectif 5,0 5,0 5 5
Durée remplissage de l’outil 2,0 2,0 2 2
Clarté du document d’accompagnement 5,0 5,0 5 5
Précision du document d’accompagnement 4,3 5,0 3 5
Cohérence document d’accompagnement 5,0 5,0 5 5
Omission du document d’accompagnement 4,5 4,5 4 5
Applicabilité du document d’accompagnement 5,0 5,0 5 5
Méthodologie du document d’accompagnement 4,3 5,0 3 5
Pertinence des Références 5,0 5,0 5 5
Capacité d e l’outil à traduire les résultats en actions 5,0 5,0 5 5
Applicabilité de l’outil pour les équipes 5,0 5,0 5 5
Faisabilité utilisation de l’outil 5,0 5,0 5 5
Pertinence de l’outil avec le thème de la bientraitance 3,5 3,5 3 4
Capacité de l’outil à susciter le questionnement de l’équipe 5,0 5,0 5 5
Capacité de l’outil à susciter le questionnement de l’encadrement 5,0 5,0 5 5
Cohérence de l’ensemble des supports 4,3 5,0 3 5
Difficulté d’utilisation de l’outil 3,5 3,5 2 5
Intérêt du déploiement de l'outil en France 5,0 5,0 5 5
Les items qui ressortent comme ayant une moyenne et une médiane de cotation les plus faibles
concernent les aspects de forme : la clarté et surtout la précision des items de l’outil, la redondance
des items de l’outil et la durée de remplissage de l’outil.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 90
3) Modifications apportées à l’outil à l’issue des tests
individuels et collectifs
A l’issue de ces évaluations les modifications suivantes de l’outil ont été réalisées :
- Renforcement des explications relatives au choix des situations de vie. Elles ne couvrent pas toutes les situations dans tout type d’établissement et sont volontairement évocatrices et non précises pour susciter le questionnement.
- Renforcement du message quant à la pertinence d’amener l’équipe à identifier ses propres situations de vie, à l’issue de l’analyse de ces situations proposées.
- Renforcement des explications relatives aux modalités de questionnement qui restent très ouverts et libres. Il s’agit d’une proposition de trame et non pas un passage obligé question après question. L’impression de redondance vient sans doute de l’absence de liberté prise les animateurs par rapport à l’ordre des questions.
- Evocation plus précisément des conditions d’animation de ces réunions. Est-ce un professionnel du service ou en dehors du service ? Interne à l’établissement ou extérieur à l’établissement ? Commenter les conditions de préparation, voire de formation à l’animation de ces réunions.
- Précision quant au rythme conseillé des réunions.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 91
Evaluation de la promotion de la bientraitance
1. Test collectif en sous-groupe du groupe de travail régional
L’outil a été testé collectivement au sein d’une région (la Basse Normandie).
L’outil vous parait-il clair et compréhensible ? - La grille seule n’est pas toujours compréhensible mais l’apport du guide d’utilisation est
indispensable à la compréhension. - L’absence de numérotation n’est pas facilitante et les allers retours entre la grille et le guide
ne sont pas très simples. - Le problème des réponses en oui non qui est restrictif.
-
Pensez-vous que le guide d’utilisation / protocole facilite sa mise en œuvre ?
- Oui le guide facilite la compréhension mais doit être synthétisé et allégé (beaucoup de répétition).
-
Pensez-vous que des éléments soient à modifier, à ajouter ou à préciser ?
- Les formulations ne sont pas adaptées et non homogènes. - Confusion entre certains items qui pourraient faire partie du questionnaire institutionnel. - Pas d’autoévaluation des pratiques du professionnel et relève plus de l’audit.
-
Pensez-vous qu’il serait possible de le déployer au sein de votre structure ? Pourquoi ?
- En l’état non, l'outil apparait chronophage.
-
Autres commentaires ? - Le fait d’exclure les médecins du panel des répondants dans le questionnaire individuel pose
problème. - Le médecin intervient auprès du patient comme les autres professionnels. - Difficulté d’appropriation de l’outil par les professionnels ciblés par le -questionnaire.
