accreditation & laboratoires - cofrac · 07/01/2018 · mediane de satisfaction : secteur...

$: ACCREDITATION & LABORATOIRES - Cofrac · 07/01/2018 · Mediane de satisfaction : Secteur Services aux entreprises Base : 1048 Une satisfaction globale moins élevée pour :$
9ème FORUM

ACCREDITATION

& LABORATOIRES

Mardi 28 novembre 2017

Paris

Nouveautés liées au processus

d’accréditation

Bilan de l’enquête qualité

Karine Vincent

Florence Simonutti

Période de l’enquête : Février – Octobre 20174 vagues permettant de couvrir une année d’évaluation (Octobre 2016-Septembre 2017)

Envoi d’une invitation e-mail auprès des entreprises ayant bénéficié d’une décision d’accréditation

au cours des 3 derniers mois - un total de 3193 invitations

Intervention d’un organisme professionnel spécialisé indépendant

Mode de recueil :Invitation par email via une enquête Web

CollecteUn très bon taux de retour de 45% sur 3 trimestres

Nombre de répondants : 1055 répondants sur 2298 sollicitations

Durée moyenne de renseignement du questionnaire : Environ 10 à 15 minutes

Résultats :Nous disposons à ce jour de 75% des résultats

MÉTHODOLOGIE

Votre voyage

aujourd’hui

SECTIONDonnée fichier

5%

20%

41%

33%INSP

LABO

SHCERTIFICATION

1%8%

7%

16%

12%11%

9%

16%

10%11%

Extension

TYPE EVALUATIONDonnée fichier

Initiale

Renouvellement

Surveillance S1Surveillance S2

Surveillance S3

Surveillance S4

Surveillance S5

Surveillance S6 Autre

Un échantillon représentatif de la base initiale

SATISFACTION GLOBALE & PRINCIPAUX INDICATEURS CLÉS

Une satisfaction globale bien notée

Question : QSAT - Globalement, quel est votre niveau de satisfaction concernant la qualité de service du Cofrac sur une échelle allant d’Excellent à Très insuffisant :

Satisfaction globale

Un bon niveau de satisfaction, au dessus du benchmark de l’activité de services aux entreprises.

En outre, vous êtes 41% à nous juger Excellent ou Très bon.

Cofrac par rapport au benchmark INIT

89%*

90%

En détails

Mediane de satisfaction : Secteur Services aux entreprises

Base : 1048

Une satisfaction globale moins élevée pour :

SH : 85%

CERT : 84%

Réglementaire : 84%

Une satisfaction globale plus élevée pour :

LABO : 93%

Volontaire : 95%

Ancienneté 10 ans et plus : 92%

Un niveau d’effort à fournir très élevé, supérieur au

benchmark INIT

Base : 350

Question : CES - Si vous deviez évaluer l’effort que vous avez dû fournir pour constituer le dossier de demande d’accréditation, quel niveau attribueriez-vous ?

Près d’un organisme sur deux bénéficiant d’une accréditation pour la 1er fois ou d’une extension,

considère devoir réaliser un effort très élevé pour constituer le dossier de demande d’accréditation.

CES*

50%

Peu d’effort (Facile + Très facile) Effort Très difficile22%11%

En détails

Filtre : bénéficiant d’une accréditation pour la 1er fois ou d’une extension

Un CES encore plus élevé pour :

Ancienneté de 1 à 2 ans : 68%

Extension : 59%

Initiale : 64%

Réglementaire : 71%

Customer Effort Score : Niveau d’effort à fournirPlus le taux est élevé, plus l’effort est élevé,Plus il est bas, plus l’effort est faible Objectif : atteindre un CES de 20% idéalement

*Effort Difficile + Très difficile

Un CES moins élevé pour :

LABO : 30%

Volontaire : 31%

Ancienneté 10 ans et + : 33%

Une bonne perception de l’accréditation par nos clients

Question : Q700 - Par rapport à votre activité, considérez-vous que l’accréditation vous apporte un bénéfice ?

84% y voit un

apport de bénéfice41% Plutôt + 44% Tout à fait

Plus de 8 entreprises sur 10 considèrent que l’accréditation leur apporte un bénéfice. Mais

attention seulement 64% estiment que le marché lui accorde de la valeur et que le Cofrac en

fait suffisamment la promotion.

