25 avril 2012 forum des gestionnaires en ressources matÉrielles (fgrm) grands dossiers en...

25 AVRIL 2012

FORUM DES GESTIONNAIRES EN RESSOURCES MATÉRIELLES (FGRM)

Grands dossiers en télécommunications

Centre de services partagés du Québec

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Plan de la présentation

1. Réseau national intégré de radiocommunication (RENIR) – Marc Vézina

2. Centre de contacts clients – CCC – Yves Théroux

3. Téléphonie IP – Michel Martin

4. Visioconférence – Mohamed Bouakline

5. Offre de services cellulaires – Caroline Munger

6. Réseau intégré de télécommunication multimédia (RITM) – Claude Denis

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Réseau national intégré de radiocommunication

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Origine du RENIR

• Les leçons apprises du déluge du Saguenay en 1996 et de la crise du verglas de 1998 et les conclusions de la Commission Nicolet qui ont suivies ;

• La mise en place d’un Plan national de sécurité civile sous la responsabilité du ministère de la Sécurité publique et de l’Organisation de la sécurité civile du Québec ;

• En vertu de ce plan, le mandat accordé au CSPQ est de coordonner les services de télécommunications pour l’ensemble de l’État québécois

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Origine et valeur ajoutée du RENIR

La vision stratégique traduite dans les recommandations de la Commission Nicolet

« La Direction générale des réseaux de télécommunications doit recevoir le mandat d’intégrer et de moderniser les

divers réseaux gouvernementaux de télécommunication pour les rendre interopérables (…). Cette infrastructures serait de

mise à la disposition des ministères, des organismes gouvernementaux, des établissements du réseau de la santé et des services sociaux, du réseau de l’éducation et

des municipalités qui voudront y adhérer. En temps de sinistre, ce réseau pourrait également être accessible

rapidement à des intervenants des secteurs privés, public et parapublic qui sont interpellés par le sinistre et qui doivent

communiquer entre eux. »

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La solution retenue : le projet RENIR

• Le Réseau national intégré de radiocommunication (RENIR) est un réseau de radiocommunication (sans fil) interopérable conçu pour les organisations de sécurité publique et civile sur le territoire québécois et qui supporte des services de communication de groupe (voix) et de radiotransmission de données

• Le RENIR remplacera les réseaux gouvernementaux de radiocommunication actuels devenus désuets et ne pouvant communiquer entre eux en situation normale ou lors de situation d’urgence• Ministère des Transports du Québec• Sûreté du Québec (RITP)• Ministère des Ressources naturelles et de la Faune

• Secteur faune• Secteur forêt

• Société de l’assurance automobile du Québec

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Infrastructure des sites

• La réalisation du RENIR a commencé en 2003.

• L’infrastructure du RENIR est composée de 131 sites de radiocommunication (pylônes). La construction de ces sites est maintenant complétée.

• Des activités d’optimisation et d’amélioration de la couverture et de la capacité du réseau sont en cours.

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Transfert des partenaires

Les transferts du ministère des Transports (MTQ) et de Revenu Québec sont complétés.

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Services RENIR

Plusieurs services sont présentement en production : • le service de transmission de la voix;• de transmission des données;• de localisation des véhicules;• de chiffrement;• d’enregistrement des conversations.

• Les outils de gestion du réseau sont également en production.

• La solution air-sol reste à développer afin de répondre aux besoins des partenaires possédant des avions et/ou des hélicoptères. Un partenariat a été établi avec le Service aérien gouvernemental (SAG) afin de développer cette solution spécifique.

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Centre de contacts clients

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Contexte du projet

• Le contrat (CCM et CCM+), pour les services de RVI et de CTI, se terminera le 30 septembre 2015;

• Le CSPQ lancera un appel d’offres en 2012 pour l’acquisition d’une nouvelle infrastructure de centre de contacts client;

• Cette nouvelle offre de service remplacera les offres de service suivantes :• CCM (RVI)• CCM+ (CTI)• DAA Centrex et MAX-100

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Besoins des clients

• Services facilement accessibles par les citoyens et les entreprises;

• Débordement vers d’autres sites en période de pointe;

• Fonctionnalités du centre de contacts, peu importe le lieu de travail (virtualisation);

• Constance des niveaux de service d’un canal à un autre;

• Outils de gestion centralisés;

• Réduction des frais d’opération.