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 92
2) Synthèse des réponses à la grille complète d’évaluation
Le tableau ci-dessous présente la synthèse des réponses à la grille « individuelle » d’évaluation – Moyenne,
Médiane, Minimum, Maximum des cotations aux items de la grille menée au sein de deux établissements, un
d’Aquitaine (HAD) et un de Rhône Alpes
Moyenne Médiane Min Max
Clarté des items de l’outil 3,5 3,5 2 5
Clarté des modalités de réponse de l’outil 4,0 4,0 3 5
Précision des items de l’outil 3,0 3,0 2 4
Précision des modalités de réponse de l’outil 3,0 3,0 2 4
Redondance des items de l’outil 5,0 5,0 5 5
Omission d’items de l’outil 5,0 5,0 5 5
Pertinence des items par rapport au thème 4,5 4,5 4 5
Pertinence des items par rapport à l’objectif 4,5 4,5 4 5
Durée de remplissage de l’outil 3,0 3,0 1 5
Clarté du document d’accompagnement 4,5 4,5 4 5
Précision du document d’accompagnement 4,5 4,5 4 5
Cohérence du document d’accompagnement 2,0 2,0 2 2
Omission du document d’accompagnement 4,0 4,0 4 4
Applicabilité du document d’accompagnement 4,0 4,0 4 4
Méthodologie du document d’accompagnement 3,5 3,5 3 4
Pertinence des Références 4,0 4,0 4 4
Complétude des références 4,0 4,0 4 4
Respect de la confidentialité du document d’accompagnement 3,5 3,5 3 4
Capacité de l’outil à traduire les résultats en actions 3,0 3,0 2 4
Applicabilité de l’outil pour les équipes 3,0 3,0 2 4
Faisabilité d’utilisation de l’outil 3,0 3,0 2 4
Pertinence de l’outil avec le thème de la bientraitance 4,5 4,5 4 5
Capacité de l’outil à susciter le questionnement de l’équipe 4,5 4,5 4 5
Capacité de l’outil à susciter le questionnement de l’encadrement 4,5 4,5 4 5
Cohérence de l’ensemble des supports 4,5 4,5 4 5
Difficulté d’utilisation de l’outil 4,0 4,0 3 5
Intégration à d’autres outils 4,5 4,5 4 5
Interêt du déploiement de l'outil en France 3,5 3,5 3 4
Les items qui ressortent comme ayant une moyenne et une médiane de cotation les plus faibles
concernent :
- Les aspects de forme : o la clarté et surtout la précision des items de l’outil et des modalités de réponse, o la cohérence du document d’accompagnement
- La durée de remplissage de l’outil - La méthode du document d’accompagnement - L’applicabilité de l’outil
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 93
3) Modifications apportées à l’outil à l’issue des tests
individuels et collectifs
A l’issue de ces tests les modifications de l’outil suivantes ont été réalisées :
- Modification de la formulation de certains items peu clairs - Ajout d’une numérotation des items, rappelée dans le document d’accompagnement - Relecture et allègement du document d’accompagnement - Réflexion de la position de certains items entre la grille individuelle et la grille établissement - Exclaircissement de la population professionnelle cible, de façon à toute toute ambiguité
quant à la participation des médecins
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 94
Grille d’autocontrôle des pratiques professionnelles
1. Test collectif en sous-groupe du groupe de travail régional
L’outil a été testé collectivement au sein de deux régions (la Franche Comté et la Basse Normandie).
Pourquoi avez-vous choisi cet outil ? - Besoin d’outils pratiques pour tester notre pratique, notre « bientraitance » vis-à-vis des
patients
L’outil vous parait-il clair et compréhensible ? - Très clair questions concrètes, réalistes et directes. - Questions confrontant les professionnels avec les pratiques quotidiennes. - Les modalités de réponse en 4 catégories facilitent le positionnement des professionnels,
rend l’outil facile d’utilisation
Pensez-vous que le guide d’utilisation / protocole facilite sa mise en œuvre ?
- C’est une trame que chaque établissement doit adapter. Il n’y a pas vraiment de guide d’utilisation, seules quelques informations données dans un encadré après le titre.
- Chaque établissement se laisse le soin de définir sa méthodologie de mise en œuvre.
Pensez-vous que des éléments soit à modifier, à ajouter ou à préciser ? Eléments à modifier
- Elargir la cible à toutes les catégories professionnelles. Démarche actuellement destinée exclusivement aux paramédicaux. Risque de désigner une catégorie comme potentiellement maltraitante. Mérite d’être élargi à l’ensemble des professionnels de l’établissement.