En détail

Base : 1019

Filtre : Uniquement pour les entreprises ayant bénéficié de l’accréditation

Un apport de bénéfice moins marqué pour : INSP : 74% Accréditation dans le cadre réglementaire : 69% Ancienneté de 3 à 4 ans : 72%

Un apport de bénéfice plus marqué pour : Volontaire : 94% Volontaire et réglementaire : 92% Ancienneté de 10 ans et + : 90%

Un taux d’insatisfaction en-dessous de la norme

Question : Q1000 - Avez-vous exprimé un mécontentement ou une

réclamation au cours des 12 derniers mois au Cofrac ?

Plus de 2 entreprises sur 10 ont exprimé une insatisfaction au cours des 12 derniers mois.

Ce taux est en-dessous du Benchmark INIT Services aux entreprises mais il a tout de même un

impact sur la satisfaction.

Le niveau de satisfaction est faible sur le traitement des réclamations.

21% de clients ont exprimé une

insatisfaction

Base : 1004

29%

Un taux d’insatisfaction exprimée plus marqué pour : Entreprise considérant ne pas avoir de bénéfice avecl’accréditation : 44% Certifications : 35% SH : 29%

Moins marqué pour : Entreprise considérant que l’accréditation apporte unbénéfice : 19% Entreprise ayant une démarche d’accréditation dans un cadre volontaire : 16% LABO : 18%

Une qualité de service plutôt en hausse

Détérioré

7%

Question : Q1100 - Au vu de votre expérience de l’accréditation, considérez-vous que le service d’accréditation s’est

Près de 3 entreprises sur 10 considèrent que les services du Cofrac se sont améliorés contre

moins de 1 sur 10 qui relève une dégradation.

Plus marqué pour : Démarche volontaire et règlementaire : 32%

Plus marqué pour : Santé Humaine : 11% Entreprises ayant exprimé un mécontentement : 16% Entreprise considérant ne pas avoir de bénéfices : 19%

Base : 927

Inchangé

66%Amélioré

27%

% Sous total Pas d’accord8% 12% 10% 12% 18%

Inspireconfiance

Est indépendant Respecte ses engagementsEst

impartialEst

à l’écoute

% Sous total d'accord92% 88% 90% 88% 82%

Globalement très bien noté avec une mention spéciale pour la Confiance qui fait l’unanimité pour

plus de 9 entreprises sur 10

Un point d’attention : l’écoute du client en retrait avec 18% d’entreprises en désaccord avec cette

affirmation.

Question : Q1400 - Etes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ?

Base : 981 Cumul

Image du Cofrac : en phase avec ses valeurs

Image du Cofrac (par section) – Cofrac est un organisme qui…

Inspireconfiance

Est indépendantRespecte ses engagements

Est impartial

Est à l’écoute

Certification 94% 98% 96% 96% 71%

Santé Humaine 86% 78% 78% 80% 73%

Laboratoire 98% 96% 97% 94% 89%

Inspection 91% 87% 95% 89% 85%

Question : Q1400 - Etes-vous d’accord avec les affirmations suivantes ?

% Sous total d'accord

De manière générale, l’image du Cofrac est plutôt bonne dans l’ensemble des sections et il fait l’unanimité sur

l’item de confiance.

Sur les autres items d’image, Celle-ci est très bonne en section Labo et en section CERT, à l’exception de

l’écoute. Son image est moins bonne au sein de la section SH.

Significativement supérieur / inférieur à au moins un autre pôle

GLOBAL 92% 88% 90% 88% 82%

Base : 981

Cumul

LA SATISFACTION SUR LE PARCOURS CLIENT

Le plan d’évaluation

La préparation de l’évaluation

L’évaluationLe rapport d’évaluation et

la décisionLa valeur de

l’accréditation sur le marché

La recherche d’information

pour la demande

d’accréditation

Les interlocuteurs

La programmation de l’évaluation

La réclamationLes supports de communication

Taux de satisfaction du

thème

90% 87% 90%

88%

92%85%

90% 58% 91%

La reconnaissance de notre maîtrise du processus d’accréditation

Le parcours clientLes autres thèmes du questionnaire

64%

Les bénéfices de l’accréditation

84%

Une grande satisfaction sur l’évaluation

Zone Excellent 95,0% 100,0%

Zone Très Bon 90,0% 94,9%

Zone Bon 85,0% 89,9%

Zone Moyenne 80,0% 84,9%

Zone Mauvais 60,0% 79,9%

Zone Très Mauvais 0,0% 59,9%

Nombre de répondants 1048 57 210 430 351

Satisfaction globale 89% 57 84% 210 89% 430 93% 351 85%

L'EVALUATION

Q500-Le comportement des évaluateurs (diplomatie, courtoisie, amabilité) 93% 57 93% 210 94% 430 97% 351 88%

