24H DANS UNE VILLE

TOURISTIQUE

METHODOLOGIE

OBJECTIFS DE LA MISSIONVisiter une capitale touristique avec un œil de

touriste et auditer 11 étapes clés d’un séjour touristique

VOLUMETRIE 5 visites par ville (Amsterdam, Berlin, Londres,

Madrid, Paris & Rome) = 30 visites

DATESDu 01 avril 2010 au 31 mai 2010

MODE DE CALCULLes réponses sont factuelles (oui/non) et le nombre

total de critères est recalculé sur 100. Chaque séquence a le même poids pour obtenir le score global.

METHODOLOGIELA VISITE MYSTERE

La visite mystère rend compte de la réalité vécue par les visiteurs, mesure ce qui se passe sur le terrain.

LA GRILLE DE CRITERES•Elle est composée de 116 critères.•Les critères sont avant tout basés sur le contact avec le personnel: le visiteur mystère vérifie si le personnel le salue, lui sourit, se montre disponible, proactif et est centré sur sa demande.•Des critères sur l’équipement sont également mesurés, sur la signalétique et le repérage facile des lieux pour chacun des métiers.LES VISITEURS-MYSTERESLes enquêteurs et enquêtrices représentent les 6 nationalités des capitales visitées.

LE PARCOURS

Score Score Global Global QualitéQualité

(116 (116 items)items)

1.Signalétique

AéroportLangue de l’enquêteur*3 critères

2. Point information tourisme Langue de l’enquêteur*11 critères

3. TaxiAnglais**16 critères

4. HôtelLangue de l’enquêteur* 11 critères

5. Bus tourAnglais**11 critères

6. MuséeAnglais**12 critères

7. Office de TourismeLangue de l’enquêteur*10 critères

8-9. Restaurant(déjeuner & dîner)Anglais**13 critères

10. Transport en Commun6 critères

11. Transport pour l’aéroport4 critères

* Anglais pour les enquêteurs néerlandais / ** Langue de l’enquêteur à Londres et à Amsterdam

LES LIEUXAEROPORT :

Amsterdam: Schiphol / Berlin: Tegel / Londres: Heathrow ou Gatwick / Madrid: Barajas / Paris: Roissy Charles de Gaulle ou Orly / Rome: Leonardo Da Vinci Di Fiumicino

HOTEL :3 étoiles dans le centre-ville

EXCURSIONS:Amsterdam : Panoramic Circle Tour / Berlin : Berlin City Circle / Londres : The Big Bus company / Madrid : Madrid Vision / Paris : Open Tour / Rome : Trambus Open

MUSEES :Amsterdam : Rijksmuseum / Berlin : Pergamon Museum / Londres : British Museum / Madrid : Musée du Prado / Paris : Musée du Louvre / Rome : Musée du Vatican

LES RESULTATS GLOBAUXLondres

82%de critères positifs

sur 100

Amsterdam

79%de critères

positifs sur 100

Berlin

73%de critères positifs sur

100

Rome

74%de critères positifs sur

100

Madrid

74%de critères positifs sur

100

Paris

79%de critères positifs

sur 100

LES METIERSMétie

r Classement Score

1 Signalétique dans l’aéroport 92%

2 Musée 85%

2 Transport en commun vers l’aéroport

85%

4 Restaurant type gastronomique 83%

5 Hôtellerie 81%

6 Transport en commun centre ville 80%

7 Restaurant type brasserie 79%

8 Taxi 72%

9 Point information tourisme centre ville

69%

10 Excursion - Tour en bus 67%

11 Point information tourisme aéroport

52%

LES RESULTATS A PARIS

FOCUS SUR PARIS

79% (score global)

1er

1er

1er

Scores par prestation

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Signalétiqueaéroport

PIT aéroport Taxis Hôtel Bus Tours Musée Offi ce deTourisme en

vi l le

Restaurantau déjeuner

Restaurantau dîner

Transportsen commun -

vi l le

Transportsen commun -

aéroport

Score

79%

A RETENIRDes résultats positifs•Signalétique dans l’aéroport et transports vers l’aéroport: repérage facile•Musée: repérage facile du parcours et amabilité du personnel•Restauration: amabilité du personnel

Des résultats encourageants•Point information tourisme centre ville et aéroport: amabilité du personnel, mais la qualité d’information pourrait être meilleure•Taxi: amabilité des chauffeurs, mais difficultés à payer en CB•Hôtellerie: savoir faire satisfaisant, mais le personnel pourrait être plus pro actif

Des résultats à améliorer• Excursionnistes: gestion de l’attente à améliorer•Transports en commun en centre ville: problème d’affichage du pass transport et difficulté d’achat par voie automatique

A souligner• Capacité du personnel à répondre en anglais dans l’ensemble des prestations.

LA PAROLE AUX PROFESSIONNELS