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File d’attente universelle

Application 1

Application 2

Application 3

@

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Principaux principes directeursde l’appel d’offres

• Prestataire de services unique pour l’acquisition, l’installation et la configuration, le soutien, la gestion et l’entretien de l’infrastructure CCC ainsi que pour l’acquisition de services professionnels;

• Offrir à la clientèle un service de CCC hautement disponible;

• Acquisition de deux infrastructures : développement et production;

• Liens d’accès à l’infrastructure dédiés à la clientèle du CSPQ;

• Relier les infrastructures de CCC au RITM;

• Infrastructure basée sur des normes ouvertes;

• Infrastructure s’intégrant avec des systèmes téléphoniques de manufacturiers différents;

• Adjuger le contrat suite à une évaluation de la qualité et du prix;

• Octroyer un contrat d’une durée maximale de 5 ans (incluant un maximum de 6 mois de transition à la sortie).

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Démarche clientèle

• Rencontre des clients utilisant l’offre de services du CSPQ;

• Questionnaire remis aux clients afin de bien cerner leurs besoins;

• Lecture du devis d’appel d’offres par plusieurs clients;• Lettre d’adhésion volontaire transmise aux clients

actuels et potentiels;• Rencontre clientèle le 12 avril 2012 afin de fournir de

l’information additionnelle permettant aux clients de prendre une position ferme face à un engagement avec le CSPQ pour la durée du contrat;

• Session additionnelle de consultation du devis de l’appel d’offres.

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Calendrier de transition

01.10.2011 01.10.2012 01.10.201401.10.2013 30.09.2015

an 1 an 2 an 3 an 4

Ap

pel d

’off

res

et

mig

rati

on

Con

trat

actu

el

C D

A E

B

ABCDE

Continuité de l’offre de services du CSPQPositionnement technologique, rédaction, appel d’offres et travaux préparatoiresDébut de la migration des services DAA et MAX-100 du CSPQMigration des services RVI (avril 2014) et CTI (octobre 2014) Transition à la sortie des services qui sont migrés vers la nouvelle infrastructure

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T o I P

20

Description sommaire de l’offre de services

• Le CSPQ propose, une offre de services de téléphonie sur IP (ToIP) basée sur la technologie de Cisco. Le prestataire de services actuel est Bell;

• Les services visent à répondre aux besoins de maintenance, d’évolution et de croissance des services de téléphonie IP Cisco;

• Tout client du CSPQ, possédant un système de téléphonie IP Cisco en production, peut bénéficier de cette offre de services.

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Principales caractéristiques

• Offert en mode acquisition d’équipements;• Service de maintenance, évolution et croissance;• Prix évolutifs par rapport au marché;• Aucun appel d’offres requis pour les clients du CSPQ;• Solution s’adaptant aux besoins des clients;• Service clé en main;• Service dédié, centralisé chez le client.• La tarification couvre les trois volets suivants :

• Les frais d’acquisition;• Les frais de service (installation);• Les frais mensuels (entretien et dépannage).

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Sécurité

• Le CSPQ a utilisé les norme ISO 27001 et 27002 afin de mettre en place un système de gestion de la sécurité rigoureux et similaire à celui du RITM;

• Des postes d’officiers de sécurité ont été créés au CSPQ et chez le prestataire de services;

• Plusieurs mesures ont été mises en place afin de contrôler les accès provenant du prestataire de services et destinés aux serveurs de téléphonie des clients;

• Le CSPQ a implanté des processus et des moyens organisationnels, physiques et technologiques raisonnables afin de protéger les actifs manipulés dans le cadre de ce service et de préserver la sécurité du client et de son réseau.

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Services techniques et professionnels

Ces services permettent au CSPQ et à ses clients de

s’approvisionner en ressources techniques ou

professionnelles afin de répondre à des besoins de

croissance de façon planifiée ou ad hoc (ex. :

contournement d’interurbain, DAM, configuration

particulière des systèmes de téléphonie IP, design de

menus vocaux, etc.) directement reliés au système de

téléphonie IP Cisco.