Q501-L’écoute et le dialogue (explications apportées, clarté des échanges) 88% 57 86% 210 91% 430 93% 351 80%

Q502-Les compétences techniques 94% 57 91% 210 93% 429 98% 350 90%

Q503-L’impartialité des évaluateurs 90% 57 93% 210 90% 430 95% 351 85%

Q504-Le déroulement global de l’évaluation (respect du plan d’évaluation, etc.) 96% 57 95% 210 97% 429 99% 351 92%

Q505-L’adéquation de l’évaluation à votre organisation et aux spécificités de votre

activité87% 57 82% 210 87% 429 92% 351 83%

Base Certification Inspection LaboratoireSanté

HumaineBaseBaseBase

SECTION

Global

Mais des insatisfaction sur les délais

Des délais jugés trop longs, notamment entre l’évaluation et la notification

de la décision

% en Italique à droite = base faible < à 30 répondantsxx%

Zone Excellent 95,0% 100,0%

Zone Très Bon 90,0% 94,9%

Zone Bon 85,0% 89,9%

Zone Moyenne 80,0% 84,9%

Zone Mauvais 60,0% 79,9%

Zone Très Mauvais 0,0% 59,9%

Nombre de répondants 1048

PREPARATION DE L'EVALUATION

Q201-Les délais accordés pour fournir ces informations 24 82% 77%PROGRAMMATION DE L'EVALUATION

Q300-Les délais nécessaires au COFRAC pr adresser la proposition d’équipe d’évaluation17 83% 69%LE PLAN D'EVALUATION

Q400-Le délai d’envoi du plan d’évaluation 20

LE RAPPORT D'EVALUATION ET LA DECISION

Q601-Les délais entre l’évaluation et la notification de la décision 28 69% 70% 9% 70% 62%LA RECLAMATION (THEME FILTRE concerne 20% des clients)

Q1002-Le délai final de traitement de votre réclamation 32 58% 59% 63% 59% 52%

Certification Inspection LaboratoireSanté

Humaine

SECTION

Ranking sat

Global LABO430

SYNTHÈSE

Un échantillon solide et représentatif de la base initiale

• Un taux de retour à 45% très élevé, indiquant une forte implication des clients

• Un taux de levée d’anonymat qui reste faible à 46% seulementen-dessous du benchmark : sujet sensible pour les clients

Des indicateurs clés satisfaisants dans la norme du benchmark INIT

• Un échantillon représentatif du fichier initial : répartition des clients par section entre l’échantillon final et le fichier initial très proche

1

2• Un taux de satisfaction global bien évalué, 90% légèrement

au-dessus de la norme du benchmark Services aux Entreprises INIT (89%)

• 4 entreprises sur 10 jugeant la prestation Excellente ou très bonne

• Une image du Cofrac très bien évaluée sur la confiance, l’impartialité, l’indépendance ou le respect des engagements

• Un taux de mécontentement de 21% en-dessous du benchmark INIT (29%)

• Un CES très élevé, même s’il impacte au final peu la satisfaction globale : acceptation de ce process complexe par les clients

• Le service d’accréditation est jugé en amélioration pour 27% des clients vs 7% pour la détérioration (ils sont 4 fois plus nombreux)

CE QU’IL FAUT RETENIR 1/2

Une excellente maitrise du cœur de métier et une bonne perception sur l’humain mais des attentes sur la valorisation de l’accréditation et un travail à poursuivre sur les délais

• La programmation de l’évaluation, le plan d’évaluation, l’évaluation, la compétence et le comportement des évaluateurs, et les interlocuteurs sont les thèmes enregistrant les plus forts niveaux de satisfaction : parfaite maîtrise et très bonne appréciation des clients sur ces thèmes.

• Mais des points en retrait sur les délais (de réception de la proposition, de l’envoi du plan de l’évaluation, les délais de réponses), sur la prise en compte des contraintes de l’entreprise et sur la perception de la valeur de l’accréditation.

3

• Les contacts avec les interlocuteurs sont globalement bien jugés sur 4 items : facilité à joindre, qualité d’écoute, qualité des réponses et délais de réponse

Par contre, la satisfaction est en retrait sur la capacité à être proactif pour transmettre des informations sur les évolutions des exigences d’accréditation.