Eléments à préciser - Question 25 et 27 : doublons ? - L’objectif recherché par l’outil : chaque agent gardera-t-il ses résultats pour lui ou ceux-ci
feront-ils l’objet d’une analyse globale au niveau de l’établissement ? L’outil est en effet présenté dans l’encadré comme étant un outil d’auto-contrôle à visée préventive, un outil d’alerte personnelle.
- Notion de démarche volontaire pas assez explicite.
Pensez-vous qu’il serait possible de le déployer au sein de votre structure ? Pourquoi
- Oui, si adaptation du protocole et élargissement à d’autres catégories de professionnels (médecins, médico-techniques…..).
- L’outil peut être déployé au sein de nos structures mais pas en première intention. Il nécessite un travail au préalable dans l’établissement
Quels seraient les leviers au sein de votre établissement ? - Démarche institutionnelle en cours avec intégration dans le projet d’établissement - Groupe bientraitance déjà existant - Projet institutionnel affiché
Quels seraient les freins au sein de votre établissement ?
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 95
- La peur de l’instrumentalisation de l’outil. - Risque de culpabilisation. - Contexte financier tendu dans les établissements. - Réactions des équipes face à certaines questions qui peuvent paraître dérangeantes - Questions qui sont à traiter de façon très personnelle - Manque de recul de la part des professionnels
Autres commentaires ? - L’outil est très « personnel », il demande une certaine distance pour répondre honnêtement,
certaines questions sont très directes (exemple question 9) - L’utilisation de l’outil nécessite un accompagnement institutionnel « fort » - L’outil est intéressant car permet une prise de conscience de chacun sur ses pratiques
2) Synthèse des réponses à la grille complète d’évaluation
Le tableau ci-dessous présente la synthèse des réponses à la grille « individuelle » d’évaluation – Moyenne,
Médiane, Minimum, Maximum des cotations aux items de la grille menée au sein de cinq établissements de santé
d’Aquitaine (Quatre établissements de santé – Un spécialisé en psychiatrie et trois ayant une activité de MCO) et
de Rhône Alpes.
Moyenne Médiane Min Max
Clarté des items de l’outil 3,8 3,9 3 5
Clarté des modalités de réponse de l’outil 4,8 5,0 4 5
Précision des items de l’outil 3,8 3,9 3 5
Précision des modalités de réponse de l’outil 4,0 4,0 3 5
Redondance des items de l’outil 2,5 2,5 1 4
Omission d’items dans l’outil 2,7 2,3 1 5
Pertinence des items par rapport au thème 4,6 4,8 4 5
Pertinence des items par rapport à l’objectif 4,4 4,2 4 5
Durée remplissage de l’outil 3,0 3,0 3 3
Clarté du document d’accompagnement 4,6 4,8 4 5
Précision du document d’accompagnement 4,4 4,2 4 5
Cohérence document d’accompagnement 2,7 2,7 1 5
Omission du document d’accompagnement 2,5 2,5 1 4
Applicabilité du document d’accompagnement 3,8 3,9 3 5
Méthodologie du document d’accompagnement 4,0 4,0 4 4
Pertinence des références 3,7 4,0 3 4
Complétude des références 3,5 3,5 3 4
Confidentialité du document d’accompagnement 4,2 4,1 3 5
Capacité de l’outil à traduire les résultats en actions 3,2 3,1 2 4
Applicabilité de l’outil pour les équipes 3,2 3,0 3 4
Faisabilité utilisation de l’outil 4,0 4,0 3 5
Pertinence de l’outil avec le thème de la bientraitance 4,4 4,7 3 5
Capacité de l’outil à susciter le questionnement de l’équipe 5,0 5,0 5 5
Capacité de l’outil à susciter le questionnement de l’encadrement 4,4 5,0 2 5
Cohérence de l’ensemble des supports 4,2 4,2 3 5
Difficulté d’utilisation de l’outil 2,7 3,0 2 3
Intégration à d’autres outils 3,5 4,0 2 4
Intérêt du déploiement de l'outil en France 4,2 4,0 4 5
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 96
Les items qui ressortent comme ayant une moyenne et une médiane de cotation les plus faibles
concernent les aspects de :
- Clarté et précision des items, - Redondance/omission d’items, - Capacité de l’outil à traduire les résultats en actions - Applicabilité de l’outil pour les équipes - Difficulté d’utilisation de l’outil
3) Modifications apportées à l’outil à l’issue des tests
individuels et collectifs
A l’issue de ces tests, les modifications de l’outil suivantes ont été réalisées :
- Renforcement de l’explicitation des conditions d’application de l’outil pour l’institution (pré-requis pour l’institution, place dans le déploiement de la bientraitance)
- Renforcement des objectifs de l’outil - Renforcement des modalités d’analyse des données recueillies (collectives/individuelles) - Suppression de l’item 27 redondant - Ajout d’une modalité de réponse (rarement entre jamais et parfois)
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 97
Cahier des charges de formation à la bientraitance
Test collectif en sous-groupe du groupe de travail régional
L’outil a été testé collectivement au sein de deux régions (la Franche Comté et l’Aquitaine)
Pourquoi avez-vous choisi cet outil ?
