HÉRAULT ÉNERGIESHÉRAULT ÉNERGIES 

1 L’année 2013 en bref et les1. Lannée 2013 en bref et les perspectives 2014

2. L’activité d’ERDF en 20132. Lactivité d ERDF en 2013

1

L’année 2013en brefen bref

1 L’année 2013 en quelques dates1. Lannée 2013 en quelques dates

2. L’ancrage Territorialg

3. Les perspectives 2014  

2

1.   L’année 2013 en quelques dates1.   L’année 2013 en quelques dates

3

2. L’ancrage territorial

N HOULES P. MALAGOLA P. BAILLEJL. OLLIER M. LOMBARD N. HOULES

M. LAGANA T. MANDAGOT

4J.FRONTIN E. PAGES

L’année 2013 en bref2. L’ancrage  territorialAfin de toujours améliorer la qualité de fourniture, ERDF maintient un haut niveau d’investissement dans l’Hérault, sur leréseau HTA (20 000V) notamment (enfouissement, fiabilisation, etc.), et coordonne autant que possible ses travaux avec lesdiverses parties prenantes.

Les relations entre HE34 et l’équipe territoriale d’ERDF se consolident notamment autour de : la préparation de la signature de l’avenant au cahier des charges de concession (application du protocole FNCCR‐ERDF).maintien d’une collaboration étroite entre les équipes

ERDF se rapproche des partenaires locaux :pp p signature du partenariat avec la FDSEA participation à la 1ere journée de l’Académie sur l’Energie partenariat avec la LPO organisation des Journées de l’Energie avec la visite du Président d’HE34

5

g g

3. Les perspectives 20143. Les perspectives 2014

6

L’année 2013 en quelques dates

Évolution de la CSPE au 1er janvier 2013 Le gouvernement a décidé, comme le permet la loi, de limiter la hausse de la Contribution au

q q

g , p ,Service Public de l’Électricité (CSPE) à 3 €/MWh au 1er janvier 2013, portant ainsi sa valeur à 13,5 €/MWh.

EDF et la Croix-Rouge française ont signé le 6 juin leur premier partenariat national é é é é épour développer des actions communes de lutte contre la précarité énergétique

Ce partenariat associe les compétences d’EDF en matière de prévention de la précarité énergétique à l’expertise de la Croix-Rouge française dans l'accompagnement des populations en situation de précarité.

Évolution des Tarifs Réglementés de Vente (TRV) à partir du 1er août 2013 L'arrêté tarifaire précisant les caractéristiques de cette évolution a été publié le 31 juillet 2013 au Journal officiel. À compter du 1er août 2013, les TRV de l'électricité évoluent de 3,6 % HT en moyenne. moyenne.

Publication au Journal officiel du 16 novembre 2013 du décret n° 2013-1031 portant extension à de nouveaux bénéficiaires des tarifs sociaux de l'électricité et du gaz naturel

7

Le décret met en œuvre les dispositions relatives à l’extension des tarifs sociaux aux ménages en situation de précarité énergétique contenues dans la loi n° 2013-312 du 15 avril 2013 (dite « Loi Brottes »). Ces tarifs seront désormais proposés par l’ensemble des fournisseurs. 7HE 34

L’année 2013 en quelques dates

-Convention UDCCAS, et CCAS sur Lunel, Agde, Sète

-Formation des travailleurs sociaux ( plus de 100) sur l’Hérault tout au long de l’année

-Sessions de formation des élus avec le CFMEL ( juin)

-Présence à Bédarieux sur la route des éco énergies (oct)

-Participation au salon de la commande publique ( sept), remise de prix CEE avec Hérault Energie

-Participation a Energaia (déc), Foire de Montpellier, sur le thèmes des économies d’énergie (oct)

-

8

-…

8HE 34

Perpectives 2014p

9 9HE 34

Enjeux 2014 Mise en œuvre effective, au cours de l’année 2014, dans son intégralité du Tarif de Première Nécessité (TPN) A la suite du décret n° 2013-1031 publié le 16 novembre 2013 portant extension à

j

p pde nouveaux bénéficiaires des tarifs sociaux de l’électricité et du gaz naturel, un rattrapage a été effectué en début d’année 2014 pour intégrer l’ensemble des ménages concernés.