CE QU’IL FAUT RETENIR 2/2

EXPLOITATION ET PLAN D’ACTIONS

Sélection de 4 axes de travail

Deux niveaux d’exploitation:1- Traitement individualisé des réponses des clients ayant levé l’anonymat2- Traitement global des résultats et mise en place d’actions de fond

EXPLOITATION

Communication individuelle avec tous les organismes qui ont levé l’anonymatPar email

Par échange téléphonique1

2

Poursuivre le travail engagé depuis 2015 sur les délais=> notamment sur le délai de décision (délais entre l’évaluation et la notification de décision)

Simplifier le processus de dépôt et d’instruction des demandes d’accréditation initiale et d’extensionNotamment sur la clarté des informations à fournir et faciliter la constitution des dossiers de demande

1

LES AXES DE TRAVAIL RETENUS

Améliorer la communication sur les bénéfices de l’accréditation du CofracLa valeur que le marché accorde à l’accréditation et la promotion de l’accréditation mise en place par le

Cofrac sont des items mal évalués2Améliorer le traitement des réclamationsAvec un taux en dessous du benchmark (21% vs 29%) mais un impact sur la satisfaction globale : 72% de

réclamants sont satisfaits vs 94% pour ceux n’ayant pas fait de réclamation34

La dématérialisation des échanges Action planifiée en lien avec le projet DEMAT et le futur projet numérisation

Améliorer les délais de décision notamment sur les initiaux et les extensionsLa Section Laboratoires a mis en place en 2016 des CIS qui ont permis de maîtriser et maintenir les délais

moyens de notification suite aux évaluations de surveillance et de renouvellement. Un travail pour réduire les délais sur les initiaux et les extensions est planifié.

1

AXES DE TRAVAIL SPÉCIFIQUES EN SECTION LABORATOIRES

Travailler sur l’harmonisation des pratiques d’évaluation de nos évaluateursAméliorer les supports de formation, les supports utilisés par les RA en réunion d’harmonisation, introduire

de nouveaux outils (type e-learning) pour renforcer les besoins d’harmonisation2Optimiser le processus d’accréditation pour permettre d’intégrer le retour d’expérience des évaluations précédentes et les spécificités des organismesAction planifiée en lien avec la révision de la norme ISO 17011

34

POUR CONCLURE

Un fort niveau de satisfaction sur notre cœur de métierUn Cofrac bien perçu en phase avec ses valeurs, même si l’écoute doit être améliorée

Une enquête indispensableUn très bon taux de participation1

Des attentes sur: - la valorisation de l’accréditation- la simplification des démarches- les délais de décision- la prise en compte des contraintes des organismes

2

3


d’accréditation

Evolution du règlement d’accréditation

Safaa Kobbi-Abil

Florence Simonutti

LAB REF 05 révision 10

Possibilité d’évaluation de demandes d’extension par

voie documentaire

Amélioration liée à la prise en compte du Code des

Relations entre le Public et l’Administration



Possibilité d’évaluation de demandes d’extension par

voie documentaire


Evolution du LAB REF 05Evaluation d’extension par voie documentaire

L’évaluation d’une demande d’extension par voie documentaire peut être envisagée si :

1• La demande concerne un domaine technique pour lequel le laboratoire est déjà accrédité, et

2

• la demande est limitée à l’introduction de méthodes reconnues et/ou l’extension du domaine d’application (ex : paramètre mesuré, plage de mesure) d’une méthode interne déjà dans la portée accréditée, et

3• les compétences techniques (principes techniques, équipements) pour cette demande

d’extension ont déjà été reconnues via une précédente évaluation sur site, et

4

• il n’existe pas de situation d’écart transversal ou technique susceptible d’affecter l’activité présentée en extension, et dont la vérification de la maîtrise a été requise par le Cofrac et reste à réaliser.


Les étapes du processus n’ont pas changé

1• Contractualisation de la demande : Annexe 1

2

• Proposition d’équipe (missionnement d’un évaluateur technique avec possibilité de récuser)

3• Réalisation de l’évaluation par voie documentaire

4

• Restitution de l’évaluation à l’aide d’un rapport avec émission de fiche d’écart le cas échéant . A noter que les délais et les modalités de traitement des écarts sont ceux décrits dans l’annexe 3

5 • Examen du rapport pour prise de décision selon les principes décrits en annexe 3


Particularités liées à ce mode d’évaluation

• Tous les échanges se font par l’intermédiaire du Cofrac

• L’évaluation porte sur l’ensemble du dossier constitué et transmis par le laboratoire

• Le laboratoire devra donc veiller à transmettre les éléments suffisants permettant de s’assurer de la maîtrise de la méthode demandée en extension (a minima les éléments démontrant la maîtrise des 5M)

• Il n’y a pas de réunion d’ouverture et de clôture


Amélioration liée à la prise en compte du Code des

Relations entre le Public et l’Administration (CRPA)


Quelle est la vocation de ce code ?