- Formation Bientraitance intégrée dans le plan de formation de l’établissement - Mise en place d’une journée de sensibilisation pour démarrer un programme d’EPP sur la
bientraitance - Formation bientraitance s’inscrit dans le projet d’établissement (formation en routine depuis 3
ans) - Personne en charge de l’élaboration du plan de formation dans le cadre d’un pôle - Outil en lien avec la fonction RH
L’outil vous parait-il clair et compréhensible ? - Il faudrait faire apparaître plus clairement la bientraitance envers les
professionnels (dimension importante de cette thématique ; de bonnes conditions de travail pour une bonne prise en charge du patient).
- Certains intitulés ne sont pas clairs : taille de l’établissement, nombre de lits ?, d’agents ?
Pensez-vous que le guide d’utilisation / protocole facilite sa mise en œuvre ?
- Oui, indispensable - Les participants regrettent de ne pas avoir l’outil sur un poste informatique.
Pensez-vous que des éléments soient à modifier, à ajouter ou à préciser ?
- La bientraitance de l’institution vis-à-vis du personnel - Définition de la bientraitance - Adapter l’existant à une posture bientraitante
Eléments à préciser :
- Signaler l’existence de cellules avec menu déroulant (actuellement on est obligé de cliquer sur la cellule pour s’en apercevoir)
- Critères d’évaluation spécifiques à la bientraitance - Aide sur le contenu de la formation
Pensez-vous qu’il serait possible de le déployer au sein de votre structure ? Pourquoi ?
- De façon générale l’organisme de formation interroge l’établissement sur les objectifs ; le même organisme rédige et propose le cahier des charges.
- L’outil permettrait une prise en main globale de l’appel à candidature auprès des organismes de formation.
- OUI, outil utilisable pour tout type de formation
Quels seraient les leviers au sein de votre établissement ? - Rapport de la CRU (plaintes et réclamations)
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 98
- Volonté institutionnelle - Contexte règlementaire - Fiches de signalement des EI - Souhait d’utiliser un outil amélioré par rapport à celui utilisé actuellement (intérêt des étapes 2
et 3)
Quels seraient les freins au sein de votre établissement ? - Le budget - Inertie de certains professionnels - La peur d’une remise en cause, d’être jugé
Autres commentaires ? - Formation de référent ‘Bientraitance’ - Sensibilisation à la bientraitance - Interroger les soignants et recueillir leurs impressions : remplissage d’un guide d’auto-
évaluation qui serait une base de rédaction du cahier des charges de la formation. - Comment évaluer à distance la formation - L’utilisation de cet outil nécessite un temps dédié pour se l’approprier - C’est un outil intéressant pour l’élaboration de tout cahier des charges, quelle que soit la
thématique - Il nous parait difficile d’obliger le prestataire à insérer dans son obligation d’évaluation à chaud
les objectifs pédagogiques - L’outil n’a pas répondu à nos attentes : il n’y a pas de réelle spécificité vis-à-vis de la
bientraitance. Nous nous attendions à travers cet outil à trouver une aide pour la rédaction d’objectifs, de contenus et de critères d’évaluation. spécifiques à la thématique bientraitance,
3) Modifications apportées à l’outil à l’issue des tests individuels
et collectifs
A l’issue de ces tests les modifications suivantes de l’outil ont été réalisées :
- Amélioration de la lisibilité de la spécificité à la bientraitance - Précision de la place de l’outil dans le déploiement de la bientraitance - Précision dans le document d’accompagnement de l’accès variable en fonction des version
d’Excel des listes de menu déroulantes dans les cellules - Précision dans le document d’accompagnement que l’outil est gratuit
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 99
Cartographie des risques
1. Test collectif en sous-groupe du groupe de travail régional L’outil a été testé collectivement au sein de deux régions (la Franche Comté et l’Aquitaine).