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Services d’installation

• Installation d’appareils téléphoniques:• Ce service consiste en l’installation et la configuration d’un

poste téléphonique et de sa boîte vocale.

• Services de formation des administrateurs et des usagers:• Formation téléphone IP et messagerie vocale (usagers);• Formation de base « Communication Manager »

(administrateurs);• Formation « Unity Connection » (administrateurs);• Formation centre d’appels pour agents;• Formation centre d’appels pour superviseurs;• Formation centre d’appels pour administrateurs.

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Services de maintenance

• Le client délègue la maintenance de son service de téléphonie IP au prestataire de services du CSPQ;

Principaux éléments assurés par le fournisseur de services :

• Assistance 24 h/365 jours;• Gestion des systèmes de téléphonie IP et du serveur de

détection d’intrusion;• Gestion des incidents et des problèmes;• Surveillance technique et maintenance des équipements;• Assistance technique;• Mise à niveau des IOS (Internetwork Operating System) et

des applications;• Gestion du processus des relâches;• Rapport mensuel sur les résultats de service.

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Gestion et entretien

Le mode de gestion déléguée est défini par un service global de maintenance afin d’assurer la pérennité et l’évolution des services de téléphonie IP;

Le Centre d’expertise Bell (CEB), anciennement connu sous l’appellation CAGQ:

• Représente le guichet unique pour la gestion des incidents et des problèmes du service de téléphonie IP Cisco du CSPQ;

• Offre un service de prise d’appels et d’ouverture de billets par des ressources humaines, en français ou en anglais, 365 jours par année, 7 jours sur 7, 24 heures sur 24;

• Le traitement de l’incident varie selon l’option de couverture « Or » ou « Platine » choisie par le client. Ce traitement est fait par une équipe d’experts en solution de téléphonie IP Cisco située à Québec.

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Couverture de service Or / Platine

Description des services Service Or Service Platine

Service de télésurveillance (Détection et enregistrement des incidents)

24/7 24/7

Prise en charge proactive d’incidents Heures de couverture

7 heures à minuit, du lundi au vendredi et de 8 h à 16 h les samedis et

dimanches

24/7

Prise en charge réactive d’incidents Heures de couverture

24/7

24/7

CEB Soutien technique Laboratoire du CEB Gestion des configurations Gestion de l’inventaire Gestion de la documentation Gestion de la sécurité

inclus inclus

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Service de mise à niveau :• Le CEB offre ce service pour tous les équipements ou

applications visés par la présente offre de services en place chez les clients du CSPQ;• Le coût des licences pour les mises à niveau logicielles (mineure et

majeure) est inclus dans les tarifs mensuels d’entretien;• Mise à niveau mineure: incluse dans les tarifs;• Mise à niveau majeure: coûts facturés selon les taux horaires

prévus dans l’offre de services;• Une mise à niveau matérielle est requise lorsque les

équipements ou serveurs :• Ne sont plus supportés par les manufacturiers (désuétude);• Ne répondent plus aux exigences des nouvelles mises à jour des

applications de téléphonie IP.

• L’acquisition du matériel ainsi que les coûts d’installation et de configuration logicielle sont à la charge des clients.

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Les valeurs ajoutéesde l’offre de services du CSPQ

• Aucun appel d’offres requis;• Aucune entente à signer;• Facturation unique intégrée de tous les services selon

structure administrative du client;• Réquisitions via site Web (PARC);• Centre d’assistance (CEB) 24/7;• Uniformité des appareils téléphoniques;• Service téléphonique uniforme pour tous les utilisateurs;• Un seul câble réseau au poste de travail et téléphone;• Portabilité des postes dans tous les sites (faire attention au

911);• Répertoire téléphonique centralisé;• Déplacement, ajout et modification rapide et sans frais (fait

par le client);• Tarification concurrentielle et évolutive.

3232

Le Centre de services partagés du Québec (CSPQ) propose une gamme de services de visioconférence et de collaboration à sa clientèle.

Le CSPQ déploie une infrastructure visant à fournir aux ministères et organismes (MO) et au réseau de la santé les fonctionnalités permettant la mutualisation des services et l’établissement de conférences vidéo entre les sites actuellement en opération.

