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9, place Alfonse Jourdain - 31000 Toulouse

Téléphone : 05 67 77 76 76

Télécopie : 05 67 77 76 77

E-mail : contact@ardesi.fr

Site Internet : www.ardesi.fr

Guide d'accompagnement

Lieux d'accès public à Internet et collectivités localesde la région Midi-Pyrénées

Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information en Midi-Pyrénées

Avec le soutien de :

Comment accueillir les publicset animer les lieux ?

publicaccès

à Internet

1

INTRODUCTIONS Des lieux faits pour ça... 2S Les bonnes adresses 4

CHAPITRE IAccueillirS Des lieux… mais pour qui ? 8S Des lieux… mais pour quoi ? 10S Et d’abord, des animateurs... 12

CHAPITRE IIAnimerS Un lieu à (faire) vivre 14S Un usage d’avenir : l’e-administration 16S Un projet ? Une méthode… 18S Ensemble, on est plus forts 20S La qualité, ça ne s’improvise pas… 22S Communiquer : une évidence ? 24

CHAPITRE IIIBonnes idéesS Des usages et des services 26S Des publics spécifiques 30

GLOSSAIRE / BIBLIOGRAPHIE 36

S o m m a i r e

Cyber-base Labège-Autan

32

Avec l’aide de l’Ardesi…La politique de la Région Midi-Pyrénées en matière de Technologies del’Information et de la Communication s’appuie en particulier sur l’Ardesi,Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information.

L’agence a un rôle d’observatoire, de centre de ressources, et d’animation des lieuxd’accès public à Internet en Midi-Pyrénées. Dans ce cadre, elle mène des étudesquantitatives et qualitatives : où et comment se développent ces espaces, quelssont les usages pratiqués,…Elle produit des dossiers de veille, des guides pratiques, et organise des ateliersthématiques pour les animateurs de ces espaces.L'Ardesi accompagne, avec le Conseil Régional, le déploiement des Cyber-bases enMidi-Pyrénées et a été labellisée « Centre de Ressources Régional - Espace PublicNumérique » par la Caisse des dépôts et consignations.

Quartier 31Toulouse

Des lieux faits pour ça...

La France comptait à la fin de l’année 2004 près de 24 millions d’internautes. Unchiffre brut, qui autorise une déduction simple : 2 Français sur 3 n’ont pas d’accèsà Internet, ni professionnel, ni personnel ; éloignés des Technologies del’Information et de la Communication (TIC), souvent en raison du coût desordinateurs et de celui des abonnements permettant l’accès au web, ces « exclusdu clavier » ne reçoivent ni conseil, ni information dans ce domaine ; la plupartconnaissent donc très mal les ressources d’Internet.On peut ainsi dire que la fameuse « fracture numérique » est double : si lesterritoires sont inégalement traités (zones urbaines d’abord, zones ruralesensuite…), les individus, selon qu’ils appartiennent à telle ou telle catégorie depopulation, sont plus ou moins bien lotis.

Une Société de l’Information pour tousC’est ce constat, et la volonté d’y remédier, qui est à l’origine du développement des lieuxd’accès public à Internet. L’objectif est ambitieux, mais incontournable : il s’agit d’instaurerune « Société de l’Information pour tous ». En 2000, l’Etat s’est fortement engagé danscette direction, puisqu’il a prévu un financement important (460 millions d’euros) pourpermettre la mise en place de tels lieux sur tout le territoire. On dénombre aujourd’hui en France environ 3 000 lieux d’accès (3 sur 4 ont été créésentre 1997 et 2000). Dans la région Midi-Pyrénées, ils sont 286 (dont 27 Cyber-basescréées par la région Midi-Pyrénées et la Caisse des dépôts et consignations) : dotés d’aumoins un animateur, ils sont très majoritairement (85 %) implantés dans les villes deplus de 2 000 habitants. De petite taille (80 % disposent de moins de 50 mètres carrés),ils sont équipés de 6 à 10 postes connectés en moyenne. 79 % bénéficient de l’ADSL.

Une mission de service publicCes lieux d’accès public à Internet constituent l’un des moyens privilégiés pour entrer dansune société numérique plus égalitaire. Ce qui induit l’une de leurs premièrescaractéristiques : ils remplissent une mission de service public.La définition qu’en donne l’Ardesi est donc assez simple : soutenus par une initiativepublique, ces lieux sont ouverts à tous ; ils proposent à chacun d’accéder, à un coûtadapté, à Internet et au multimédia (outils, techniques, contenus), et de bénéficierd’un accompagnement. Fixes dans la plupart des cas (mais il existe aussi des cyber-buset des animateurs itinérants), ils sont animés par un ou plusieurs permanents.

Labelset réseaux des lieux d'accès publicsà Internet en Midi-Pyrénées

Qui fait quoi ?

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Les bonnes adresses

Qui fait quoi ?

Agence pour le Développement de l’Administration Electronique - ADAE www.adae.gouv.fr

L'agence a pour vocation de fédérer les actions des différentes administrations,essentiellement celles de l'Etat, mais également de coordonner, d'impulser ou desoutenir les actions des autres administrations, notamment les collectivitésterritoriales, en matière d'administration électronique.

CRéATIF www.creatif-public.net

L'association est composée de personnes engagées dans la conduite et la promotiond’actions de sensibilisation du public aux Technologies de l’Information et de laCommunication (TIC) pour le compte de collectivités territoriales, structures,associations ou administrations décentralisées.

Délégation aux Usages de l’Internet - DUI www.delegation.internet.gouv.fr

La DUI a repris les anciennes missions de la MAPI (Mission d'accès public àl'informatique, à l'Internet et au multimédia).Son objectif prioritaire est la généralisation de l'accès et de la formation des familles,des enfants et du grand public, dans l'esprit de la mission de diffusion des nouvellestechnologies qui incombe au Ministre de l'Éducation Nationale.

Fondation Internet Nouvelle Génération - FING www.fing.org

La FING est une association de veille, de recherche-développement etd'expérimentation dont l'objet est de stimuler et faire connaître l'innovation dans lesservices, les applications et les usages de l'Internet de demain.

Service public.fr www.service-public.fr

Service-public.fr a pour mission d'informer l'usager et de l'orienter vers les services(accueil dans les organismes publics, services en ligne, services de renseignement toussupports, etc.) qui lui permettent de connaître ses obligations, d'exercer ses droits etd'accomplir ses démarches. Il est structuré en fonction des sujets de préoccupation desusagers et non à partir de l'organisation administrative.