Pourquoi avez-vous choisi cet outil ?
- Intéressant pour l’appliquer dans mon ES pour un état des lieux, objectif, complémentaire avec d’autres outils.
- Outil qui entre en cohérence avec d’autres outils d’identification des risques dans les ES. - Pertinent du point de vue du patient et des professionnels. - Il semble intéressant de croiser les résultats avec ceux de questionnaire – outils d’auto-
évaluation complémentaires - Fait échos aux questions posées par les usagers et la famille - Découpage intéressant en chapitre autour du parcours patient - Recherche d’outils complémentaires pour mettre en place des actions pertinentes. - Nouvel outil pour dynamiser le groupe et de prise en compte du patient - L’évaluation des risques fait écho à une démarche de prévention
L’outil vous parait-il clair et compréhensible ? - Outil clair et compréhensible - Outil structuré - Critères ciblés synthétiques, abordant des thèmes «connus » - Nécessité de clarifier certains aspects du guide
o Apporter plus de définitions (probabilité d’occurrence, criticité….) o Indiquer les modalités de hiérarchisation des risques
- Certains critères ne sont pas adaptés à certains contextes (hop du jour pédo psychiatrie) - Point très positif : possibilité d’adaptation des critères (suppression, ajout ?)
Pensez-vous que le guide d’utilisation / protocole facilite sa mise en œuvre ?
- Le protocole facilite l’implication des participants au projet - La déclinaison des différentes étapes permet aux acteurs de se situer dans l’avancée du
projet - Préciser la définition et les modalités de hiérarchisation des risques. L’explication donnée sur
la cotation du risque, sur la maîtrise du risque et sur la détermination des types de risques propres à l’établissement parait toutefois insuffisante,
Pensez-vous que des éléments soient à modifier, à ajouter ou à préciser ?
- Quelques items non adaptés à certains contextes (ex. Chambre individuelle quand risque suicidaire. Bizarre en psychiatrie ; Liberté d’aller et venir. Exemple mal choisi dans certains contextes)
- Eléments à préciser : o Proposer le choix de traiter de la maltraitance du personnel. Si non, réduire la partie
1. o Envisager un regroupement des « causes identifiées », partie un peu dense
- Eléments à ajouter : o Le calcul de l’occurrence du risque o La maîtrise du risque
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 100
Pensez-vous qu’il serait possible de le déployer au sein de votre structure ? Pourquoi ?
- Oui. - Adaptation de certains items. Suppression de certains items - Répond aux demandes de la HAS pour la certification - Le déploiement au sein de la structure est possible car la trame proposée est facilement
utilisable
Quels seraient les leviers au sein de votre établissement ? - Identification des problèmes structurels et organisationnels qui déculpabilisent les
professionnels - L’implication des soignants - Le fait que le remplissage de l’outil mobilise plusieurs fonctions et nécessite l’intervention de
plusieurs compétences de l’établissement
Autres commentaires ? - La cotation semble difficile à réaliser : le plan d’actions risque d’être fastidieux et difficile à
mettre en œuvre - L’appropriation de la grille est nécessaire avant de s’engager dans le remplissage - L’outil proposé cible la prévention de la maltraitance, il ne s’inscrit pas spontanément dans
une démarche de promotion de la bientraitance.
