1 « piloter ses équipes pour une relation client gagnante en 2010- 2011 » manager s formation des...

1« Piloter ses équipes pour une relation client gagnante en

2010-2011 »

Managers

Formation des équipes de Franfinance

Didier RICHET

ww

w.d

2r-con

sultin

g.co

m

2

Objectifs

Connaitre et savoir promouvoir et accompagner la formation « la relation client gagnante en 2010-2011 »

Savoir suivre et animer les outils de la formation au quotidien

Réaliser un retour d'expérience et optimiser « l'après formation »

3

Programme

Jour 1

Présentation programme

La relation client en 2010

Piloter avec assertivité

Révision outils du

managementCréer le buzz ++ autour de la

formation

Présenter le dispositif à ses

équipes

Plan d'action individuel

L'entreprise et le management

2.0

4

Introduction

Horaires

9h00 – 12h

13h00 – 17h00

Pauses

• Présentations

• Attentes

5Mobiliser ses équipes pour une relation client gagnante en 2010-2011

Avant toute chose, définissons ensemble le cadre de Avant toute chose, définissons ensemble le cadre de votre champs d’action…votre champs d’action…

D’après-vous, peut-on aujourd’hui mobiliser efficacement ses conseillers dans un CRC ?

Si non, que peut-on faire aujourd’hui ? Si oui, quelles seraient les conditions de succès relevant :

de la responsabilité de l’entreprise de la responsabilité du collaborateur de votre responsabilité

Pouvez-vous pondérer la responsabilité par un pourcentage ?

20’

6« La relation client gagnante en 2010-2011»

Programme de la formation des conseillers

Intitulé de la formation « La relation client gagnante en 2010-2011»

Public visé Conseillers

Objectif de la formation -Rappeler les fondamentaux de l’entretien téléphonique-Écoute et questionnement: savoir définir avec précision l’objet de l’appel pour optimiser son traitement-Savoir adopter les bons comportements et le bon langage dans la relation client

Durée de la formation 2 jours 14 h 1 jour + 1 jours (intersession 6 à 8 semaines)

Déroulement pédagogique Jour 1 : Les fondamentaux de l’entretien téléphonique et mise en main d’une boite à outils opérationnelleRéflexion sur les clés du succès au téléphone et de la relation client gagnante : questionnaire en ligneLa relation client en 2010 : qu'est-ce qui a changé ? Les nouveaux comportements clients et attentes dans le contexte actuel. Comment s'adapter à ces changements?L’entretien téléphonique (rappel) :Présentation, recueil d’informations, conclure l’entretienCommunication, les bases:Le téléphone et ses règles absoluesCommuniquer efficacement en toute situationEtablir au plus vite un rapport de qualité avec le clientCommunication verbale : les Bons Mots au Bon Moment, boite à outils pour une communication verbale active et interactiveCommunication infraverbaleLa congruence ou comment faire passer un message avec force et convictionLes clés du succès de la réception et de l'émission d’appel:Réussir sa première impression, la présentation, créer un climat de confiance dans un temps recordÉcouter, questionner efficacement le client pour mieux répondre à la demandeSavoir gérer les situations difficiles avec assertivité : DESC, RRO, disque rayé, pre close...Transformer un appel en opportunité de relation positiveLa conclusion positive de l’entretienS'entrainer par des mises en situation tirées de cas réelsJour 2 : retour d'expériences apports supplémentaires tenant compte du niveau de maitrise des outils, entrainements par des mises en situations

Moyens pédagogiques supports de cours, vidéo projecteurs, jeux de rôles avec téléphones, travaux en sous groupe, meilleures pratiques, retours d’expérience…

Méthodes d'évaluation des acquis feuilles d’émargements, tests d’acquisitions des connaissances, rapports, comptes-rendus ...

La relation client en 2010-2011

Selon vous qu'est-ce qui a changé dans la relation client ces derniers temps ?

• Dans le comportement des clients

• Dans les attentes des clients

• Qu'est-ce qui est de nature à vraiment les satisfaire, aujourd'hui?

20’


Mission : « Enchantement Clients »...


Un climat de défiance … Le rapport des consommateurs aux marques est

profondément bouleversé ! Les citoyens ne croient plus dans les discours tenus par

les Institutions, les Politiques. De la même manière, les consommateurs ne croient

plus les discours et les propos que leur tiennent les Marques. C’est le manque d’objectivité, de transparence et de véritable attention à leur égard qui est dénoncé !