Évènements et rencontresÉvènements et rencontresLa Fête de l'Internet : un évènement national, décliné localement.

www.fete-internet.fr

L’Université d'été de la communication à Hourtin.www.crepac.com

Les rencontres d’Autrans :réunion annuelle des acteurs de l'Internet.

www.autrans.net

@teliers et rencontres de l'Ardesiwww.ardesi.fr

Labels et réseaux des lieux d'accès publicsà Internet en Midi-Pyrénées

L'Ardesi a répertorié l'ensemble des lieux d'accès public à Internet de la régionMidi-Pyrénées. Face à la multiplicité des vocables et des sigles, il semble opportund'expliciter les spécificités des labels et des réseaux présents au niveau régional.

EPI - Espace Public Informatique (65)[dispositif & label départemental]Les EPI, « Espaces Publics Informatiques », du Conseil Général des Hautes-Pyrénées(65), sont un réseau de lieux d’accès aux TIC auprès de la population du département.

Cyber-lot (46) [dispositif & label départemental]www.lot.fr

Le dispositif Cyber-lot, s’appuyant sur tous les espaces publics numériques lotois, a étéélaboré dans le cadre du programme européen EQUAL « insertion.emploi.net » qui visel’accès pour tous aux TIC.

ECM - Espace Culture Multimédia [label national du Ministère de la Culture]

www.ecm.culture.gouv.fr Programme du Ministère de la Culture et de la Communication qui soutient la mise enplace de lieux d'accès public au multimédia et à Internet au sein de structures culturelles.

Labelset réseaux des lieux d'accès publicsà Internet en Midi-Pyrénées

Les bonnes adresses

Labels et réseaux des lieux d'accès publicsà Internet en Midi-Pyrénées (suite)

Médiathèque

Les médiathèques sont des lieux de loisirs et de culture au niveau local. Ouvertes à tousles publics, certaines médiathèques se sont ouvertes à Internet en créant un espacenumérique de 5 postes.

Maison des Jeunes et de la Culture – MJC

Certaines Maisons des Jeunes et de la Culture offrent un accès à Internet àleurs publics en Midi-Pyrénées.

SARAPP des Greta et GRETA [dispositif de l’Education Nationale]http://greta.ac-toulouse.fr

Les Sites Antennes Rurales des Ateliers Pédagogiques Personnalisés (SARAPP) sont lesantennes en zone rurale des GRETA (GRoupements d'ETAblissements, centres deformation), réseau académique pour la formation professionnelle des adultes.

P.I.J Point Information Jeunesse www.jeunesse-sports.gouv.frB.I.J Bureau Information Jeunesse www.crij.orgPoint Cyb - Espace Jeune Numérique www.generationcyb.net[labels de la Jeunesse et des Sports]

Les Bureaux et Points Information Jeunesse du Ministère de la Jeunesse et des Sportsassurent auprès des jeunes, information, conseil et offrent une riche documentationthématique papier. Les PIJ mettent à disposition classiquement 1 ou 2 postes informatiquesconnectés à Internet pour la recherche thématique ou le courrier électronique. Le Ministère de la Jeunesse et des Sports a initié le programme Point Cyb - Espace JeuneNumérique qui met en place des espaces multimédias d'accès à Internet de 5 postesconnectés dans les structures du Réseau Information Jeunesse (CIDJ, BIJ, PIJ et CentresRégionaux). Un animateur assure l’appropriation des TIC par le public. L'ensemble de ceréseau est animé par le CRIJ (Centre Régional d'Information Jeunesse) qui a mis en placeun Intranet et qui assure un suivi qualité du dispositif.

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Cyber-base Midi-Pyrénées [label national décliné régionalement]

www.cr-mip.frCe label est développé par le Conseil Régional Midi-Pyrénées et la Caisse des dépôts etconsignations.Une Cyber-base est un espace public d'initiation et de sensibilisation à Internet et auxnouvelles technologies. Elle se caractérise par une offre importante de contenus et denombreux ateliers pédagogiques. Les Cyber-bases sont reliées à un portail intranet decontenus et d’outils à destination du public et des animateurs, conçu par la Caisse desdépôts et consignations.

Le portail cyber-base.orgLe portail cyber-base.org propose des services de qualité aux usagers et auxanimateurs des espaces membres du réseau cyber-base.

Pour les usagers, un site d’initiation et de découvertes :

Des contenus et des services : à leur rythme et selon leurs besoins, les citoyens,débutants ou initiés découvrent l’Internet et développent leurs usages au traversde cinq thématiques : Internet et multimédia, Emploi et formation, Viequotidienne, Education et orientation, Entreprises et associations.

L’identité locale : dès la première page, la collectivité locale est présente. Lesanimateurs peuvent publier des actualités locales, des informations pratiques, descontenus mais aussi élaborer des quiz ou des sondages.

Pour les animateurs, un outil de travail au quotidien :

Une plate-forme d’échanges et de ressources : ils accèdent à la dynamique d’unréseau régional et national où s’échangent toutes formes d’expériences. En plusd’un outil de gestion, les animateurs peuvent s’appuyer sur un ensemble deressources techniques et pédagogiques qui les aident dans l’animation et lemanagement de leur espace.

Pour les porteurs de projet, un outil de pilotage :

Informations et statistiques : un espace personnel et sécurisé donne accès auxactualités du réseau et aux statistiques de fréquentation des espaces. Cet outil dereporting automatique facilite le suivi et l'analyse des pratiques et aide à orienterles activités des espaces en fonction des besoins des usagers.

www.cyber-base.org

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C h a p i t r e IAccueillir

Des lieux… mais pour qui ?Avant même toute considération technique, un lieu d’accès public à Internet se doitde privilégier la qualité de l’accueil. Il lui faut donc, d’abord, connaître son public :ses usagers bien sûr, mais aussi et surtout ceux qui pourraient le devenir.

Quel public aujourd’hui ?…Globalement, en Midi-Pyrénées, quelques grandes tendances peuvent être dessinées.On sait ainsi que le public est en majorité constitué de jeunes de moins de 24 ans(53 %), et que ceux-ci sont proportionnellement de plus en plus nombreux.Parallèlement, les personnes âgées de plus de 56 ans ne représentent que 12 % desusagers, mais ce pourcentage est en augmentation.

Pour l’essentiel (63 %), le public utilise les lieux d’accès pour des usages de base :mail, recherches sur Internet, traitement de texte. Très rares en effet sont lesusagers qui abordent des usages avancés : montage vidéo, création de site web, etc.

