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CONSO’NANTES

Éditorial Et la vie chère, c'est normal ? p.2

ISSN 1285 4263 Abonnement 4 numéros 6 €uros

N° 62 | Trimestriel | octobre 2012 N° 62 | Trimestriel | octobre 2012

Santé Les représentations de l’UFC-Que Choisir de Nantes p.4

Comprendre l'étiquetage des produits ménagers ou de bricolage... p.17

Environnement

2 | N° 62 | Trimestriel | octobre 2012 | CONSO’NANTES

De Nantes D’Hervé LE BORGNE

L’éditorialL’éditorialL’éditorialL’éditorial

EtEtEtEt la vie chère, c'est normal ?la vie chère, c'est normal ?la vie chère, c'est normal ?la vie chère, c'est normal ?

Le coût artificiel des pièces de car-rosserie auto : Originalité française : le prix des pièces de carrosserie est anormalement élevé, pour les marques nationales. C'est le résultat du monopole absolu de nos construc-teurs, qui protègent la distribution de leurs pièces comme celle des œuvres d'art !

C'est en exerçant une forte pression sur le gouverne-ment que les constructeurs et concessionnaires fran-çais ont obtenu la seule exception en Europe à la libé-ralisation du prix des pièces détachées en automobile. Partout ailleurs, des fabricants spécialisés proposent des pièces soumises aux mêmes normes de qualité et de sécurité que les productions originales, mais sans le prix de la propriété littéraire et artistique… On trou-ve même à l'étranger ces pièces à moindre prix (et en-core une fois, aussi sûres), pour les marques RE-NAULT, PEUGEOT, CITROËN… alors que leur vente est interdite en France : un comble !

L'organisme de régulation (Autorité de la Concurren-ce) avait pourtant rendu un avis courageux sur les dé-faillances de la concurrence dans le marché de l’en-tretien et de la réparation automobile. Mais les profes-sionnels précités ont déposé un recours devant le Conseil d'État, afin de faire annuler cette insupporta-ble menace sur leur monopole !

La réalité mise en évidence par les études de l’INSEE, celles d'organismes professionnels sous-traitants (SRA, FEDA), et de l’UFC-Que Choisir, c'est pourtant l’augmentation très forte du prix des pièces sous mo-nopole, et l’écart de prix avec les pièces alternatives.

L’exception française, qui maintient le monopole sur les pièces visibles destinées à la réparation, n’est plus justifiée : ni juridiquement, ni économiquement, ni so-cialement. Le pouvoir d’achat des consommateurs est altéré par ces tarifs injustifiés (l’entretien et la répara-tion représentent 40 % du budget automobile des mé-nages), alors que l’ouverture du marché a montré par-tout ailleurs que ces prix ne sont pas économiquement justes.

Contrairement à ce qu’affirment (sans le démontrer) les constructeurs, la libéralisation ne détruit pas d’em-plois en France, elle les prive seulement de leurs pro-fits exclusifs. Au contraire, l'abandon de la propriété artistique sur les modèles de pièces auto permet de développer l’activité de petites structures françaises, pour la plupart des équipementiers, interdits de fabri-cation en pièces alternatives de marques françaises,

par la règlementation actuelle. Une production locale et sa commercialisation sont compatibles avec les in-térêts des consommateurs. Encore une fois, elle met-trait simplement fin à la rente de situation et aux pro-fits artificiels des constructeurs français.

C'est pourquoi l’UFC-Que Choisir, avec d'autres parte-naires, demande au nouveau gouvernement d'organi-ser la libéralisation des pièces détachées automobiles, le monopole des constructeurs étant une exception qui ne profite qu'aux constructeurs, pas à l'emploi. Ce monopole pénalise doublement le pouvoir d'achat des consommateurs : par le prix des pièces qu'ils achètent directement dans la distribution agréée, et par le tarif de l'assurance auto (qui répercute le coût des répara-tions).

Augmentation rétroactive du prix du gaz : l’État pourrait changer les règles qui augmentent artificiellement les tarifs Suite aux requêtes de GDF-Suez et de l’association nationale d'autres opérateurs, le Conseil d’État vient d’annuler le gel des tarifs réglementés de vente de gaz naturel. Cette décision a pour conséquence pour les clients un paiement supplémentaire pour rattraper les consommations passées.

Selon la loi, les tarifs réglementés de vente du gaz sont censés couvrir les coûts d’approvisionnement des opérateurs, dont la formule de calcul est fixée par un décret. Mais cette formule est critiquable, car elle définit les coûts selon des caractéristiques qui ne cor-respondent pas à l'économie réelle des marchés du gaz. Un rapport du 28 septembre 2011 de la Commis-sion de Régulation de l'Énergie (CRE) a mis d'ailleurs en évidence l'écart anormal et artificiel entre ce que coûte l’approvisionnement à GDF-Suez, et le résultat de la formule règlementaire.

Par conséquent, avec un peu de volonté dans le sens de l'intérêt des consommateurs, le nouveau gouverne-ment pourrait trouver un accord avec les fournisseurs de gaz et la Commission, pour fixer par décret un tarif plus réaliste, et proche du coût réel de marché. �

CONSO’NANTES | N° 62 | Trimestriel | octobre 2012 | 3

De Nantes De Pierre HAMON

ActualitéActualitéActualitéActualité

L ’auteur de cet article ne parle pas au nom de la Commission Départementale de la Sécurité Rou-

tière, mais en qualité de bénévole à l'UFC-Que Choi-sir, représentant des consommateurs dans cette Com-mission.

En France, on compte environ 40 millions d’automobi-listes. En 2011, on a recensé plus de 4 000 tués sur les routes. L’alcool est le premier facteur de causalité : il est impliqué dans 31 % des accidents mortels.

La réglementation Le décret N° 2012-284 du 28/02/2012 publié au Jour-nal Officiel du 01/03/2012 a rendu l’éthylotest obliga-toire. Cette obligation est entrée en vigueur le 1er juil-let 2012. La sanction est une amende forfaitaire de 11 €, applicable à partir du 1er novembre 2012. Sont exclus de cette mesure les conducteurs des 2 ou 3 roues ne dépassant pas 50 cm3.

Cette mesure a pour finalité de développer un com-portement d’autocontrôle chez les conducteurs.

Ce décret oblige tout conducteur d’un véhicule terrestre à moteur à posséder un éthylotest non usagé, disponible immédiatement. L’éthylotest doit satisfaire aux conditions de validité, notam-ment sa date de péremption prévue par le fabri-cant. Le conducteur d’un véhicule équipé par un professionnel agréé ou par construction d’un dis-positif d’anti démarrage par éthylotest électroni-que ainsi que le conducteur d’un autocar équipé d’un tel dispositif est réputé en règle.

Taux légal d’alcool autorisé au vo-lant L’alcoolémie est le taux d’alcool présent dans le sang.

Elle se mesure en grammes par litre dans le sang ou en milligrammes par litre d’air expiré.

En France, le Code de la Route précise qu’un conduc-teur doit conduire avec un taux d’alcool inférieur à 0,50 grammes/litre de sang, soit 0,25 mg/litre d’air ex-piré.

Une personne en bonne santé élimine de 0,10 à 0,15 grammes d’alcool par litre de sang en 1 heure alors que le taux maximal est atteint entre ½ heure et 1 heure après une absorption d’alcool à jeun ou au cours d’un repas.

Qu’est-ce qu’un éthylotest ? Un éthylotest permet le dépistage du taux d’alcool dans l’air expiré.

On distingue deux modèles :

• L’éthylotest chimique, à usage unique. • L’éthylotest électronique, dont seul l’embout est à

usage unique.

L’éthylotest électronique nécessite un contrôle et un étalonnage annuels par le fabricant.

Prix d’un éthylotest chimique : entre 1 et 3 €.

Prix d’un éthylotest électronique : une bonne centaine d’euros, avec un supplément pour le coût du contrôle annuel (environ 20 €), ainsi que le coût des embouts à usage unique (exemple de prix observés sur internet : 4,90 € les 6, 39,00 € les 100, 9,20 € les 12, 12,60 € les 18…).

Il est très important de vérifier la date de validité pour les chimiques (durée de vie environ 2 ans) et le res-pect des normes NF pour les 2 types d’éthylotest.

Où acheter les éthylotests ? Les modèles chimiques sont disponibles dans les pharmacies, la grande distribution, les stations servi-ces, les magasins spécialisés en automobile et sur in-ternet (en prévoir au moins 2 car après un test le conducteur doit toujours disposer d’un éthylotest non usagé).

Les modèles électroniques ne sont vendus que dans les magasins spécialisés en automobile, et sur inter-net.

Déjà des questions ? Les éthylotests chimiques ne seraient pas fiables !

Ces éthylotests ne résisteraient pas à une exposition prolongée à des températures supérieures à 40°, ou à des températures trop basses.