Opportunité et orientation

Plusieurs projets basés sur l’accessibilité et le partage de ressources en région sont en développement afin d’améliorer la prestation de services aux citoyens.

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Stratégie de services du CSPQ

Un guichet unique de services de visioconférence et de collaboration de haute qualité, répondant aux besoins

variés de la clientèle

Un guichet unique de services de visioconférence et de collaboration de haute qualité, répondant aux besoins

variés de la clientèle

Visioconférence et conférences web: Gestion, réservation

Pont conférence à plusieurs participantsCommunications personnalisées

Diffusion, enregistrement

Visioconférence et conférences web: Gestion, réservation

Pont conférence à plusieurs participantsCommunications personnalisées

Diffusion, enregistrement

Services aux citoyens: présence virtuelleVisioguichets Télésanté

Services aux citoyens: présence virtuelleVisioguichets Télésanté

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Le réseau des services de visioconférence du CSPQ

RTPC(RNIS)

Internet

Accès p

ub

lic

Pont Conférence

Services hébergés et partagésCentre de services

Éducation

• Infrastructure partagée de services de visioconférence

• Service normalisé• Vidéo SD, HD• Multimédia et

documents• Qualité de service• Service sécurisé

Santé

MO

MO

Collaboration et conférence web

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• Interopérabilité

• Avec clients et partenaires internes et externes

• Outils de collaboraiton

• Efficacité

• Services normalisés

• Partage d’infrastructures

• Sécurité

• Évolution

• Qualité de service en réseau

• Centre de services 24/7

• Modes d’appel avec assistance et réservation

• Annuaire

• Communications personnelles

• Haute définition

• Expérience d’un face-à-face

• Adaptation à différents environnements

Attributs de services

QualitéQualité AssuranceAssurance CollaborationCollaborationSupportSupport

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Bénéfices d’une offre de services globale en visioconférence

• Flexibilité• Interopérabilité• Adaptation du service à l’environnement client

• Bande passante, liaisons fibres optiques, cuivre, sans-fil, satellites• Support d’une grande variété de terminaux

• Salles de conférences • Postes de travail

• Service de bout en bout• Ministères et organismes, santé, éducation

• Économies réalisables• Évitement des déplacements et gain de productivité• Optimisation par le partage de ressources• Protection des investissements

• Offre de services intégrée• Cadre de gestion • Centre de services• Tarification et facturation au forfait et à l’usage

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Appel d’offres de services cellulairespour la voix et les données

3939

Processus d’appel d’offres Processus d’appel d’offres La démarcheLa démarche

Les travaux effectués…

1. Analyse complète du marché.2. Analyse complète de la clientèle actuelle.3. Consultation de la clientèle actuelle.4. Rédaction de l’appel d’offres.5. Consultation de la clientèle potentielle.6. Analyser les besoins.7. Ajuster l’appel d’offres pour répondre à ces besoins.8. Obtenir l’adhésion des clients intéressés.9. Lancement de l’appel d’offres

Ce qu’il nous reste à faire…

1. Recevoir les réponses à l’appel d’offres – 20 avril2. Mise en place de la nouvelle tarification - 1er juin3. Migration – 06/12 à 06/13

4040

Le regroupement, c’est actuellement...

1. Près de 19 000 appareils cellulaires incluant :• plus de 6 000 BlackBerry et téléphones intelligents• plus de 1 300 modems, cartes et clés sans fil

2. Plus de 130 clients incluant :• l’ensemble des ministères du gouvernement du Québec.• des établissements de santé et de l’éducation.• des organismes publics et parapublics.• des villes et des municipalités.

3. Des dépenses de plus de 10 M$ par année en services cellulaires.

Processus d’appel d’offres Processus d’appel d’offres Stratégie globaleStratégie globale

4141

Processus d’appel d’offres Processus d’appel d’offres Conditions gagnantesConditions gagnantes

Les conditions gagnantes sont…

1. Un volume d’affaires significatif ( + de 20 000 abonnements).

2. Un nombre d’abonnements garantis (versus une estimation).

3. Un mode de fonctionnement simple.

4. Un mode de facturation unique.

5. Un fournisseur gagnant et des fournisseurs de 2e rang et suivants.

4242

Processus d’appel d’offres Processus d’appel d’offres Services cellulaires-Services cellulaires-

stratégie globalestratégie globale

Stratégie globale

1. Établir le plus important dossier d’achat regroupé possible pour obtenir les meilleurs prix (le plus important appel d’offres au Québec en 2012).

