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Liens émotions/activité en ergonomieLiens émotions/activité en ergonomie

Béatrice CahourBéatrice Cahour (CNRS Télécom Paris Tech) (CNRS Télécom Paris Tech)Corinne Van de WeerdtCorinne Van de Weerdt (INRS Nancy) (INRS Nancy)

Journées du GDRParis, 20/11/08

GT.C (transversal)Aspects intensifs de l’activité :

émotions, charge cognitive, vigilance

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De quelles émotions parle-t-on ?De quelles émotions parle-t-on ?

Celles pertinentes pour la compréhension de l’activité des sujets =>Celles pertinentes pour la compréhension de l’activité des sujets =>Emotions Emotions au sens largeau sens large (mouvement/état affectif) = émotions, sentiments, humeurs (mouvement/état affectif) = émotions, sentiments, humeurs (Cosnier 1996, Scherer & al 1986)(Cosnier 1996, Scherer & al 1986) émotions de base (peur, joie, colère, surprise,…), sentiment de confiance, émotions de base (peur, joie, colère, surprise,…), sentiment de confiance,

frustration, inquiétude, stress, …. frustration, inquiétude, stress, …. Evolution temporelle; niveau de conscience variable; manifestation physique;Evolution temporelle; niveau de conscience variable; manifestation physique;

Emotion/Affect => - Composante corporelle Emotion/Affect => - Composante corporelle - comportement expressif (observable)- comportement expressif (observable)- réactions physiologiques (mesurable)- réactions physiologiques (mesurable)

- Composante psychique (‘subjective feeling’; +/- verbalisable)- Composante psychique (‘subjective feeling’; +/- verbalisable)

Approche catégorielle et/ou dimensionnelle (valence, activation, …); en situationApproche catégorielle et/ou dimensionnelle (valence, activation, …); en situation

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Emotion et activitéEmotion et activité

Emotions et activité réelle, située (ce qui participe aux visées épistémiques et Emotions et activité réelle, située (ce qui participe aux visées épistémiques et pragmatiques)pragmatiques)

Émergent du rapport du sujet à la situation ; Émergent du rapport du sujet à la situation ; Sources dans la situation en lien Sources dans la situation en lien avec ‘avec ‘concernsconcerns’ du sujet (objectifs, intérêts, sensibilité, histoire…); ’ du sujet (objectifs, intérêts, sensibilité, histoire…); ‘évaluation’‘évaluation’ / / bien-être, risque (‘appraisal ’; Lazarus 1991, Scherer & al 2001) ; bien-être, risque (‘appraisal ’; Lazarus 1991, Scherer & al 2001) ; sens subjectifsens subjectif construitconstruit de la situation de la situation

Etats émotionnels orientent action et pensée, génèrent coping (effort de Etats émotionnels orientent action et pensée, génèrent coping (effort de régulation); activité génère émotions régulation); activité génère émotions

Présentation des liens avec coopération, aide, prise de décision, attention, usage + Présentation des liens avec coopération, aide, prise de décision, attention, usage + Méthodes d’accès aux émotionsMéthodes d’accès aux émotions

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Emotions et coopération/interaction (1/2)Emotions et coopération/interaction (1/2)

Emotions gérées pour protection des « faces » Emotions gérées pour protection des « faces » (soi et autrui) dans la relation (soi et autrui) dans la relation (Goffman)(Goffman) pour maintien équilibre groupal et activité; diplomatie; effet sur co-opération.pour maintien équilibre groupal et activité; diplomatie; effet sur co-opération.

Etat émotionnel positif Etat émotionnel positif (induit par(induit par cadeau/lectures) ; tâche de marchandagecadeau/lectures) ; tâche de marchandage (Carnevale (Carnevale & Isen 1986)& Isen 1986)

- facilite négociation facilite négociation - Réduit abandon de la négociation et tactiques agressivesRéduit abandon de la négociation et tactiques agressives- Meilleure représentation du point de vue de l’autre Meilleure représentation du point de vue de l’autre

Emotions et stratégies interactionnelles: Emotions et stratégies interactionnelles: Compétition pongistes de haut niveauCompétition pongistes de haut niveau (Sève 2001)(Sève 2001)- assurance affichée pour déstabiliser l’adversaireassurance affichée pour déstabiliser l’adversaire- repérer son état émotionnel pour adapter les stratégies d’action.repérer son état émotionnel pour adapter les stratégies d’action.