Les éthylotests chimiques usagés seraient dange-reux !

Ces éthylotests contiennent en très faible quantité une substance classée cancérigène (dichromate de potas-sium).

A suivre… �

La sécurité routière : les éthylotestsLa sécurité routière : les éthylotestsLa sécurité routière : les éthylotestsLa sécurité routière : les éthylotests


De Nantes

Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011 SantéSantéSantéSanté

N otre association locale représente les consomma-teurs et les usagers dans différents organismes

consacrés à la santé, à l’environnement, au fonctionne-ment des services publics, à la protection du consom-mateur…

Nous sommes considérés comme un partenaire repré-sentatif, donc écouté, en raison de l’audience locale et nationale de notre Mouvement, mais également pour l’expérience, l’implication et la compétence des bénévo-les assurant les représentations.

Cet article reprend le rôle et notre action dans deux ins-tances dans lesquelles nous sommes présents depuis plusieurs années.

Les commissions consultatives de services publics (CCSPL)

Le cadre réglementaire (article L 1413-1 du Code général des collectivités locales) :

"Les Régions, les Départements, les Communes de plus de 10 000 habitants, les établissements publics de coopération intercommunale de plus de 50 000 habi-tants et les syndicats mixtes comprenant au moins une commune de plus de 10 000 habitants, créent une com-mission consultative des services publics locaux pour l'ensemble des services publics qu'ils confient à un tiers, par convention de délégation de service public, ou qu'ils exploitent en régie dotée de l'autonomie financiè-re. Cette commission, présidée par le maire, le prési-dent du conseil général, le président du conseil régio-nal, le président de l'organe délibérant, ou leur repré-sentant, comprend des membres de l'assemblée délibé-rante ou de l'organe délibérant, désignés dans le res-pect du principe de la représentation proportionnelle, et des représentants d'associations locales, nommés par l'assemblée délibérante ou l'organe délibérant."

Les CCSPL dans lesquelles nous sommes présents, et les sujets abordés:

• Mairie de Nantes : crématorium, piscines et patinoi-res, golf, accueil de loisir et séjour de vacances des enfants, fourrière automobile…

• Communauté Urbaine de Nantes Métropole : eau, assainissement, transports urbains, traitement des déchets, parcs de stationnement, tourisme… Au total, 38 délégations de service public.

• Conseil Général de Loire Atlantique : gestion des ports, circuit automobile de Fay de Bretagne

• Syndicat départemental d’alimentation et de distribu-tion d’eau potable 44.

• Syndicat départemental d’énergie de Loire Atlantique.

Ces différentes représentations sont assurées, selon les

thèmes abordés, par Jean-François PERENNOU, Jean BOURDELIN, Serge MARIE-SAINTE, Gérard ALLARD

Un exemple : le Rôle de la CSSPL de la Communauté Urbaine de Nantes Métropole (extrait du site d’informa-tion de Nantes Métropole).

La commission est amenée à se prononcer avant la délibération du conseil communautaire sur :

• Tout projet de délégation de service public à un tiers qui peut être une entreprise privée, une société d’éco-nomie mixte, une société publique locale…

• Tout projet de renouvellement d’une délégation de service public en cours.

Chaque année, elle examine :

• Les rapports annuels que doivent produire les déléga-taires de service public. Ces documents doivent per-mettre d’apprécier les conditions d’exécution du servi-ce public délégué, en fournissant des critères d’analy-se de la qualité du service rendu.

• Les rapports des services qui n’ont pas été délégués et qui restent en régie, c'est-à-dire directement gérés par Nantes Métropole. Les domaines concernés sont : ♦ La production et la distribution de l’eau potable. ♦ L’exploitation des réseaux d’assainissement et de

certaines stations d’épuration. • Les rapports annuels sur le prix et la qualité de l’eau,

de l’assainissement, et de la collecte et de l’élimina-tion des déchets ménagers et assimilés.

Nos interventions

A partir de l’examen des dossiers qui nous sont commu-niqués, quelques jours avant la réunion, nous interve-nons principalement sur :

• Les prix facturés aux consommateurs (par exemple : l'évolution maîtrisée des prix de l’eau et de l’assainis-sement collectif).

• La qualité des services offerts à l’usager (par exem-ple : les délais d’intervention en cas de pannes ou d’incidents, une meilleure information de l’usager sur les règles de conformité en assainissement non col-lectif).

• Les conditions de gestion de la délégation du service public (par exemple : contrat de délégation du créma-torium de Nantes, très avantageux pour le conces-sionnaire).

Notre participation aux CCSPL nous permet également d’intervenir auprès des services concernés, à la demande de nos adhérents.

Les représentations de l’UFCLes représentations de l’UFCLes représentations de l’UFCLes représentations de l’UFC----Que Choisir de NantesQue Choisir de NantesQue Choisir de NantesQue Choisir de Nantes

De Gérard ALLARD


De Nantes

Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011 SantéSantéSantéSanté

Les Commissions des relations des usagers et de la qualité de la Prise en Charge (CRUQPC), dans les établissements de santé.

Le cadre réglementaire (article L 1112 du Code de santé publique) :

"Dans chaque établissement de santé, une commission des relations avec les usagers et de la qualité de la pri-se en charge a pour mission de veiller au respect des droits des usagers, et de contribuer à l’amélioration de la qualité de l’accueil des personnes malades et de leurs proches, et de la prise en charge. Cette commis-sion facilite les démarches de ces personnes, et veille à ce qu’elles puissent, le cas échéant, exprimer leurs griefs auprès des responsables de l’établissement, en-tendre les explications de ceux-ci, et être informées des suites de leurs demandes.

Elle est consultée sur la politique menée dans l’établis-sement, en ce qui concerne l’accueil et la prise en char-ge. Elle fait des propositions en ce domaine, et elle est informée de l’ensemble des plaintes ou réclamations formées par les usagers de l’établissement, ainsi que des suites qui leurs ont été données."

Les établissements de santé dans lesquels nous participons aux CRUQPC Clinique Sainte Marie Châteaubriant : G. ETIEMBRE.

Hôpital de Châteaubriant (établissement de Pouan-cé) : G. ETIEMBRE.

CHU de Nantes : G. ALLARD, A. MARGOGNE. Centre médical "ESEAN" Nantes : D. PRUD’HOMME - E. LESENESCHAL.

Clinique SOURDILLE Nantes : M. GABAUDE, M. RENAUDIN

Clinique St Augustin Jeanne d’Arc : P. HAMON, J-F.PERENNOU

Clinique Jules Verne Nantes : A. HOSTIOU,P.HAMON

Centre Catherine de Sienne Rezé : D.PRUD’HOMME, M. RENAUDIN

Polyclinique Atlantique St Herblain : J- F PERENNOU, M. BUNEL.

Maison de Convalescence ROZ ARVOR Nantes : D. PRUD’HOMME, J-F PERENNOU.

ECHO Centre d'Hémodialyse de Nantes : S. MERCERON, M. RENAUDIN Suppléant.

Un exemple : Rôle de la CRUQPC du CHU de Nantes (extrait du rapport d'activité pour 2011)

La vocation de la CRUQPC est non seulement de pren-dre en considération les usagers sur le plan individuel (veiller au respect des droits et faciliter les démarches des usagers), mais encore de jouer un rôle de levier, pour améliorer les conditions d'accueil et de prise en

charge de l'ensemble des usagers et de leurs proches.

La commission a tenu 4 réunions en 2011.

Au cours de ces réunions, la commission a pu prendre connaissance d'informations relatives aux droits des usagers, et à leurs conditions d'exercice.

Elle a aussi examiné un certain nombre de rapports et projets :

• Rapport annuel de la CRUQ-PC. • Composition et choix des repas des patients hospitali-

sés au CHU. • Résultats des mesures de satisfaction des patients. • Suivi des indicateurs de plaintes, et demande de dos-

siers. • Livret d’accueil.

Des visites ont eu lieu aux urgences, ainsi qu'au service de soins palliatifs, permettant ainsi un échange entre professionnels et usagers.

Trois médiations médicales (contre 11 en 2010 et 13 en 2009) ont été également organisées, à la demande des usagers ou de la direction des usagers, des risques et de la qualité. Elles ont fait l'objet d'un rapport de présen-tation à la CRUPC.

Concernant les plaintes, les membres de la commission peuvent prendre connaissance du registre des plaintes et réclamations, présentées par les usagers.

Ces plaintes ont fait l'objet d'un examen des éléments de réponse transmis par l'établissement aux patients, et des mesures correctives mises en place.

Nos interventions

Dans les réunions de cette commission (une par trimes-tre), nous veillons particulièrement au traitement des plaintes et réclamations, d'abord pour que des réponses satisfaisantes soient données à l’usager, mais aussi pour que les faits signalés soient, si nécessaire, un le-vier d’amélioration de la qualité.