En Midi-Pyrénées, certains lieux d’accès, en fonction de leur situationgéographique et de leur implantation sociale par exemple, cherchent à atteindredes publics spécifiques : les jeunes, les chômeurs, les scolaires, les agriculteurs,ou bien encore les personnes en difficulté. Ces démarches volontaristespermettent d’approfondir la connaissance de groupes particuliers, et donc demettre en place des actions plus pertinentes pour les satisfaire.

… et quel public demain ?Sur leur « zone de chalandise » (leur rayon d’action, de taille variable en fonctionde l’implantation), les animateurs du lieu d’accès auront évidemment grand intérêtà mieux connaître leur public potentiel. La démarche est relativement simple, maiselle doit être structurée et systématique :

Qui vient ? Pour répondre à cette question, le premier outil à utiliser estla fiche d’inscription : tout usager ou adhérent doit répondre aux questionssimples (âge, situation géographique, formation, métier, difficultésrencontrées, …) qui vont permettre de mieux le connaître. Ces fichesd’inscription serviront à dresser des statistiques sur les publics et sur lespratiques. Elles constituent la base de la deuxième étape.

Qui pourrait venir ? Les statistiques vont en effet permettre descomparaisons avec les données disponibles sur la population locale (en liaisonavec les services municipaux). On pourra ainsi déterminer les secteursgéographiques à faible fréquentation, ainsi que les types de publics peunombreux.

Qui devrait venir ? Ces différentes étapes permettront de mener desactions de communication ciblées, et d’adapter les projets et les méthodes. Aufil des études et de la réflexion se dégagera le profil des personnes pouvantbénéficier des services de ces espaces : artisans, commerçants, agriculteurs,femmes au foyer, demandeurs d'emploi…

Cyber-base - Gaillac

C h a p i t r e IAccueillir

Des lieux… mais pour quoi ?Les services proposés par les lieux d’accès public à Internet découlent de leurmission : mettre les Technologies de l’Information et de la Communication à laportée du plus grand nombre. A l’usager, il faut donc donner la possibilité :

d’accéder librement à l’outil informatique et à Internet,d’en découvrir les usages,et de recevoir une initiation aux TIC.

Des services et des usagesEn fonction de sa connaissance des outils et de ses besoins propres, l’adhérent pourraainsi bénéficier de nombreux services. Chacun doit pouvoir découvrir et mettre enoeuvre, en se familiarisant avec les ordinateurs et Internet, les multiples usagesproposés par ces technologies. Il s’agit :

des usages de base : prise en main des outils, bureautique, navigationInternet, courrier électronique, etc.

des usages avancés :outils numériques complexes, vidéo, audio,édition de sites web, etc. Parmi ceux-ci onpeut distinguer : les usages sociaux :recherche d’emploi, rédaction de CV,soutien scolaire, Internet associatif, luttecontre l’illettrisme, accompagnement pourpublics en difficulté (handicapés, im-migrés, réfugiés, …) à un coût adapté ougratuit ; les usages de la vie quotidienne :déclaration d'impôts, inscription en crèche,remboursement sécurité sociale, etc. ; lesusages professionnels : déclarationssociales et fiscales, etc ; les usagesludiques : jeux, forums, chat, etc.

Mais aussi…Les lieux d’accès public offrent également des services plus inattendus. Avec letemps, ils deviennent des lieux de vie où la communication entre les individus prendsa véritable dimension : humaine, simplement humaine… Certains publics sontparticulièrement concernés, et demandeurs : parmi ceux-ci, les personnes âgées, lespersonnes en difficulté, les habitants des zones rurales.Par ailleurs, des usagers désirant acheter un ordinateur ou choisir un fournisseur d’accèsà Internet demandent souvent conseil aux animateurs. Lesquels doivent alors rester neutrespar rapport aux prestataires, et s’en tenir à quelques règles pertinentes : définir ses besoinsavant d’acheter, penser à l’évolution des technologies, au service après-vente, etc.Enfin, si les lieux d’accès ne sont pas des organismes de formation, ils peuvent néanmoinsdélivrer certains certificats de compétence.

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Un lieu ouvert et agréableLe lieu d’accès public à Internet est d’abord… un lieu. Une attentionparticulière doit lui être apportée. Voici quelques-uns des critères à retenir :

- un lieu visible et ouvert : on soignera donc sa devanture, laprésentation des informations (services proposés, calendrier desanimations, nom des animateurs, etc.),

- 8 mètres carrés au moins par poste,- un équipement solide et durable, sans être nécessairement haut de gamme,- un ordinateur portable et un vidéo-projecteur pour les ateliers,- accès handicapés,- horaires d’ouverture : aussi étendus que possible,- un espace détente est souhaitable (magazine, café, …) pour permettre

l’attente en cas d’affluence et favoriser les échanges.

Photo et vidéo : les nouveaux usagesParmi les nouveaux usages des TIC, photo et vidéo ont connu ces dernièresannées une évolution spectaculaire. Les animateurs des lieux d’accès public àInternet sont très souvent sollicités :

- Comment utiliser ces appareils ?- Comment monter des documents vidéo ?- Comment intervenir sur des photos numériques ?

Autant de thèmes d’ateliers… et de nécessités pour les animateurs de se tenirinformés des évolutions technologiques.

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C h a p i t r e IAccueillir

Et d’abord, des animateurs…Leur rôle est évidemment essentiel. Ils tendent à faire du lieu d’accès à Internetun véritable service public et marquent la différence avec un simple cyber-café.

Une mission très complèteL’animateur est amené à faire preuve de polyvalence. Organisateur et gestionnairedu lieu d’accès, il doit être avant tout un pédagogue attentif.

Son objectif : rendre l’utilisateur aussi autonome que possible. Et ceci àtravers plusieurs types de démarches :

- Il aide à la découverte des technologies numériques et au développementdes usages.

- Personne ressource, il appuie la démarche d’apprentissage autonome del’usager. L’informatique et Internet sont des outils qu’il faut « explorer » :chercher, se tromper, recommencer, … Le rôle de l’animateur est doncdélicat : « en faire » ni trop, ni trop peu…

- Relais et « facilitateur », il repère et utilise les compétences des usagers dulieu et les incite à en faire profiter les autres.

Un vrai métierToutes ces caractéristiques dressent le portrait d’un vrai métier, complet et complexe.En Midi-Pyrénées, le recrutement des animateurs est varié : Bac à Bac + 2, voireautodidactes. Et un sur deux est un « emploi-jeune ». A l’évidence, uneprofessionnalisation est nécessaire : il revient aux collectivités de stabiliser lasituation des animateurs (diplôme, emploi, salaire, perspectives d’avenir) et deleur assurer une formation continue en matière technique comme en matièred’animation.