Focus sur la loi BrottesLe TPN sera désormais proposé par tous les fournisseurs ;il ne consistera plus en une réduction sur la part fixe et la part variable du tarif mais en une remise forfaitaire dépendante de la taille du ménage et de la puissance souscrite ;forfaitaire dépendante de la taille du ménage et de la puissance souscrite ;auront désormais droit aux tarifs sociaux (TPN et TSS) non seulement les ayants-droit à la CMU-C et à l'ACS mais aussi les ménages ayant un revenu fiscal annuel de référence avec une part inférieure ou égale à 2 175 € (ce plafond étant supérieur dans les DOM) ; le nombre de ménages bénéficiaires du dispositif pourrait de ce fait atteindre 4 millions (soit 8 millions de personnes) ;pourront aussi p p ( p ) ;pbénéficier des tarifs sociaux, outre les ménages déjà cités, les gestionnaires de résidences sociales conventionnées.

10 10HE 34

1. Les missions d’ERDF2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissements3. Les clients de la concession4. L’ancrage territorial5. Les éléments financiers

11

1. Les missions d’ERDF1. Les missions d ERDFRaccorder les nouveaux clients :Les clients consommateursLes EntreprisespLes installations des Collectivités LocalesLes producteurs

Assurer l’acheminement de l’énergie en respectant les principes du code de bonne conduite :                                   Par le relevé périodique des compteurs                                                Par  la réalisation des adaptations contractuelles et les 

difi ti d dé l f imodifications demandées par les fournisseurs                                    Par le dépannage des clients

Etre un acteur du Développement Durable sur le territoire

Garantir la qualité de la fourniture d’énergie

Par son engagement sociétal et environnemental                              Par  ses emplois directs et induits

Garantir la qualité de la fourniture d énergie      Par la conduite et l’exploitation du réseau                              Par sa maintenance                                                               Par le dépannage du réseau                                                           

é f

12

Par sa rénovation et son renforcement                         Par son développement

2 Le réseau la qualité de desserte et les investissements2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissements

7 019 postes de transformation HTA / BT

7 441 km de réseau Basse Tension

25 postes‐sources

7 516 i ll i d d i

1122

44557 441 km de réseau Basse Tension

466 055 points de livraison7 516 installations de production6 270 km de réseau Moyenne Tension HTA

2233

5566

6

3

41 2

2

16

53

52

13

64

2 Le réseau la qualité de desserte et les investissements2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissementsLa continuité de fourniture (critère B Toutes causes confondues) temps d’interruption de fourniture par client BT de la concession

80 0

90,0

HE34‐ Critère B 84.8

50,0

60,0

70,0

80,0

B RTE

B Exceptionnel

B travaux PCB

61.0 58.3

Durée moyenne de coupure des clients BT, hors

10 0

20,0

30,0

40,0 B travaux hors PCB

B incident BT Hix

B incident HTA Hix

B i id t PS Hi97,0100

120

incidents RTE (en min)

0,0

10,0

2011 2012 2013

B incident PS Hix58,3

0

20

40

60

80

C itè B

Amélioration en 2013 du critère B :Année sans aléa climatique majeur Importance du poids des coupures d’origine HTA :

Critère B

Moyenne nationale Moyenne concession

14

(maintien d’un niveau d’investissement important sur ce réseau)

2 Le réseau la qualité de desserte et les investissements2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissementsLa continuité de fourniture (critère B Toutes causes confondues) temps d’interruption de fourniture par client BT de la concession

0%

Répartition de la durée des coupures par origine(hors incidents exceptionnels)

0%31%

Incidents origine RTE

Incidents sur le réseau DP

T l é DP

69%

Travaux sur le réseau DP

15

2 Le réseau la qualité de desserte et les investissements2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissements

La tenue de tensionLa plage de variation admise est de +10% / -10%Concession p gpar rapport à la tension nominale (décret du 24décembre 2007), soit une tension admissiblecomprise entre 207V et 253V en basse tensionpour les branchements monophasés.

