Comment répondre aimablement autéléphone3 méthodes: au bureau à la maison sur le répondeur

Il y a beaucoup de situations où vous serez appelé à répondre au téléphone.Connaître les bonnes manières pour répondre de façon appropriée etdévelopper de bonnes habitudes de communication sont des compétencesimportantes à apprendre. Nous allons donc vous montrer comment répondreau téléphone dans des situations diverses.

1 Restez professionnel. Lorsque vous répondez au téléphone au bureau,vous ne savez pas toujours qui est à l'autre bout du fil. Cela pourrait être

votre patron, un client, un de vos collègues ou même un faux numéro. Répondreau téléphone de façon professionnelle demande déjà d’agir comme tel, quelle quesoit la conversation que vous êtes sur le point d'avoir.

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Même si vous avez la présentation du numéro (aussi appeléeidentification de l'appelant), ce pourrait être votre patron appelant depuisle téléphone d'un collègue ! Répondre au téléphone avec « Ouais,quoi ? » donnerait aux gens une impression de vous peu avenante quevous ne souhaitez pas qu'ils aient.

2 Concentrez­vous sur la conversation. Arrêtez ce que vous pourriez êtreen train de faire et prenez un petit moment pour vous préparer. « Portez le

visage » que vous voulez projeter avant de décrocher le combiné. Cela fait unedifférence : que vous soyez souriant, fronciez les sourcils ou soyez ennuyé auxlarmes, votre correspondant l'entendra dans votre intonation de voix.

3 Présentez­vous toujours. Dans les situations professionnelles, il convientde répondre au téléphone avec votre nom et celui de l’entreprise : « Bonjour,

je vous remercie d'appeler XYZ. Émeline à votre écoute. En quoi puis­je vousaider ? »

S'il s'agit d'un appel interne, et que vous le savez, vous pouvez répondreavec le nom de votre service et le vôtre : « Bonjour, ici le service financier,Lilou à votre écoute. Comment puis­je vous aider aujourd'hui ? » Celapermettra à votre interlocuteur de savoir qu'il a la bonne personne au boutdu fil, et que vous êtes prêt à l’aider. Garder un ton amical et vivant rendral'appel beaucoup plus agréable pour tout le monde.Dans de nombreuses situations professionnelles, il y a des lignesdirectrices pour répondre au téléphone que tous les employés doiventsuivre. Projetez toujours de la sincérité, peu importe le niveau de stupiditéapparent du script téléphonique. Le client sera en mesure de faire ladifférence entre un ton enthousiaste et une simple lecture monotone etmonocorde d’un script : « Merci d'avoir appelé untel, la meilleure

Méthode 1 sur 3: au bureau

entreprise Internet ! » sonnera totalement ridicule si vous ne le dites pasavec conviction !

4 Répondez avec un niveau approprié de décorum. Essayez de ne pasparler de façon trop informelle jusqu'à temps de savoir qui vous appelle.

Si la personne ne se présente pas, dites : « Puis­je connaître votrenom ? » Il s'agit d'une pratique courante qui permet non seulement defaire savoir à la personne qui appelle qu'elle est traitée personnellement,mais aussi de prendre son nom en note que vous ayez besoin decontacter à nouveau cette personne ou de la transférer vers quelqu’und’autre.Ne plongez pas dans des commérages ou des discussions personnelles.Il n'y a pas de place pour cela dans une situation professionnelle, sauf sivous êtes en conversation avec un collègue ou un ami.

5 Écoutez attentivement. Découvrez la raison pour laquelle la personneappelle et répondez de manière appropriée.

Si la personne que l’appelant cherche à joindre n'est pas là ou n'est pasdisponible pour parler, dites­lui : « Je suis désolé Mme Noël, M. Duprasn'est pas disponible pour le moment. Puis­je prendre un message ? »Assurez­vous de prendre le nom, le numéro de téléphone et l'objet del'appel de la personne. De cette façon, si c'est un appel important, laquestion peut être traitée aussi rapidement et efficacement que possible.

6 Méfiez­vous des appels de collecte d'informations. Si l’appelant demandedes détails à votre sujet ou au sujet d'autres personnes, réfléchissez avant

de répondre. Même si l’appelant donne un nom et identifie son entreprise, vousdevez vous méfier, sauf si c'est un contact de confiance.

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Dans une situation professionnelle, dites : « Je suis désolémonsieur/madame. La politique de l'entreprise ne m'autorise pas à donnercette information. Puis­je avoir plus de détails sur les raisons de votredemande ? » Et évaluez la situation à partir de là.

1 Soyez vous­même. Votre maison est votre royaume et alors que les bonnesmanières constituent toujours la meilleure pratique, la formalité du bureau

n'est généralement pas nécessaire.