A la demande d’usagers, nous intervenons également auprès de la Direction de l’établissement, pour régler des difficultés d’ordre administratif (transmission de dossier médical, facturation…).

Nous pouvons être présents, à la demande des usa-gers, aux réunions de médiation, pour régler un litige.

Nous sommes également souvent présents dans des commissions techniques de l’établissement, sur des thèmes comme les maladies nosocomiales, la douleur, l’éthique, l’alimentation…

Nos représentants participent également aux travaux de certification des établissements, et sont auditionnés dans ce cadre par la Haute Autorité de Santé (HAS)

Une précision importante : les représentants des usa-gers sont soumis au secret professionnel. �


De Nantes

Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011 ArnaquesArnaquesArnaquesArnaques

Éthylotests gratuits : ne soufflez pas trop vite dans le ballon ÉTHYLOTEST-GRATUIT.ORG, site exploité par AJMF (société créée en avril 2012 et au capital social de 100 €), vous promet deux éthylotests gratuits (valeur annoncée : 4,99 €). Seuls des frais de port raisonnables (0,99 €) vous sont réclamés et sont à régler par carte bancaire.

En fait, les deux éthylotests font partie d'une offre glo-bale incluant aussi une première semaine d'essai au "pack bonne route" (une assurance pour couvrir les risques liés à la perte de points sur le permis de conduire).

En l'absence de résiliation dans les 7 jours, la sous-cription de ce service payant s'effectue automatique-ment grâce au numéro de carte bancaire communiqué précédemment. Et toute résiliation nécessite un pré-avis de trois mois.

Curieusement, les conditions générales de vente ne mentionnent, ni le coût d'Éthylassur, ni les références de la compagnie d'assurance couvrant les garanties proposées. Seule une mention - discrètement insérée dans la rubrique "votre permis est précieux" - en page "accueil", indique le coût de 4,99 € par semaine (correspondant comme par hasard à la valeur annon-cée du lot de deux éthylotests).

De toute évidence, ÉTHYLOTEST-GRATUIT.ORG est un spécialiste du camouflage des prix.

Nous publions les observations (courrier du 19 juillet 2012) de Me Pierre MIRIEL, conseil de la société AJMF exploitant le site ethylotest-gratuit.com :

"Cette présentation est bien entendue fausse puisque ce site :

• Offre l’opportunité d'acquérir gratuitement, hors frais de livraison, et sans aucunes autres conditions deux éthylotests.

• Explique à trois reprises qu'il est nécessaire de ma-nifester son opposition à tout abonnement, dans un délai de 7 jours suivant la commande des éthylo-tests gratuits.

• Permet à ses clients de résilier leur abonnement, à tout moment, et sans aucune condition, et sans at-tendre un délai de 3 mois.

En outre l'assurance dont il est question n'a jamais été payante, mais était une offre gratuite, seul étant payant l'abonnement au service de livraison d'éthylo-tests. L’offre relative à l'assurance a, en tout état de

cause, été retirée bien avant le 7 juillet, date à laquelle vous avez publié votre article." �

Club Vita surfe sur le bien-être CLUB VITA, société créée en mars 2008 à Perpignan et gérée par M. Floris PAYRAUDEAU, est spécialisée dans la vente de produits de confort et de bien-être. Elle a choisi comme slogan publicitaire la formulation : "Plus belle sera la vie".

Son mode de distribution s'effectue selon un schéma immuable :

• L'envoi d'une invitation (sous la marque "La Grande Invitation") à une population ciblée (les retraités, notamment), pour un repas gratuit dans un restau-rant local.

• L'organisation d'une démonstration publicitaire.

L'objectif est de commercialiser auprès des "invités" les produits suivants qui sont présumés lutter contre les douleurs : des articles de literie sous la marque Rhumalife, des appareils de massage plantaire, et accessoirement, des huiles essentielles.

Le cadeau généreusement offert ("un appareil de massage infrathérapeute") vise à atténuer le prix de ventes des articles. À titre indicatif :

• 720 € l'appareil de massage magnétothérapeute plantaire (annoncé comme utilisé par les kinésithé-rapeutes).

• 2 844 € le matelas Rhumalife, les deux oreillers en laine mérinos, le surmatelas et la couverture de lai-ne mérinos.

• 20 € le flacon d'huile essentielle et 40 € la crème.

Deux éléments viennent faciliter la vente :

• La souscription d'un crédit gratuit auprès de SOFIN-CO afin d'étaler la dépense sur quelques années.

• La livraison de la commande dès l'après-midi pour éviter que le consommateur ne renonce trop facile-ment à sa commande.

Durant toute sa présentation, le bonimenteur sait inté-resser son public par des astuces et des techniques d'animation éprouvées (et, certainement éprouvantes pour les spectateurs, dont certains finiront par acheter au prix fort).

Plus que jamais, le Réseau anti-arnaques incite le consommateur à faire preuve de vigilance lors de tel-les manifestations publicitaires : le repas gratuit peut finalement lui revenir bien cher. �

Le festival des bonimenteurs…Le festival des bonimenteurs…Le festival des bonimenteurs…Le festival des bonimenteurs…

D’après le « Réseau Anti Arnaques »


De Nantes

Dans notre courrierDans notre courrierDans notre courrierDans notre courrier Dans notre courrierDans notre courrierDans notre courrierDans notre courrier

De Bernard...

... pour CUISINE PLUS

J e vous renouvelle mes remerciements pour votre intervention dans le litige qui nous a opposés à la

société JMG CUISINES-PLUS.

Je profite de ce courrier pour vous donner quelques informations complémentaires quant à la phase finale du règlement de ce litige.

En effet, après son courrier du 30 mars 2012, par le-quel le Directeur annonçait son acceptation du règle-ment de ce litige, il nous a fallu attendre le 7 juin 2012 pour voir l'intervention de l'artisan cuisiniste. Avant cela, nous avons eu droit à une dernière tentative de leur part pour se soustraire à leurs responsabilités, par l'envoi simplement d'un livreur et non d'un spécialiste en la personne du cuisiniste.

Nous nous souviendrons de l'achat de cette cuisine, qui a représenté pour nous la première cuisine que nous avons achetée et fait installer, en 40 ans de ma-riage.

Cette cuisine est bien une cuisine de série, et non sur mesure, comme cela nous a été dit : le cuisiniste nous l'a confirmé.

Ce litige provient de l'erreur du commercial, qui est venu à notre domicile, et qui a mal évalué le logement de notre four à micro-onde. En outre, la direction de cette société a été de très mauvaise foi, avant d'ad-mettre ces modalités de règlement. �

D’Emmanuel…

... Pour ORANGE

J 'ai souscrit un abonnement ORANGE OPEN 2. Or, toutes mes factures sont énormes (à plus de 200 €

pour un abonnement à environ 75 € : TV-téléphone-internet). On m'explique chez ORANGE que j'utilise sur internet, des services pour faire des paiements en ligne, avec la formule internet+ (ce service est soit disant désactivé, mais je le paie quand même..?).

Lorsque je demande le remboursement (3 interlocu-teurs différents), on me donne une adresse internet pour un formulaire, mais cette adresse n'est pas dis-ponible..!

Je leur demande le numéro du médiateur, mais per-sonne ne le connait, et ils me disent qu'ils n'ont pas à le fournir (!). Je me retrouve dans une situation finan-cière catastrophique, pour un service tout compris que je pensais être plus intéressant… �

D’ Anne-Sophie…

... Pour ORANGE

J 'ai un différend avec la société ORANGE France Télécom, qui dure depuis des mois, malgré de

nombreux appels et des réclamations.

J'étais cliente chez ORANGE (téléphone fixe-internet-TV), depuis 2007, jusqu'au 1er juillet 2011. A cette date, j'ai emménagé dans un nouvel appartement, qui était câblé (NUMERICABLE) : j'ai donc opté pour ce nouvel opérateur, et résilié mon abonnement chez ORANGE.

ORANGE a continué à m'envoyer des factures (reçues grâce à un suivi de changement d'adresse via la Poste jusque fin décembre). J'ai téléphoné à de nombreuses reprises au service client, afin de leur signifier que je n'étais plus abonnée (d'ailleurs, les factures détaillées attestent que la ligne téléphonique n'était pas utilisée). Les personnes de la plateforme, très aimables au demeurant, ont à chaque fois enre-gistré les appels et "fait le nécessaire". J'ai même eu des rappels du service qualité se confondant en excu-ses...