Clients BT Mal Alimentés Concession2012 2013

Nombre de clients BT dont la tension d’alimentation est inférieure au seuil minimal de tension admissible

1 953 1 370

Taux de Clients Mal AlimentésTaux de Clients Mal Alimentés (CMA) sur le territoire de la concession (en %)

0,5% 0,3%

16

2 Le réseau la qualité de desserte et les investissements2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissementsLes investissements d’ERDF sur votre concession

Investissements ERDF (en k€)2012 2013

1 Raccordement des consommateurs et1. Raccordement des consommateurs etproducteurs 20 833 23 3652. Investissements pour l’amélioration dupatrimoine 13 096 18 4143. Investissements de logistique (dontimmobilier) 228 68T t l 34 157 41 847Total (en k€) 34 157 41 847

Dont investissements postes-sources 1 933 3 456

Les investissements d’ERDF sur votre concession : les postes-sources situés hors du é i èt é hi d t i i li t t l li t d l i

Les investissements d’ERDF

périmètre géographique de votre concession mais alimentant les clients de la concession

Total (en k€) 3279

17

2 Le réseau la qualité de desserte et les investissements2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissementsUne stratégie d’investissements adaptée à la typologie du réseau et à la croissance du territoire qui s’articule autour de 2 enjeux : La qualité d’alimentation et la desserte électrique

Le total des investissements sur la concession : 41 847 K€ en 2013 (34 157 k€ en 2012)41 847 K€ en 2013  (34 157 k€ en 2012)

Tenue de la 1ère conférence départementale« Loi NOME » sous l’égide du Préfet,préparée en concertation entre HE et ERDF

-La plupart des projets 2013 présentés lors deconférence départementale 2013 sont terminés ouen cours d’achèvement sur l’année 2014, soit 92%des projets.p j

-Un seul projet en raison d’un appel d’offreinfructueux a été reproté en 2014 (renforcementHTA communes de GIGEAN et de MONTBAZIN)

18

2 Le réseau la qualité de desserte et les investissements2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissementsProgrammes d’investissements ERDF Principales affaires qualité HTA‐2013 

Programme Qualité 2013 Repère Renforcement départ PoetesRenforcement départ Poetesde Sauclières 1Renforcement et sécurisation départ Grau de vendres PS Sauclieres

2

Fiabilisation départ Bassan ZAEFiabilisation départ Bassan ZAE Mercorent 4

Traitement du départ CAUQUIL 5Fiabilisation antenne lixiriedepart Chapertis 9Sécurisation commune de Capestang 11Antenne Fontrouge départ Chapertis 12Sécurisation départ Chapertis

Bl F b i 13antenne Blanque et Fourberie  13Sécurisation départ Pallas Meze PS Loupian 15Fiabilisation ossature SSVIN‐PHENIX  CH VILLENEUVE 16Sé i ti dé t Gi PSSécurisation départ Gigean PS Balaruc 17Maintenace lourde Départ MAILHAC de CESSE 18Maintenace lourde Départ  Alignan PS Pezenas 19

19

Alignan PS PezenasMaintenace lourde Départ Courniou  PS fonclare 20

2 Le réseau la qualité de desserte et les investissements2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissementsCommune Affaires HTA Montant des dépenses 

en 2013 (en €)VENDRES ‐ LESPIGNAN ‐NISSAN LES ENSERUNES ‐

Continuité d'alimentation 

PS DE SAUCLIERES. Prolongation dep HTA  Regismont pour dédoublement du dep Grau

1 317 994BEZIERS ‐ VALRAS PLAGE ‐SERIGNAN ‐ COLOMBIERS

réseauRegismont pour dédoublement du dep Grau de Vendres. Pose d'environ 15, 4 Km de câble souterrain 240 AL . Dépose de 11,6 Km d’aérien. VENDRES

SAINT‐CHINIAN ‐VILLESPASSANS ‐ ST JEAN DE

Climatique HTA aérien – Réseau à

PS FONTCLARE. Allongement du dep St Chinian par la création d'un câble à partir du

973 867VILLESPASSANS ‐ ST JEAN DE MINERVOIS ‐ ASSIGNAN

aérien  Réseau à risque avéré

Chinian par la création d'un câble à partir du poste GAUBERT jusqu' en amont de la commune de St Jean Minervois soit environ 26 Km