2) Synthèse des réponses à la grille complète d’évaluation
Le tableau ci-dessous présente la synthèse des réponses à la grille « individuelle » d’évaluation – Moyenne,
Médiane, Minimum, Maximum des cotations aux items de la grille menée au sein de quatre établissements de
santé d’Aquitaine (deux etablissements de santé – un spécialisé en psychiatrie, un ayant une activité de MCO) et
de Rhône Alpes
Moyenne Médiane Min Max
Clarté Items de l’outil 3,5 3,5 3 4
Clarté modalité réponse de l’outil 2,7 2,5 2 4
Précision items de l’outil 3,5 3,5 3 4
Précision modalités réponse de l’outil 2,7 2,5 2 4
Redondance items de l’outil 2,0 2,0 1 3
Omission d’item de l’outil 3,5 3,5 2 5
Pertinence items par rapport au thème 4,5 4,5 4 5
Pertinence items par rapport à l’objectif 4,7 5,0 4 5
Durée remplissage de l’outil 4,5 4,5 4 5
Clarté du document d’accompagnement 3,5 3,5 3 4
Précision du document d’accompagnement 3,5 3,5 2 5
Cohérence document d’accompagnement 3,0 3,0 3 3
Omission du document d’accompagnement 3,5 3,5 3 4
Applicabilité du document d’accompagnement 3,0 3,0 2 4
Méthodologie du document d’accompagnement 3,7 4,0 2 5
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 101
Pertinence des Références 4,5 4,5 4 5
Complétude des références 4,5 4,5 4 5
Respect Confidentialité du document d’accompagnement 5,0 5,0 5 5
Capacité de l’outil à traduire les résultats en actions 3,7 3,5 3 5
Applicabilité de l’outil pour les équipes 4,2 4,5 3 5
Faisabilité de l’utilisation de l’outil 3,7 3,5 3 5
Pertinence de l’outil avec le thème de la bientraitance 4,5 4,5 4 5
Capacité de l’outil à susciter le questionnement de l’équipe 4,2 4,0 4 5
Capacité de l’outil à susciter le questionnement de l’encadrement 4,5 4,5 4 5
Cohérence de l’ensemble des supports 3,7 3,0 3 5
Difficulté d’utilisation de l’outil 3,0 3,0 3 3
Intégration à d’autres outils 3,2 3,0 3 4
Intérêt du déploiement de l'outil en France 4,2 4,0 4 5
.
Les items qui ressortent comme ayant une moyenne et une médiane de cotation les plus faibles
concernent les aspects de :
- Forme : clarté, précision des items et du document d’accompagnement - Applicabilité du document d’accompagnement - Facilité d’utilisation de l’outil - Intégration à d’autres outils
3) Modifications apportées à l’outil à l’issue des tests
individuels et collectifs
A l’issue de ces tests les modifications de l’outil suivantes ont été réalisées :
- Ajouts de précisions et d’informations dans le document d’accompagnement o Définition (probabilité d’occurrence, criticité) o Modalités de calculs de l’occurrence du risque
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 102
Charte bientraitance - Requa
Synthèse des réponses à la grille complète d’évaluation
Le tableau ci-dessous présente la synthèse des réponses à la grille « individuelle » d’évaluation – Moyenne,
Médiane, Minimum, Maximum des cotations aux items de la grille menée au sein de trois établissements de
Santé d’Aquitaine (deux ayant une activité MCO et un spécialisé en psychiatrie)
Moyenne Médiane Min Max
Clarté des items de l’outil 4,7 5,0 4 5
Clarté des modalités de réponse de l’outil 5,0 5,0 5 5
Précision des items de l’outil 4,3 4,0 4 5
Précision des modalités de réponse de l’outil 5,0 5,0 5 5
Redondance des items de l’outil 2,7 3,0 1 4
Omission d’items de l’outil 3,0 3,0 2 4
Pertinence des items par rapport au thème 4,3 4,0 4 5
Pertinence des items par rapport à l’objectif 4,3 4,0 4 5
Clarté du document d’accompagnement 5,0 5,0 5 5
Précision du document d’accompagnement 4,5 4,5 4 5
Cohérence document d’accompagnement 1,0 1,0 1 1
Omission du document d’accompagnement 1,5 1,5 1 2
Applicabilité du document d’accompagnement 3,5 3,5 3 4
Méthodologie du document d’accompagnement 4,0 4,0 4 4
Pertinence des références 4,0 4,0 4 4
Complétude des références 3,0 3,0 3 3
Respect de Confidentialité (document d’accompagnement) 4,0 4,0 4 4
Capacité d e l’outil à traduire les résultats en actions 3,3 4,0 2 4
Applicabilité de l’outil pour les équipes 3,7 4,0 3 4
Faisabilité utilisation del’outil 4,0 4,0 3 5
Pertience de l’outil avec le thème bientraitance 4,7 5,0 4 5
Capacité de l’outil à susciter le questionnement de l’équipe 4,3 4,0 4 5
Capacité de l’outil à susciter le questionnement de l’encadrement 4,3 4,0 4 5
Cohérence de l’ensemble des supports 3,7 4,0 3 4
Difficulté d’utilisation de l’outil 2,3 2,0 1 4
Intégration à d’autres outils 3,0 3,0 2 4
Interêt du déploiement de l'outil en France 4,3 4,0 4 5
Déploiement de la bientraitance – Forap – HAS – Document de travail Page 103