On est passé de l’ère des discours à l’ère de l‘expérience.


Le bouche à oreille prédomine

Pour un consommateur aujourd’hui: rien n’a plus d’influence dans ses décisions d’achat que

l’avis d’un alter ego consommateur … dont il ne sait pourtant rien !

C’est nouveau ! Le ‘bouche à oreille’ via internet est devenu LA première source d’information dans le processus d’achat*.

Pourquoi ? Parce que cette source d’information est considérée comme la plus fiable … car la plus neutre, la plus désintéressée !


*Études Weber-Shandwick 2009, Ifop-Nurun 2009 :

Les commentaires sur Internet sont décisifs dans le processus d’achat pour 23% des sondés

les amis et la famille pour 20%, le vendeur pour 13%, la presse écrite pour 12%, les sites de marques pour 11%, les médias traditionnels pour 9% …

La relation client en 2010-2011 :« l'enchantement client »

Pourquoi l’ “enchantement” ?

Satisfaction standard = peu d’intérêt

car peu ‘mémorable’ par les clients. Parce que seul l’ « enchantement » offre au client

l’opportunité, l’envie d’en parler autour de lui. Parce que seuls les clients enchantés pourront se transformer en avocats de la marque, et nourrir positivement les conversations.

La relation client en 2010-2011Qu’est ce qu’un client enchanté ?

C’est un client traité au-delà de ses attentes, ‘bluffé’, hyper satisfait, marqué, touché, par une expérience particulière, positive qu’il vient de vivre avec votre marque

… au point qu’il ne manquera pas d’en parler autour de lui à la première occasion. On le reconnaît aux 10 sur 10 qu’il attribue aux expériences évaluées dans les baromètres de satisfaction.

Alors, plus qu’un niveau moyen de satisfaction à 8 sur 10, il apparaît clé de rechercher des pics de satisfaction à 10 sur 10, de l’hypersatisfaction, de l’ « enchantement ».


Enchantement relationnel :

c'est plus à qui j achète, que le produit qui est important

Enchanter par des actes, notamment si il y à 1 problème: c est la que le client juge

Pouvoir faire confiance à la marque en cas de coup dur


Les 5 leviers de l'enchantement client :

•Facilitation•Transparence•Confiance•Humilité•Prévenance


•Facilitation :Hyper réactivitéMarque se « décarcasse »


2.Transparence

-Informer de façon objective le client

-Best of interest: intérêt du client


3.Confiance- Faire à priori confiance au client –

Ne pas remettre en cause les dires du client


4.Humilité : Rapports égalitaires marque / consommateurs Anticiper les demandes de geste commercial Pas de jargon: clear communication Savoir présenter ses excuses S enquérir de la satisfaction client après un

problème Montrer au client que son jugement à de l

importance


5.Prévenance Ex: sfr m alerte des conso élevées à l'étranger La marque se soucie des éventuels problémes

chez le client Veiller au client Best interest Démarche de plus en plus proactive vers le client

. Importance des CRC CENTRE RELATION CLIENT


En résumé :La différence se fera plus par le marketing relationnel que par le

marketing produit =e. réputation


L'enchantement client, c'est positivement contagieux...:

Pour les clients : ça se dit et s'écrit en ligne Et aussi pour les collaborateurs de CRC : nous

recevons des strokes positifs de la part des clients « enchantés » qui favorisent mieux être et efficacité au travail

Voyons comment faire du renforcement positif...

Renforcement positif

Gratitude book : Mes Exp. ++ : Chacun note ce qu'il a bien fait

dans sa journée de travail sur un carnet (très) personnel

Gratitude : Noter tous les jours durant une semaine, 5 choses qui vous inspirent de la reconnaissance, puis une fois par semaine

Exercices Inspirés des enseignements de Tal Ben-Shahar, professeur à l'université de Harvard ou il enseigne la psychologie positive

25

L'entreprise 2.0

Vidéo

http://www.youtube.com/watch?v=myCuA78PbUM&feature=player_embedded

26Les impacts du 2.0 sur le métier de manager

10 pratiques du management 2.0

Slide show Tony Chapelle

http://www.slideshare.net/tonychapelle/10-pratiques-de-management-2?from=ss_embed



Mieux-être et efficacité au travailQuelques exercices simples, tirés,

notamment de la mindfulness : Body scan Respiration abdominale Sophrologie ludique Ancrages

mindfulness : Dr Jon Kabat Zinn

28Reconnaître et recadrer en open

space en s'appuyant sur des faits significatifs (révision)

• Pour être objectif, il faut savoir faire la différence entre les faits que l’on constate, les impressions que l’on ressent, les opinions que l’on exprime.

