2ème Année ESSCACYCLE 2011/2012

Équipe d’enseignants : J.-F. DESCHAMPS, L. DUGUE-LAMY, J. DORIOT, H. FEERTCHAK-GERY, F. LINDENMANN, P.MARTIN

Coordinateur : Pascal MARTIN

Introduction à la Psychologie Sociale

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Séance 2 : Les émotions

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LES EMOTIONS

Objectifs de la séance

1- Distinguer les émotions des affects et des humeurs2- Développer les différents aspects des émotions3- Identifier les sources des émotions et des humeurs4- Décrire les contraintes externes sur les émotions5- Présenter l’impact du travail émotionnel sur les individus en situation

de travail6- Clarifier les arguments du débat autour de la notion d’intelligence

émotionnelle7- Appliquer ces concepts aux problématiques de comportement

organisationnel

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LES EMOTIONS

1- Emotion ou humeur ? Trois termes sont souvent confondus car ils sont

étroitement liés. Il s’agit de l’affect, des émotions et de l’humeur.

Affect : Ensemble, au sens large, des sentiments qu’un individu éprouve.Emotion : Sentiment intense généré puis dirigé vers quelque chose ou quelqu’un.Humeur : Sentiment généralement moins intense que l’émotion et dénué de stimulus contextuel.

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Document 2.1. Affect, émotion et humeur

AFFECT

Englobe un vaste champ de sentiments vécusL’affect peut être ressenti comme une émotion ou une humeur

HUMEUR-Cause générale et souvent peu claire-D’une durée plus longue que les émotions (plusieurs heures voire plusieurs jours)-Plus générale (2 dimensions principales, l’affect positif et l’affect négatif qui regroupent chacune plusieurs émotions)-Ne s’accompagne généralement pas de signes extérieurs distinctifs-De nature cognitive

EMOTION-Causées par un événement spécifique-D’une durée très brève (quelques secondes ou minutes)-Nombreuses formes spécifiques (colère, peur, tristesse, gaieté, dégoût, surprise)-Habituellement accompagnées d’expressions du visage-Entraînement par nature une action

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LES EMOTIONS

1.1. Les émotions de base Combien existe-t-il d’émotions ?Quelles sont les variations possibles ?

Les émotions se comptent par dizaine : de la colère à la tristesse, en passant par le mépris, l’enthousiasme, l’envie, la peur, la frustration, la déception, l’embarras, le dégoût, la gaieté, la haine, l’espoir, la jalousie, la joie, l’amour, la fierté, la surprise, la stupéfaction…

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Les émotions de base

La colèreLe mépris

La surprise

La stupéfaction

La joie

L’enthousiasme

La fierté

La haine

Le dégoûtLa tristesse

L’envie

La frustration

La déception

L’embarras

La gaité

L’amour

La jalousie

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LES EMOTIONS

Les émotions universelles sont au nombre de 6 :

joie - surprise - peur - tristesse - colère- dégoût

La plupart des autres émotions font parties de l’une ou l’autre de ces catégories.

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LES EMOTIONS

1.2. L’humeur, l’affect positif et l’affect négatif

On classe les émotions selon leur aspect positif ou négatif. Mais, en aucun cas une émotion ne peut être neutre :

- La neutralité indique l’absence d’émotion

Puis, lorsque les émotions sont groupées en catégories positives ou négatives, elles deviennent alors des états d’humeur. Il est, en effet, plus facile de les considérer de façon générale que de les isoler :

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Document 2.2. La structure de l’humeur

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• Affect positif faible

• Affect négatif faible

• Affect positif élevé

• Affect négatif élevé

Tendu NerveuxStresséContrarié

VigilantSurexcité

Rempli d’allégresse

Heureux

Content Serein

Détendu CalmeTriste

DépriméEnnuyéFatigué

LES EMOTIONS

• Affect positif : Dimension de l’humeur comprenant les émotions positives. Les émotions les plus élevées de cette catégorie sont la surexcitation, la confiance en soi et la gaieté et les émotions les plus faibles sont la relaxation, la tranquillité et le sang-froid.

• Affect négatif : Dimension de l’humeur comprenant les émotions négatives. Les émotions les plus élevées de cette catégorie sont la nervosité, le stress et l’anxiété et les émotions les plus faibles sont l’ennui, l’apathie et la fatigue.