Contagion émotionnelle Contagion émotionnelle (Barsade 2002)(Barsade 2002) Affects de groupe Affects de groupe et imaginaireet imaginaire (Bion 1965, Anzieu 1999(Bion 1965, Anzieu 1999))

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Emotions et coopération/interaction (2/2)Emotions et coopération/interaction (2/2)

Travaux GDRTravaux GDR (récents, actuels, futurs):(récents, actuels, futurs):

Négociations syndicales, émotions et compétence relationnelle Négociations syndicales, émotions et compétence relationnelle (G.Vallery) (G.Vallery) Délégation/perte du contrôle visuel et inconfort émotionnel en com médiée Délégation/perte du contrôle visuel et inconfort émotionnel en com médiée

(visio-tél mobile ; tél à 3) (visio-tél mobile ; tél à 3) (B.Cahour & al) (B.Cahour & al) Sentiment de confiance et interaction inter-conducteurs Sentiment de confiance et interaction inter-conducteurs (C.Martin & al) ;(C.Martin & al) ;

confiance et nter-compréhension confiance et nter-compréhension (L.Karsenty)(L.Karsenty) Sentiment d’isolement en travail collectif / hôpital Sentiment d’isolement en travail collectif / hôpital (J.Marc) (J.Marc) Forums de discussion: expression discursive des émotions, rôle et sens des Forums de discussion: expression discursive des émotions, rôle et sens des

smileys smileys (N.Gauducheau & al)(N.Gauducheau & al) Télétravail, affects et rapport au collectifTélétravail, affects et rapport au collectif (projet)(projet)

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Emotions et relation d’aide/Emotions et relation d’aide/relation de service (1/2)relation de service (1/2)

relations entre émotions et comportement socialrelations entre émotions et comportement social Émotions positives et aide à autruiÉmotions positives et aide à autrui (Isen et al., 1976)(Isen et al., 1976)

gestion des relationsgestion des relations (Ekman, 1973 ; Koufane et al., 2000)(Ekman, 1973 ; Koufane et al., 2000)

travail émotionneltravail émotionnel (Hochschild, 1983)(Hochschild, 1983)

en centres d’appels : n’exprimer que le positif en centres d’appels : n’exprimer que le positif (Buscato, 2002)(Buscato, 2002) à l’hôpital : recevoir les émotions, contrôler les siennes à l’hôpital : recevoir les émotions, contrôler les siennes (Soares, 2000)(Soares, 2000)

effets de la dissonance émotionnelleeffets de la dissonance émotionnelle (Zapf, 2002)(Zapf, 2002)

stratégies de coping spécifiquesstratégies de coping spécifiques (Lazarus & Folkman, 1984)(Lazarus & Folkman, 1984)

l’écoute des appels de détressel’écoute des appels de détresse et debriefing collectifet debriefing collectif (Licoppe, 2008) (Licoppe, 2008)

jeu de surface et de profondeurjeu de surface et de profondeur (Ashforth & Tomiuk, 2000) (Ashforth & Tomiuk, 2000)

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Emotions et relation d’aide/Emotions et relation d’aide/relation de service (2/2)relation de service (2/2)

Travaux GDRTravaux GDR

support social en ligne : moyen de partage et d’aide à la gestion de support social en ligne : moyen de partage et d’aide à la gestion de situations difficiles situations difficiles (N.(N.Gauducheau et al.; B.Gauducheau et al.; B.Cahour et al.)Cahour et al.)

expression des événements émotionnellement marquants expression des événements émotionnellement marquants (V.Grosjean)(V.Grosjean) compétences relationnelles dans la relation agent-clients compétences relationnelles dans la relation agent-clients (G.Valléry) (G.Valléry) stratégies de coping centrées sur les émotions en centres d’appels :stratégies de coping centrées sur les émotions en centres d’appels :

de préservation de soi de préservation de soi (V.Grosjean, C.Van de Weerdt)(V.Grosjean, C.Van de Weerdt) d’évitement des conflits et des phénomènes de contagion émotionnelle d’évitement des conflits et des phénomènes de contagion émotionnelle

(C.Van de Weerdt)(C.Van de Weerdt)

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Emotions et prise de décision/Emotions et prise de décision/risques/résol° de problème (1/2)risques/résol° de problème (1/2)

émotions nécessaires à la prise de décision émotions nécessaires à la prise de décision (Damasio, 1999)(Damasio, 1999) influence de l’émotion positive sur influence de l’émotion positive sur (Isen et al., 1987, 1993)(Isen et al., 1987, 1993) : :

la créativitéla créativité la résolution de problèmesla résolution de problèmes la prise de risquela prise de risque