2. Simplicité dans les tarifs.

3. Maximiser les avantages du partage de minutes et de mégaoctets.

4. Éliminer la gestion au maximum.

5. Répondre aux besoins des clients en matière de service.

4343

Processus d’appel d’offresProcessus d’appel d’offresStratégie globaleStratégie globale

Simplicité des tarifs (généralités)

1. Un seul tarif fixe* pour l’utilisation voix au Canada grâce au partage de minutes dans un contexte de regroupement :

Incluant :• La boite vocale et l’afficheur.• Les interurbains au Canada.• La messagerie textuelle illimitée.

2. Un seul tarif fixe* pour l’utilisation data grâce au partage de mégaoctets dans un contexte de regroupement.

3. Taux fixe pour l’itinérance voix et data aux États-Unis et à l’international.

* Dans la limite du partage du CSPQ.

4444


Simplicité des tarifs…les variables (moins de 5 % des frais mensuels)

1. L’assistance annuaire (appels 411).

2. Certaines options telles que la composition vocale, les renvois sur non-réponse, le service courriel par messagerie, l’adressage IP fixe, etc.

3. Les messages photos et vidéos

4. L’utilisation en itinérance (voix, data et messages texte)

5. Les interurbains vers l’international

4545

Maximiser les avantages du partage…

1. Utilisation du partage de minutes et des mégaoctets afin d’éliminer l’usage excédentaire :

• plus de 1 millions de minutes de disponibles par mois.• plus de 1 millions de mégaoctets de disponibles par mois.• des millions de SMS de disponibles par mois.


4646


Réduire la gestion au minimum…

1. Aucun contrat à gérer, aucun appel d’offres à faire.

2. Aucune optimisation de lignes à effectuer.

3. Aucun forfait à sélectionner.

4. Aucune option de temps d’antenne à gérer.

5. Aucune trousse de voyageur à acquérir sur une base temporaire.

6. Facilité à budgéter les dépenses et vérification de factures au minimum.

7. Une seule facture pour l’ensemble des fournisseurs.

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Les besoins en services identifiés…

1. Nouvel outil de productivité en fonction d’un partage de minutes et mégaoctets à prix fixe.

2. Service à la clientèle personnalisé connaissant les besoins spécifiques des clients du CSPQ et réagissant rapidement.

3. Accès direct maintenu avec les fournisseurs :• Appareils et des accessoires via le réseau d’agents du

fournisseur. • Développement de solutions complexes et mise à jour

des nouveaux produits et services via le directeur de comptes du fournisseur.

4. Règles de rehaussement flexibles (5% autorisés par année avant 18 mois).

5. Rapport de gestion (utilisation et financier) offert par le CSPQ.

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Processus d’appel d’offresProcessus d’appel d’offresSituation du prochain contratSituation du prochain contrat

Le regroupement ce sera…

1. Une moyenne estimée de 33 000 appareils cellulaires incluant :

2. Près de 175 clients incluant (environ 45 clients supplémentaires:

•l’ensemble des ministères du gouvernement du Québec.

•des cégeps et des commissions scolaires dont notamment la Commission scolaire de

Montréal.

•des organismes publics et parapublics.

•des villes et des municipalités (dont la Ville de Montréal et la Ville de Longueuil).

3. Une période de transfert d’un an pour aller vers le fournisseur gagnant.

4. Un contrat de trois ans avec des périodes de prolongation pour assurer la transition vers le prochain appel d’offres.

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Date Étape

1er déc. 2011 au 20 janv. 2012

Présentation du processus d’appel d’offres aux clients du CSPQ

17 février 2012Date limite pour la remise du formulaire d’adhésion au regroupement du CSPQ

22 février 2012Date limite pour la remise des informations demandées

1er mars 2012 Émission de l’appel d’offres

20 avril 2012 Dépôt des réponses des soumissionnaires

30 avril 2012 Annonce des résultats de l’appel d’offres

1er juin 2012 Mise en place de la tarification

1er juin au 31 mai 2013Conversion des appareils admissibles (avec ou sans pénalité) vers le soumissionnaire gagnant. Le CSPQ assumera le paiement des pénalités.