LA SALVETAT‐SUR‐AGOU Climatique HTA é i Mi i li i i Dé Ch i

339 088aérien autre réseau à risques

Mise en souterrain  antenne lixirie. Départ Chapertis‐ LA SALVETAT SUR AGOUT

Commune Affaires BT Montant des dépenses en 2013 (en €)

LODEVE R l t RENOUV GENIE CIVIL POSTE BOUQUERIE ALODEVE Remplacement pour obsolescence réseau BT sout

RENOUV GENIE CIVIL POSTE BOUQUERIE A LODEVE 120 813

BEDARIEUX Levée de contraintes rés. BT (U ou I) en zone

Renforcement BT‐ Causse de Bdx ‐ Création d'un  H61 67 730

(U ou I) en zone ERDF

PUISSERGUIER Remplacement pour obsolescence réseau BT aérien

Remp Fils nus route de Béziers ‐ Puisserguier 65 281

VALRAS‐PLAGE ‐ BEZIERS ‐ Remplacement Pose coffret type REMBT ‐ HERAULT 57 891

20

VALRAS‐PLAGE ‐ BEZIERS ‐VILLENEUVE LES BEZIERS ‐SAUVIAN ‐ LATTES ‐ AGDE‐SERIGNAN

Remplacement pour obsolescence réseau BT sout

Pose coffret type  REMBT  HERAULT  57 891

2 Le réseau la qualité de desserte et les investissements2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissementsProgramme d’investissements qualité ERDF en BT

21

2 Le réseau la qualité de desserte et les investissements2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissementsLa continuité de fourniture (critère B Toutes causes confondues)Résultats campagne d’élagage

En 2013, au niveau national, ERDF a é dconsacré 274 M€ aux travaux de 

maintenance et d’entretien du réseau de distribution publique d’électricité, dont 100 M€ à des programmes d’élagage pour100 M€ à des programmes d élagage pour protéger les lignes électriques aériennes en HTA et BT

Élagageréalisé sur lesréseaux HTA

Région LR ERDF

2012 2013et BT

0 2013

Montantsconsacrés à cestravaux (en k€)

17 203 15 352

22

2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissements2. Le réseau, la qualité de desserte et les investissements Les travaux en technique discrète eten faveur de l’environnement:

Travaux réalisés en techniques discrètes sur réseaux HTA et BT (en %)

Concession

2012 2013

En agglomération 96 % 97 %

Hors agglomération 87 % 74 %

En zone classée 100 % 100 %

Total 92 % 89 %

L i i i d’ERDF fi dLa participation d’ERDF au financement des travaux d’intégration des ouvrages dans l’environnement sous maîtrise d’ouvrage d’HE (Article 8)

Total (en k€) 606 169,91

23

3. Les clients de la concession :

466 055 clients consommateurs

480 000

Evolution clients HE34

7 516 clients producteurs

8 500

Nombre de producteurs

410 887

466 055

420 000

440 000

460 000

5 750

6 726

7 516

5 500

6 500

7 500

8 500

390 184396 070

340 000

360 000

380 000

400 000

4 379

2 500

3 500

4 500

7%

Répartition du nombre de consommateurs

2010 2011 2012 2013

12%Puissance des producteurs

2010 2011 2012 2013

7%

38%7%

12%

93%*Tarif Réglementé de Vente

43%

Photovoltaïque Eolienne

24TRV* Hors TRV

Photovoltaïque Eolienne

Hydraulique Autres**

3 L li d l i l’ il3. Les clients de la concession : l’accueil

Accessibilité de l'accueil d’ERDF Région ERDF(en %) 2012 2013Accueil Acheminement 92,6% 91,8%

Accueil Raccordement Électricité (ARE) 91,7% 91,9%Accueil Dépannage 76,2% 88,5%

25

3 Lesclientsdelaconcession lasatisfaction&lagestiondesréclamations3. Les clients de la concession : la satisfaction & la gestion des réclamations

Indicateurs de satisfaction N i l dé

La satisfactionIndicateurs de satisfaction(en %)

National département

Clients « Particuliers » 91,3% 91,2%Clients « Professionnels » (≤ à 36kVA) 91,6% 93,2%kVA)