Mon suivi de changement d'adresse à la Poste a pris fin le 31 décembre 2011, et par conséquent, je n'ai pas reçu de nouvelles factures. La semaine dernière, j'ai eu un message vocal extrêmement désagréable sur mon téléphone fixe, d'une société nommée RECOCASH, m'intimant de les rappeler au plus vite. En les rappelant, j'ai eu la surprise d'apprendre qu'ORANGE avait ainsi fait appel à une société de recouvrement pour des factures impayées depuis janvier 2012 ! J'ai appelé deux fois depuis la société ORANGE (1014 et 3900) : ils voient bien qu'il y a une erreur, que je suis de bonne foi, et ils vont "faire le nécessaire". Mais j'ai reçu hier un courrier de mise en demeure de la société RECOCASH !

Très honnêtement je n'en peux plus, c'est du harcèlement moral et je ne sais pas comment clore cette histoire une fois pour toutes, surtout que je ne peux contacter aucune personne "physiquement"... �

Cuisine plus, Orange, Free, Groupon...Cuisine plus, Orange, Free, Groupon...Cuisine plus, Orange, Free, Groupon...Cuisine plus, Orange, Free, Groupon... ...toujours les mêmes !...toujours les mêmes !...toujours les mêmes !...toujours les mêmes !


De Nantes

Dans notre courrierDans notre courrierDans notre courrierDans notre courrier

De Claude…

... pour FREE

A yant déménagé de la région parisienne sur Nan-tes au mois d'août 2011 suite à une mutation pro-

fessionnelle, j'ai demandé à FREE le transfert de mon abonnement sur mon nouvel appartement au début du mois d'août.

Le 26 août, je les ai appelés pour leur signaler que je n'avais pas de tonalité et que je ne pouvais pas faire fonctionner la FREEBOX. Fin octobre, las de ne pas avoir eu de technicien pour résoudre ce problème, j'ai retourné ma box. Je payais depuis trois mois sans avoir de service ! J'ai fait arrêter le prélèvement auto-matique, après leur avoir demandé de me rembourser les trois mois pour défaut de service.

J'ai pris une LIVEBOX début novembre, et le problè-me fut identique... sauf que le 10 décembre, le techni-cien qui s'est présenté chez moi a constaté en deux minutes que la ligne téléphonique sur le poteau exté-rieur n'était pas reliée à la ligne intérieure... Cela lui a pris cinq minutes pour faire le raccordement…

FREE a demandé à la Compagnie Française de Re-couvrement de me faire payer 49 € d'impayé (puisque le prélèvement avait été arrêté). Depuis, cette société m'envoie des menaces, avec injonction de payer. �

De Valérie…

... Pour FREE

L ors de mon emménagement, j'avais souscrit un contrat en direct avec FREE, sans abonnement

France Télécom, ouverture de ligne comprise. A mon retour de vacances, j'ai constaté que ma ligne ne fonctionnait plus (internet + téléphone).

Je n'avais demandé ni résiliation, ni contacté un autre opérateur.

Après de multiples appels par mobile auprès de FREE, j'apprends que je n'ai plus de ligne, que celle ci à été "écrasée".

Début septembre, FREE me demande par courrier : "Si vous nous fournissez un justificatif d'erreur de la part de l'opérateur historique, nous pourrons procéder à un nouveau câblage de votre ligne ADSL, réalisé à titre commercial, à nos frais".

Bien-sûr, après contact avec France-Télécom, n'étant pas client chez lui, celui ci me renvoie à mon fournis-seur...

Fin septembre, étant dans l'impasse et n'ayant tou-jours pas de téléphone ni d'internet, je fais ma deman-de de résiliation et je suspends le prélèvement auto-matique.

La résiliation étant effectuée un mois avant la fin de l'engagement de deux ans, FREE me réclame des frais, que je refuse de payer, étant donné que je leur ai payé des factures sans services, fait une utilisation ruineuse de mon mobile, et perdu mon temps...

D'une cinquantaine d'euros au début, par l'intermédiai-re d'INTRUM JUSTICIA, et de leur huissier Pierre KALTENBACH, FREE me met aujourd'hui en demeu-re de payer 134 €, en me signifiant que je m'expose à la saisie de mes biens ! �

De Vanessa…

... Pour GROUPON

J e rencontre de graves soucis avec le site GROU-PON, et malgré mes différentes demandes d'arran-

gements, je n'arrive à rien. J'ai acheté des billets en fin d'année dernière pour partir de Paris vers de gran-des capitales européennes, mais je n'ai jamais pu acheter de billets d'avion (le site de la compagnie m'indiquait toujours qu'il n'y avait plus de places dispo-nibles). J'ai donc dû organiser mes vacances autre-ment, et cela m'a coûté cher. Je les ai contactés plu-sieurs fois par téléphone, mais ils n'y arrivaient pas mieux que moi, ils ont même fini par me dire qu'ils rencontraient des problèmes techniques…

Les remboursements promis par téléphone n'ont ja-mais été faits, et les échanges par mail ont toujours été très laborieux.

Les personnes qui répondaient par mail n'étaient pas celles que j'avais au téléphone, et celles-ci n'étaient pas en mesure de me donner les coordonnées de ceux qui me répondaient par mail. Du coup, quand j'expliquais mon cas au téléphone, on me garantissait un remboursement, mais ensuite, rien n'arrivait. Et les réponses que j'avais par mail étaient, soit complète-ment à côté de mes questions, soit comme prééta-blies. Un rapport inhumain, stressant, froid et très long compte tenu des temps de réponse. �


De Nantes

ALLIANZALLIANZALLIANZALLIANZ FINANCE : remboursez !FINANCE : remboursez !FINANCE : remboursez !FINANCE : remboursez !

La chronique des litigesLa chronique des litigesLa chronique des litigesLa chronique des litiges

O n ne compte plus les victimes de l'assurance-vie, lorsque des conseils plus ou moins éclairés

(allumés ?) ont fait miroiter des gains prodigieux sur ces contrats, notamment en "unités de compte".

Les attraits de l'assurance-vie ont aujourd'hui bien reculé, surtout comme produits d'épargne, et surtout dans cette dernière formule, très spéculative, donc risquée.

Mais il reste bien des clients désespérés : 10.000 € placés, 2.000 € récupérés après 8 ans… Et parfois moins de 100 € !

Pour notre adhérente MLM, c'était même beaucoup plus : près de 23.000 €. Elle avait placé cette somme, en mars 2000, dans un contrat AGF-NOV'ACTIF. De-puis cette date, MLM a vu défiler chez elle les "conseillers" qui ont charcuté dans tous les sens son assurance-vie : avenants, arbitrages, changement de produit et de gestionnaire après le rachat d'AGF par ALLIANZ…

Pour finir, elle avait écrit au nouvel assureur ALLIANZ pour détailler ses griefs à l'égard de ce "placement" dont le rendement était très inférieur aux annonces ou promesses énoncées, et de "conseillers" dont elle dé-nonçait aussi bien les propos que les pratiques. Elle n'a pas obtenu de réponse satisfaisante au premier courrier, et aucune réponse au second…

Lorsque MLM est venue nous voir, nous avons remar-qué dans le document signé le 6 mars 2000 un grave défaut formel : la mention documentaire faisait réfé-rence à la remise des "conditions générales valant note d'information", au lieu de la remise du seul docu-ment légalement exigible, c'est-à-dire la "notice d'infor-mation".

Pour bien comprendre le problème, un peu d'histoire du droit des assurances : la loi a institué depuis très longtemps l'obligation de remettre à l'assuré une noti-ce d'information, dont le contenu est précisément ré-glementé. Les assureurs n'ont jamais vraiment joué le jeu, et la Cour de cassation a très sévèrement sanc-tionné leur mauvaise volonté.

La jurisprudence a d'abord décidé que la remise d'une notice était une condition absolue et incontournable de validité du contrat : son absence impose à l'assureur le remboursement de toutes les sommes versées, y compris les frais. Elle a ensuite inversé la charge de la preuve : ce n'est pas au client de démontrer qu'il ne l'a pas reçue, mais à l'assureur d'établir qu'il a remis ce document avant signature. Les compagnies ont donc pris l'habitude de porter au contrat ce qu'on appelle

une "clause documentaire", par laquelle le signataire reconnaît avoir pris connaissance de documents an-nexes au formulaire qu'il signe.

On en était là dans les années 2000, avant une nou-velle législation entrée en vigueur en mars 2006, qui renforce l'information préalable du client d'assurance-vie. A la même époque, la Cour de cassation a frappé encore un grand coup, en déjouant une rédaction inappropriée de cette clause documentaire.

Les assureurs avaient pris l'habitude de se dispenser de la notice impérative, en l'incluant dans leurs condi-tions générales. Ainsi, la clause "remise de la notice d'information" était devenue "remise des condi-tions générales valant notice d'information".

Cette pratique a été très clairement condamnée, et les conséquences pour les assureurs sont consi-dérables : la Cour de cassation décide que cette clau-se est contraire à la loi, et rend imparfait le consente-ment du client. Il s'ensuit que le souscripteur peut à tout moment rétracter son engagement !