Des qualités nombreusesLa mission qu’il doit remplir demande donc à l’animateur des qualités variées.Difficile d’en dresser une liste exhaustive… :

- Le sens de l’accueil. Convivialité et ouverture sont nécessaires pour recevoirdes publics très différents.

- Les capacités d’adaptation. Elles s’exercent vis-à-vis des individus (dans lecadre d’un accompagnement individuel) et vis-à-vis des groupes (pour lesateliers collectifs).

- Le sens pédagogique : les TIC sont des outils extrêmement sophistiqués maisdont l’usage est souvent assez simple. On peut utiliser l’accélérateur et le freinsans pour autant savoir comment fonctionne le moteur… Une règlepédagogique : c’est l’animateur qui s’adapte à l’usager, et non l’inverse.

- Les connaissances techniques : maintenance du matériel et gestion auquotidien demandent à l’animateur d’être (et de rester) « au niveau ».

- L’aptitude à travailler avec les acteurs du territoire.- Le goût pour le travail en équipe. Avec les autres animateurs, mais aussi avec

les différents partenaires.

Les handicapés aussiLes handicapés sollicitent particulièrement les qualités d’accueil des animateurs.Le lieu d’accès public à Internet se doit d’accueillir ce public dans les meilleuresconditions. Si le principe est simple - c’est à la technique de s’adapter à l’hommeet non l’inverse -, son application exige souvent le recours à des moyensparticuliers. Mais ceux-ci existent : un enfant qui a des tremblements des bras parexemple utilisera plus facilement le joystick que la souris. Pour trouver dessolutions adaptées, la consultation d'organismes spécialisés peut apporter une aideprécieuse. www.handicap-icom.asso.fr

Cyber-base - Gaillac Cyber-base 7 Vallons - Brasc Quartier 31 - Toulouse

C h a p i t r e I IAnimer

Un lieu à (faire) vivreRien de plus froid qu’un ordinateur posé sur un bureau…

A l’animateur de réveiller la machine !Non seulement en la faisant fonctionner, mais aussi et surtout en amenant les usagersà la considérer pour ce qu’elle est : un outil de communication et de connaissance. Cequi suppose que l’animateur instaure dans le lieu d’accès public à Internet un véritable« mode de vie ».

L’accueil, en premier lieu, doit être personnaliséChaque usager est unique, tant par son profil culturel et social que par son niveau defamiliarité avec les Technologies de l’Information et de la Communication. Et chacundoit être invité à entrer, à rester,… et à revenir.

Un outil : l’imaginationMais animer, c’est aussi organiser. L’ambiance d’un lieu d’accès doit être détenduemais calme. D’où la nécessité, en particulier, de séparer les différentes phases,ateliers collectifs et suivis individuels.

Les activités proposées doivent être variéesOn peut ainsi mettre en place des ateliers de familiarisation avec Internet spécialementdestinés à certains publics : les artisans locaux, les personnes âgées, les « réfractaires »aux TIC, les militants associatifs, le club de bridge, pourquoi pas les boulistes…Mais on peut aussi s’appuyer sur les compétences ou les goûts spécifiques desanimateurs : aide à l’alphabétisation, photo numérique, création de pages Web, etc.Bien entendu, toutes ces activités donneront lieu à l’édition d’un planning détaillé etlargement diffusé auprès des usagers.

Une méthode : le dialoguePour l’animateur, il s’agit donc d’abord d’établir le dialogue. On en connaît lesrègles : éviter, par exemple, le vocabulaire technique…

Objectif : identifier les attentes et proposer un véritable programme« sur-mesure » qui tienne compte des capacités, mais aussi des goûts etdes besoins de l’usager.Quand l’activité est engagée, des problèmes peuvent survenir. Un débutant perdu faceà son écran peut par exemple manifester de l’impatience, voire de l’agressivité. Dans cecas aussi, l’animateur doit être présent. C’est à lui que revient la tâche délicate de gérerles conflits éventuels : il va lui falloir identifier le problème, ramener le calme (et doncrester calme lui-même !), puis rétablir le dialogue. Bref, animer.

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Les règles du jeuDès le premier contact avec le lieu d’accès public à Internet, l’utilisateur doitêtre précisément informé de ce qui lui est proposé… et de ce qui lui estimposé. Un règlement intérieur, qu’il faudra écrire et actualiser aussi souventque nécessaire, établira entre autres :

- les services et activités,- les missions du lieu,- l’interdiction d’accès à certains contenus (piratage, peer to peer, etc.),- le comportement sur le poste informatique : téléchargement, virus,

sites payants, etc.- les conditions d’accès éventuel au téléachat,- les services payants : impression, location de matériel, etc.- le droit de regard et de surveillance de l’animateur,- les sanctions en cas de manquements au règlement.

Exemple de règlement intérieur disponible dans le centre de ressources du sitede l'Ardesi : www.ardesi.fr

Cyber-base - Cère et Dordogne Point Bouri@ne - Salviac

C h a p i t r e I IAnimer

Un usage d’avenir : l’e-administrationL’administration électronique connaît un développement important. Dans unavenir proche, chaque citoyen pourra, grâce à un simple mot de passe, gérer àdistance la totalité de ses relations avec le système administratif. Les lieuxd’accès public à Internet, dans le cadre de leur mission de service public, sedoivent d’aider leurs usagers à devenir de véritables « e-citoyens »…

Ouvert 24 heures sur 24 !La e-administration, c’est l’usage des Technologies de l’Information et de laCommunication, Internet en particulier, en tant qu’outils visant à mettre en place uneadministration de meilleure qualité. Celle-ci doit permettre par exemple de ne plus sedéplacer de guichet en guichet, d’éviter les files d’attente, de gagner le temps desdélais postaux, de diminuer la « paperasserie », d’économiser les frais attachés à toutesces démarches. Et ceci, 24 heures sur 24…

Les citoyens-internautes sont de plus en plus nombreux à utiliser ces télé-procédures. Ils effectuentdes démarches, prennent des rendez-vous, suivent un dossier, et déclarent leurs revenus en ligne :1 250 000 déclarations sur le revenu 2003, deux fois plus que l’année précédente !