émotions utiles à l’adaptationémotions utiles à l’adaptation exemple chez les enseignants débutants exemple chez les enseignants débutants (Ria & Chalies, 2003; Sève, (Ria & Chalies, 2003; Sève,

2001)2001) effets néfastes des émotions sur l’activité : l’impuissance acquise = effets néfastes des émotions sur l’activité : l’impuissance acquise =

conséquence négative d’expériences répétées d’insuccès entraînant conséquence négative d’expériences répétées d’insuccès entraînant l’abandon des efforts l’abandon des efforts (Seligman & al., 1967)(Seligman & al., 1967)

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Emotions et prise de décision /Emotions et prise de décision /risques / résol° de problèmes (2/2)risques / résol° de problèmes (2/2)

Travaux GDRTravaux GDR émotions et conduite automobileémotions et conduite automobile

sources de confort et d’inconfort émotionnel en activité de sources de confort et d’inconfort émotionnel en activité de conduite et coping conduite et coping (B.Cahour) (B.Cahour)

effets de l’écoute de musique à valence émotionnelle sur la vitesse effets de l’écoute de musique à valence émotionnelle sur la vitesse et la trajectoire et la trajectoire (Ch.Pêcher & al)(Ch.Pêcher & al)

émotions en situations stressantes et stratégies de coping ; effets de émotions en situations stressantes et stratégies de coping ; effets de l’expression des émotions en collectif sur le coping et la gestion de l’expression des émotions en collectif sur le coping et la gestion de contraintes contraintes (C.Van De Weerdt) (C.Van De Weerdt)

Formation des élèves-pilotes, stress et techniques de changement Formation des élèves-pilotes, stress et techniques de changement cognitif cognitif (MP.Fornette)(MP.Fornette)

stress des cadres en fonction des responsabilités et des ressources stress des cadres en fonction des responsabilités et des ressources (C.Hellemans)(C.Hellemans)

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Emotions et attention (1/2) Emotions et attention (1/2)

L’émotion oriente l’attention:L’émotion oriente l’attention:

Focus attentionnel Focus attentionnel sur ce qui estsur ce qui est attractif/intéressant/motivant attractif/intéressant/motivant (Simon 1967)(Simon 1967) ou ou inquiétant/anxiogène inquiétant/anxiogène (Broadbent & Broadbent 1988, Mathews 1993)(Broadbent & Broadbent 1988, Mathews 1993)

Anxiété restreint champ attentionnel, et inform° pertinentes écartées Anxiété restreint champ attentionnel, et inform° pertinentes écartées (Ellis & (Ellis & Asbrook 1988)Asbrook 1988)

Tension/incertitude/impuissance restreignent champ perceptif Tension/incertitude/impuissance restreignent champ perceptif et modifient et modifient représentations du cadre spatio-temporel (centrale nucléaire)représentations du cadre spatio-temporel (centrale nucléaire) (Lhuilier et Grosdeva (Lhuilier et Grosdeva 1992)1992)

L’attention génère l’émotion:L’attention génère l’émotion:

Activité fragmentée et interruptions en bureautique Activité fragmentée et interruptions en bureautique (téléphones, email, collègues)(téléphones, email, collègues) => dispersion attentionnelle, surcharge cognitive, => dispersion attentionnelle, surcharge cognitive, « préoccupations » multiples « préoccupations » multiples -> -> tension, souffrance tension, souffrance (Datchary et Licoppe 2007) (Datchary et Licoppe 2007)

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Emotions et attention (2/2) Emotions et attention (2/2)

Travaux GDR :Travaux GDR :

Attention multiple/dispersée: une des sources d’inconfort en conduite Attention multiple/dispersée: une des sources d’inconfort en conduite (ville, enfants) (ville, enfants) (B.Cahour /Renault) (B.Cahour /Renault)

2 profils de conducteurs seniors : hyper-attentifs et stressés, ou cas 2 profils de conducteurs seniors : hyper-attentifs et stressés, ou cas « bulle » et sereins « bulle » et sereins (Cl.Martin & al).(Cl.Martin & al).

Télétravail et confort/inconfort émotionnel Télétravail et confort/inconfort émotionnel (Projet)(Projet)

Attention, charge cogn. et conduite automobile Attention, charge cogn. et conduite automobile (C.Gabaude)(C.Gabaude)

=> Quels liens attention /charge cognitive/ émotions => Quels liens attention /charge cognitive/ émotions (A.Tricot,…)(A.Tricot,…) ? ?