• Voici une liste de phrases.

• Le plus rapidement possible, cochez la case correspondant selon vous à un Fait ou une Opinion ou un Sentiment

29

Faire la différence entre un fait significatif,

une opinion, un sentiment

Un fait significatif est illustré par une date, un chiffre,une conséquence

Une opinion : appartient à celui ou à celle qui l’exprime.Elle est discutable si elle ne s’appuie pas sur un fait significatif

Un sentiment exprime un ressenti : çà se respecte. Il se rattache au cadre de référence de chacun.

30

Faits sentiment opinion

Prends des pauses de 20 minutes en moyennes AgacementIl ne respecte pas le règlement

A enchanter le client Bob en lui proposant l'offre 3 fierté Il est performant

Faire la différence entre un fait significatif,

une opinion, un sentiment

31

Les attitudes de communication

• Formuler une reconnaissance ou une sanction requiert une attitude de communication positive

• Le management relationnel repose essentiellement sur les attitudes de communication du manager

32Les attitudes de communication(rappel)

Les attitudes de communication

FUITE

ATTAQUE

MANIPULATION

ASSERTIVITE= s'affirmer tout en respectant l'autre et en maintenant un rapport de confiance

33

Langage verbal et infra-verbal• B ----

• V ---

• P ------

Mieux communiquer pour être plus assertif (rappel)

34

1 C’est-à-dire …? Dites m’en plus…

2 Qu’en pensez vous?

3 J’ai besoin

4 J’ai le sentiment que…

5 J’ai envie

6 Que fait t’on?

7 Que faut il que moi je fasse pour que vous …

8 Si moi je…vous faites quoi ?

Mieux communiquer pour être plus assertif (rappel)

BMBM

35Mieux communiquer pour être plus assertif (rappel)

Congruence

Nous sommes congruents lorsque Nous sommes congruents lorsque l’expression de notre langage l’expression de notre langage verbale est en accord avec notre verbale est en accord avec notre langage infra verballangage infra verbal

36Traiter les situations difficiles avec assertivité

• Dire « je » et non « vous »

• Pratiquer l'édredon face aux faits (« c'est vrai »)

et aux opinions (« c'est possible ») pour éviter de se justifier

• Pratiquer le disque rayé : réaffirmer calmement ses principes (« c’est une règle que j’applique à tout le service») pour résister sans faire monter la tension

• Pratiquer le D E S C dans les situations conflictuelles

37

Le DESC

Décrire les faits

Exprimer les sentiments

proposer des Solutions

valoriser les Conséquences positives de la solution choisie

38Présenter le dispositif de formation aux conseillers

Mise en situation de présentation avec le programme et explication DRC on line :

Comment présenter le dispositif, capitaliser sur son attractivité et son intérêt pour les participants et l'entreprise

Connaître et utiliser l'espace collaboratif en ligne avant, pendant et après la formation

« Be a green citizen… »

• Imprimer le moins possible de papier

• Recycler les cartouches d’impression

• Éteindre les lumières en quittant une pièce vide

• Choisir des ampoules basse énergie

• Préférer une tasse aux gobelets en plastique

• Préférer les transports en commun ou le covoiturage

• Ne pas laisser couler l’eau

• Éteindre son ordinateur

• Opter pour la visio-conférence, cela évitera de longs trajets

• Réutiliser le papier en brouillon au lieu de le jeter

• Séparer bien les matériaux plastiques, le verre et le carton

• Lutter contre les fuites d’eau

• Éteindre la lumière dans les pièces vides

• Préférer la douche au bain

• Ne pas consommer d’emballage individuels

• Quand vous allez faire vos courses, prenez un cabas, cela vous évitera d’acheter des sacs en plastique

• Ne rien jeter dans la nature

• Pour votre jardin, préférer des engrais naturels tels les orties, les algues, le compost

• Conduisez en souplesse, vous économiserez du carburant par la même occasion

• Utiliser des matériaux recyclés (papier, verre…)

Les 10 commandements éco-responsables au

bureau :

Les 10 commandements éco-

responsables à la maison :

1 « piloter ses équipes pour une relation client gagnante en 2010- 2011 » manager s formation des...

Documents