Pour l’Etat qui met en place ces services, il s’agit d’améliorer la qualité del’administration, mais aussi de faire des économies : une procédure électronique lui coûte100 fois moins cher que son homologue sur papier.Les collectivités territoriales (municipalités, conseils généraux, conseils régionaux), ellesaussi, développent leurs télé-services. Ceux-ci, pourtant, ne se substitueront pas à leursoutils de communication traditionnels, guichet, téléphone, journal municipal, etc. : ellesles complèteront.

e-administration : des sites à consulterDOCUMENTS ADMINISTRATIFS :

- Carte d’identité : renseignements, demande et suivi de carte d’identité- Cartes grises : certificat de non gage du véhicule d’un particulier (avis de situation)

www.service-public.fr

EMPLOI :- ANPE : consultation de l’espace emploi

www.anpe.fr - Assedic : UNIdialog – les services en ligne de l’Assedic

http://unidialog.assedic.org/acces.htm

IMPÔTS, FISCALITÉ :- Impôts particuliers

www.impots.gouv.fr- Déclaration des revenus et consultation du dossier fiscal

www.ir.dgi.minefi.gouv.fr

VIE QUOTIDIENNE :- Sécurité sociale : mise à jour de la carte vitale et suivi des remboursements

www.ameli.fr

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Des ateliers spécialisésLe mouvement est donc fortement engagé. Les lieux d’accès public à Internetdoivent s’y impliquer ; il s’agit pour eux de sensibiliser et d’informer les usagers,de les former, puis de leur faciliter l’usage de ces services en toute sécurité. Iciencore, ils ont un rôle important à jouer au bénéfice des exclus des TIC. Ils peuvent par exemple proposer des ateliers d’e-administration en rapport avec lesattentes des usagers : le site de l’ANPE, les démarches en ligne et les formulaires auformat numérique, le Journal Officiel, les concours de l’administration, etc.

C h a p i t r e I IAnimer

Un projet ? Une méthode…Un lieu d’accès public à Internet est un lieu vivant. Donc évolutif. Et ceci d’autantplus que les attentes des usagers évoluent elles-mêmes en fonction des avancéestechnologiques, des nouveaux services et des nouveaux usages. Il est doncnécessaire de mettre en œuvre, régulièrement, des projets innovants. Pour aboutir,ceux-ci doivent être étudiés de façon systématique, étape par étape.La conduite d'un projet est placée sous la responsabilité d'un chef de projet quipeut être le responsable de l’espace ou une personne de l’équipe. Il revient àcelui-ci de constituer et d’animer un groupe projet. En font partie des décideurs,des partenaires, des techniciens, des experts, éventuellement des usagers.

Etape par étape, l’étude…A chaque étape correspond un document de synthèse rédigé par le chef de projetet transmis au groupe.

- Une première phase va permettre de déterminer si le projet a sa placedans la démarche globale de l'espace. Il faut donc préciser les moyens àmobiliser (humains, techniques, lieu, partenaires, financements) et l'impactattendu (en terme d'animation, de reconnaissance, de lutte contrel'exclusion numérique, de service public).

- Deuxième phase : la conception de la solution. Un document desynthèse doit permettre au groupe projet de comparer la formule retenueavec le choix initial et de valider les options. A ce stade, une phased'expérimentation est souvent nécessaire.

- Troisième phase : la réalisation. Elle doit aboutir, après avoir procédéà des tests, à un service opérationnel, répondant aux attentes des usagers.Le document transmis au groupe projet pour accord doit faire état desmodalités d’exécution (planning général, communication, procédures demise en place, d'évaluation et de suivi).

…et la mise en œuvre du projetLe projet est opérationnel. Les procédures d'évaluation et de suivi ont étéprécisées et communiquées au groupe projet :

- Évaluation : la synthèse des résultats doit prendre en compte les moyensmis en oeuvre et l'impact du projet. Le groupe peut alors éventuellementproposer des ajustements.

- Suivi : le chef de projet assure le suivi de l’évolution du projet. Il devraalerter et ne pas hésiter à proposer des corrections pour la maintenance dela qualité globale du projet.

Des réunions très structurées Il ne faut pas abuser de la disponibilité des membres du groupe chargéd’étudier le projet. Il est donc nécessaire d’être concis et pragmatique.Quelques règles s’imposent :

- prévoir et communiquer l'ordre du jour à chaque participant,- préparer les documents (compte-rendu, liste d'émargement, supports

d'information),- assurer la logistique (salle, tables et chaises, supports de

communication, boissons, etc.).

Après la réunion, on prendra soin de rédiger un compte-rendu détaillant lespoints suivants :

- date, participants,- pour chacun des points abordés : contenu, état d'avancement,- ajustement éventuel du calendrier,- relevé de décision,- date et lieu de la prochaine réunion.

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C h a p i t r e I IAnimer

Ensemble, on est plus fortsUn lieu d’accès public à Internet doit être aussi enraciné que possible dans saville, son village, son quartier. C’est à cette seule condition qu’il atteindra lespublics les plus variés, et les plus « cachés ». Il doit donc impérativement s’ouvriraux acteurs de son secteur, lesrencontrer, les connaître, etentretenir avec eux de véritablesrelations de partenariat.

C’est ainsi que peuvent être mis enplace, en commun, des projetsponctuels (l’organisation d’unévènement) ou inscrits dans la durée(un accompagnement à l’insertion,une action de lutte contrel'illettrisme par exemple). Ici encore,il est nécessaire de procéder parétapes.

Identifier les partenairesPotentiellement, ils sont nombreux : associations locales, chambres consulaires(métiers, commerce, agriculture), services sociaux du département (centres médico-sociaux, centres de loisirs), services de l'Etat (ANPE, Jeunesse et sports, Inspectionacadémique), etc. Travailler avec eux nécessite de comprendre leur métier, leur modede fonctionnement et le rôle de chacun. Analyser les enjeux locaux est égalementindispensable. Concrètement, une liste de contacts (organisme, nom du responsable, personne relais)est établie, éventuellement avec l’aide des services de la collectivité.

Prendre contactOn commence par proposer un rendez-vous au partenaire éventuel pour lui présenter lamission et les actions du lieu d’accès public à Internet. En retour, on s'informe du rôleprécis de l’interlocuteur et de sa structure. Puis on examine les conditions d'unpartenariat en fonction d’une action ou d’un public spécifique. Une proposition écriteformalise cet échange.

Lancer l’actionLa réalisation d'un projet demande des compétences diverses. Des rencontres autourd'une même problématique favoriseront une approche commune. Chaque partenaire aun rôle à jouer, qui doit être précisément établi. La définition des règles defonctionnement (domaine de compétences, communication, évaluation, gestion,réunions) permettra la synergie et la complémentarité du lieu d’accès avec lepartenaire.

Savoir s’intégrerS’il doit être porteur de projets, le lieu d’accès doit aussi être en mesure de répondre àdes propositions de partenariat d’une structure locale souhaitant utiliser lestechnologies numériques comme support d'une animation. La démarche est inverse, maisla méthode similaire : travailler en commun suppose toujours connaissance mutuelle,clarté des objectifs, définition précise des rôles… et goût pour le partenariat.