Processus d’appel d’offresProcessus d’appel d’offresÉchéanciersÉchéanciers

Retour sur les dates importantes

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Réseau intégré de télécommunication multimédia

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RITM : Portée

Période de transfert au RITM

1er juillet 2009 au 31 décembre 2011

• 3 879 circuits transférés sur le RITM dont: 2 229 pour le secteur de l’Administration publique:

o 1 034 circuits de haut débit (câble de fibre optique);o 1 195 circuits de bas débit (câble de cuivre).

1650 pour le secteur de la Santé:o 1 051 circuits de haut débit (câble de fibre optique);o 599 circuits de bas débit (câble de cuivre);o représente 43 % des circuits du RITM, 50 % des circuits

haute vitesse (FO), et 56% de la capacité déployée du réseau RITM.

52

RITM : Cadre de gestion

• Les résultats obtenus :• Un ensemble de processus intégré et reproductible à

d’autres secteurs d’affaires du CSPQ;• Rehaussement des ventes de 88 % et clientèle en

croissance de 720 % tout en maintenant le même effectif;

• Économies annuelles de 41 % (13 M$) pour le MSSS et de 3 % (1 M$) pour l’administration publique;

• Capacité accrue à développer/modifier de nouveaux services (plus de 10 en 2011);

• Rehaussement de la maturité des processus de 1 à 3, et même à 4 pour certains processus.

530 1 2 3 4 5

Inex

istan

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Défini

Géré

Optim

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RITM : sécurité de l’information

54

• Rehaussement considérable de la sécurité par rapport au RETEM;

• Implantation des normes ISO 27001 (cadre de gestion de la sécurité) et ISO

27002 (133 contrôles de sécurité adaptés au contexte santé-MO);

• Les contrôles de sécurité ont été choisis en fonction du traitement des risques

acceptables et des bonnes pratiques reconnues;

• Ajout de postes d’officier de sécurité au CSPQ et chez TELUS;

• Audit annuel de sécurité indépendant;

• Coût raisonnable de mise en œuvre et d’exploitation des mesures par

rapport à la réduction du risque, tout en respectant les exigences et les

contraintes gouvernementales;

• Quelques mesures technologiques implantées

• Coupe-feu qui cloisonnent les réseaux des clients;

• Authentification forte pour la gestion du réseau et gestion par rôle;

• Service de RPV respectant les domaines de confiance des clients;

• Outil de consultation des règles de coupe-feu pour les clients;

• Détection d’intrusion et analyse du comportement réseau;

• Journalisation de tous les équipements réseau.

55

RITM: EXPLOITATION

• La migration du RITM est complétée depuis décembre 2011

• Les processus opérationnels mis en place sont à maturités• Le réseau atteint aussi sa stabilité• Les indicateurs de performances ont tous des tendances à la hausse

Mois Nb Liens Actifs

Nb Incidents

Nb Incidents /

100 ServicesObj < 3,5

(SLO)

Temps moyen réparation Obj: ≤ 2 h

% Incidents réparés 1re occurrence

% Dispo (SLO

99,95%)

%Incidents détectés par surveillance(Obj ≥ 85%)

01 - Jan 4412 191 4.33 04:44:22 97.9% 99.964% 96.89%02 - Fév 4385 95 2.17 02:43:51 95.8% 99.989% 84.44%03 - Mar 4362 129 2.96 01:21:31 96.9% 99.993% 95.96%Cumulatif 3 premiers mois

Moyenne 4385

Moyenne 138

3.15 02:52:14 97.6% 99.982% 92.43%

Cumulatif 2011 Moyenne

3900Moyenne

2696.90 03:32:10 95.0% 99.256% 97.25%

25 avril 2012 forum des gestionnaires en ressources matÉrielles (fgrm) grands dossiers en...

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