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LES EMOTIONS

Les affects positifs et négatifs jouent un rôle important au travail, dans le sens où ils influent sur notre perception de la réalité. Imaginez un manager de mauvaise humeur…Il est prouvé que les émotions négatives se transforment plus souvent en une humeur négative. Nous pensons 5 fois plus longtemps aux évènements qui génèrent des émotions négatives qu’à ceux qui nous provoquent des émotions positives. Les émotions négatives se maintiennent aussi mieux en mémoire souvenir. Mais, elles sont moins fréquentes. Lorsqu’il ne se passe rien, alors nous sommes d’humeur légèrement positive (dans la vie personnelle et professionnelle)

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LES EMOTIONS

1.3. Quelle est la fonction des émotions ?

→ Les émotions sont nécessaires pour une pensée rationnelle.

→ Le meilleur moyen de prendre de bonnes décisions est d’utiliser le raisonnement et les émotions.

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LES EMOTIONS

1.4. D’où viennent les émotions ?

a) Nous sommes prédisposés à ressentir une émotion en fonction de notre personnalité et donc d’être d’une certaine humeur (Ex. Bill Gates est connu pour être soi-disant dépourvu d’émotions, sans colère, distant et analytique).

Il s’agit de l’intensité de l’affect : Différence d’intensité avec laquelle chaque individu ressent des émotions.

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LES EMOTIONS

b) Le jour et l’heure…Nous sommes plutôt de mauvaise humeur les 1ers jours de la semaine et moins en fin de semaine.La grande majorité des individus sui le même modèle de la mauvaise humeur tôt le matin. Puis, notre humeur s’améliore pendant la journée avant de baisser le soir.

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Source : Watson D., Mood and Temperament, New York, Guilford, 2000

Dimanche Lundi Mardi Mercredi Jeudi Vendredi Samedi0

0.5

1

1.5

2

2.5

3

3.5

4

4.5

5

Affect positifAffect négatif

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Source : Watson D., Mood and Temperament, New York, Guilford, 2000

9h midi 15h 18h 21h minuit0

1

2

3

4

5

6

Affect positifAffect négatif

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LES EMOTIONS

Est-ce que la météo a une influence sur l’humeur ?

L’imaginaire populaire trouve souvent des relations de cause à effet entre des évènements qui n’ont aucun lien entre eux. Il s’agit de :

Corrélation illusoire : Tendance à associer deux évènements qui n’ont aucun lien réel

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LES EMOTIONS

Le stress affecte-t-il les émotions et l’humeur ?

OuiEx. :Avant les examens aux partiels ; En situation de travail (pléthore d’e-mail dont certains sont

désagréables ; échéance difficile à respecter ; contrat de vente qui échoue ; supérieur qui fait des reproches ; …)Notre humeur peut être dégradée par l’augmentation du stress et de la pression professionnelle, si bien que nous éprouvons alors des émotions de plus en plus négatives.

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LES EMOTIONS

• Les activités sociales influencent-elles notre humeur ?

En général, la vie en société augmente l’humeur positive et n’a que peu d’influence sur l’humeur négative.

Le type d’activité sociale compte : les activités physiques, informelles, ou épicuriennes mettent plus facilement de bonne humeur que les activités officielles (réunions) ou sédentaires (TV).

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LES EMOTIONS

Les individus ne peuvent pas prévoir leurs propres émotions avec précision

Les recherches révèlent 2 formes possibles à cet échec :- On surestime le plaisir qu’un événement positif futur va nous apporter (achats, changer de statut professionnel, nouveau travail) ; on surestime aussi son intensité et sa durée.

- Nos capacités de prédictions s’appliquent aussi aux évènements négatifs. Ces derniers ne nous déçoivent pas autant qu’on pourrait s’y attendre.

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LES EMOTIONS

Quel est la part du sommeil sur l’état émotionnel ?Une enquête récente, au niveau mondial, a été menée sur le sommeil et le stress professionnel :

- 23% des salariés disent très mal dormir en raison du stress généré directement de leur activité professionnel ;

- Les Luxembourgeois, les Belges, les Français et les Finlandais se situent nettement au-dessus de la moyenne mondiale (32% à 35% éprouvent de l’anxiété) ;

- Il existe une véritable « angoisse du lundi matin » : 78% des salariés interrogées disent avoir un sommeil perturbé à l’idée d’entamer une nouvelle semaine de travail.