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Forum National des espaces publics multimédia La force des réseauxLes lieux d’accès public à Internet ont des partenaires naturels évidents : lesautres espaces publics numériques… Échanger entre professionnels sur lafaçon de gérer et d'animer de tels lieux est enrichissant et incontournable :l'avenir est à la mutualisation, dans un double flux (donner et recevoir) de valorisationdes expériences et des compétences. Il est donc nécessaire pour l’animateur ou leresponsable de l’espace de dégager du temps pour participer à un réseau.

www.cyber-base.orghttp://fr.groups.yahoo.comwww.ardesi.fr

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La qualité, ça ne s’improvise pas…Les lieux d’accès public à Internetse doivent d'assurer l’accès descitoyens à un service d’intérêtgénéral dans des conditions de prixraisonnables et de façon durable.Une telle mission, dont les objectifset les financements sont toujoursfixés par une ou plusieurs autoritéspubliques, doit être menée avec lesouci permanent de la « qualité ».

Ce terme recouvre à la fois un but à atteindre et une démarche :il s’agit d’une part de s’interroger, de façon continue, sur les attentes et les besoins desusagers, en les formalisant et en les quantifiant ; et d’autre part de proposer lesmeilleures pratiques pour mettre en place un service adapté au plus grand nombre.

Une démarche rigoureuseCette « démarche qualité » est donc indispensable pour faire évoluerla structure dans la bonne direction. Il s'agit de répondre aux attentes des usagerset de satisfaire aux objectifs des initiateurs du projet. Cette démarche qualité doitêtre menée selon une procédure très structurée et progressive :

- Constituer un groupe qualité : il comprendra le responsable du lieud’accès, au moins un animateur et un représentant des usagers, un élu de lacollectivité locale (c’est recommandé), un agent territorial, et les volontaires quisouhaitent participer à cette démarche.

- Formaliser l’existant : il s’agit de constituer, par écrit, une basedocumentaire détaillant les services proposés, l’organisation mise en place, lesressources. Ce document constitue le point de départ de la démarche.

- Établir un diagnostic qualité : dans le contexte présent et non dans uncontexte idéal, on identifie les points forts et les insuffisances du lieu d’accès public :écarts entre publics visés et publics touchés ; qualité de l’information, de l’accueil, desservices proposés ; compétences des animateurs, besoins de formation ; etc.

- Mettre en place des outils de suivi : le groupe de travail, sur la basede ce diagnostic, conçoit des questionnaires d’enquête auprès du public qui luipermettront de mesurer en permanence la pertinence des actions de la structure. Motd’ordre : « je dis ce que je fais, et je fais ce que je dis » !

- Proposer des actions d’amélioration de la qualité : c’estévidemment l’objectif de la démarche… On privilégiera les actions simples dont onpeut mesurer le retour rapidement.

- Étalonner ses pratiques : l’expérience des lieux d’accès identiques doitpermettre d’inscrire la démarche dans le cadre d’un réseau.

- Rendre compte : des comptes-rendus réguliers et systématiques permettrontd’associer l’ensemble des partenaires à la démarche. Ils fixent des objectifs deprogrès et évoquent les difficultés rencontrées.

De la bonne gestion du fichier usagersTout au long de la démarche qualité, une attention particulière sera apportéeà la bonne gestion du fichier usagers. Avec un objectif permanent : obtenirdes statistiques fiables et pertinentes pour optimiser les évolutions desservices proposés.

Connais-toi toi-même !En Midi-Pyrénées, de nombreux lieux d’accès public à Internet ont procédé àune auto-évaluation. En voici les enseignements principaux :

Points forts :- la fréquentation- l’accueil, la qualité des services, la disponibilité- la qualité technique et matérielle- les bonnes relations entre les individus

Points faibles :- le manque de personnel et d’espace- la mauvaise localisation- les problèmes matériels de communication et les difficultés financières- la qualité de la connexion- les horaires d’ouverture insuffisants- la totalité des publics n'est pas touchée

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BIJ de Montauban

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Communiquer : une évidence ?…En Midi-Pyrénées, les lieux d’accès public à Internet sont souvent mal connus deshabitants. Voire pas du tout ! Les raisons en sont nombreuses et variées :l’abondance de labels, souvent incompréhensibles ; la mauvaise localisation de lastructure ; une information globalement insuffisante, etc.

Ce constat sévère appelle une réaction de la part des responsables : il fautcommuniquer… Cette volonté doit s’appuyer sur une stratégie précise et rigoureuse :quel(s) public(s) veut-on atteindre ? Quels messages veut-on lui adresser ? Quelssupports peut-on utiliser ? Quel budget va-t-on consacrer à l’opération ? En fonctionde quel planning ?

Des objectifs, des cibles,des méthodes…D’abord, faire connaître l’espace : sa localisation, sa mission. Enseigne extérieure,affichage visible, logo identifiable, tout doit être fait afin que le lieu lui-mêmesoit immédiatement repérable. Sur place, des affiches, des documents à distribuerpermettent au visiteur de comprendre rapidement ce qui lui est proposé, et àquelles conditions.Ensuite, faire connaître à l’extérieur l’existence et les services du lieu d’accès. Il s’agitd’aller vers de nouveaux publics, qui souvent n’ont jamais entendu parler d’unestructure de ce type. Affiches, tracts, feuilles d’information doivent donc être rédigéssimplement, en valorisant les renseignements concrets et pratiques.

A un stade plus avancé, cette démarche peut et doit s’appuyer sur les médias locaux :presse écrite, radio, voire télévision. Ceux-ci seront particulièrement ouverts dans le casde manifestations ponctuelles proposées par le lieu d’accès. Dans ce cas, on en profiterapour rappeler ses caractéristiques de base : localisation, horaires, principaux services.Dans ce plan de communication, on intégrera également des actions évidentes maissouvent négligées : le bouche-à-oreille (les usagers des lieux d’accès seront lesmeilleurs relais dans leur entourage… s’ils en sont satisfaits) ; la participation auxmanifestations locales ; les relations avec les médias institutionnels (journal municipal,site Web de la collectivité, etc.)

Dans ce domaine encore, il n’est évidemment pas inutile de se rapprocher des autreslieux d’accès public à Internet : ils peuvent avoir de bonnes idées et être despartenaires efficaces…

Pour les élus aussiToujours lié à une ou plusieurs autorités publiques, le lieu d’accès à Internetdoit impérativement leur consacrer une communication spécifique.Les élus locaux seront en effet d’autant plus réceptifs aux projets de la structurequ’ils en connaissent bien la mission, le mode de fonctionnement, les résultats enterme d’animation sociale, etc. Des contacts fréquents, des documents écrits, voiredes animations (un stage d’initiation aux TIC par exemple) seront mis en place àleur intention.