Les réclamations

1%

Marché de Masse 3881 réclamations en 2013

0%12%

Marché d'Affaires 706 réclamations en 2013

20%

43%

Accueil et mise en oeuvre du contrat d'adhésion

Intervention

Qualité et continuité de la f i

12%

30%

35%

Accueil et mise en oeuvre du contrat d'adhésion

Intervention

Qualité et continuité de la f i

28%

8%

fourniture

Raccordement et travaux

Relevé et facturation23%

fourniture

Raccordement et travaux

Relevé et facturation

26

HE34 HE 34

5. Les informations financières : Les éléments financiers d'exploitation Produits détaillés (en k€)

Concession2012 2013

Recettes d’acheminement 124 432 147 018Recettes d acheminement 124 432 147 018Recettes de raccordements et prestations 11 515 13 123Autres recettes 3 453 4 141

Chiffre d’affaires 139 400 164 283Autres produits 21 499 25 388Total des produits 160 899 189 671

Charges détaillées (en k€)Concession

2012 2013Consommation de l’exercice en provenance destiers 73 028 84 902

Accès réseau amont 30 368 37 473Achats d’énergie pour couvrir les pertes sur leréseau 14 484 16 734Redevances de concession 1 465 547Autres consommations externes 26 711 30 148

Impôts, taxes et versements assimilés 8 075 9 401Contribution au CAS FACE 4 321 4 938Contribution au CAS FACE 4 321 4 938Autres impôts et taxes 3 754 4 463

Charges de personnel 28 591 32 995Dotations d'exploitation 27 384 34 981Autres Charges 7 879 8 634Total des charges 144 957 170 913

Contribution à l’équilibre (en k€)Concession

2012 2013Montant 1 693 2 180

Concession

27

Total des produits – total des charges (en k€)Concession

2012 2013Montant (y compris contribution à l’équilibre) 14 248 16 578

5. Les informations financières : les informations patrimoniales

Valeur des P i iValeur des ouvrages concédés (en k€)

Valeur brute comptable

Amortissements

Valeur nette comptable

Valeur de remplacement

Provisions de

renouvellement

Canalisations HTA 256 317 111 974 144 344 370 570 42 303

Dont aérien 63 856 39 595 24 261 112 461 25 233

Dont souterrain 192 462 72 379 120 083 258 108 17 070

Canalisations BT 280 984 104 761 176 223 383 309 18 497

Dont aérien 67 775 32 517 35 258 104 699 3 919

Valeur des ouvrages concédés au 31 12 2013 en k€

Dont aérien 67 775 32 517 35 258 104 699 3 919

Dont souterrain 213 209 72 244 140 965 278 610 14 578

Postes HTA/BT 78 711 45 293 33 418 109 434 11 705Autres biens localisés 15 442 6 721 8 721 17 399 366

500 000   

1 000 000    819  496479 565 

1 120 102localisésBranchements/ Colonnes montantes

139 583 44 708 94 874 183 702 15 924

Comptage 26 221 15 632 10 589 26 221 0Transformateurs

‐Valeur brute comptable 

Valeur nette comptable 

Valeur de remplacement 

Transformateurs HTA/BT 20 459 10 070 10 390 27 588 2 785

Autres biens non localisés 1 779 773 1 006 1 879 5

Total 819 496 339 931 479 565 1 120 102 91 585

28

5 Les informations financières : Les flux financiers de la concession5. Les informations financières : Les flux financiers de la concession

Montants des partsR1 et R2 (en €)

Concession2012 2013

P t R1 469 50 547 290Part R1 4 547 290

Part R2 995 402 1 639 425

Montant de PCT Montant (en €)Au titre des raccordements

i i 2013 12 500mis en service en 2013 12 500

Montant de laparticipation (en €)

Concession2012 2013 Variation (en %)

Article 8 « travaux environnement »

530 860 606 170 14.2%

29

M i d iM i d iMerci de votre attentionMerci de votre attentionNous aurons plaisir de répondre à vos questionsNous aurons plaisir de répondre à vos questionsNous aurons plaisir de répondre à vos questionsNous aurons plaisir de répondre à vos questions