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LES EMOTIONS

La qualité du sommeil joue un rôle important sur l’humeur :

Le manque de sommeil = Fatigue = colère = hostilité

Le manque de sommeil ou sa mauvaise qualité mettent de mauvaise humeur car ils faussent le pouvoir de décision et rendent plus difficile le contrôle des émotions.

Mal dormir diminue aussi la satisfaction professionnelleSinon, l’exercice physique augmente l’humeur positive, mais ce n’est pas la panacée.

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LES EMOTIONS

Pensez-vous que les personnes jeunes ressentent des émotions plus intenses et plus positives que les personnes plus âgées ?

Non, des recherches montrent que les personnes plus âgées éprouvent moins d’émotions négatives ;Que la durée de leurs émotions positives est supérieure ;Et, leurs émotions négatives s’estompent rapidement.Ces résultats montrent que l’expérience émotionnelle s’améliore avec l’âge.

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LES EMOTIONS

Qu’y a-t-il de vrai dans les postulats sur le sexe de l’homme et de la femme et l’expression et le ressenti de leurs émotions et sentiments ?

Des études scientifiques confirment le fait que les femmes sont plus émotionnellement expressives que les hommes.

Elles vivent leurs émotions plus intensément et elles manifestent plus régulièrement des émotions aussi bien positives que négatives (à l’exception de la colère).

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LES EMOTIONS

2- Le travail émotionnel L’activité professionnelle exige de mettre en œuvre des

capacités physiques et cognitives. Un 3ème type d’effort est aussi demandé :Travail émotionnel = Situation dans laquelle un employé exprime des émotions prescrites par l’entreprise au cours de transactions interpersonnelles au travail

Ce concept a été initialement été développé dans le cadre des emplois de service (hôtesse de l’air, vendeurs, médecins,…).

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LES EMOTIONS

Le véritable défi se pose lorsqu’un individu se doit d’exprimer régulièrement une émotion dans le cadre de son travail alors qu’il en ressent une autre. Cela engendre une :

Dissonance émotionnelle = Incohérence entre les émotions ressenties et celles que nous projetons

Le travail émotionnel est reconnu comme l’un des facteurs essentiels de la performanceLes émotions sont aujourd’hui une composante à part entière dans l’étude du comportement organisationnel

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LES EMOTIONS

2.1- La théorie des évènements affectifs

Théorie des évènements affectifs : Théorie qui montre que les évènements qui surviennent sur le lieu de travail entraînent des réactions émotionnelles de la part des professionnels, ce qui influe sur leur attitude et leur satisfaction

Les émotions sont une réponse à un évènement survenu dans l’environnement professionnel d’un individu

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Source : D’après Glomb T. M., Kammeyer-Mueller J. D. et Rotundo M., « Emotional Labor Demands and Compensating Wage Differentials », Journal of Applied Psychology, 89, n°4, août 2004, p. 700-714.

Environnement professionnel :-Caractéristiques de l’emploi-Exigences de l’emploi-Exigences d’effort émotionnel

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Evènements survenant sur le lieu de travail :-Tracas quotidiens-Encouragements quotidiens

Dispositions personnelles :-Personnalité-Humeur

Réactions émotionnelles :-Positives-Négatives

Satisfaction au travail Performance au travail

Schéma : La théorie des événements affectifs

Intelligence émotionnelle

3 – L’intelligence émotionnelle (IE)

Les individus qui ont conscience de leurs propres émotions et qui savent décrypter celles des autres sont souvent plus efficaces dans leur travail

Intelligence émotionnelle (IE) : Capacité à détecter et à gérer les informations et les signaux émotionnels. Cette capacité a un impact important sur la façon de répondre aux besoins et aux pressions de son environnement

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Intelligence émotionnelle

L’intelligence émotionnelle se compose de 5 dimensions :

1 - La conscience de soi (self-awareness) : avoir conscience de ses propres sentiments ; être apte à reconnaître ses propres états d’âme, émotions, motivations ainsi que leurs effets sur les autres

2 – La maîtrise de soi (self-management) : la capacité à maîtriser, canaliser et gérer ses propres émotions et impulsions