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Cyber-base - Rodez

Cyber-base - Labège-Autan

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Des usages et des servicesLes Technologies de l’Information et de la Communication, et Internet, sont desoutils au service du public particulièrement efficaces. Surtout quand ilspermettent de répondre à une demande directement exprimée par les usagers. Envoici quelques exemples significatifs en Midi-Pyrénées.

D'un village à l'autreDepuis 5 ans, l'animateur de la bibliothèque intercommunale de Figeac (Lot) aorganisé, dans 15 communes rurales, 70 séances d’animation TIC pour plus de1 000 personnes… C’est à la suite de cette initiation que plusieurs communesont décidé de participer au programme intercommunal intitulé « Village TIC ».10 lieux ont été dotés d'équipement informatique et multimédia.Leur fonctionnement repose sur le bénévolat, et la gestion de l'espace est communale.L'animateur de la bibliothèque a formé 55 animateurs bénévoles. Il assure lacoordination de l'opération et un soutien technique.

figeac.bibliotheque@wanadoo.fr

Un chèque multimédiaLe projet « Sésame multimédia », inscrit dans le programme européen Equal, estpiloté par le Conseil général du Lot. Il s’agit de mettre à la disposition des « sansclavier » un chéquier leur permettant d’accéder aux technologies numériques dansun lieu d'accès public, ou bien de maintenir leur matériel existant.C’est ainsi qu’une expérience a été menée en partenariat avec la Cyber-base de Cère etDordogne : des utilisateurs salariés dans l’industrie ont perçu un chèque de 15 €,utilisable dans la Cyber-base, par le biais de leur comité d’entreprise. Cette démarche,volontaire, s'effectue sur les temps de loisirs.

animateurs46@cyber-base.org

Les agriculteurs aussiL'association Segala Limargue, en partenariat avec la Chambre d'Agriculture, adéveloppé une action en direction des agriculteurs à partir des espaces numériquesde Lacapelle-Marival et de Latronquière. La sensibilisation est double : découverted'Internet et de la bureautique, et présentation d'outils professionnels (gestion detroupeaux par exemple).Ce projet expérimental doit aboutir à la signature d’une convention de partenariat entrel'association et la Chambre d'Agriculture.

association.segala.limargue@wanadoo.fr

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D’abord, lire et écrire…L’espace numérique Médi@tic de St-Lys (Haute-Garonne) s’est associé à l’atelierd’alphabétisation Ex-aequo. Deux heures sont consacrées à l’apprentissage ou auré-apprentissage de l’écriture (médiation papier) ; puis deux heures sont passées,dans le lieu public multimédia, sur les ordinateurs (médiation informatique).Vingt personnes sont bénéficiaires de ce programme chaque année,majoritairement des femmes.

mediatic@ville-saint-lys.fr

Un signe pour les sourdsUn projet a été mené autour de la langue des signes de façon à permettre auxsourds et aux malentendants l’accès à la Cyber-base de Rodez. Objectif : valoriserce langage spécifique au moyen de l’outil informatique, Internet en particulier.

nathalie.brassat@cyber-base.org

Le numérique au coeur du quartier L’espace multimédia Quartier 31 (Point Information Jeunesse) est implanté dansle quartier du Mirail à Toulouse, dont la population immigrée exprime une fortedemande d’insertion.Des jeunes, des groupes de femmes, des parents d’élèves, mais aussi plusieursassociations, ont sollicité la structure pour utiliser l’espace multimédia. Cette démarchede coopération permet d’envisager d’autres actions communes. Ainsi, plus d’une dizained’associations sont venues réaliser leur demande de subventions sur Internet. Et denombreux projets sont relayés par Quartier 31 : information sur les travaux de démolitiondes barres dans le cadre du Grand Projet de Ville, formation et emploi des jeunes, journalde quartier, animations diverses (Fête de l'Internet, Journées rencontres et échanges, etc).

www.quartier31.asso.frquartier31@wanadoo.fr

Quartier 31 - Toulouse

Cyber-base - Gaillac

La créativité des enfantsÀ la cyber-base de Gaillac, naissance d’un roman : le multimédiaau service de l’imagination…Deux groupes de cinq jeunes de 9 à 14 ans sur deux sites différents (la cyber-baseet la MJC de Gaillac) et le projet pouvait démarrer.Le groupe des « mjciens » ont envoyé, par mail, le début d’une histoire aux« cybermaticiens ». Ces derniers ont illustré ces quelques lignes avec une imageet ont continué l’histoire. Il ne restait plus qu’aux « mjciens » d’illustrer le textedes « cybermaticiens » et de continuer l’histoire, etc … Et après quelques semainesd’échanges, le roman était créé. Les deux groupes ne se rencontreront que le jourde la projection du roman en présence des parents et des copains. Cet atelier apermis aux jeunes d’utiliser l’informatique sous toutes ses formes : appareil photonumérique, scanner, retouche photo, diaporama, traitement de texte…

sonia.lagasse@cyber-base.org

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Les migrantsLa demande des migrants et des gens du voyage porte souvent sur le lien avec le paysd'origine et les membres de la communauté, mais aussi sur des questions juridiques. Répondre à cette demande peut nécessiter la mise en place d'un partenariat importantavec les associations d'aide aux migrants et les services sociaux concernés. Le projet peutdéboucher sur des animations spécifiques (alphabétisation, permis de conduire, etc.)porteuses de lien social.

epi.lannemezan@wanadoo.frquartier31@wanadoo.fr

Les femmesLes femmes utilisent moins Internet que les hommes, même si l'écart s'amoindrit(47 % contre 53 % selon Le Journal du Net – décembre 2004). Les raisons sontmultiples : sociales, économiques, culturelles. L'étude réalisée en 2003 pour le Ministère de la Recherche fait apparaître que lesfemmes non internautes sont plus âgées, socialement moins favorisées, et qu’elles sontaussi sous-utilisatrices des technologies numériques d'une manière générale. Laconnaissance du public permet une réflexion sur la façon d'agir. D’où l’intérêt deconsulter l'étude sur « les femmes face à Internet » disponible sur le site du Ministèrede la Recherche.

www.recherche.gouv.fr/cisi/RapSVFemmes1.pdf

Des publics spécifiques Les lieux d’accès public à Internet doivent chercher à atteindre les publicsles plus variés, et parfois les plus éloignés. Leur liste serait très longue :voici les plus évidents.