Ainsi, la jurisprudence décide que "…l'assureur ne peut valablement soutenir que la directive ne prescrit pas la fourniture de deux documents distincts, à savoir la notice d’information et les conditions générales, la remise au souscripteur d’une note d’information sur les dispositions essentielles du contrat étant nécessai-rement distincte des conditions générales du contrat, qui constituent le contrat lui-même" (Civ. 2ème, 7 mars 2006, Bull. N° 63, confirmé par l'arrêt Civ. 2ème, 1er juillet 2010 N° 08-12.334).

Dès lors, MLM pouvait, par courrier RAR, notifier à tout moment son droit de renoncer au contrat (articles L 132-5-1 et L 132-5-2 du Code des assurances). C'est ce que nous avons écrit à l'assureur ALLIANZ, qui a répondu assez vite, puis remboursé sous deux mois la somme de 22.898 €, montant intégral du pla-cement effectué en mars 2000…

Attention tout de même, si vous êtes concerné par un contrat rédigé dans les mêmes termes, il existe des limites : il ne faut pas avoir racheté le contrat, ni avoir signé un avenant qui régularise l'anomalie ! �

De notre juriste Romain


De Nantes

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AXA interprète ses garanties

M onsieur U possédait une carte bancaire MASTERCARD, assortie d’une assistance en

cas d’atteinte corporelle.

Le 10 mars 2012, à MERIBEL, où notre adhérent était employé en tant que cuisinier, celui-ci est victime d’un accident de trajet : il a chuté d’un véhicule (buggy) utilisé pour remonter les pistes jusqu’à son lieu de travail. Il n’était lui-même pas conducteur, mais simple passager de ce véhicule, normalement destiné à transporter les clients de l’hôtel.

Blessé, il a été évacué vers l’hôpital le plus proche (par hélicoptère), puis à son domicile (en train) le 16 mars.

La société AXA ASSISTANCE, chargée du volet at-teinte corporelle de sa garantie, a pris en charge les frais médicaux et le rapatriement au domicile de son assuré.

Cependant, le 23 avril 2012, Monsieur U a reçu de la commune de MERIBEL une facture pour le transport héliporté, d’un montant de 1.535 €. Or, la société AXA a refusé de rembourser ces frais, au motif que la prati-que d’un sport mécanique excluait tout rembourse-ment.

C’est alors que Monsieur U est venu demander conseil à nos juristes. Après étude de ses documents, il s’est avéré qu’une telle clause était bien insérée dans son contrat. Cependant, lors de la déclaration de sinistre faite par téléphone, notre adhérent avait bel et bien mentionné les circonstances de son accident : il ne pratiquait nullement un sport mécanique, mais était sur son trajet de travail. Apparemment l'assureur avait pris quelques libertés avec l'interprétation de ces cir-constances, pour exclure tout remboursement.

C’est ce qui a été confirmé lors d’une communication téléphonique entre le juriste chargé de ce litige et la responsable du dossier auprès de la société AXA, qui lui a opposé les différentes clauses des conditions générales. En se basant sur l’interprétation de la dé-claration d’accident tout d’abord, puis sur la mention concernant les accidents couverts sur les pistes de ski (qui ne prenait en charge que les accidents "terrestres"). Dès lors, devait en être exclu tout héli-portage.

Devant cet entêtement, nous sommes passés à l'argu-mentation par courrier recommandé. En effet, tout refus ou exclusion de garantie doit être motivé par l’assureur. Depuis 1980, la jurisprudence est constan-te pour mettre à la charge de l’assureur la preuve que les conditions de fait de l’exclusion de garantie sont réunies. Le refus de l’assureur doit en outre faire l’ob-jet d’une motivation écrite, explicite et fondée : d’une part sur une stipulation formelle du contrat et d’autre

part, sur des circonstances qu’il appartient à l’assureur d’établir.

Dans ce cas précis, les circonstances du sinistre pré-senté par l’assuré correspondaient bien aux définitions contractuelles du risque en "transport primaire", s’ap-pliquant dans le cadre "déplacements privés et profes-sionnels", en cas "d’atteinte corporelle consécutive à un accident".

Le motif opposé à notre adhérent était donc inopérant, puisque la chute de l’assuré lors de son transport en engin motorisé ne pouvait être assimilée à la pratique d’une activité sportive. Il s’agissait d’un simple moyen de locomotion pour un trajet domicile-travail dans cet-te station.

Après réception de cette argumentation, la société AXA a procédé au paiement de la somme réclamée sur le compte de Monsieur U, sous 30 jours, compre-nant que la menace d'une procédure judiciaire était sérieuse. �


De Nantes

N otre adhérent PLG avait fait l'acquisition d'un smartphone

(i-phone) en janvier 2009, et s o us c r i t un ab o n n em en t

ORIGAMI STAR auprès de l'opérateur ORANGE, au prix mensuel de 36,50 €.

Dès les premières factures, le contrat dérape : 43,50 € au lieu du prix convenu. Mais ORANGE répond à ses lettres RAR que c'est un malentendu : le forfait sous-crit est bien à 43,50 € dans le cadre d'une offre spé-ciale ("série limitée pour i-phone), en contrepartie d'un prix d'achat promotionnel (179 € à l'époque).

Mécontent et surtout non convaincu par ces explica-tions, le client a cessé de payer les factures à partir d'avril 2009. Finalement, ORANGE a semblé admettre ses raisons, puisque par un courrier du 26 juin, l'entre-prise a remboursé 87 €, et expliqué : "Cette remise correspond à la différence entre le forfait ORIGAMI STAR (36,50 €) et la formule série limitée pour i-phone (43,50 €) pendant 6 mois. Nous ajoutons une remise de 43,50 € (geste commercial d'un mois offert) pour compenser les différents désagréments que vous avez rencontrés. Votre ligne a été réactivée ce jour. Le nouveau forfait ORIGAMI STAR à 36,50 € débute-ra à compter du 27 juin 2009".

Mais le lendemain 27 juin, tout change : un nouveau courrier réclame la somme de 87 € (le montant de la remise précédente !), et annonce la suspension de la ligne avec mise en demeure de payer, pour finalement facturer l'abonnement mensuel de juillet à 38 € (?)… Dans ces conditions, Monsieur PLG décide de ne pas rétablir l'autorisation de prélèvement.

Dans les semaines qui suivent, nouvelle confusion : réclamation de 96,12 € en octobre 2009 pour "frais de résiliation anticipée". Puis une société de recouvre-ment réclame 263,67 € et dans le même temps, un huissier envoie des lettres portant mentions de "compte bloqué", "dernier avis avant saisie". Notre adhérent apprend aussi qu'il a été inscrit début 2010 au fichier PREVENTEL, pour impayé depuis novem-bre 2009…

Tout cela fait beaucoup de contradictions et de dys-fonctionnements dans la relation client, surtout après la lettre plutôt conciliante de juin 2009.

C'est pourquoi, en mai 2010, notre adhérent décide d'attaquer : il dépose plainte auprès de la CNIL pour inscription abusive au fichier PREVENTEL, et assigne ORANGE en dommages-intérêts.

C'est la décision issue de cette assignation (transmise

fin juin par Monsieur PLG) que nous présentons ici.

L'opérateur ORANGE opposait dans ce procès plu-sieurs arguments : le contrat aurait été respecté par ORANGE, les remises octroyées dépassaient large-ment le préjudice réellement constaté, et l'intéressé pouvait toujours utiliser son téléphone avec des cartes prépayées pendant son inscription PREVENTEL.

Le juge d'instance constate d'abord que le profession-nel n'a pas respecté son propre contrat, dont le tarif souscrit était bien de 36,50 € et que le client a dénon-cé ce manquement par lettre du 6 mai 2009, récla-mant annulation du contrat contre restitution de l'appa-reil. C'est la solution qu'ordonne le juge, en condam-nant ORANGE au remboursement des factures émise sur 6 mois, soit 209 €.

Ensuite, le juge considère les pratiques confuses et contradictoires d'ORANGE, au regard des pressions et désagréments supportés par PLG : il décide que l'inscription illégale au fichier PREVENTEL, la priva-tion d'usage de téléphone mobile (même avec des cartes prépayées… inutilisables avec une ligne sus-pendue !), justifient l'allocation d'une indemnité de 250 € pour les contraintes infligées (lettres d'huis-sier…), et 2.500 € pour la privation de ligne téléphoni-que mobile.

ORANGE a été condamnée en outre à 800 € au titre de l'article 700 (ce qui couvre en partie au moins les frais d'avocat engagés par PLG).

Cette décision est intéressante à plusieurs titres :

• D'abord, elle montre que réclamer plus de 4.000 € dans ce type d'affaire n'est pas déraisonnable : PLG réclamait 5.000 € certes, mais il obtient tout de même plus de la moitié !