30

1. Les évolutions législatives et réglementaires2. Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente g3. La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF4. Les principaux indicateurs de la solidarité5. Les actions locales

Annexes : La proximité avec les clients / La qualité des relations et des services/

La satisfaction clients

31 HE 34 31

1.Les évolutions législatives et réglementairesLes conséquences de la loi NOME sur les Tarifs Réglementés de VenteLa loi NOME (Nouvelle Organisation du Marché de l'Énergie) du 7 décembre 2010 prévoit la fin des tarifs régulés de vente d'électricité pour tous les contrats de fourniture

g g

prévoit la fin des tarifs régulés de vente d électricité pour tous les contrats de fourniture supérieurs à 36 kVA de puissance à compter du 1er janvier 2016. À partir de cette date, les collectivités territoriales concernées devront avoir remplacé leurs contrats de fourniture aux tarifs régulés fixés par les pouvoirs publics par un ou plusieurs contrats de fourniture au prix de marché proposés par les fournisseurs plusieurs contrats de fourniture au prix de marché proposés par les fournisseurs, d'énergie en concurrence.Parmi les clients publics, quels sont les clients concernés ?

32 HE 34 32

2.Les clients de la concession aux tarifs réglementés de vente 

33 HE 34 33*Les montants de recettes indiquées dans le tableau sont hors taxes et hors contributions (hors TCFE, TVA, CTA et CSPE).

• Les tarifs réglementés de vente (TRV) sont fixés par les pouvoirs publics et évoluent généralement à mi-année La dernière évolution tarifaire a eu lieu le 1er août 2013année. La dernière évolution tarifaire a eu lieu le 1er août 2013.

L'arrêté tarifaire précisant les caractéristiques de cette évolution a été publié le 31 juillet 2013 au Journal officiel.À compter du 1er août 2013, les TRV de l'électricité évoluent de 3,6 % HT en moyenne

• La Contribution au Service Public de l’Électricité (CSPE) a évolué au 1er janvier 2013 La CSPE est passée de 10,5 €/MWh à 13,5 €/MWh.

34 HE 34 34

Facture moyenne d’un site résidentiel au Tarif BleuLa décomposition de la facture TTC

L TRV t dit i té éLes TRV sont dits intégrés : ils incluent la part acheminement

35 35HE 34

36 HE 34 36

3.La solidarité au cœur des valeurs et des engagements d’EDF

engagements d EDFEDF, entreprise au service de l’intérêt général, s’est engagée pour mener unepolitique en faveur des plus démunis.

ôté d t d l lid ité i i t i t l è d aux côtés des acteurs de la solidarité qui interviennent au plus près despersonnes en situation de précarité énergétique, à travers des partenariatsportant sur l’accès aux aides, les bons comportements énergétiques, et lalutte contre les logements mal isolés

Les actions d’EDF :La prévention avec le programme ‘Habiter Mieux ‘dédié à la précarité énergétique quipermet d’enclencher la rénovation de logements

S t ib ti F d S lid ité L t Sa contribution au Fond Solidarité Logement L’accompagnement, au travers duquel EDF mobilise ses collaborateurs afin qu’ilsapportent des solutions adaptées aux clients en difficulté (qu’ils soient pris en chargeou non par les acteurs sociaux).

Des conseille s et co espondants Solida ité bili é t f é t it l Des conseillers et correspondants Solidarité mobilisés et formés pour traiter lescas des clients en difficulté, interlocuteurs privilégiés des organismes sociaux,etservices administratifs spécialisés (CAF, CCAS, directions départementales de l’actionsanitaire et sociale, élus,…) et des associations caritatives

Information et sensibilisation à destination des Travailleurs Sociaux afin que ces

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Information et sensibilisation à destination des Travailleurs Sociaux afin que cesderniers relaient ces informations auprès des publics concernés

4.Les principaux indicateurs de la solidarité•EDF s’implique dans le dispositif de proximité qui permet aux personnes en difficultés d’accéder à un logement ou de s’y maintenir. EDF est ainsi le premier contributeur au Fonds de Solidarité Logement après les collectivités premier contributeur au Fonds de Solidarité Logement après les collectivités