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Intelligence émotionnelle

3 – La motivation (self-motivation) : la capacité à persévérer après un revers ou un échec ; passion de l’action pour des raisons allant au-delà de l’argent et du statut

4 – L’empathie (empathy) : la capacité à éprouver ce que ressent autrui ; aptitude à traiter avec les autres en fonction de leurs réactions et de leurs émotions

5 – L’aptitude pour les relations sociales (social skills) : la capacité à gérer les relations avec les autres et à établir des liens ; aptitude à trouver des terrains d’entente et à construire des relations

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LES EMOTIONS

3 - Comment la compréhension des émotions et des humeurs aide à améliorer notre capacité à expliquer et à prédire dans les organisations ?- Le processus de sélection dans les organisations ;- La prise de décision ;- La créativité ;- La motivation ;- Le leadership ;- Le conflit interpersonnel ;- Le service clientèle ;

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3.1 - Le processus de sélection dans les organisations

De plus en plus d’employeurs utilisent les tests d’intelligence émotionnelle pour sélectionner leurs nouveaux employés.

Ex : l’Oréal Les vendeurs sélectionnés en fonction de leur « QE » réalisent de meilleures performances. Les ventes réalisés sur une année ont été supérieures de 68 980 euros ce qui a représenté une augmentation nette du revenu de 1 931 420 euros

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3.2 – La prise de décisionLes émotions et les humeurs positives aident à la prise décision. Elles optimisent les capacités à résoudre les problèmes et facilite la compréhension et l’analyse de l’information.

Les personnes de bonne humeur ou celles qui ressentent des émotions positives ont plus tendance à utiliser des méthodes heuristiques pour prendre rapidement une décision.

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LES EMOTIONS

3.3 – La créativité

-Les personnes de bonne humeur ont tendance à être plus créatives que les personnes de mauvaise humeur -Elles ont davantage d’idées (et les autres les trouvent plus originales)-Elles trouvent plus d’options créatives à un problème donné -Leur raisonnement est plus flexible et ouvert -Encouragées par leur supérieure hiérarchique les rendent encore plus créatives

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3.4 – La motivationDes études montrent qu’un groupe qui travaille dans la bonne humeur pense être plus capable de résoudre les problèmes. Il travaille plus dur pour trouver des solutions et par conséquent en résolut un plus grand nombre.

Il existe toute une chaîne de cause à effet : les émotions positives poussent les individus à être plus créatifs, ce qui entraîne un feed-back positif de la part des personnes qui les observent, ce qui renforce la bonne humeur des individus, ce qui augmente encore leurs performances, et ainsi de suite…

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5.5 – Le leadershipLes leaders efficaces usent de l’expression des sentiments pour véhiculer un message.L’émotion qui enveloppe un discours est souvent l’élément décisif qui verra le message du leader accepté ou rejeté.Les leaders dynamisent d’autant plus leurs subordonnés et les incitent à l’efficacité, la compétence, l’optimisme et au plaisir, qu’on les sent à leur tour exaltés, enthousiastes et énergiques.Les leaders qui souhaitent mettre en place des changements significatifs s’en remettent à la mobilisation des émotions.

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5.6 – La négociation

Le jeu de négociation est un processus émotionnel. Paradoxalement, afficher une émotion négative (comme la colère) peut être efficace car la partie adverse pense que le négociateur a concédé tout ce qu’il pouvait, si bien qu’il accepte alors les termes de la négociation.

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5. 7 – Le service client

Créer un service clientèle de qualité exige que les professionnels véhiculent des émotions positives qui peuvent se transférer aux clients. Un effet de concordance s’affichent c’est ce qu’on appelle :

La contagion émotion : Processus dans lequel les émotions d’une personne sont causées par les émotions d’une autre personne

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Pour en savoir plus :André C. et Lelord F. (2003). La Force des émotions. Paris : Odile Jacob.Dantzer R. (2002). Les Emotions. Paris : PUF, coll. « Que sais-je ? », 3ème édition.Kotsou I. (2008). Intelligence émotionnelle et management : Comprendre et utiliser la force des émotions. Bruxelles : De Boeck Université.Sander D. et Schere K. R. (2007). Traité de psychologie des émotions. Paris : Dunod.Saunder L. (2007). L’Energie des émotions – Comprendre les émotions pour mieux les utiliser en entreprise. Paris : Eyrolles.

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