• Ensuite, elle souligne la gravité du préjudice qui résulte du déséquilibre entre la pression d'une grande entreprise et la fragile ténacité d'un consommateur : la lecture du jugement suggère que le juge a été particulièrement sensible à ce combat de David contre Goliath, en saluant l'obstination du client, et en sanctionnant la brutalité de l'opérateur.

• Enfin, on ne résiste pas au plaisir de citer notre adhérent PLG dans son message de transmission de ce jugement : "ORANGE me proposait avant l'audience une solution amiable, avec remboursement de toutes les sommes versées (les 209 €), 200 € d'indemnités, et 400 € pour l'article 700…".

Tribunal d'instance de NANTES, N° 11 10-001042 du 7 février 2012. �

Ils ont gagné !Ils ont gagné !Ils ont gagné !Ils ont gagné ! Par Hervé LE BORGNE

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D’Hervé LE BORGNE

On a gagné !On a gagné !On a gagné !On a gagné !


De Nantes

Crédit à la consommationCrédit à la consommationCrédit à la consommationCrédit à la consommation

Nos EnquêtesNos EnquêtesNos EnquêtesNos Enquêtes

U n an après l’entrée en vigueur de la loi Lagarde, qui devait assainir les pratiques des

professionnels, l’UFC-Que Choisir de Nantes a voulu savoir si les distributeurs respectaient ou non cette loi.

Les principales dispositions de la loi Lagarde • Les professionnels doivent appeler le crédit

renouvelable par ce seul nom (et non plus "revolving", "réserve d’argent ou de trésorerie", "compte disponible"), afin que le consommateur comprenne bien qu’il se trouve face à un crédit.

• Proposer une alternative au crédit renouvelable à partir de 1000 € (prêt affecté).

• Vérifier la solvabilité de l’emprunteur à partir de 1000 €. Pour cela : remplir avec le client une fiche faisant le point sur ses revenus et ses charges, et demander des justificatifs dès que le crédit dépasse 3000 €.

• Consulter obligatoirement le fichier des incidents des crédits aux particuliers (FICP) avant d’accorder le prêt.

• Limiter la durée de remboursement des crédits renouvelables.

Le protocole Les enquêteurs de notre association locale se sont rendus anonymement dans 23 enseignes (parmi les-quelles : LECLERC, AUCHAN, CONFORAMA, DAR-TY…), à Nantes et dans l’agglomération, du 21 janvier au 4 février 2012, avec le même scénario que notre enquête de 2009 (c'est-à-dire acheter un ou plusieurs appareils domestiques, pour un montant supérieur ou égal à 1000 €).

Ils devaient demander conseil pour un financement sur 18 mois, et attendre que le vendeur leur indique l’offre la plus adaptée à leur demande.

Les constats

Le crédit

Malgré l’obligation légale, 67 % des propositions de crédit renouvelable ne font l’objet d’aucune alternative (le vendeur ne propose que cette formule). La proposi-tion soit de crédits gratuits (X fois sans frais), ou amor-tissables (le montant total emprunté, la durée du rem-boursement et le taux d’intérêt sont connus dès le dé-part) est en augmentation (respectivement 77 % et 56 %), mais pour pouvoir souscrire ces types de cré-dit, les consommateurs doivent prendre une carte du

magasin (à laquelle est associé dans 47 % des cas… un crédit renouvelable !). Ainsi, 64 % des clients res-sortent équipés d’un crédit renouvelable…

La remise de la fiche récapitulative sur le crédit n’est effectuée que dans 33 % des cas.

Vérification de la solvabilité

La solvabilité, c’est la capacité pour un ménage de fai-re face à ses échéances.

Dans 45% des cas, aucune question n’est posée sur la situation financière du client. La situation profes-sionnelle du demandeur (emploi, chômage, CDI, CDD) n’est demandée que dans 55 % des cas. Au mépris des obligations de la loi Lagarde, aucun en-quêteur n’a été interrogé sur la détention éventuelle d’autres crédits.

Conclusion Face aux nombreuses infractions constatées, préjudi-ciables aux consommateurs, l’UFC-Que Choisir de Nantes :

• A rencontré la DDPP (Direction Départementale de la Protection des Populations) pour que la loi Lagarde soit respectée dans les lieux de vente de notre département.

• Est intervenue auprès des parlementaires pour demander l’interdiction de la vente de crédit renouvelable sur le lieu d’achat.

• Réclame la séparation entre carte de fidélité et carte de crédit, et la vérification obligatoire de la solvabilité du client pour toute souscription de crédit. �

De Mariannick PACREAU


De Nantes

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De Nantes

Avec LINKY, je ne vais plus être fac-turé sur ma consommation estimée, mais sur ma consommation réelle : FAUX. Si une charte de l’Union des Fournisseurs d’Énergie prévoit que « les fournisseurs seront en mesure de facturer au plus près de la consommation de leurs clients », celle-ci n’a aucune valeur contraignante.

De plus, aucune obligation règlementaire n’impose aux fournisseurs de mettre en œuvre cette facturation. Bien au contraire, l’article L. 121-91 du code de la consommation permet une facturation sur consomma-tion réelle une seule fois par an.

Avec LINKY, je vais connaître en temps réel ma consommation et donc la maîtriser : FAUX. L’arrêté de généralisation ne prévoit pas l’obligation pour le gestionnaire de vous fournir un afficheur dé-porté si votre compteur se situe en dehors de votre logement. C’est toutefois le cas pour plus de 50 % des compteurs en France, situés dans les parties commu-nes, les caves… Sans compter que la quasi-totalité est difficilement accessible.

Ainsi, rien n’a été prévu pour vous permettre de consulter en temps réel les indications qui y figurent.

De plus, selon l’arrêté du 4 janvier 2012, les informa-tions disponibles sur le compteur sont, a minima :

• L'énergie consommée, c’est-à-dire votre consommation totale en kilowattheure depuis l’installation du compteur.

• La puissance instantanée, c’est une image de la consommation au moment de la consultation du compteur.

• La puissance maximale soutirée, c’est-à-dire le pic de consommation dans la journée ;

• Des indications sur la période tarifaire en cours. • Les index relatifs au calendrier tarifaire.

Il est regrettable que les données affichées directe-ment sur le compteur ne permettent pas de connaître les consommations journalières en kilowattheure et en euros, comme le préconise la CRE dans un avis du 7 juillet 2011. L’impact sur le comportement du consom-mateur est ainsi largement diminué.

L’objectif annoncé d’une maitrise de la consommation énergétique, grâce à une information en temps réel, n’est donc pas assuré.

Pour autant, la configuration technique du compteur LINKY, rend possible le développement d’équipe-ments d’information complémentaires, capables de se connecter directement au compteur. Cette option reste toutefois facultative et potentiellement payante, puis-que laissée à la discrétion des fournisseurs.

Je dois accepter le remplacement de mon compteur : VRAI Il est expressément stipulé dans votre contrat que le gestionnaire de réseau peut « procéder au remplace-ment des appareils en fonction des évolutions techno-logiques ».

En effet, le compteur n’est pas la propriété du client. Il est partie constituante du réseau de distribution d’é-lectricité, et appartient par conséquent aux collectivi-tés territoriales selon l’article L. 322-4 du code de l’é-nergie. Ces dernières délèguent l’exploitation du compteur aux gestionnaires de réseaux de distribution (ERDF sur 95 % du territoire) ou aux entreprises loca-les de distribution. Par conséquent, le consommateur n’a aucun droit sur ce compteur.

Par ailleurs, vous ne pouvez interdire l’accès au compteur à un technicien ERDF ou un agent agréé, même si ce compteur se trouve à l’intérieur de votre logement. En refusant la pose du compteur, vous ris-quez d’engager votre responsabilité à l’égard du pro-fessionnel, avec un risque de résiliation du contrat.

Je ne dois pas payer mon compteur lors de sa pose : VRAI Aucun paiement ne peut vous être demandé lors du changement de compteur par un technicien ERDF ou agent agréé. Les frais de remplacement et d’installa-tion de cet appareil sont à la charge du gestionnaire de réseau (sauf détérioration imputable au client) conformément au principe posé par l’article L. 322-4 du code de l’énergie.

Alors le déploiement est gratuit pour le consommateur : FAUX L’installation du nouveau compteur n’est pas gratuite. Elle sera payée indirectement par l’ensemble des consommateurs. En effet, au titre de l’article 5 du dé-cret n° 2010-1022 du 31 août 2010, le coût global sera intégré dans le tarif d’utilisation du réseau public de l’électricité, que l’on retrouve sur la facture sous le nom de « tarif d’acheminement ». Les estimations offi-cielles faites par le gestionnaire de réseau (ERDF)

D'après la Fédération UFC-Que Choisir

Le saviezLe saviezLe saviezLe saviez----vous ?vous ?vous ?vous ?