2 Dites bonjour. C'est un salut universel connu partout dans le monde :« Bonjour. » Dites­le avec un sourire, et les gens réagiront généralement en

conséquence.

Si, sur la base de l'identification de l'appelant et de votre connaissance dela personne, vous savez qui vous appelle, n'hésitez pas à dire : « SalutManu ! Comment vas­tu aujourd'hui ? »Si vous avez la présentation du numéro et ne reconnaissez pas l'appelantou que l'appel est soit répertorié comme « inconnu » soit « bloqué »,répondre au téléphone est laissé à votre libre appréciation.

Méthode 2 sur 3: à la maison

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Si vous choisissez de répondre, sachez que la personne à l'autrebout de la ligne appelle probablement dans un but commercial, etrépondez en conséquence. Méfiez­vous quant au fait de donnervotre nom à des étrangers. Un simple « Bonjour » suffira.Si la personne vous demande vous ou un autre membre de votrefoyer, demandez­lui son nom et son entreprise avant de lui direquoi que ce soit. La dernière chose que vous voulez faire est dedonner à des télévendeurs trop d'informations ! Si l’appelant estréticent ou ne dit carrément pas qui il est, rappelez­vous que vousn'avez aucune obligation de continuer à lui parler.

1 Enregistrez votre message d’accueil. Vous ne décrocherez pas à chaquefois que votre téléphone sonne, et, dans ce cas­là, les répondeurs

téléphoniques et la messagerie vocale sont là pour prendre les appels que nousmanquons. Parce que vous ne savez pas qui pourrait tomber sur votre répondeur,utiliser les bonnes manières appropriées à chaque situation est important.

2 Restez professionnel au bureau. Votre message d'accueil de répondeur autravail doit être traité comme vous si traitiez un appel « live » : « Bonjour,

vous êtes au bureau de M. Dupras. Merci de laisser votre message, y compris vosnom, numéro de téléphone et l'heure où vous avez appelé. S'il s'agit d'uneurgence, merci de contacter mon assistant au 415­555­1234.

3 À la maison, gardez les choses simples, chaleureuses et directes. Vouspouvez dire « Salut, c'est Nathan. Je ne peux pas vous répondre pour le

moment, mais laissez votre nom et votre numéro, et je vous rappellerai dès quepossible. »

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Si vous voulez être plus anonyme, vous pouvez dire : « Salut, vous êtesbien au 415­555­1234. Il n'y a personne de disponible pour prendre votreappel, mais laissez votre nom et votre numéro et nous reviendrons versvous dès que possible. »Les options familiales sont flexibles. Vous pouvez parler pour toute votrefamille : « Salut, c'est la famille Letailleur. Désolés, nous ne pouvons pasrépondre pour le moment, mais laissez un message et nous vousrappellerons dès que nous le pouvons ! »Vous pouvez également avoir toute la famille qui parle (soit en chœur, soitindividuellement), mais l'essentiel doit être le même : « Désolés, nousavons manqué votre appel. Nous ne sommes pas en mesure de répondrepour le moment, merci de laisser un message. »Quoi que vous fassiez, évitez de dire : « Nous ne sommes pas à lamaison pour le moment. » Surtout si vous n'êtes pas chez vous ! Celapermettrait à des fauteurs de troubles potentiels de savoir qu'ils neseraient pas dérangés pour « emprunter » vos téléviseur, chaîne hi­fi etbijoux.

Méthode 3 sur 3: sur le répondeur

Si votre téléphone dispose de la présentation du numéro, n'oubliezpas de vérifier qui c'est avant de répondre, mais n'oubliez pas quecela pourrait être quelqu'un d'autre utilisant le téléphone de cettepersonne.Si l'appel est pour une autre personne que vous, notez lescoordonnées de l’appelant pour éviter d’oublier. Par exemple : lenuméro de téléphone, le nom de la personne, l'heure à laquelle elle aappelé, l'objet de son appel, etc.Gardez un bloc­notes et un stylo à portée de main de chaquetéléphone, afin de ne pas avoir à courir après pour prendre unmessage.Si possible, rendez­vous dans un endroit calme afin de pouvoirentendre plus clairement et de ne pas déranger les autres avec votreconversation.

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Apprenez à raccrocher poliment. Vous ne voulez en effet passurprendre, voire mettre en colère, les gens en raccrochantbrutalement.

Un stylo et un bloc de papier à portée de main pour toute prise demessages.

Conseils

Avertissements

Eléments nécessaires

La confiance que vous pouvez gérer la situation et prendrecorrectement un message.

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Autres langues:

English: Answer the Phone Politely, Italiano: Rispondere al TelefonoCortesemente, Español: contestar el teléfono con educación, Deutsch: Telefonatehöflich beantworten, Português: Atender o Telefone Educadamente

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