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Emotions et usage de nouvelles technologiesEmotions et usage de nouvelles technologies (1/2) (1/2)

Outils et médiations innovants Outils et médiations innovants transformation du rapport à l’action, à autrui, à soi; transformation du rapport à l’action, à autrui, à soi; confort/inconfort émotionnel confort/inconfort émotionnel et pas seulementet pas seulement efficacité/performance; efficacité/performance;

Plaisir/confort de l’usage pour évaluation/conception et acceptabilité Plaisir/confort de l’usage pour évaluation/conception et acceptabilité (e.g. syst.ass.conduite, NTIC, groupware)(e.g. syst.ass.conduite, NTIC, groupware)

Usability et plaisir/déplaisir Usability et plaisir/déplaisir (Jordan 1998)(Jordan 1998) ; affective design  ; affective design (Norman 2004)(Norman 2004) ; ; ‘hedonomics’ ‘hedonomics’ (Tham & Helander 2003)(Tham & Helander 2003)

Réalité virtuelle : Réalité virtuelle : Créer desCréer des avatars et agents émotionnellement expressifs avatars et agents émotionnellement expressifs (gestes, mimiques) pour (gestes, mimiques) pour

réalisme/immersion et communication (non-verbal) réalisme/immersion et communication (non-verbal) Réunions de travail Réunions de travail via avatars (sur Second Life) via avatars (sur Second Life) ACA agents virtuels expressifs/émotionnels (ACA agents virtuels expressifs/émotionnels (Humaine Association; info/SHS)Humaine Association; info/SHS)

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Emotions et usage de nouvelles technologiesEmotions et usage de nouvelles technologies (2/2) (2/2)

Travaux GDR:Travaux GDR:

Réalité Virtuelle et avatars ; expressivité émotionnelle et comm° non-Réalité Virtuelle et avatars ; expressivité émotionnelle et comm° non-verbale; formation pompiers, rééducation fonctionnelle verbale; formation pompiers, rééducation fonctionnelle (B.Pavard) (B.Pavard)

Systèmes d’assistance à la conduite : sentiment de confiance et usage de Systèmes d’assistance à la conduite : sentiment de confiance et usage de régulateur de vitesse régulateur de vitesse (B.Rajaonah & al ; JF.Forzy & B.Cahour) (B.Rajaonah & al ; JF.Forzy & B.Cahour)

Cf points précédents sur NTIC (support social sur internet ; com. médiée et Cf points précédents sur NTIC (support social sur internet ; com. médiée et contrôle visuel)contrôle visuel)

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Méthodologie d’analyse des émotions (1/2)Méthodologie d’analyse des émotions (1/2)

Echelles subjectives Echelles subjectives Questionnaires Questionnaires Verbalisations post-activité ou simultanéesVerbalisations post-activité ou simultanées

- l’expérience émotionnelle via l’Auto-Confrontation et l’Entretien - l’expérience émotionnelle via l’Auto-Confrontation et l’Entretien d’Explicitationd’Explicitation

Observations des comportements expressifsObservations des comportements expressifs - mimiques, discours, prosodie… - mimiques, discours, prosodie…

Données physiologiquesDonnées physiologiques- fréquence cardiaque, réponse électrodermale…- fréquence cardiaque, réponse électrodermale…

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Méthodologie d’analyse des émotions (2/2)Méthodologie d’analyse des émotions (2/2)

Complémentarité des méthodes Complémentarité des méthodes Indicateurs observables + verbalisations : Indicateurs observables + verbalisations :

répondent à l’ambiguïté des observables et aux émotions difficilement répondent à l’ambiguïté des observables et aux émotions difficilement verbalisablesverbalisables

prennent en compte la dissonance émotionnelle, les tentatives de prennent en compte la dissonance émotionnelle, les tentatives de camouflagecamouflage

décèlent les jeux de surface et de profondeur décèlent les jeux de surface et de profondeur

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ConclusionConclusion

axe transversalaxe transversal mouvements affectifs présents dans toute activité, influence réciproque mouvements affectifs présents dans toute activité, influence réciproque

émotion activité émotion activité

avant, émotions considérées comme perturbatrices, aujourd’hui, reconnues avant, émotions considérées comme perturbatrices, aujourd’hui, reconnues comme au coeur de l’activité et nécessaires à la cognition comme au coeur de l’activité et nécessaires à la cognition

Coping et risques psycho-sociauxCoping et risques psycho-sociaux

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Merci de votre attentionMerci de votre attention