LeLeLeLe nouveau compteur électrique LINKY est arrivé !nouveau compteur électrique LINKY est arrivé !nouveau compteur électrique LINKY est arrivé !nouveau compteur électrique LINKY est arrivé !


De Nantes

pour le compteur sont de 4,5 milliards d’euros, soit en-viron 128 € par compteur.

Je vais pouvoir bénéficier de nou-veaux tarifs : VRAI Le nouveau compteur permettra de déterminer un ca-lendrier tarifaire pour l’usage du réseau et un autre pour la consommation d’électricité. Ce double systè-me va favoriser la diversification des offres de fourni-ture d’électricité. En effet, avec l’article 4 de l’arrêté du 4 janvier 2012 qui fixe les fonctionnalités de ce nou-veau compteur communicant, plus de 40 tarifs pour-ront être proposés aux consommateurs : 4 périodes tarifaires en fonction du TURPE, et pour chacune d’entre elles 10 autres en fonction de la consomma-tion.

Avec le LINKY, le tarif règlementé de vente (TRV) va disparaître : FAUX Le TRV est toujours en vigueur et il n’est pas envisagé pour l’instant d’y mettre un terme. En effet, l’article 14 de la loi du 7 décembre 2010 a pérennisé le maintien des tarifs règlementés de vente pour les particuliers dont les installations sont inférieures à 36kVA.

Cependant, des nouvelles options tarifaires pourront voir le jour dans le cadre des tarifs règlementés, et d’autres pourront être améliorées.

L’installation du LINKY va nécessi-ter la souscription d’un nouveau contrat avec mon fournisseur : FAUX En soi, le compteur ne constitue pas un nouveau ser-vice. Il ne modifie en rien votre contrat actuel puisque le changement de compteur pour cause d’évolution technologique est déjà intégré dans votre contrat.

Lors du changement de compteur, il peut apparaître que vous avez bénéficié d’une puissance supérieure à celle initialement souscrite. Toutefois, le retour à l’an-cienne puissance n’est pas une modification du contrat et ne doit entraîner aucun frais pour vous.

La sous facturation de votre abonnement résultant de cette anomalie ne pourra pas faire l’objet d’une régula-risation. En effet, l’erreur étant imputable au gestion-naire, aucun titre ne pourrait fonder leur demande, sauf fraude avérée du client.

Les fournisseurs ont accès à mes habitudes de consommation : FAUX Le LINKY ou compteur "intelligent" est un appareil électronique capable de transmettre des informations

sur votre consommation d’électricité. Les données transitent du compteur installé chez vous vers le ges-tionnaire de réseau, grâce aux câbles électriques.

Le décret n° 2001-630 du 16 juillet 2001 indique que les gestionnaires des réseaux publics de distribution sont autorisés à communiquer à tout fournisseur l'his-torique disponible des puissances souscrites et des données de consommation des clients.

Les données de consommations suffisamment préci-ses, qui permettraient d'en déduire vos habitudes de vie (à quel moment vous allumez la lumière, vous branchez le chauffage ou les machines à laver…), ne peuvent être transmises à votre fournisseur d’électrici-té, sauf consentement exprès de votre part.

Avec l’arrivée du LINKY, les offres vont s’affiner et des tarifs différenciés selon les heures de consommation devraient voir le jour. Les données transmises au four-nisseur seront ainsi plus nombreuses.

Par exemple, si le client a souscrit une offre « heures pleines / heures creuses », l’index des heures pleines et celui des heures creuses sera transmis au fournis-seur, sans plus de précision sur le moment exact où elles ont été consommées. En revanche, si vous êtes restés à un tarif de base ne différenciant pas le prix du kWh selon les heures de la journée, alors le gestion-naire ne pourra que transmettre le volume de consom-mation journalier, sans préciser quels sont les mo-ments de consommation. �

Le saviezLe saviezLe saviezLe saviez----vous ?vous ?vous ?vous ?


De Nantes

Le saviezLe saviezLe saviezLe saviez----vous ?vous ?vous ?vous ? De l’UFC-Que Choisir de Douai

Les charges locativesLes charges locativesLes charges locativesLes charges locatives

TYPES DE CHARGES LOCATAIRE PROPRIETAIRE

ANTENNE DE TELEVISION oui

Si raccordement volontaire

oui Si raccordement n’a

pas été demandé par le locataire

ASCENCEUR : Electricité. Contrat simple d’entretien. Menues réparations. Grosses réparations.

oui oui oui non non

non non non oui oui

ASSURANCE DE L’IMMEUBLE non oui

CHAUFFAGE CENTRAL : Combustible consommé (poste P1 dans le

contrat) Entretien : ramonage, mise en service, etc

(poste P2 dans le contrat). Grosses réparations, équilibrage, etc. (poste

P3 dans le contrat).

oui

oui

non

non

non

oui

DESINSECTISATION : Produits (40 % de la facture). Main d’œuvre.

oui non

non oui

DERATISATION non oui

EAU FROIDE-EAU CHAUDE : Consommation parties privées et commu-

nes. Consommation de la loge du gardien. Compteurs, relevés de location.

oui

non

oui

oui

non

non

ESPACES VERTS : Tonte, taille, fourniture, main d’œuvre. Réfection des massifs, plantation de fleurs

vivaces, élagage.

oui

non

non

oui

HONORAIRES DU GERANT ET DU SYNDIC non oui

GARDIEN : Nettoyage et sortie des poubelles. Avantages en nature (logement, eau, EDF,

chauffage).

oui (75%) non

oui (25%) oui

PRODUITS D’ENTRETIEN oui non

PEINTURE DES PARTIES COMMUNES non oui

RAVALEMENT non oui

TAXES FISCALES ET IMPOTS : Ordures ménagères. Taxe foncière.

oui non

non oui


De Nantes de Jean-Pierre SARRAZIN, Maryvonne BUNEL et Jean-Paul THETIOT

EnvironnementEnvironnementEnvironnementEnvironnement

Comprendre l'étiquetage des produits ménagers ou de Comprendre l'étiquetage des produits ménagers ou de Comprendre l'étiquetage des produits ménagers ou de Comprendre l'étiquetage des produits ménagers ou de bricolagebricolagebricolagebricolage

N ous observons régulièrement que le législateur impose aux industriels fabricant nos produits mé-

nagers le respect de nouvelles normes, parfois très contraignantes pour eux, dans le but de protéger le consommateur que nous sommes dans l'utilisation de ces produits. Il y a même pluralité de textes et de sources, entre la règlementation française et la nor-malisation européenne, le principe étant que c'est la règle la plus protectrice qui est retenue.

On devrait donc légitimement être rassurés, quant à l'emploi de ces produits, puisque des experts avisés ont pris toutes les dispositions, afin que le consomma-teur n'expose pas dangereusement sa santé ou celle de son entourage, pour autant qu'il suive scrupuleuse-ment les informations qui doivent figurer sur chaque emballage.

Pourtant, ce n'est pas aussi simple. Certains indus-triels proposent des produits plus respectueux de l'en-vironnement, en limitant leur préparation aux seuls composés indispensables pour atteindre l'objectif re-cherché : ceux-là tirent en quelque sorte la règlemen-tation vers le haut, et ils en font un argument commer-cial. Mais la plupart des produits du marché présen-tent plutôt un compromis entre la contrainte règlemen-taire, le coût de production, l'efficacité et, bien sûr, la signature marketing (qui vise à faire mémoriser le pro-duit pour assurer son renouvellement d'achat).

Dans ce domaine, le client a sa part de responsabilité car si la saleté peut avoir une odeur qui la caractérise, normalement le "propre" n'a pas d'odeur. En d'autres termes, le consommateur a pris l'habitude d'appliquer le (faux) raisonnement suivant : si ça ne sent pas bon, c'est sale ; donc, si ça sent bon, c'est propre ! C'est ainsi que l'industriel cherche à rajouter des molécules chimiques volatiles, qui vont flatter notre odorat et nous rassurer dans notre capacité à maintenir notre habitation accueillante. Malheureusement, ces par-fums artificiels nous rassurent au prix d'une véritable pollution de notre air ambiant.

Les symboles de danger et les conseils de prudence Des informations sont mentionnées sur les emballa-ges, assorties d'étiquettes symboles de danger : on trouve des mentions d'alerte, précédées de la lettre "R" et des indications de prudence, précédées de la lettre "S" . Mais tous les dangers des éléments chi-miques entrant dans la composition du produit final ne sont pas forcément signalés, car prise individuelle-ment, chacune de ces molécules a un niveau de dilu-

tion tel qu'elle échappe à l'obligation de mention. Par exemple, pour une matière toxique, le critère retenu sera par rapport à sa dose ou sa concentration létale (létal signifie mortel). Donc, pour qu'une préparation finale ait l'obligation d'afficher sur son emballage un emblème de danger "toxique" (étiquette avec tête de mort), il faut que le dosage de matière active toxique présente dans cet emballage soit en quantité supé-rieure au seuil d'indication obligatoire.