Evolution du LAB REF 05CRPA

informer l’usager (des règles, de l’état de traitement de sa demande, des motifs de décision)

faciliter ses démarches administratives

le protéger de décisions administratives défavorables non justifiées.

Quelles règles le code définit-il ? Quelques exemples de principes et de règles

définit en matière de traitement des demandes et des décisions

Evolution du LAB REF 05Le Code des Relations entre le Public et l’Administration

définition d’un délai maxi de réponse de l’Administration aux demandes de l’usager

prise en compte de la situation de l’usager au moment de la décision

possibilité donnée à l’usager de réagir à une décision négative avant qu’elle soit actée

information de l’usager des possibilités de recours sur les décisions qui sont prises

Quelles évolutions pour vous?


Possibilité de transmission de preuves d’actions correctives au-delà des 15 jours après l’évaluation et avant que la décision soit rendue

Ces preuves sont à transmettre directement au Cofrac (RA pilote de votre dossier).

C’est une possibilité offerte à l’organisme et non une obligation

Pas de changement des règles, il n’est pas demandé d’envoyer davantage de preuves

Pourquoi ce code s’applique-t-il au Cofrac ?

Evolution du LAB REF 05Le Code des Relations entre le Public et l’Administration

Le Cofrac réalise une mission de service public administratif lorsque les accréditations qu’il prononce sont requises par voie réglementaire et qu’elles sont nécessaires à

l’exercice de l’activité d’évaluation de conformité.

Les décisions du Cofrac sont alors assimilées à des décisions administratives et entrent dans le périmètre d’application du Code.

A noter : le Cofrac a pris la décision d’appliquer le CRPA pour l’ensemble de ses accréditations (qu’elles soient demandées dans un contexte règlementaire ou volontaire)



Ces preuves seront examinées et prises en compte pour la décision

Cet examen est facturé comme tout examen de preuves d’actions tel que pratiqué aujourd’hui



Possibilité de réagir à la perspective d’une décision négative avant qu’elle ne soit entérinée

Mise en place d’une phase contradictoire pendant laquelle l’organisme peut faire part d’observations

Cette phase n’a pas vocation à recueillir de nouvelles preuves mais à vérifier que les fondements de la décision ne sont pas erronés



Sur la forme, tous les courriers contenant des décisions intègrent en bas de page les délais et voies de recours

Voies et délais de recours :

Toute décision affectant l’octroi ou le maintien de l’accréditation, pour les activités identifiées par le symbole # dans le présent courrier ou dans l’annexe technique à l’attestation d’accréditation le cas échant, peut être contestée dans un délai de 2 mois suivant sa notification par la voie d’un recours gracieux adressé à Monsieur le Directeur Général du COFRAC suivant la procédureGEN PROC 04 qui peut être consultée sur le site www.cofrac.fr, ou par la voie d’un recours contentieux auprès du Tribunal Administratif du ressort du lieu de l’activité ou de l’établissement visé par la décision. Pour les autres activités, la décision peut faire l’objet d’un appel auprès du Cofrac suivant les modalités de la procédure GEN PROC 04.

Conclusion


Les décisions d’accréditation représentent un enjeu majeur pour les clients du Cofrac.

L’application du Code :

- une amélioration de la robustesse de notre processus

- de nouvelles possibilités pour les organismes

La mise en œuvre du Code : une avancée pour le Cofrac et ses clients !

Evolution de l’accréditation en portée flexible

Séverine Mouisel

Géraldine Coussy


d’accréditation

Document EA-2/15 - EA Requirements for the Accreditation of Flexible Scopes

Application au sein de la section LABO

LAB REF 08

LAB CIL REF 08

Rappel des règles internationales

Le Cofrac délivre l’accréditation selon une portée générale

nécessite la détermination de limites de flexibilité

constitue le champ des possibilités qui sont offertes au laboratoire enfonction du profil de flexibilité choisi.

En complément de la portée générale, la portée détaillée fournit laliste des méthodes répondant au champ de la portée générale

autorise à rendre les résultats sous accréditation aux clients du laboratoire,sans visite préalable du Cofrac.

doit être tenue à jour par le laboratoire et communiquée au Cofrac.

L’accréditation flexibleQu’est ce que c’est ?

Autres

exemples

d’expression

de portée

flexible selon

les domaines

dans le

document

LAB INF 28

disponible

sur

www.cofrac.fr

En 2015, nous annoncions une révision anticipée du document LAB REF 08

Réflexion suite aux points relevés issus de l’enquête menée auprès des instances d’accréditation et sur les besoins des laboratoires ;

A partir d’un benchmarking auprès de nos homologues ;

Groupe de travail mis en place dès le second semestre 2015 ;

Trois objectifs majeurs de modification du LAB REF 08 :

Structure et clarté du document,

Instruction d’une demande d’accréditation

Expression des portées.