•Le Tarif de Première Nécessité (TPN) avec une augmentation significative des ( ) g gbénéficiaires liée à l’élargissement du nombre de bénéficiaires suite à la publication de la loi Brottes et de son décret d'application en Novembre 2013

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Le service « Accompagnement Énergie », lancé par EDF début 2010, permet d'apporter gratuitement une solution personnalisée à tout client qui informe EDF de sa d apporter gratuitement une solution personnalisée à tout client qui informe EDF de sa difficulté à payer sa facture d'électricité.Le conseiller d'EDF vérifie que le client bénéficie du tarif qui correspond à son mode de consommation et lui donne des conseils en matière d'économies d'énergie. Il peut également lui proposer un mode de paiement plus adapté à sa situation ainsi qu'un également lui proposer un mode de paiement plus adapté à sa situation, ainsi qu'un nouveau délai de paiement.Si nécessaire, le conseiller d'EDF oriente le client vers les services sociaux auxquels il transmet un compte rendu détaillé de la situation du client afin de faciliter sa prise en hcharge.

Pendant les démarches, le client bénéficie du maintien de son alimentation électrique à la puissance souscrite, un objectif majeur étant d’éviter, dans toute la mesure du possible, la suspension de fourniture pour impayés

Services « Accompagnement Énergie » 2012 2013 Variation (en %) National 324 000 466 000 +44%

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Annexes

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EDF propose aujourd’hui un dispositif de contact multi canal basé sur la

La proximité avec les clientsEDF propose aujourd hui un dispositif de contact multi canal basé sur la proximité, la simplicité et la modernité, permettant à ses clients de joindre un interlocuteur à tout moment

• Les canaux automatisés offrent un accès disponible 24h/24 – 7j/7. Ils permettent aux clients d’accéder à l’ensemble des informations et explications concernant leur contrat de fourniture d’électricité, de réaliser simplement toutes leurs opérations de gestion courante relatives à leur contrat de fourniture d’électricité : consultation et règlement de la facture, relevé de compteur, changement de coordonnées personnelles ou bancaires, et de souscrire et/ou résilier leur contrat.Les nouveautés 2013 relatives aux canaux automatisés :Le site particuliers.edf.com accessible sur l’ensemble des terminaux (fixe tablette et Le site particuliers.edf.com accessible sur l ensemble des terminaux (fixe, tablette et mobile). L’application EDF & MOI, disponible sur iPhone et Android, a évolué pour offrir de nouvelles fonctionnalités aux mobinautes. S l it i bl i l df f d t l é t t été i Sur le site mamaisonbleucieledf.fr, des contenus sur les éco gestes ont été mis en ligne dont un simulateur permettant aux clients d’obtenir une liste d’éco gestes personnalisés par rapport à leur situation.Des évolutions de l’espace visiteur www.edfentreprises.fr et sur

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www.edfcollectivites.fr, ont permis l’amélioration du confort et de la navigation l’ajout de nouvelles fonctionnalités HE 34

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•Le canal téléphonique pour un contact direct avec un conseiller au prix d’un appel Le canal téléphonique pour un contact direct avec un conseiller au prix d un appel local via des numéros commençant par 09 (non surtaxés) disponibles pour tous nos clients et trois numéros « vert » dédiés, disponibles pour les clients relevant des dispositifs Solidarité, du Tarif de première nécessité en électricité et du Tarif spécial de Solidarité pour le gaz naturel.Solidarité pour le gaz naturel.

• Le canal courrier – courriel : EDF a organisé ses équipes de manière à traiter ces demandes avec une promesse d’accusé réception rapide et une promesse de délai de réponse adapté au niveau de complexité de la demandede réponse adapté au niveau de complexité de la demande.

• Les canaux physiques se déclinent au travers d’un réseau de 105 boutiques, complétés de partenariats nationaux et locaux en relais de proximité vis-à-vis des clients avec un réseau de points services à la Poste et en Mairie

En complément, EDF est également partenaire de structures de médiation et dispose, au sein de sa Direction Commerce, d’une filière dédiée à la Solidarité permettant , pde faciliter les démarches avec les organismes sociaux et les demandes d'aide pour ses clients.