L’exemple des aérosols Souvent, le bon sens devrait prévaloir. Prenons l'exemple d'un aérosol contenant un insecticide pour tuer les moustiques. Chacun sait qu'un aérosol est un récipient sous pression (ainsi, on parle de "bombe" à moustiques ou à raser, ou pour désodoriser, etc.). On emploie donc un terme de destruction massive pour atteindre ("foudroyer", disent les fabricants) un mousti-que qui nous agace. C'est que dans notre exemple, le danger est multiple. Décomposons l'aérosol :

• C'est d'abord un contenant prévu pour résister à une certaine pression, cette pression va augmenter dan-gereusement quand la température ambiante va monter, et il est précisé la limite de température à ne pas dépasser (souvent 50°C) pour éviter l'explosion de l'emballage.

• C'est ensuite une matière active (ici un insecticide ou une combinaison d'insecticides), diluée afin d'as-surer un volume significatif dans un support qui peut être neutre, ou présenter lui-même des caractéristi-ques de danger. Il faudra donc prendre des précau-tions, notamment avec les enfants (éviter qu'ils pé-nètrent dans la pièce traitée avant qu'elle ait été ventilée).

• Enfin, il y a les gaz propulseurs : depuis l'interdiction des CFC (chlorofluoro carbonés), gaz responsables de l'appauvrissement de la couche d'ozone et dont la production est interdite en France depuis le 1er janvier 1995, ils sont désormais souvent remplacés par du butane ou du propane. Ces gaz propulseurs sont hautement inflammables et explosifs : il ne fau-dra pas faire de flamme dans un périmètre proche.

Aujourd'hui, les fabricants substituent chaque fois que c'est économiquement possible des gaz propulseurs moins dangereux.


De Nantes

Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011Le rapport d’activité 2011 EnvironnementEnvironnementEnvironnementEnvironnement

Quelques conseils L'usage des produits ménagers à composants chimi-ques n'est jamais anodin, et mieux vaut suivre quel-ques conseils avisés : il n'est pas indispensable, pour avoir un intérieur propre et sain, d'avoir un placard débordant de produits parfois toxiques, et souvent coûteux.

Si l'entretien est effectué régulièrement, trois produits de base peuvent suffire :

• Un liquide dit "multi usage", dégraissant et déta-chant, pour nettoyer les sols et les surfaces de tra-vail. Mieux vaut alors privilégier les produits "écologiques" à ceux issus de la pétrochimie, poten-tiellement plus toxiques et nuisibles pour l'environ-nement. Une dose parcimonieuse est généralement suffisante pour un bon résultat. Inutile de choisir un produit parfumé, qui n'offre aucun avantage concret. On pourra remplacer le produit du commerce par du bicarbonate de sodium, qui remplace les produits abrasifs, et neutralise la plupart des mauvaises odeurs.

• Un produit spécial évier et WC, qui devra être utilisé avec des gants (du fait de sa corrosivité qui peut irriter la peau). Il peut être avantageusement rempla-cé par un mélange eau – vinaigre blanc, désodori-sant et antiseptique, moins corrosif, mais tout aussi efficace en usage quotidien.

• Un produit pour vitres est lui aussi remplaçable par du vinaigre !

Ces produits seront complétés par des microfibres lavables (chiffons ou lavettes), qui pourront dans cer-tains cas être utilisées sans aucun produit ajouté : humides pour dégraisser, ou sèches pour dépoussié-rer ! Elles permettent un séchage rapide, peuvent être réutilisées. Ces chiffons lavables sont maintenant très utilisés par les sociétés de nettoyage industriel, voire pour l'entretien en milieu hospitalier. En revanche, mieux vaut proscrire les lingettes imprégnées jetables, toxiques, onéreuses et nuisibles à l'environnement.

On peut aussi envisager l'utilisation d'un nettoyeur vapeur, qui travaille uniquement avec de l'eau, prati-que pour traiter de grandes surfaces, mais onéreux à l'achat.

De plus, il convient de ne pas confondre nettoyage et désinfection : s'il est important, par le nettoyage, d'évi-ter les contaminations par des microorganismes, la désinfection n'est nécessaire que dans les milieux stériles. L'utilisation de l'eau de Javel pour le nettoya-ge est donc à proscrire : elle n'a pas de propriétés dégraissantes, ne nettoie pas et ne désinfecte que les surfaces déjà propres. En outre, elle constitue un pol-luant redoutable pour la ressource en eau.

Enfin, il ne faut surtout pas mélanger les produits mé-nagers entre eux, car les réactions peuvent être re-doutables.

L’UFC-Que Choisir de Nantes, dans le cadre des acti ons sur la qualité de l’air intérieur, qu’elle réalise avec la Mutualité Française, et avec le sou tien de l’Agence Régionale de Santé des Pays de la Loire, propose des ateliers sur le thème "Mes produits quotidiens... quels impacts sur ma santé ?", dans lesquels vous décrypterez les étique ttes de nos produits d’entretien et de brico-lage pour en comprendre les éventuelles nocivités, avec l’aide de bénévoles spécialistes de no-tre association.

Le premier atelier a eu lieu le 18 septembre 2012.

Si vous êtes intéressés pour participer à un procha in atelier, n’hésitez pas à nous contacter


De Nantes

EnvironnementEnvironnementEnvironnementEnvironnement

Ces symboles sont associés à des mentions de risques, répertoriés par la lettre R suivie d’un chiffre, comme :

• R37 Irritant pour les voies respiratoires. • R21 Nocif par contact avec la peau.

Enfin, des indications de prudence vous alerteront sur la conduite à tenir avec ces produits. Ils apparaîtront sous la lettre S, suivie d’un chiffre, comme :

• S2 Conserver hors de la portée des enfants.

Attention : ces labels ne garantissent pas une innocuité totale pour la santé et l’environnement, mais ils permet-tent de distinguer les produits les moins nocifs.

A côté de ces labels, vous pouvez trouver des "pseudos" labels propres à des fabricants (sorte d’auto déclaration écologique), sous leur seule responsabilité.

Un certain nombre de symboles ou pictogrammes peuve nt également figurer sur les emballages de pro-duits utilisés :

L'éco label français NF En-vironnement , délivré par l'Af-nor (Association française de Normalisation), interdit par exemple la présence de mé-taux lourds, de plastifiants classés comme dangereux pour l'environnement, et limite les teneurs en COV, en pro-duits toxiques ou très toxi-ques, etc...

L'éco label européen vise en particulier à promouvoir une utilisation efficace du produit, à limiter la quantité de dé-chets, à réduire les risques pour l’environnement (en limi-tant les émissions de sol-vants), à limiter les rejets de substances toxiques ou pol-luantes dans les eaux.

Ange bleu est un label alle-mand, équivalent de l'éco la-bel européen.

Le cygne blanc est un label scandinave, également équi-valent de l’éco label euro-péen.

Lire les étiquettes L’heure est à la vigilance face à la multiplicité de produits mis à notre disposition pour l’entretien, le bricolage et autres activités domestiques.

Aussi, un certain nombre d’informations, inscrites sur les emballages, nous aideront à faire notre choix.

Pour les peintures ou vernis, des labels ont été cr éés :

La reproduction en totalité ou en partie des textes de ce journal est autorisée sous réserve de la mention d’origi-ne. Leur utilisation à des fins publicitaires est stricte-ment interdite.

CONSO’NANTES est imprimé sur papier récupéré et recyclé. Tirage de ce numéro : 2180 exemplaires. Directeur de publication : Hervé LE BORGNE. Mise en page et maquettage : Gilbert BOISMAIN, Sophie MERCIER. Imprimerie : La Contemporaine

44985 Ste Luce sur Loire Cedex. N° de commission paritaire : 1014 G 79111

Dépôt légal : 03 octobre 2012

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SommaireSommaireSommaireSommaire

� Éditorial p. 2

� Actualité p. 3

� La santé p. 4

� Arnaques p. 6

� Dans notre courrier p. 7

� On a gagné ! p. 11

� Nos enquêtes p. 12

� Le saviez-vous ? p. 14

� Environnement p. 17

� La chronique des litiges p. 9

N° 62 | Trimestriel | octobre 2012

CONSO’NANTES

N° 62 | Trimestriel | octobre 2012

GBmn

NANTES ÉRAUDIÈRENANTES ÉRAUDIÈRENANTES ÉRAUDIÈRENANTES ÉRAUDIÈRE

Déposé le 03 octobre 2012

UFC-Que Choisir de Nantes 1 place du Martray 44000 NANTES Tél : 02 40 12 07 43 Fax : 02 40 47 60 52 [email protected]

62 octobre 2012 consonantes - geslig.quechoisir-nantes.org00443]/consonantes/... · en évidence...

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