L’accréditation flexibleÉvolution de l’évaluation de la portée flexible

Les principales modifications du LAB REF 08 v04

La simplification du document (refonte complète) dorénavant structuré par type de flexibilité ;

L’ajout de définitions [§2.1.] ;

La précision sur le processus de recevabilité [§6.3.] ;

L’introduction d’une analyse de risques à réaliser par le Cofrac lors de l’instruction de lademande [§9.5.] ;

De nouvelles dénominations des niveaux de flexibilité.


Les niveaux de flexibilité


LAB REF 08 v04 FIXE FLEX1 FLEX2 FLEX3

LAB REF 08 v03 A1 A2 A3 B

Entre deux évaluations

Pas de possibilité de faire évoluer les versions de ses

méthodes reconnues, ou les protocoles techniques de ses

méthodes non reconnues

Possibilité d’adopter les révisions

successives des méthodes reconnues

de sa portée d’accréditation

Possibilité d’adopter de nouvelles

méthodes reconnues

Possibilité dedévelopper de

nouvelles méthodes non reconnues

Ce qui change concrètement Mise à jour de l’annexe technique au fil des évaluations

Affichage systématique du niveau de flexibilité (FIXE, FLEX1, FLEX2 ouFLEX3) et des notes associées ;

Désignation des méthodes non reconnues par « méthodes internesréférence XX» exclusivement et non plus sous « méthode interneadaptée/selon la norme x » - LAB REF 08v04 §2.1 « Méthode reconnue » ;

Harmonisation des portées d’accréditation en fonction des portées typesdéfinies (cf. LAB INF 28) ;


Ce qui change concrètement

Révision des documents techniques LAB REF, LAB GTA et LAB INF pour mise en

conformité avec le nouveau LAB REF 08

Instruction des demandes d’extension de la flexibilité

Prise en compte de la compétence du laboratoire préalablement démontrée (historique du dossier,

portée déjà accréditée, nature de l’extension de la flexibilité…)

Selon le résultat de cette analyse, le Cofrac adaptera les éléments à demander pour instruire cette

extension LAB REF 08v04 §9.5.


Ce qui va bientôt évoluer…

…. les modalités de communication de la portée

détaillée mise à jour à toutes les parties

intéressées …


FLEXI+ : UN NOUVEL OUTIL

POUR COMMUNIQUER SA

PORTÉE DÉTAILLÉE

Géraldine Coussy

© 2017 Cofrac - 9ème Forum Accréditation & Laboratoires

Les objectifs du projetPour quel besoin ? La situation actuelle

Sur www.cofrac.fr, la portée détaillée disponible est celle correspondant à la situation du laboratoire suite à sa dernière évaluation sur site (portées FLEX2/FLEX3).

Le laboratoire a l’obligation decommuniquer la portée détailléeau Cofrac à chaque évolution.

Conséquences

Les clients potentiels doivent faire

l’effort de contacter les laboratoires

accrédités pour connaître la portée

détaillée

Le suivi des portées détaillées

successives n’est pas facilité.


Les objectifs du projet

La solution pour les organismes

Un moyen de communiquer

directement aux clients et au Cofrac, la

vision en temps réel des compétences

du laboratoire relevant de son

accréditation flexible.

Pour quel besoin ? La solution


Les objectifs du projetPour répondre au besoin

Gérer

Offrir aux laboratoires un

moyen adapté pour maintenir

sa portée détaillée à jour

Utiliser

Fournir un outil simple

d’utilisation

Publier

Publier sous 24 heures la mise

à jour sur le site du Cofrac

Informer

Informer automatiquement le

RA pilote de la mise à jour

d’une portée détaillée

Étape importante de recueil des besoins


La solution

Le portail extranet du Cofrac met à disposition des

organismes des applications en mode connecté.

FLEXI + est l’application de gestion des portées flexibles.

Le laboratoire met à jour la portée détaillée et la publie

sur le site web du Cofrac.

La portée générale définissant le périmètre de flexibilité,

reste exprimée dans l’annexe technique de l’attestation

d’accréditation émise par le Cofrac.