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La qualité des relations et des services L’attention portée aux réclamations des clients

q

Sur le marché français de l’électricité, le fournisseur reste l’interlocuteur privilégié du client pour l’accueil et le traitement de sa réclamation. EDF veille à la satisfaction de ses clients et se met en situation d’accueillir et de traiter toutes leurs réclamationsSi le client n’est pas satisfait de la réponse apportée, il a la possibilité de faire appel de sa réponse auprès :du Service Consommateurs dans un premier temps ;du Médiateur EDF si aucun accord n’a pu être trouvé.

Les actions mises en place en 2013 sur le Marché des Particuliers :•Augmentation du nombre des conseillers dédiés au traitement des réclamations pour les clients faisant le choix « réclamations » sur le Service Vocal Interactif ;•Poursuite des formations à destination des conseillers pour améliorer la relation lors du traitement des dossiers de réclamations ;•Pilotage serré des délais de réponse annoncés aux clients lors d’un traitement différé

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Réclamations écrites,

2012 2013 Variation (en %)

National 265 000 254 740 -4%

Le nombre des réclamations écrites a augmenté sur les items : recouvrement, l é f t

Région EDF 42 411 41 068 -3,2%

relevé, facture. On peut analyser cette augmentation par :•Un niveau d'exigence des clients qui continue de s'accroître ;•La conjoncture économique qui génère une forte augmentation des réclamations j q q g gconcernant les domaines de facturation et paiement (des difficultés de paiement qui s'accroissent)Le niveau d'exigence global des clients continue de s'accroître rapidement et d'autre part la crise économique génère une forte augmentation des réclamations concernant les la crise économique génère une forte augmentation des réclamations concernant les factures et les paiements.

Les actions envisagées en 2014 sur les Marchés Entreprises et Collectivités territoriales : •Améliorer le traitement des réclamations et particulièrement les réclamations de nature technique, émises par les collectivités•Améliorer le traitement des réclamations émises par les clients « Entreprises » en

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Améliorer le traitement des réclamations émises par les clients « Entreprises » en approfondissant l’analyse de leurs causes

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Les principaux indicateurs relatifs à la qualité des relations et des services

La satisfaction des clients concernant la fourniture aux TRV

Satisfaction des clients  2012 2013

Particuliers 88,4% 90,8%

Collectivités Locales 82% 83%

Entreprises 77% 77%

Les actions mises en œuvre en 2013 pour améliorer la qualité de service et de relation aux clients :• Les engagements EDF et Moi pour les particuliers • Programme d’information auprès des collectivités locales sur les actualités en matière d’énergie, sur les évolutions des conditions contractuelles, et des taxes ;• Programme de communication auprès des « Entreprises » sur l’aide à la maîtrise des coûts énergétiques

45 HE 34 45

•La satisfaction globale des entreprises vis à vis d’EDF est stable à 77 % sur le plan national, malgré un contexte réglementaire (loi NOME) et énergétique en mutation profonde. mutation profonde. Les clients « Entreprises » apprécient particulièrement la qualité des contacts avec leur fournisseur et la qualité de la facturation. Ils attendent qu’EDF intensifie l’information, apporte davantage de conseils pour maîtriser leur consommation d’énergie et prenne l’initiative d’informer le client sur le traitement de leurs demandesl initiative d informer le client sur le traitement de leurs demandes.

•La satisfaction des collectivités territoriales vis-à-vis de la relation commerciale avec EDF « Collectivités » se maintient à un niveau élevé avec 83% de clients satisfaits.Les collectivités locales apprécient particulièrement leur interlocuteur commercial, les tarifs pratiqués, la qualité de la facturation.

Pour améliorer la satisfaction des clients, le concessionnaire entend développer en 2014 les actions suivantes :•Continuer et enrichir les rencontres d’informations sur les évolutions du marché de él’énergie ;

•Accroitre la disponibilité, la compétence et la proximité de l’interlocuteur EDF auprès des collectivités •Communiquer davantage sur les services d’accompagnement permettant d’optimiser la

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Communiquer davantage sur les services d accompagnement permettant d optimiser la consommation d’énergie ;

HE 3446

1. Vos interlocuteurs ERDF2. Vos interlocuteurs EDF2. Vos interlocuteurs EDF

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Vos interlocuteurs EDF

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