Les demandeurs d'emploiC'est un public à privilégier,puisqu'Internet est devenu unoutil indispensable dans larecherche d'emploi.Les demandeurs d'emploipeuvent, dans de nombreuxcas, ne pas diposer de con-nexion Internet à domicile. Lesespaces favoriseront leuraccueil pour faciliter leursdémarches (emploi, social,juridique), tout en favorisantles rencontres avec les autresusagers. Les Ateliers Recherched’Emploi (ARE) pilotés par l'ANPE peuvent être organisés sur place pour permettre laconsultation du site anpe.fr, la création de CV ou encore la rédaction de lettres demotivation. Ainsi, le projet d’accompagnement de retour à l’emploi, mené au PointBouri@ne de Salviac (Lot), est le fruit de la collaboration des acteurs sociaux (CentreMédico-Social, Mutualité Sociale Agricole, Centre Social Bourian), de la Communauté deCommunes du Pays de Salviac via le Point Bouri@ne, et de l’ANPE du Lot.

cc.paysdesalviac@wanadoo.fr

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Les seniorsLa demande des seniors exprime souvent le besoin de démystifier les outils numériquesen vue d'un achat personnel, ainsi que la volonté de communiquer avec la familleparfois éloignée. Les animations doivent tenir compte des attentes particulières(généalogie, juridique, informations médicales, vacances, etc.) et prendre en compteles problèmes d'accessibilité et les horaires d'ouverture. L’exemple de l'EPI deLannemezan (Hautes-Pyrénées), qui assure un accueil des seniors pour une initiation àl'informatique, est significatif.

epi.lannemezan@wanadoo.fr

Tourisme et touristesLe tourisme est une activité économique majeure pour la région Midi-Pyrénées. Leslieux d’accès public à Internet peuvent offrir des services et des animations, enparticulier dans les zones rurales. Le vacancier lui-même a besoin de communiquer etde s'informer. L'espace lui offre de nombreux services : consultation de messagerie,recherches Internet, déchargement d’appareil photo numérique, information touristiquelocale ou régionale (locations temporaire, sites remarquables, restaurants). Le lieud’accès doit bien sûr être connu de tous les acteurs touristiques (offices de tourisme,syndicats d'initiatives, campings et hôtels, sites touristiques, loueurs, etc.).

www.ardesi.fr

Les entreprises et associationsLes professionnels et le tissu associatif doivent trouver dans les espaces des réponses àleurs attentes spécifiques. Les associations de commerçants ou les fédérations d’artisansapprécieront que les horaires d’ouverture soient adaptés à leurs contraintes. Par exemple,des ateliers thématiques leur seront dédiés de 18h à 20h, un jeudi par mois.

www.cyber-base.org

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La politique de la Région Midi-Pyrénées en matière de Technologies de

l’Information et de la Communication s’appuie en particulier sur l’Ardesi.

L’Agence Régionale pour le Développement de la Société de l’Information

en Midi-Pyrénées a un rôle d’impulsion et d’animation auprès des

collectivités locales, des institutions et des professionnels. Elle a

l’objectif stratégique suivant : contribuer à faciliter l’appropriation des

enjeux et des outils induits par le développement des nouvelles

technologies par les responsables des collectivités locales.

L’Ardesi est une association qui a été créée par le Conseil Régional et qui

travaille en partenariat avec les collectivités (départements et

agglomérations), des établissements d’enseignement supérieur et de

recherche, des organismes consulaires et des acteurs socio-économiques

impliqués dans le développement des TIC.

L’Ardesi : un accélérateur…

Adresse : 9, place Alfonse Jourdain - 31000 ToulouseTéléphone : 05 67 77 76 76 - Télécopie : 05 67 77 76 77

E-mail : contact@ardesi.fr - Web : www.ardesi.fr

Vers une société de l'information équitableLes nouveaux moyens de communication, Internet en particulier, constituent

aujourd’hui de véritables outils d’aménagement du territoire. Ils ont une

influence de plus en plus considérable sur la vie économique, sur la vie

culturelle, sur la vie sociale de la région. Aujourd'hui indispensables, ils seront

demain incontournables.

C’est pourquoi le Conseil régional Midi-Pyrénées s’est engagé depuis plusieurs

années en faveur du développement de la "société de l’information".

Avec un objectif central : tous les habitants et toutes les entreprises de la

région, où qu’ils se trouvent, doivent avoir accès aux services Internet et à un

réseau au bon débit. Imagine-t-on une localité, même très petite, qui ne soit

pas reliée au réseau routier ?…

www.cr-mip.fr

TIC : l'engagement d'une Région

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www.cr-mip.fr

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A Adresse e-mail : équivalent d’une adresse postale sur Internet.

ADSL : cette technologie permet de doper les capacités de transmission deslignes téléphoniques. L’internaute peut ainsi se connecter à haut débit, sur uneliaison disponible en permanence, tout en ayant la possibilité d’utiliser sontéléphone.

C Chat : de l’anglais « to chat », bavarder. Lieu de dialogue en direct avec d’autresutilsateurs du web.

E E-administration ou administration électronique : ensemble des services enligne proposés au citoyen et destinés à simplifier ses démarches administratives.

F Fournisseur d’accès Internet : société qui vous permet d’accéder à Internet(« provider » en anglais).

I Intranet : réseau interne à une entreprise ou une collectivité utilisant latechnologie d’Internet.

J Joystick : périphérique souvent utilisé dans les jeux. Il est comparable à unesouris du point de vue du fonctionnement.

P Peer to peer : désigne une technologie d’échange de fichiers entre internautes,permettant à deux ordinateurs reliés à Internet de communiquer directementl’un avec l’autre sans passer par un serveur central.

T Télé-procédures : démarches liées aux administrations centrales et aux servicesdéconcentrés de l’Etat et que l’internaute peut effectuer en ligne.

Télé-services : démarches gérées par les collectivités et les services territoriauxet que l’internaute peut effectuer en ligne.

W Web : désigne l’ensemble des sites situés dans le monde entier et qui sont reliésvirtuellement entre eux par des millions de liens hypertextes formant comme uneimmense toile d’araignée.

Glossaire Bibliographie

• Ardesi. Ardenews #2Numéro spécial accès public à Internet.Février 2005

• Ardesi - GresocÉtude sur les lieux d’accès public à Internet en Midi-Pyrénées.Juin 2004www.ardesi.fr

• Philippe CazeneuveL’accessibilité pour tous aux TIC :Comment toucher les publics les plus éloignés ?Février 2005