La portée détaillée ne se trouve plus en annexe

technique, elle est sous la responsabilité du Laboratoire

et publiée dans un document séparé

PORTAIL EXTRANET DU

COFRAC

www.cofrac.fr

FLEXI +

//harmonie/Commun/SI/Projet Portée flexible/02 - Ressources/Présentation Solution/maquette_pf/publication_portee_detaillee.html


La nouvelle portée générale

Exemple Portée FLEX2


ProcessusOrganisme déjà accrédité avec une portée flexible demandeur d’être utilisateur de Flexi+

Réception emails

- Notification

- Compte d’accès à FLEXI +

• Correspondant du Laboratoire pour le dossier

• Représentant légal signataire de la convention

Portail

Initialisation compte d’accès

Identifiant, mot de passe

Connexion

FLEXI +

Reprise de la portée détaillée

Vérification et modification éventuelle

de la portée détaillée

Lancement de la publication ( J )

cofrac.fr

e-mail au Responsable d’accréditation

Portée détaillée publiée ( J+1 )

Sans intervention du Cofrac


ProcessusModification de la portée générale (cas de l’extension) - Cas #1

Réception emails

- notification

- invitation à modifier la portée détaillée

Portail Connexion le jour même

FLEXI +

Modification de la portée détaillée

Et lancement de la publication le jour même

cofrac.fr

e-mail au Responsable d’accréditation

Nouvelle attestation publiée ( J+1 )


Attestation d’accréditation et annexe technique

avec portée générale modifiée par courrier postal

- Prise d’effet de la nouvelle attestation

( le lendemain matin )

Sans portée détaillée

Portée détaillée publiée ( J+1)


ProcessusModification de la portée générale (cas de l’extension) - Cas #2

Réception emails ( J )

- notification


cofrac.fr

Nouvelle attestation publiée ( J+1 )- prise d’effet de la nouvelle attestation




Dernière portée détaillée dé-publiée ( J+1 )

- accessible en ligne (avec filigrane Abrogée), avec mention

que la portée détaillée est en cours de modification


FLEXI +

Connexion


Lancement de la publication (J+N)e-mail au Responsable d’accréditation

cofrac.fr

Nouvelle portée détaillée publiée ( J+N+1 )

- archive de la dernière portée détaillée retirée


ProcessusModification de la portée générale - cas du renouvellement/suspension/résiliation/retrait

Réception emails ( J )

- notification


cofrac.fr

Nouvelle attestation publiée (J+N date de prise

d’effet )

Version de la portée détaillée programmée publiée

(date de prise d’effet J+N)Sans intervention du Cofrac




FLEXI +

Connexion


Programmation de la publication (date de prise

d’effet J+N )e-mail au Responsable d’accréditation


SUIVI &

SYNTHÈSE DES

MODIFICATIONS

GESTION

DES COMPTESPUBLICATION

L’application FLEXI +

SYSTÈME

DE SAISIE INTUITIVE

Les principales fonctionnalités

Copier/coller de plusieurs

cellules d’un fichier Excel

vers la grille de saisie

Mise en avant des cellules

modifiées

Export des lignes par

domaine de compétences

vers Excel

www

Publication journalière

Aperçu de la portée détaillée

avant publication

Le Responsable

d’accréditation pilote est

prévenu automatiquement de

la publication

Droits d’accès par unité

technique

Consulter l’historique des

publications

Visualiser un récapitulatif des

modifications effectuées sur

chaque ligne de portée

détaillée d’une version à

l’autre


Les avantages FLEXI +

Visibilité accrue sur le site du Cofrac

Recherche améliorée

Pas d’envoi de portée détaillée au Cofrac

en vue des évaluations

Responsabilité totale

du laboratoire du maintien de la portée détaillée

Publication des mises à jour

Transparence auprès de vos clients et clients potentiels

Mise en avant de vos compétences à adapter/adopter de

nouvelles méthodes


Le projetLes étapes du déploiement

Phase pilote – second trimestre 2018

Nombre de laboratoires inscrits limité

Elaboration de tutoriels

Phase lancement – mi 2018

Migration progressive des dossiers

Reprise des portées détaillées existantes par le

Cofrac

Mise à jour

documentaire

Formations


IllustrationPour vous faire une idée

Développement de l’accréditation à de

nouvelles activités

Taheraly Mamodaly

Géraldine Coussy


d’accréditation

- En application des règles internationales

- Publication de la GEN PROC V22 v01

- plusieurs cas de demande de développement d’accréditation :

Cas 1 : une méthode d’essais/d’étalonnage selon l’ISO/CEI 17025

Cas 2 : une méthode associée à un cadre d’exigences supplémentaires

(norme sectorielle, texte réglementaire, schéma d’évaluation de la conformité)

selon l’ISO/CEI 17025

Développement de l’accréditation à de nouvelles activités

Zoom sur la procédure appliquée à la section Laboratoires


Etape 1

DemandeContexte

Objectif de

l’évaluation de la

conformité

Référentiel

d’évaluation de la

conformité


Etape 2

Demande

Analyse

Examen

approfondi

Faisabilité

Accréditation

Compétences

ACTIONSVocation du

schéma


Etape 3

Actions

Aide à la définition

du dispositif

(schéma

règlementaire)

Groupe de

travail ou

expertise

documentaire

Définition

Portée d’accréditationCompétences Evaluateurs

Techniques

Qualification Evaluateurs Techniques

Analyse

Document

d’exigences

spécifiques

Particularité d’un schéma à vocation européenne

Pourquoi une

procédure EA

(document EA-1/22) ?

- Pour harmoniser les

pratiques européennes

d’accréditation

- Pour analyser le

schéma qu’une seule

fois

Information du secrétariat d’EA par un OA et désignation en tant qu’ homeAB (organisme d’accréditation référent pour un schéma donné)

Compte rendu d’Analyse et évaluation du schéma par le Cofrac

(étapes 1, 2 et 3)

Consultation des membres d’EA (30 jours)

Conclusions transmises par secrétariat d’EA

Chaque accréditeur décide s’il ouvre le schéma


Etape 4

Actions

Ouverture

Information du

demandeur

Information

publique

Document

LAB INF 99

Actualités

www.cofrac.fr

Article

"Compétences"

Instructions des demandes


d’accréditation

Actions de promotion de l’accréditation

Géraldine Coussy

Promotion de l’accréditation Evolution du site web

Promotion de l’accréditation

Quelques chiffres : 3530 abonnés

+120 abonnés en moyenne par mois

2,1 % de nos abonnés sont en Tunisie, 2 % au Maroc et 1,5 % en Algérie

+ de 5000 vues pour chaque information mise en ligne

Communication d’actualités, d’offres d’emploi, de recherchesd’évaluateurs

Outil puissant pour prise de contact de profilsexperts/évaluateurs dans des domaines précis

LinkedIn : son apport

Participation à 2 temps forts du CIM

Augmentation de 10% de visiteurs au stand Cofrac

Des contacts prometteurs pour des recrutements decollaborateurs et d’évaluateurs

Donner un écho à l’accréditation mise en avant par leslaboratoires accrédités présents

Promotion de l’accréditation CIM : le bilan

Destinée aux clients des laboratoires d’étalonnage

Une demande émanant de représentants de

laboratoires

Présente les bénéfices d’une prestation accréditée

Promotion de l’accréditation Une nouvelle brochure : Son intérêt


d’accréditation

Norme ISO/CEI 17011 – V 2017

Karine Vincent

• Structure alignée sur la structure des normes du CASCO

• Suppression des exigences spécifiques à une activité d’évaluation

de la conformité

• Approche par les risques (à la fois sur les processus internes mais

aussi dans le processus d’accréditation)

• Renforcement des exigences sur l’impartialité, les ressources et la

gestion du personnel par compétences


Les principaux changements (1/2)

• Prise en compte des nouvelles technologies (évaluation à distance,

suppression des certificats…)

• Un processus d’évaluations davantage personnalisé à la situation

de l’organisme et orienté sur la prise en compte des risques

• Officialisation du concept de cycle d’accréditation d’une durée maxi

de 5 ans avec des activités d’évaluation sur site maintenues au

moins tous les deux ans

• Obligation pour l’OA d’évaluer toutes les activités représentatives de

la portée de l’organisme sur les sites pertinents, sur un cycle


Les principaux changements (2/2)

• Une période de transition de 3 ans

• A compter du 1/07/2018, toutes les évaluations par les pairs desorganismes d’accréditation (OA) suivant la nouvelle version de lanorme

• Une décision de maintien dans les accords de reconnaissancesuivant la nouvelle version de la norme doit être prise avantNovembre 2020 pour tous les OA


Les modalités de transition

• Actuellement : initiation du plan de transition avec la réalisation del’analyse d’impact

• Participation aux réflexions internationales sur les nouvelles possibilitésde la norme

• En 2018 : mise en place d’un plan d’action pour revoir le cycle desurveillance en vue de simplifier et mieux personnaliser les évaluationsaux spécificités des organismes

• Le projet associera l’ensemble des sections et services du Cofrac ainsique vos représentants dans nos instances

• Notre objectif : de nouvelles modalités en 2020


Concrètement au Cofrac ?

accreditation & laboratoires - cofrac · 07/01/2018 · mediane de satisfaction : secteur...

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